Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu là đo lường ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐINH THỊ TUYẾT MAI ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN SỰ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU Tp. Hồ Chí Minh Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện” là kết quả của quá trình học tập và công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Cơ sở lý luận tham khảo qua các tài liệu thu thập được từ sách, báo, các nghiên cứu được nêu trong tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 11 năm 2013 Tác giả ĐINH THỊ TUYẾT MAI
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ..................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3 1.5 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 5 2.1 Văn hóa doanh nghiệp .................................................................................... 5 2.1.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp ......................................................... 5 2.1.2 Các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp ...................................................... 6 2.1.2.1 Cấp độ hữu hình................................................................................. 6 2.1.2.2 Cấp độ vô hình ................................................................................... 6 2.1.3 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp ............................................................ 7 2.1.4 Các loại hình văn hóa doanh nghiệp ......................................................... 8 2.2 Quản lý chất lượng toàn diện ........................................................................ 11 2.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện ............................................. 11
2.2.2 Triết lý của quản lý chất lượng toàn diện ................................................ 12 2.2.3 Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong doanh nghiệp ................... 13 2.2.4 Sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện ....................................................................................................................... 15 2.3 Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện .......................................................... 16 2.3.1 Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và quản lý chất lượng toàn diện ....................................................................................................................... 16 2.3.1.1 Tác động tích cực của văn hóa doanh nghiệp ................................... 17 2.3.1.2 Tác động tiêu cực của văn hóa doanh nghiệp ................................... 18 2.3.2 Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện....................................................... 18 2.4 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 19 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 26 3.1.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 27 3.2 Xây dựng thang đo ....................................................................................... 28 3.2.1 Thang đo về văn hóa doanh nghiệp ........................................................ 28 3.2.2 Thang đo về sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện ............................................................................................... 30 3.3 Mẫu nghiên cứu............................................................................................ 31 3.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................... 31 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................ 32
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 34 3.4.1 Đánh giá thang đo .................................................................................. 34 3.4.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................................................... 34 3.4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 35 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................. 36 3.4.3 Kiểm định sự khác biệt........................................................................... 39 Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 41 4.1 Đánh giá thang đo ........................................................................................ 41 4.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................... 41 4.1.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA...................... 42 4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................... 44 4.3 Kiểm định sự khác biệt ................................................................................. 50 4.3.1 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai mẫu độc lập .................... 50 4.3.2 Phân tích phương sai một yếu tố............................................................. 52 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 58 5.1 Thảo luận ..................................................................................................... 58 5.1.1 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................ 58 5.2.2 Thảo luận kết quả sự khác biệt ............................................................... 60 5.2 Kiến nghị...................................................................................................... 64 5.3 Kết luận ........................................................................................................ 68 5.3.1 Đánh giá chung ...................................................................................... 68 5.3.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC Phụ lục 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM VÀ DANH SÁCH THAM DỰ Phụ lục 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục 4. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Phụ lục 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 6. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phụ lục 7. KIỂM ĐỊNH TTEST VÀ ANOVA Phụ lục 8. THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 9. OCAI TIPS
