Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy Vietcombank có một số thế mạnh về thương hiệu, mạng lưới, ngoại tệ và tài trợ thương mại, sản phẩm đa dạng và có tính thiết kế chuyên biệt cao cho KHDN FDI BB. Các chính sách, cơ cấu tổ chức hoạt động cũng được chuyển đổi đồng bộ từ Trụ sở chính đến chi nhánh để đạt mục tiêu phát triển hơn nữa thị phần về KHDN FDI.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN YẾN LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN YẾN LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Công cụ và thị trường Tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” là do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PTS. TS. Trương Quang Thông. Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn chân thực. Tôi chưa từng công bố nội dung của luận văn này trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2018 Người thực hiện
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu........................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: .......................................................................................................... 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................. 4 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu: ......................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ....................... 6 2.1. Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn ....................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài ........................................................................ 6 2.1.2. Doanh nghiệp FDI ........................................................................................................... 6 2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại ..................... 8 2.2.1. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán buôn ........................................................................................................................................... 8 2.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng......................................................................... 9 2.2.3. Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ............................................................... 10 2.2.4. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng .......................................................... 10 2.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ................. 11
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 11 2.3.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ...................................................................................... 12 2.3.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................................................ 13 2.3.4. Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 15 2.3.5. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài và ở Việt Nam ................................................................................................................ 17 2.3.5.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài ............................................................................................................................... 17 2.3.5.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng Việt Nam ............................................................................................................................... 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 20 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK.......................... 21 3.1. Tình hình hoạt động của Vietcombank ......................................................................... 21 3.1.1. Giới thiệu sơ lược về Vietcombank................................................................................ 21 3.1.2. Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank ................................................ 22 3.1.3. Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN FDI BB của Vietcombank ................................................................................................................................ 23 3.1.3.1. Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ ............................................................................................................................... 23 3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh ............................................................................................................................... 24 3.1.3.3. Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia của nhà đầu tư ............................................................................................................................... 27 3.1.3.4. Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa trên uy tín, năng lực và phương án kinh doanh của khách hàng. ............................................................................................. 29 3.2. Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại Vietcombank ................................................................................................................................ 32
