Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Vica999 Vica999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm đảm bảo áp dụng có kết quả việc thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008; góp phần vào quá trình cải cách bộ máy hành chính nhà nước nói chung và Ủy ban nhân dân cấp xã có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN LÊ HẢI PHONG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THỪA HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN LÊ HẢI PHONG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THỪA HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ THU VÂN THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng mình. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Lê Hải Phong
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô tại Học viện Hành chính Quốc gia và của các đồng chí, đồng nghiệp trong cơ quan đơn vị công tác. Sự giúp đỡ của CBCC các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Phú Vang. Nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các Thầy, Cô, các đồng chí Lãnh đạo và bạn bè đồng nghiệp đã dành sự quan tâm giúp đỡ tận tình trong suốt 02 năm qua. Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành của mình tới Cô giáo PGS. TS. Nguyễn Thị Thu Vân đã rất quan tâm, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực của bản thân nên chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo của quý thây cô và bạn bè. Xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Lê Hải Phong
MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục các bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1 Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ................................................................................. 10 1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ................ 10 1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng và quản lý chất lượng........................ 10 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ............. 13 1.1.3. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng và các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 .......................................................... 19 1.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã ............................................................................... 25 1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Ủy ban nhân dân cấp xã ............................. 25 1.2.2. Sự cần thiết đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .............. 27 1.2.3. Quy trình giải quyết công việc có thể triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã ... 30 1.2.4. Cơ sở pháp lý áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO tại Ủy ban nhân dân cấp xã ............................................................................... 31
1.2.5. Nội dung triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Uỷ ban nhân dân cấp xã ....................................... 35 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Uỷ ban nhân dân cấp xã ............... 36 1.3.1. Nhóm yếu tố khách quan .................................................................... 36 1.3.2. Nhóm yếu tố chủ quan ........................................................................ 37 1.4. Kinh nghiệm việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các địa phương ................. 38 1.4.1. Tại Thành phố Hội An, Quảng Nam ................................................... 38 1.4.2. Tại Sở nội vụ tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................... 39 1.4.3. Tại huyện Phú Lộc, Thừa Thiên Huế .................................................. 40 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế....... 41 Tiểu kết chương 1 ........................................................................................ 42 Chương 2. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .43 2.1. Giới thiệu chung về Ủy ban nhân dân huyện Phú Vang ......................... 43 2.1.1. Đặc điểm địa lý – kinh tế - xã hội ....................................................... 43 2.1.2. Các xã, thị trấn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Phú Vang.................... 45 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã .......................... 45 2.2. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001- 2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang ...................................... 46 2.2.1. Về ban hành các quy định và các quy trình áp dụng đối với Ủy ban nhân dân cấp xã ............................................................................................ 46 2.2.2. Về tổ chức thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 .................................................................................................... 51
2.3. Kết quả thực hiện và tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế .......................................................................... 56 2.3.1. Kết quả thực hiện của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ........ 56 2.3.2. Tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................................................... 60 2.4. Nhận xét chung...................................................................................... 64 2.4.1. Những điểm đã đạt được..................................................................... 64 2.4.2. Những hạn chế và tồn tại .................................................................... 67 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 69 Tiểu kết chương 2 ........................................................................................ 72 Chương 3. GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO KẾT QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001- 2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ................................................................................... 73 3.1. Quan điểm cơ bản của Đảng, Nhà nước về đẩy mạnh công tác cải cách hành chính trong giai đoạn hiện nay ............................................................. 73 3.2. Mục tiêu, định hướng đẩy mạnh công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Uỷ ban nhân dân huyện Phú Vang75 3.2.1 Mục tiêu ............................................................................................. 75 3.2.2. Nhiệm vụ ............................................................................................ 75 3.2.3. Mục đích của giải pháp ....................................................................... 76 3.3. Một số giải pháp đảm bảo kết quả việc áp dụng ISO 9001-2008 ............... 76 3.3.1. Đào tạo và nâng cao nhận thức, năng lực đội ngũ cán bộ công chức ...... 76 3.3.2. Đổi mới nhận thức về vai trò, ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 trong nền hành chính ..................................... 81
3.3.3. Tăng cường về cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 ................................... 84 3.3.4. Phát triển hệ thống thông tin nội bộ gắn với tuyên truyền, phổ biến nội dung hệ thống chất lượng ISO 9001-2008 .................................................... 88 3.3.5. Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008; chuẩn bị các điều kiện áp dụng ISO 9001:2015 ...................................................... 90 3.3.6. Tăng cường kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008................................................... 95 3.4. Điều kiện để thực hiện giải pháp ........................................................... 97 3.5. Đề xuất, kiến nghị về việc áp dụng hệ thống ISO tại Ủy ban nhân dân cấp xã98 Tiểu kết chương 3 ...................................................................................... 100 KẾT LUẬN ............................................................................................... 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCĐ Ban chỉ đạo CCHC: Cải cách hành chính CBCC Cán bộ, công chức CNTT Công nghệ thông tin CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân HTQLCL: Hệ thống Quản lý chất lượng ISO International Organization for Standardization MHK: Mô hình khung QLCL Quản lý chất lượng QLNN: Quản lý nhà nước TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC: Thủ tục hành chính UBND: Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo tiêu chuẩn ISO .. 17 Bảng 1.2: Bảng mô tả sự tương ứng giữa mô hình khung và các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ................................................................ 22 Bảng 2.1. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của huyện Phú Vang .......................... 43 Bảng 2.2. Cơ cấu ngành kinh tế của huyện Phú Vang................................... 44 Bảng 2.3. GDP bình quân đầu người của huyện Phú Vang ........................... 44 .