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu/ Tên đầy đủ Chữ viết tắt AC Văn hóa sáng tạo (Adhocracy Culture) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CC Văn hóa hợp tác (Clan Culture) CTCP Công ty cổ phần CTHD Công ty hợp danh DNTN Doanh nghiệp tư nhân EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EXP Kinh nghiệm, thâm niên (Experience) FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment) FIELD Lĩnh vực kinh doanh HC Văn hóa kiểm soát (Hierachy Culture) ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) KMO Hệ số Kaiser Mayer Olkin LC Cam kết của lãnh đạo (Leadership Commitment) Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige MBNQA (The Malcolm Baldrige National Quality Award MBNQA) MC Văn hóa cạnh tranh (Market Culture) Công cụ đánh giá văn hóa doanh nghiệp OCAI (Organizational Culture Assessment Instrument) OWN Loại hình doanh nghiệp POS Vị trí công tác (Position) Sig. Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) Ttest Kiểm định trung bình tổng thể VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Khung giá trị cạnh tranh (Competing values framework)....................... 10 Bảng 3.1: Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................... 33 Bảng 4.1: Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo............................................. 41 Bảng 4.2: Kết quả EFA từng khái niệm ................................................................. 43 Bảng 4.3: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các thành phần ........................... 44 Bảng 4.4: Đánh giá sự phù hợp của mô hình.......................................................... 48 Bảng 4.5: Kiểm định sự phù hợp của mô hình (Kiểm định ANOVA) .................... 48 Bảng 4.6: Hệ số hồi quy của mô hình hồi quy........................................................ 48 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................... 50 Bảng 4.8: So sánh theo loại hình doanh nghiệp ...................................................... 53 Bảng 4.9: So sánh theo kinh nghiệm thực hiện TQM của doanh nghiệp................. 54 Bảng 4.10: So sánh theo vị trí công tác của đối tượng được khảo sát ..................... 55 Bảng 4.11: So sánh theo thâm niên công tác của đối tượng được khảo sát ............. 56
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp ...................................................... 7 Hình 2.2: Mô hình văn hóa doanh nghiệp được đo lường bằng công cụ OCAI ...... 22 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện .............................. 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán................................................................................ 46 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................... 46 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ PP Plot của phần dư chuẩn hóa ........................................... 47
1 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là nơi tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, học vấn, khả năng nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng, văn hóa,… chính sự khác nhau này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Vậy để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp và phát huy tối đa nguồn lực con người, tạo ra động lực tích cực thúc đẩy sự phát triển của mỗi cá nhân nhằm gia tăng nhiều lần giá trị của từng con người đơn lẻ trong doanh nghiệp thì phải xây dựng và duy trì một nền văn hóa đặc trưng, đó chính là văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt hóa để đạt được lợi thế cạnh tranh, cũng như lợi thế trong việc quản lý nguồn lực của doanh nghiệp nhằm thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp và góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình không thể thay thế của doanh nghiệp, nhưng việc xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp không phải là một vấn đề đơn giản. Bên cạnh đó, khi đề cập đến chất lượng, cũng như việc quản lý chất lượng của một doanh nghiệp, trong một chừng mực nào đó được diễn giải và thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Trong đó, TQM đã được mô tả như là một triết lý về chất lượng gắn với chính sách và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Theo một quan điểm khác, TQM là sự mở rộng và phát triển tất yếu của các hệ thống quản lý chất lượng. TQM bao trùm tất cả mọi khía cạnh, mọi lĩnh vực và liên quan đến mọi người trong một tổ chức. Đặc điểm nổi bật của TQM chính là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng, huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra là cải tiến chất lượng để thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Để tiến hành TQM, không chỉ có sự kết hợp tốt trong công việc của tất cả các bộ phận, các cá nhân trong doanh nghiệp mà lãnh đạo của doanh nghiệp
2 đó luôn đóng vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Cam kết của lãnh đạo về chất lượng chính là thể hiện tinh thần trách nhiệm chính và những nỗ lực hỗ trợ cần thiết để thực hiện thành công TQM (Crosby, 1980; Deming, 1986). Như vậy, trong điều kiện đang phát triển của Việt Nam, các doanh nghiệp sẽ áp dụng TQM tương ứng với mô hình văn hóa doanh nghiệp của mình như thế nào? Văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng gì đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện hay không? Hiện nay, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp cũng như việc áp dụng TQM trong doanh nghiệp, tuy nhiên văn hóa doanh nghiệp và TQM là hai khái niệm khá rộng lớn, cho nên nó vẫn luôn thu hút sự quan tâm của các học giả, các doanh nghiệp và các nhà quản lý. Vấn đề đặt ra ở đây, nhằm giúp cho các nhà quản trị thấy được mối tương quan giữa các yếu tố của văn hóa doanh nghiệp và sự cam kết của lãnh đạo trong việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng của doanh nghiệp, là cần thực hiện khảo sát, xác định các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp và đánh giá mức ảnh hưởng (nếu có) của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện. Vì vậy, “Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện” được chọn để làm đề tài cho luận văn nghiên cứu. Qua kết quả nghiên cứu, mong rằng sẽ giúp cho các doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến văn hóa doanh nghiệp nhằm định hướng xây dựng văn hóa doanh nghiệp chứa đựng những giá trị tích cực để sử dụng hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp, cũng như đạt được mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức tốt nhất cho phép, góp phần đạt được hiệu quả kinh doanh sản xuất và tạo lợi thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Nghiên cứu này còn cung cấp cho các nhà quản trị trong việc định hướng phát triển các kỹ năng quản lý, bởi về cơ bản văn hóa doanh nghiệp đề cao hành vi của nhà quản trị trong doanh nghiệp.