3.2.1. Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB ................................ 32 3.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank39 3.2.2.1. Uy tín, thương hiệu và mạng lưới hoạt động .................................................... 39 3.2.2.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự phục vụ đối tượng KHDN FDI BB ...................... 43 3.2.2.3. Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống định danh, phân hạng – phân khúc riêng cho KHDN FDI BB.................................................................................................................. 46 3.2.2.3.1. Định danh khách hàng ........................................................................................ 46 3.2.2.3.2. Phân khúc – Phân hạng khách hàng ................................................................. 49 3.2.2.4. Chính sách sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng .................................. 50 3.2.2.5. Giá cả .................................................................................................................... 53 3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank ...... 57 3.3.1. Công tác khảo sát .......................................................................................................... 57 3.3.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................................ 58 3.3.3. Nhận xét về kết quả khảo sát ....................................................................................... 59 3.4. Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB .............................................................................................. 61 3.4.1. Các kết quả đã đạt được ............................................................................................... 61 3.4.2. Các hạn chế còn tồn tại ................................................................................................. 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 64 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................. 65 4.1. Kết luận của đề tài........................................................................................................... 65 4.2. Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank .................................................................. 68 4.3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................................... 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA 1 BB Bán buôn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển 2 BIDV Việt Nam 3 DN Doanh nghiệp 4 DN FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 5 FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC 6 HSBC VIệt Nam 7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8 Mizuho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Mizuho. 9 NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Shinhan 11 Shinhan Việt Nam 12 SPDV Sản phẩm, dịch vụ 13 UB.GSTCQG Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia 14 VAMC Công ty Quản lý tài sản các Tổ chức tín dụng Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 15 VCB. HCM – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 16 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng United Overseas Bank Limited Co. tại Việt 17 UOB Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank ....................... 24 Bảng 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank ................................................... 26 Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB .......... 33 Bảng 3 4 - Một số chỉ tiêu của Vietcombank và chỉ tiêu theo quy định/ trung bình ngành năm 2017.............................................................................................................................. 41 Bảng 3 5 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 31/12/2017 ............................................. 54 Bảng 3 6 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 30/06/2018 ............................................. 56 Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược ................................................................................. 58