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Trong bối cảnh hội nhập quốc tế như hiện nay, một trong những vấn đề quan trọng là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả. Cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì lý do đó, quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều HTQLCL như hệ thống kiểm soát chất lượng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn bộ (TQM)… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành chính. Hiện nay, mô hình QLCL này được áp dụng trên 180 quốc gia và vùng lãnh thổ. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với người dân được cải thiện…Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy, nâng cao năng lực đội ngũ CBCC, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý hành chính nhà nước. Trong những năm qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính. Một trong những yêu cầu cấp 1
bách để làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả. Đó là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 trong dịch vụ hành chính công. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này còn rất mới mẻ và càng mới mẻ hơn nữa khi áp dụng vào UBND cấp xã – cấp chính quyền cuối cùng trong bộ máy quản lý hành chính nhà nước. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại UBND cấp xã sẽ không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động cung ứng dịch vụ công và các hoạt động quản lý thông qua việc chuẩn hóa bộ máy, các quá trình tác nghiệp, cải tiến phương thức và phát huy tốt năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã. Hơn thế nữa, nó sẽ thật sự có hiệu quả thiết thực và cần thiết cho những đòi hỏi thực tế và xu thế của nền kinh tế phát triển hiện đại. Năm 2014, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã ban hành Quyết định số 2485/QĐ-UBND về việc “Xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 cho xã, phường thị trấn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”. Đến năm 2015, UBND huyện Phú Vang đã triển khai thực hiện việc xây dựng và áp dụng cho UBND các xã, thị trấn trên địa bàn huyện; hệ thống quản lý chất lượng này được thực hiện cho tất cả công chức chuyên môn và nghiệp vụ tại UBND cấp xã; thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã, Chủ tịch UBND cấp xã. Tuy nhiên, qua quá trình triển khai thực hiện tại UBND các xã, thị trấn có thể nhận thấy đa số các xã, thị trấn đều ngại áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO; một phần là do công việc chuyên môn phức tạp; tốn nhiều thời gian đối với người thực hiện, mối quan hệ phối hợp chưa tốt; sự liên kết của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO giữa các cơ quan với nhau trong liên thông chưa chặt chẽ; mặt khác, cũng phải thừa nhận là bản thân lãnh đạo và cán bộ, công chức chưa muốn bị ràng buộc cụ thể về mặt trách nhiệm cá nhân trong thực thi nhiệm vụ, công việc 2
được giao và vô tình đã làm giảm đi trách nhiệm của mình đối với công việc của tổ chức, cá nhân và đối với người dân, việc áp dụng hệ thống vẫn mang tính hình thức; việc triển khai xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống theo các quy định đề ra chưa khoa học, hiệu quả chưa cao. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế” để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm đảm bảo áp dụng có kết quả việc thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008; góp phần vào quá trình cải cách bộ máy hành chính nhà nước nói chung và Ủy ban nhân dân cấp xã có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đây là lý do chọn đề tài luận văn Thạc sĩ của tôi. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Việc nghiên cứu đề tài này đến nay đã có một số công trình liên quan như: - Sách chuyên khảo của Nguyễn Hữu Hải – Nguyễn Tuấn Minh, Đồng chủ biên (2014), Tìm hiểu về quản lý chất lượng trong khu vực công, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. Cuốn sách đi sâu tìm hiểu việc áp dụng các mô hình quản lý chất lượng vào khu vực công như : ISO 9000 (hệ thống quản lý chất lượng), TMQ (hệ thống quản lý chất lượng toàn bộ), Q.Base (hệ thống chất lượng giúp doanh nghiệp kiểm soát được các lĩnh vực hoạt động chủ chốt của mình). - Nguyễn Quang Toản (2011), TQM và ISO 9000, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. Nội dung sách đề cập đến các vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000 như xuất phát từ yêu cầu khách hàng, hệ thống nhằm duy trì chất lượng, các nội dung đáp ứng yêu cầu của khách hàng. TQM với các nội dung tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất, tăng cảm tình của khách hàng, những hoạt động nhằm cải tiến chất lượng, vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng... 3
- Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003), ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh. Cuốn sách tập trung đề cập đến những nội dung quan trọng như các nguyên tắc quản lý chất lượng, ISO 9000 và dịch vụ hành chính, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính, hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính. - Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Luận văn này, tác giả đã thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành chính công của các CQHCNN tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lượng và hoạt động cải tiến. Sau đó tác giả đã tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng ISO hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai. Đồng thời đưa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá. - Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014) có đề tài “Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội”, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Luận văn đã nêu được cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và HTQLCL ISO 9001:2008, cũng như các khái niệm chung, cách tiếp cận HTQLCL ISO 9001:2008, đưa ra được các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng hiệu quả; Sự 4