3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện. Câu hỏi nghiên cứu: Văn hóa doanh nghiệp có tác động như thế nào đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện. Đối tượng khảo sát: Các nhân viên và quản lý các cấp hiện đang làm việc toàn thời gian tại các doanh nghiệp có thực hiện TQM trên địa bàn Tp.HCM. Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt địa lý: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi các doanh nghiệp có thực hiện TQM đang hoạt động trên địa bàn Tp.HCM. + Về mặt khái niệm nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giới hạn phân tích sự ảnh hưởng của các loại hình văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: + Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính. Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và các thang đo lý thuyết tương ứng để hình thành mô hình nghiên cứu. Sau đó, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. + Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Thông tin, dữ liệu được thu thập thông qua việc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi
4 được thiết kế sẵn được gửi trực tiếp qua email, hoặc nhờ người quen gửi đến các nhân viên đang làm việc tại Tp.HCM. Mẫu nghiên cứu: Mẫu trong nghiên cứu của luận văn được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 364 nhân viên và quản lý đang làm việc toàn thời gian tại các doanh nghiệp có thực hiện TQM đang hoạt động trên địa bàn Tp.HCM. Thang đo và phương pháp xử lý dữ liệu: + Thang đo được xây dựng theo hình thức đo lường do Rennis Likert (1932) giới thiệu, đo đạc theo năm bậc, theo đó bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý. + Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết về mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thực hiện TQM bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định Ttest và ANOVA để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu. 1.5 Kết cấu của luận văn Luận văn này được chia làm năm chương. + Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu + Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu + Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu + Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận + Chương 5: Thảo luận giải pháp và kết luận
5 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến văn hóa doanh nghiệp và phân loại văn hóa doanh nghiệp, TQM và sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện. Trong chương này cũng xem xét các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và TQM, đặc biệt là sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong quản lý chất lượng toàn diện. Các lý thuyết này sẽ làm cơ sở cho việc thiết kế mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 2.1 Văn hóa doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học quản lý đã tập trung nghiên cứu cách thức xác định các yếu tố của văn hoá doanh nghiệp và sức ảnh hưởng của chúng đến tính hiệu quả và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Có