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2 1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 16 Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank ................... 25 Biểu đồ 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank ............................................... 26 Biểu đồ 3 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017............. 28 Biểu đồ 3 4 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017 ............................... 31 Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank ........................... 32 Biểu đồ 3 6 - Lợi nhuận của các NHTM Nhà nước trong năm 2016 – 2017 ...................... 41 Biểu đồ 3 7 - Các Desk tại Phòng KHDN FDI – Trụ sở chính ........................................... 44 Biểu đồ 3 8 - Tiêu chí định danh khách hàng FDI tại Vietcombank ................................... 47 Biểu đồ 3 9 - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu của Vietcombank ........................... 49 Biểu đồ 3 10 - Phân khúc khách hàng tại Vietcombank ..................................................... 49 Biểu đồ 3 11 - Phân hạng khách hàng tại Vietcombank ..................................................... 50
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment – FDI) những năm gần đây tại Việt Nam ngày càng phát triển và đem đến những hiệu quả khá tích cực, trở thành nguồn lực tế được quan tâm khai thác. Từ đó, kéo theo làn sóng doanh nghiệp FDI xuất hiện trong các thành phần kinh tế tại Việt Nam và là đối tượng khách hàng tiềm năng của các Ngân hàng thương mại, cả nội lẫn ngoại. Vietcombank cũng không nằm ngoài xu hướng thế, đang tích cực giải bài toán KHDN FDI BB bằng cách chuyên môn hóa, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ dù vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức đặt ra. Để phân tích về sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB, tác giả ghi nhận lại thực trạng và các định hướng chung về mảng này tại Vietcombank. Sau đó, tác giả tập trung thu thập dữ liệu khảo sát và các báo cáo tài chính kiểm toán, số liệu do Vietcombank công bố. Từ những dữ liệu này, kết hợp với các cơ sở lý thuyết liên quan, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp thống kê, mô tả, so sánh để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ này. Thông qua đó là phát hiện ra các mảng sản phẩm, dịch vụ được Vietcombank định hướng dành cho KHDN FDI. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy Vietcombank có một số thế mạnh về thương hiệu, mạng lưới, ngoại tệ và tài trợ thương mại, sản phẩm đa dạng và có tính thiết kế chuyên biệt cao cho KHDN FDI BB. Các chính sách, cơ cấu tổ chức hoạt động cũng được chuyển đổi đồng bộ từ Trụ sở chính đến chi nhánh để đạt mục tiêu phát triển hơn nữa thị phần về KHDN FDI. Tuy nhiên, Vietcombank vẫn còn một số hạn chế về lãi suất cho vay, vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia… nên gặp một số khó khăn khi cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Nâng cao tri thức, nâng cao con người, hệ thống thông tin kỹ thuật, cơ sở hạ tầng… để hình ảnh và sản phẩm, dịch vụ của mình gần gũi hơn, phù hợp hơn với KHDN FDI BB sẽ là các đề xuất mà tác giả đưa ra để Vietcombank chinh phục thử thách này.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu Luật đầu tư nước ngoài (1987) được ban hành đã mở ra một con đường mới để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Sau hơn ba mươi năm, Việt Nam đã có nhiều đổi mới tích cực và trở thành một trong các điểm đến hấp dẫn cho dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment – FDI). Khu vực các doanh nghiệp FDI phát triển năng động và ngày càng thể hiện vai trò quan trọng với những đóng góp to lớn trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội, tài chính – ngân hàng…. Các doanh nghiệp FDI trở thành bộ phận hữu cơ của nền kinh tế đất nước, không đơn thuần chỉ là doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam mà còn là biểu hiện sống động cho quá trình hội nhập, cùng với các yếu tố “Made in Vietnam” khác góp phần xây dựng bức tranh kinh tế Việt Nam đầy màu sắc và giàu triển vọng tăng trưởng. Từ năm 1988 đến nay, dòng vốn FDI vào Việt Nam có nhiều biến động nhưng tổng vốn FDI có xu hướng tăng theo thời gian. Theo Tổng Cục Thống Kê, giai đoạn 1988-1990, kết quả thu hút FDI còn hạn chế, chỉ có 211 dự án với tổng vốn đăng ký đạt 1.603,5 triệu USD. Tuy nhiên, giai đoạn 1991-1995, FDI vào Việt Nam đã tăng vượt bậc với 1.409 dự án, với tổng số vốn đăng ký là 18.379,1 triệu USD.Giai đoạn 1996-2000, FDI có sự sụt giảm cả về số vốn đăng ký lẫn quy mô dự án.Tiếp đó, trong giai đoạn 2001-2005, dòng vốn FDI vào Việt Nam bắt đầu có sự phục hồi nhưng tốc độ còn chậm. Giai đoạn 2006-2010, FDI có sự biến động thất thường.Năm 2016, với việc hàng loạt Hiệp định thương mại tự do (FTA) có hiệu lực nguồn vốn đầu tư FDI đã bắt đầu tăng lên. Trong giai đoạn 1988 – 2016, đã có 78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới có lượng vốn FDI đổ về Việt Nam. Trong đó, quốc gia có vốn FDI lớn nhất là Hàn Quốc với 5.773 dự án và tổng số vốn đăng ký là 50.553,9 triệu USD. Những năm gần đây, doanh nghiệp FDI đóng góp tỷ lệ khá cao vào cán cân thương mại hai chiều cả nước và luôn xuất siêu. Theo bộ Công Thương Việt Nam,