hình thành của ISO 9001 và các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9001. Luận văn đã nêu được thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở khoa học và Công nghệ Thành phố Hà Nội. Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008. Luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hà Nội: Hoàn thiện các quy trình theo hướng cải cách hành chính; đưa ra một số công cụ hỗ trợ như 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả như: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh giá nội bộ; Nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng. - Tác giả Lê Thị Kiều Thúy (2014), có đề tài “Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế”, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý công, Học viện hành chính Quốc gia, Hà Nội. Luận văn đã chỉ ra những cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Các nguyên tắc, nội dung quản lý và các mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi và khó khăn cũng như những lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Văn phòng UBND tỉnh nói riêng và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể cho việc áp dụng ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước cụ thể là Văn phòng UBND tỉnh và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Những giải pháp đó góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả hơn trong giải quyết thủ tục hành hính thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch UBND tỉnh và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. - Tác giả Hà Thị Bình (2017) với đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn 5
phòng Tỉnh ủy Hòa Bình”,Luận văn cao học chuyên ngành quản lý công, Học viện hành chính quốc gia, Hà Nội. Luận văn đã nêu được cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008; đồng thời phân tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình và đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham khảo một số tài liệu nghiên cứu của một số tác giả cũng như một số bài viết của các chuyên gia, các nhà khoa học và của một số học viên, cơ quan nhà nước, …Một số công trình đã đi phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL ở một CQHCNN cụ thể và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng. Tác giả trân trọng tiếp thu những kết quả mà các tác giả trước đã nghiên cứu và xem nó là nguồn tài liệu tham khảo quan trọng đối với luận văn của mình. Tuy nhiên, nghiên cứu việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế thì chưa có một đề tài nào nghiên cứu. Vì vậy, luận văn “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu không trùng với bất kỳ công trình khoa học nào đã được công bố cho đến thời điểm này. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích của đề tài là nghiên cứu cơ sở khoa học, thực tiễn và đề xuất một số giải pháp đảm bảo kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. 6
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ của đề tài góp phần vào làm sáng tỏ những vấn đề sau: - Nghiên cứu cơ sở khoa học về chất lượng, quản lý chất lượng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã. Các quy trình giải quyết thủ tục hành chính gắn với việc áp dụng HTQLCL ISO 9001-2008. Sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống và các lợi ích cụ thể khi áp dụng ISO đối với UBND cấp xã. - Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế; Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân khắc phục. - Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp đảm bảo áp dụng có kết quả HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế và đưa ra điều kiện để thực hiện giải pháp. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2008 tại UBND các xã, thị trấn thuộc huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Luận văn sẽ được nghiên cứu trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 hiện nay đang được triển khai thực hiện tại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế, cụ thể là đối với các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã, Chủ tịch UBND xã theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” tại Bộ phận 7
Tiếp nhận và Trả kết quả. - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2017 (Năm 2015, UBND huyện Phú Vang bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở tất cả các xã, thị trấn). - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn: - Phương pháp phân tích tổng hợp, phân tích nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phương pháp này để thu thập các thông tin về: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu; thành tựu lý thuyết đã đạt được liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ trương và chính sách liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm; số liệu thống kê, luận văn… - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (Phương pháp thống kê, phân loại): Dùng bảng hỏi dành cho CBCC của các xã, thị trấn trên địa bàn huyện, thành viên BCĐ ISO huyện; bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và công dân đến giải quyết công việc tại UBND cấp xã. Cụ thể: + Đối với CBCC: Tổng số phiếu khảo sát là 60 phiếu (số phiếu chia đều cho 12 xã, mỗi xã 5 phiếu trong 5 phiếu này thì có 1 phiếu dành cho Chủ tịch/Phó chủ tịch và 4 phiếu dành cho công chức). + Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu. + Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 30 phiếu. + Thời gian khảo sát: Từ 04/12/2017 đến 29/12/2017. - Phỏng vấn sâu (so sánh, đánh giá): Tác giả đã tiến hành 3 cuộc phỏng vấn sâu đối với các thành viên trong BCĐ ISO của huyện Phú Vang, lãnh đạo 8
và CBCC các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Phú Vang về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê toàn bộ số phiếu đã khảo sát rồi phân tích, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Kết quả nghiên cứu của đề tài có những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn sau: - Các giải pháp đề xuất nếu được sử dụng trên thực tế sẽ góp phần đảm bảo kết quả việc Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại UBND cấp xã, từ đó nâng cao hiệu quả QLNN đối với UBND cấp xã trên địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo phục vụ cho việc áp dụng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động của UBND cấp xã nói riêng và các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước nói chung. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn được xây dựng kết cấu như sau: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, bố cục luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở khoa học về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã - Chương 2: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế - Chương 3: Giải pháp đảm bảo kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. 9
Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ 1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Hiện nay, có rất nhiều quan niệm và cách hiểu khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Nói như vậy, không phải chất lượng là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù mọi vấn đề sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau:“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".13 Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau: Một là, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. 10