nhận định rằng văn hóa doanh nghiệp bao gồm một loạt các hiện tượng xã hội phức tạp, điều này không đáng ngạc nhiên khi các học giả đã xác định văn hóa doanh nghiệp như là một cấu trúc nhiều lớp có thể được chia thành từng lớp theo năng quan sát và khả năng tiếp cận các hiện tượng này. Văn hóa doanh nghiệp được định nghĩa là mẫu hình các giá trị và niềm tin được chia sẻ theo thời gian trong đó tạo ra các chuẩn mực hành vi được thông qua để giải quyết các vấn đề (Owens, 1987; Schein, 1990). Môi trường bên trong của doanh nghiệp được đại diện bởi nền văn hóa của nó và được tạo nên bởi các giá trị được chấp nhận và niềm tin của các nhà quản lý và người lao động (Aycan et al, 1999). Văn hóa doanh nghiệp biểu hiện trong niềm tin và các giá trị được chấp nhận, các giá trị, thái độ và hành vi của các thành viên chính là một nguồn quý giá tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Hall, 1993; Peteraf, 1993) bởi nó hình thành các thủ tục của tổ chức, thống nhất các năng lực của tổ chức thành một khối gắn kết, cung cấp các giải pháp cho những vấn đề mà doanh nghiệp phải đối mặt, vì
6 vậy mà gây trở ngại hoặc tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp đạt được những mục tiêu của mình (Yilmaz, 2008). Như vậy, đã có rất nhiều khái niệm về văn hóa doanh nghiệp được đưa ra, định nghĩa được phổ biến và chấp nhận rộng rãi nhất là của nhà nghiên cứu Shein: “Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các quan niệm chung mà các thành viên trong doanh nghiệp học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và thích ứng với các môi trường xung quanh”. 2.1.2 Các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp Theo Edgar H. Schein, văn hóa doanh nghiệp được chia thành hai cấp độ khác nhau. Bao gồm: 2.1.2.1 Cấp độ hữu hình Các giá trị hữu hình bao gồm: Kiến trúc, biểu tượng, công nghệ và sản phẩm, trang phục, những câu chuyện truyền miệng, các hình thức lễ nghi, sinh hoạt… Đây là cấp độ văn hóa dễ cảm nhận và nhận biết nhất, thể hiện ra bên ngoài về quy mô và khả năng của doanh nghiệp, có ảnh hưởng rất lớn đến sự nhìn nhận và đánh giá ban đầu của đối tượng. Tuy nhiên, không nên đánh giá hoặc lựa chọn hay xem các giá trị hữu hình này là định hướng xây dựng văn hoá doanh nghiệp. 2.1.2.2 Cấp độ vô hình + Những giá trị được chấp nhận: Bao gồm hệ thống các quy tắc, các tiêu chuẩn, quy định, hành vi ứng xử… được thể hiện bằng văn bản hay bằng sự ngầm hiểu giữa các cá nhân, bất cứ thành viên nào trong tổ chức cũng phải tuân thủ. Đây chính là những giá trị được công bố, là một phần của nền văn hóa doanh nghiệp, được biểu hiện rõ nhất qua các mối quan hệ trong doanh nghiệp. + Những quan niệm nền tảng: Đây là lớp sâu nhất của văn hoá doanh nghiệp, gồm những giá trị cốt lõi; khi các giá trị được thừa nhận và phổ biến đến mức gần như không có sự thay đổi, chúng sẽ trở thành những quan niệm nền tảng. Khi đó, lý tưởng, niềm tin và thái độ… mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp.