2 trong quý 1/2018, xuất khẩu (kể cả dầu thô) của khối FDI đạt 39,34 tỷ USD, tăng 22,8% so với cùng kỳ 2017, chiếm 72,4% kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam. Nhập khẩu khối FDI đạt 31,75 tỷ USD, tăng 13,7% so với cùng kỳ 2017, chiếm gần 60% tổng kim ngạch nhập khẩu. Tính chung quý I/2018, khu vực FDI xuất siêu 7,59 tỷ USD, trong khi đó toàn nền kinh tế xuất siêu 1,3 tỷ USD. Bên cạnh đó, khối FDI góp phần cải thiện tích cực trong các vấn đề như: giải quyết việc làm và đào tạo nguồn nhân lực, chuyển giao công nghệ, lan toả chuỗi giá trị hàng hoá sản phẩm cho các doanh nghiệp trong nước… dù chưa được như mong muốn. Dù sức lan tỏa của khối FDI tới khu vực doanh nghiệp trong nước chưa thực sự lớn như kỳ vọng, nhưng những định hướng chính sách mới trong thu hút FDI đang mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia chuỗi sản xuất, thương mại toàn cầu, cơ hội để chuyển giao công nghệ, tăng năng suất...Vì vậy, các ngân hàng nội địa tại Việt Nam luôn nhìn nhận đây là đối tượng khách hàng tiềm năng để cung cấp dịch vụ. Việc phát triển khách hàng FDI cũng sẽ là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng cả trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay trong việc mở rộng các hoạt động tín dụng, tài trợ thương mại, thẻ… chứ không chỉ đơn thuần là dịch vụ tài khoản và thanh toán. Các ngân hàng hiện nay thực sự đã thay đổi cách tiếp cận các doanh nghiệp FDI, và từng bước đổi mới so với cách tiếp cận các khách hàng trong nước. Nếu như trước đây, sân chơi với khối FDI thường khó có sự xuất hiện của các Ngân hàng thương mại nội địa, thì hiện nay, một số tổ chức tín dụng đã tạo lập được uy tín để tiếp cận khối này. Trong đó, các tập đoàn đa quốc gia có kinh nghiệm đầu tư tại nhiều nước và nền tảng tài chính mạnh, am hiểu kinh doanh quốc tế sâu rộng từng bước quan tâm hơn đến dịch vụ ngân hàng trong nước. Phát huy truyền thống hoạt động lâu năm và là ngân hàng đối ngoại chủ lực, Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng tiên phong thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI tại Hội sở chính và các bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng FDI tại các Chi nhánh trong hệ thống
3 với mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng là các doanh nghiệp FDI. Trên cơ sở mối quan hệ chặt chẽ và mong muốn cùng đồng hành, Vietcombank cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù, có tính tùy chỉnh cao và đa dạng riêng cho khu vực FDI. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại, Vietcombank còn cung cấp các giải pháp tài chính tổng thể trên cơ sở tiềm lực của mình kết hợp cùng đơn vị thành viên cũng như với các định chế tài chính quốc tế. Với định hướng “Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế” trong chiến lược phát triển dài hạn, Vietcombank đang tận dụng lợi thế về nền tảng thương hiệu, năng lực tài chính, nguồn vốn ngoại tệ, kinh nghiệm và uy tín về thanh toán quốc tế và ngoại tệ…để tiếp tục đưa ra những giải pháp tài chính thực sự phù hợp và hữu hiệu cho doanh nghiệp FDI, tạo dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết, trung thành với nhóm đối tượng Khách hàng quan trọng này. Đây quả thật là một nỗ lực đáng trân trọng, đồng thời cũng đặt ra nhiều bài toán khó để Vietcombank đạt được mục tiêu này. Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thiết thực để góp phần giải quyết các vấn đề còn tồn tại và nâng cao chất lượng phục vụ của Vietcombank với đối tượng khách hàng này. Tác giả cho rằng nếu hiện thực hoá được những giải pháp cho các vấn đề này, thì không những doanh thu và lợi nhuận, hiệu quả hoạt động của Ngân hàng gia tăng, mà ngành tài chính – ngân hàng trong nước cũng sẽ có những tiến bộ vượt bậc và lan toả đến các thành phần khác trong nền kinh tế. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn mà Vietcombank định hướng ưu tiên phát triển.
4 Xác định thực trạng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn. Xác định các giải pháp để Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn nào Vietcombank muốn ưu tiên phát triển? Vietcombank cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán buôn như thế nào để phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI? Các giải pháp nào cần thiết để thu hút và phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank? 1.4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo cách tiếp cận quy nạp và chủ yếu tập trung phân tích định tính, bên cạnh phối hợp với phương pháp thống kê, mô tả, so sánh để xác định các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank dành cho đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn. Nguồn thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ phỏng vấn và bảng khảo sát ý kiến khách hàng có liên quan. Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu về các yếu tố vĩ mô và nhân tố vi mô: thu thập từ Tổng cục Thống kê; báo cáo ngành, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước; báo cáo thường niên, báo cáo kiểm toán của Vietcombank…