7 Những quá trình và Cấp độ thứ nhất cấu trúc hữu hình của (hữu hình) doanh nghiệp Những giá trị được chấp nhận Cấp độ thứ hai (vô hình) Những quan niệm nền tảng Hình 2.1: Các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp (Dương Thị Liễu, 2012, trang 236; Schein, Edgar H., 2009, pp.21) 2.1.3 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp là con người, mà văn hóa doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần giá trị của nó, cũng như của các nguồn lực khác. Do vậy, văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp, với các vai trò như sau: + Tạo động lực làm việc: Văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việc mình làm, tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh. Văn hóa doanh nghiệp phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp. + Điều phối và kiểm soát: Văn hóa doanh nghiệp điều phối và kiểm soát hành vi các nhân viên bằng các các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc... Khi phải ra một quyết định phức tạp, văn hóa doanh nghiệp giúp ta thu hẹp phạm vi các
8 lựa chọn phải xem xét. Kiểm soát bằng văn hoá doanh nghiệp đồng nghĩa với việc nâng cao tính tự kiểm soát, tự điều chỉnh của mỗi nhân viên. Mọi người luôn ý thức được những gì cần làm và phải làm như thế nào để phù hợp với những chuẩn mực chung. + Giảm xung đột: Văn hóa doanh nghiệp là chất keo gắn kết các thành viên của doanh nghiệp, giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định hướng hành động. Khi phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì văn hóa chính là yếu tố giúp mọi người hòa nhập và thống nhất. Trên cơ sở những giá chung được xây dựng và chia sẻ một cách tự nguyện, xung đột sẽ được giải quyết trên nền tảng hợp sự tác cùng xây dựng. + Phát huy sức mạnh nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Sự khác biệt giữa doanh nghiệp thành công và doanh nghiệp thất bại đó chính là ở cách thức mà những con người trong doanh nghiệp kết hợp với nhau vì một mục tiêu chung. Chỉ khi đó nguồn lực con người mới thực sự phát huy hết sức mạnh của nó, tạo nên năng lực cạnh tranh đặc biệt cho doanh nghiệp. + Chiều sâu tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp chính là nền tảng tạo nên hình ảnh doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp giúp cho khách hàng phân biệt được doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Nét riêng biệt, độc đáo của doanh nghiệp không chỉ thể hiện bằng những sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, chiến lược tiếp thị,… mà còn thể hiện ở phong cách lãnh đạo, thể hiện qua hành vi, ứng xử của nhân viên… Tất cả những điều này giúp cho doanh nghiệp tạo được lòng tin, uy tín trên thương trường, cũng như tạo nên hình ành tốt của doanh nghiệp nói chung và thương hiệu nói riêng. 2.1.4 Các loại hình văn hóa doanh nghiệp Có khá nhiều mô hình văn hóa doanh nghiệp được phân loại theo những cách tiếp cận khác nhau khi nghiên cứu. Cách phân loại văn hóa doanh nghiệp của Harrison (1975), Wallach (1983), Deshpande và Farley (1999) cùng hướng tới việc
9 phân loại theo cách thức doanh nghiệp chú trong hướng tới đạt được mục tiêu, kết quả; hoặc chú trọng quan tâm đến các thành viên trong doanh nghiệp; hoặc chú trọng các nguyên tắc, thủ tục, xác định vai trò trong công việc. Cunha và Cooper (2002) cho rằng văn hóa doanh nghiệp là các giá trị, niềm tin được chia sẻ giữa những cá nhân trong doanh nghiệp, giúp họ hiểu được vai trò, chức năng của doanh nghiệp và từ đó cung cấp cho họ những chuẩn mực trong thái độ và hành vi ứng xử. Theo đó, có bốn loại hình văn hóa doanh nghiệp như sau: + Văn hóa hướng về kết quả công việc: xem việc hoàn thành các mục tiêu đã đề ra và xem việc đạt được các kết quả công việc cao là đáng được khen thưởng. + Văn hóa hướng về người lao động: được phản ánh thông qua mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với các thành viên cũng như sự phát triển của họ. + Văn hóa hướng ra thị trường: đề cập đến sự đáp ứng nhanh của doanh nghiệp đối với các cơ hội và chuẩn mực của thị trường. + Văn hóa hướng đến sự hợp nhất tổ chức: phản ánh sự cởi mở trong giao tiếp nội bộ và sự hợp tác giữa các cá nhân với các bộ phận trong doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Cameron và Quinn (2006), văn hóa doanh nghiệp được phân tích theo hai khía cạnh: tính linh hoạt và xu hướng của doanh nghiệp và phân loại văn hóa doanh nghiệp vào bốn loại văn hóa chính dựa trên bốn khung khác nhau, là sự kết hợp của hai biến giá trị trong khung giá trị cạnh tranh của Quinn Robert E. và John Rohrgough. + Văn hóa hợp tác: với chiến lược hướng nội trong môi trường linh hoạt, tập trung vào các vấn đề nội bộ và các giá trị từ sự linh hoạt hơn là việc tìm kiếm sự ổn định và khả năng kiểm soát. Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng một môi trường làm việc hướng đến con người, tập trung phát triển con người thông qua việc trao quyền, thúc đẩy tinh thần nhóm, sự tham gia của toàn doanh nghiệp. + Văn hóa sáng tạo: với chiến lược hướng ngoại trong môi trường linh hoạt, tập trung vào các vấn đề bên ngoài doanh nghiệp và các giá trị từ sự linh hoạt hơn là
10 việc tìm kiếm sự ổn định và khả năng kiểm soát. Các giá trị chủ chốt chính là sự sáng tạo khi hướng đến con người và khả năng chấp nhận rủi ro khi tự tạo sự thay đổi. Trải nghiệm và học hỏi trở thành đích đến của doanh nghiệp. Theo mô hình này, doanh nghiệp có thể không có một cơ cấu tổ chức rõ ràng hoặc chỉ có một mô hình tổ chức tạm thời. + Văn hóa cạnh tranh: với chiến lược hướng ngoại trong môi trường ổn định, đề cao giá trị của sự ổn định và khả năng kiểm soát, nhưng tập trung vào thị trường bên ngoài hơn là các vấn đề nội bộ. Mô hình văn hóa này nhấn mạnh mục đích, mục tiêu, kết quả và có xu hướng nhìn nhận môi trường bên ngoài đầy những nguy cơ, thách thức, từ đó tìm kiếm cơ hội để nâng cao lợi thế cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường. + Văn hóa kiểm soát: với chiến lược hướng nội trong môi trường ổn định, đề cao các giá trị truyền thống, sự thống nhất, tính hợp tác và tuân thủ. Mô hình này tập trung nhiều vào các vấn đề nội bộ, các giá trị từ sự ổn định và kiểm soát hơn là từ sự linh hoạt. Đây là mô hình văn hóa của “mệnh lệnh và kiểm soát” truyền thống của các doanh nghiệp, mô hình này sẽ vận hành tốt khi mục đích của doanh nghiệp là hoạt động ổn định và hiệu quả ngay cả khi có những thay đổi về khách hàng, công nghệ và cạnh tranh. Bảng 2.1: Khung giá trị cạnh tranh (Competing values framework) Linh hoạt và năng động (Flexibility and discretion) Văn hóa hợp tác Văn hóa sáng tạo Hướng nội và (Collaborate Clan (Create Adhocracy Hướng ngoại thống nhất Culture) culture) và khác biệt (Internal (External focus and Văn hóa kiểm soát Văn hóa cạnh tranh focus and integration) (Control Hierarchy (Compete Market differentiation) Culture) Culture) Ổn định và kiểm soát (Stability and control) (Cameron, Kim S. and Quinn, Robert E., 2006, pp.35)
11 2.2 Quản lý chất lượng toàn diện 2.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management TQM). Một là, mô tả nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch, hoạt động xoay quanh nó, tất cả vì khách hành như định nghĩa của GS. Histoshi Kume: “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Hai là, mô tả những mục tiêu mà một tổ chức thực hiện TQM phấn đấu để vươn tới kết quả các hoạt động của tổ chức, nằm trong bốn phạm trù sau: + Sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm của tổ chức. + Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu. + Không khí làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình. + Có phương pháp cải tiến liên tục sao cho nhân viên có thể hiểu được. Ba là, đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố khác tạo nên thành quả. Theo John L.Hradesky: “TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hóa của tổ chức với các phương tiện kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu là thỏa mãn các nhu cầu nội bộ và từ đó thỏa mãn các yêu cầu của khách hành bên ngoài”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”. Như vậy, TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống, được thực hiện trong toàn bộ tổ chức, đòi