5 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu: Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau: Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết Chương 3: Thực trạng về sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Vietcombank Chương 4: Kết luận và khuyến nghị Phần phụ lục
6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1. Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn 2.1.1. Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài Hiện nay, nhiều sách báo, tạp chí của các tổ chức quốc tế cũng như Chính phủ các nước có tương đối nhiều định nghĩa về FDI, như định nghĩa của tổ chức Ngân hàng Thế giới thì FDI là đầu tư trực tiếp nước ngoài là đầu tư từ nước ngoài mà mang lại lãi suất từ 10% trở lên. Tuy nhiên, định nghĩa mà nhiều nước và các tổ chức hay dùng nhất là định nghĩa của tổ chức Tiền tệ Thế giới (IMF) (1977) như sau: “Đầu tư trực tiếp nước ngoài là số vốn đầu tư được thực hiện để thu được lợi ích lâu dài trong một doanh nghiệp hoạt động ở nền kinh tế khác với nền kinh tế của nhà đầu tư. Ngoài mục đích lợi nhuận, nhà đầu tư còn mong muốn dành được chỗ đứng trong việc quản lý doanh nghiệp và mở rộng thị trường”. Bên cạnh đó, Tổ chức Thương mại Thế giới đã đưa ra định nghĩa như sau về FDI: “FDI xảy ra khi một nhà đầu tư từ một nước (nước chủ đầu tư) có được một tài sản ở một nước khác (nước thu hút đầu tư) cùng với quyền quản lý tài sản đó. Phương diện quản lý là thứ để phân biệt FDI với các công cụ tài chính khác. Trong những trường hợp đó, nhà đầu tư thường hay được gọi là "công ty mẹ" và các tài sản được gọi là "công ty con" hay "chi nhánh công ty”. FDI là hình thức đầu tư dài hạn của cá nhân hay công ty nước này vào nước khác bằng cách thiết lập cơ sở sản xuất, kinh doanh. Cá nhân hay công ty nước ngoài đó sẽ nắm quyền quản lý cơ sở sản xuất kinh doanh này. 2.1.2. Doanh nghiệp FDI Doanh nghiệp FDI hiểu theo định nghĩa Tiếng Anh là doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài. Tuy nhiên, hiện nay, trong các văn bản pháp luật của Việt Nam, việc định danh loại hình doanh nghiệp này chưa thực sự rõ ràng. Khái
7 niệm nhà đầu tư nước ngoài hiện vẫn đang được quy định trong nhiều văn bản khác nhau, của nhiều cơ quan khác nhau, và nội dung còn nhiều điểm khác biệt, khái niệm doanh nghiệp FDI do đó cũng chưa được rõ ràng. Đối chiếu với khái niệm doanh nghiệp FDI theo định nghĩa Tiếng Anh, pháp luật Việt Nam hiện hành ghi nhận hoạt động của các nhà đầu tư nước ngoài trong nền kinh tế nước ta ở một phạm vi rộng hơn (tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài) so với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Do đó, trong phạm vi bài nghiên cứu này, hiểu một cách cơ bản, doanh nghiệp FDI là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài, không phân biệt tỷ lệ vốn của bên nước ngoài góp là bao nhiêu. Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm: Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước. Về góc độ quốc tế, Trong Balance of Payments Manual: Fifth Edition (BPM5) (Washington, D.C., International Monetary Fund, 1993), định nghĩa FDI như sau: FDI đề cập đến một khoản đầu tư được thực hiện để đạt được lợi ích lâu dài trong các doanh nghiệp hoạt động ngoài nền kinh tế của nhà đầu tư. Xa hơn nữa, trong trường hợp FDI, mục đích của nhà đầu tư là để đạt được một tiếng nói và có tầm ảnh hưởng trong việc quản lý của doanh nghiệp. Các thực thể nước ngoài hoặc một nhóm các đơn vị liên kết đầu tư được gọi là "nhà đầu tư trực tiếp". Doanh nghiệp hoặc công ty con chưa hợp nhất hoặc thành lập, tương ứng, trong đó đầu tư trực tiếp được thực hiện - được gọi là "doanh nghiệp đầu tư trực tiếp". Do đặc điểm chính của FDI được coi là lợi ích lâu dài của một nhà đầu tư trực tiếp trong doanh nghiệp, chỉ có vốn do nhà đầu tư trực tiếp cung cấp trực tiếp hoặc thông qua các doanh nghiệp khác có liên quan đến nhà đầu tư mới được phân loại là FDI. Trong Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investment: Third Edition (BD3) (Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development,
8 1996) định nghĩa, doanh nghiệp đầu tư trực tiếp là doanh nghiệp trong đó một nhà đầu tư nước ngoài sở hữu 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết của một doanh nghiệp (trừ khi có thể chứng minh rằng quyền sở hữu 10% không cho phép nhà đầu tư một tiếng nói hiệu quả trong quản lý) hoặc sở hữu ít hơn 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết của một doanh nghiệp, nhưng vẫn duy trì tiếng nói hiệu quả trong quản lý. Tiếng nói trong doanh nghiệp giúp các nhà đầu tư trực tiếp tác động vào việc quản lý doanh nghiệp nhưng chưa hẳn họ có quyền kiểm soát tuyệt đối. Đặc điểm quan trọng nhất của FDI, phân biệt nó với đầu tư danh mục đầu tư nước ngoài, là nó được thực hiện với ý định thực hiện kiểm soát đối với một doanh nghiệp. 2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại 2.2.1. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán buôn “Dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là các khái niệm đồng nhất với nhau. Dù vậy, với Ngân hàng thương mại, sản phẩm kinh doanh thực chất là các dịch vụ - vốn không tồn tại ở dạng vật chất - và có liên quan đến tài chính. Do vậy, trong phạm vi bài nghiên cứu, “dịch vụ” và “sản phẩm” của ngân hàng có thể hiểu là tương tự như nhau và được gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nhìn chung khá phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng phức tạp hơn do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một cách cơ bản, sản phẩm khi được đưa ra thị trường phải có khả năng thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Trong quá trình thực hiện, mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vậy sẽ thể hiện những thuộc tính và đặc điểm của nó. Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo ra
9 nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho các tập đoàn lớn và các Ngân hàng thương mại khác với giá trị và quy mô lớn. Thông qua dịch vụ ngân hàng bán buôn, Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất để các tập đoàn và các NHTM khác có thể tiếp cận và đầu tư với chi phí thấp trên thị trường. 2.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung Sản phẩm cốt lõi nhằm đáp ứng các nhu cầu cấp thiết, trọng yếu của khách hàng. Đây là những lợi ích chính được khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu được ngân hàng bán cho khách hàng. Sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là biểu hiện bên ngoài của các sản phẩm dịch vụ như tên, hình thức, đặc điểm, điều kiện sử dụng, nhận dạng... Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và thực hiện lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau. Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần đang hiện hữu các dịch vụ hay lợi ích khác, nhằm hoàn thiện những lợi ích chính của khách hàng, thỏa mãn được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, hiện nay, đây cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng vì tính linh hoạt cao của sản phẩm bổ sung. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không chỉ là những thuộc tính cụ thể, mà thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, cho vay, huy động… không xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi thật sự sử dụng nó, khách
10 hàng mới có thể cảm nhận được sản phẩm là tập hợp những ích dụng thỏa mãn nhu cầu cần thiết của họ. 2.2.3. Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Tính vô hình: Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo qui trình khác với sản phẩm vật chất cụ thể, nên khó quan sát và cảm nhận được, khách hàng thường khá khó khăn khi chọn và sử dụng sản phẩm ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng chỉ có thể thẩm định, kiểm tra chất lượng trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng theo những qui trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác, nên ngân hàng sẽ không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho. Tính không ổn định và khó xác định: do sản phẩm ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau như: cơ sở hạ tầng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, nhân sự, khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch..., nên tất cả đều có sự biến động, đặc biệt là yếu tố con người. 2.2.4. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng chia làm bốn giai đoạn như sau: Giai đoạn thâm nhập thị trường là giai đoạn sản phẩm dịch vụ bắt đầu được đưa vào thị trường, chưa được biết đến nhiều và mức độ sử dụng còn thấp nên chưa thể khai thác được tối đa quy mô. Do đó, trong giai đoạn này, doanh thu thường chưa cao, lợi nhuận thấp hoặc chưa có, trong khi chi phí sản xuất còn khá cao. Vì vậy, Ngân hàng cần tạo lợi thế trong cạnh tranh, thu hút và phát triển thị trường khách hàng mới. Giai đoạn tăng trưởng – phát triển là giai đoạn sản phẩm dịch vụ đã xâm nhập mạnh vào thị trường và trở nên quen thuộc với khách hàng. Nhu cầu cũng như số lượng khách hàng cũng tăng theo, kéo theo lợi nhuận tăng nhanh có thể đạt cực