Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tuhai999 Tuhai999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm nghiên cứu thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO VIỆT CƢƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO VIỆT CƢƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8.34.04.03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. BÙI HUY KHIÊN HÀ NỘI – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các số liệu, trích dẫn trong Luận văn là chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐÀO VIỆT CƢƠNG
LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Bùi Huy Khiên, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô của Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến các cô, chú, anh, chị đang công tác tại Ủy ban nhân dân quận Hà Đông đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ này. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 HỌC VIÊN THỰC HIỆN ĐÀO VIỆT CƢƠNG
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................................... 1 1. Lý do lựa chọn đề tài ................................................................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................................................................. 4 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn ........................................................................................... 5 3.1. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................................................... 5 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................................................... 5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn .............................................................................. 6 4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................................... 6 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................................. 6 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 6 5.1. Phương pháp luận ................................................................................................................................ 6 5.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................................... 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài khóa luận ..................................................................................... 7 7. Cấu trúc của khóa luận ............................................................................................................................... 7 Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 .......................................................................................................................................................... 8 1.1. Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 ........................................................ 8 1.1.1. Lý luận chung về chất lượng ....................................................................................................... 8 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ............................................... 12 1.1.3. Giới thiệu về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ................................................ 14 1.1.4. Mô hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo quá trình ........................................... 19 1.1.5. Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 .............................. 19 1.2. Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nƣớc . 22 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm cơ bản của cơ quan hành chính nhà nước ............................................ 22 1.2.2. Mục đích và lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước ............................................................................................................ 25 1.2.3. Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước .............................................................................................................................................. 26 1.3. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001-2015 của một số địa phƣơng . 33 1.3.1. Kinh nghiệm áp dụng ở tỉnh Lào Cai ....................................................................................... 33 1.3.2. Kinh nghiệm của thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 37 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................................................................... 40
Chƣơng 2:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................ 41 2.1. Giới thiệu khái quát về quận Hà Đông ............................................................................................ 41 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ...................................................................................................................... 41 2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội ........................................................................................................... 42 2.1.3. Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội ................................................................................................................................ 43 2.1.4. Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ........................................................................................................ 51 2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ................................................................................................. 54 2.2.1. Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ............................................................................................. 54 2.2.2. Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ..................................................................... 55 2.3. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội ............................................................... 67 2.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................................................ 67 2.3.2. Những hạn chế .......................................................................................................................... 69 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................................................. 71 Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................................................................... 72 Chƣơng 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................................ 74 3.1. Phƣơng hƣớng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông .......................................................................................................................... 74 3.1.1. Định hướng phát triển toàn diện và bền vững của quận Hà Đông trong thời gian tới .......... 74 3.1.2. Phương hướng tiếp tục việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ............................................................ 75 3.2. Các giải pháp năng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội ......................................................... 76 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 .................................................................................................................. 76 3.2.2. Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 .......................................................................................................................... 78 3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận ..................................................................................................................................... 80 3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về cải cách hành chính và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ................................................................................................ 83 3.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng ISO điện tử.................................... 84
3.2.6. Thanh tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ................ 85 Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................................................................... 87 KẾT LUẬN..................................................................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán bộ công chức CQCM: Cơ quan chuyên môn CNTT: Công nghệ thông tin CQHCNH: Cơ quan hành chính nhà nƣớc HĐND: Hội đồng nhân dân QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nƣớc TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC: Thủ tục hành chính UBND: Ủy ban nhân dân ISO: International Organization for Standardization
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Số lƣợng công chức tại quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 .... 47 Bảng 2.2. Cơ cấu độ tuổi của đội ngũ công chức hiện đang công tác tại UBND quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017: ............................................... 49 Bảng 2.3. Cơ cấu giới tính công chức quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................................... 49 Bảng 2.4. Số liệu thể hiện trình độ chính trị của công chức quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017............................................................................. 50 Bảng 2.5. Trình độ chuyên môn của đội ngũ công chức quận .................. 51 Hà Đông giai đoạn 2015-2017 ...................................................................... 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện số lƣợng CBCC, ngƣời lao động của quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 ...................................................................... 48 1
MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là công cụ nhằm chuẩn hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm đúng trình tự, thời gian, tạo sự công khai, minh bạch trong các cơ quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức. Đồng thời việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện. Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức. Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ. Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng. Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện TTHC giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc 1
tác phong của cán bộ công chức viên chức. Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt. Ngày 15/09/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trong phiên bản mới này tập trung vào công tác quản lý rủi ro và sự thay đổi này phù hợp với hoạt động của các doanh nghiệp hơn là các cơ quan hành chính nhà nước. Vì vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình, học viên sẽ nghiên cứu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và phân tích một số thay đổi của hệ thống 9001:2015 phù hợp với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Hà Đông là một trong những quận triển khai khá sớm việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào trong hoạt động quản lý nhà nước, trước đây là hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và hiện tại là tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trên cơ sở căn cứ theo Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ. Hiện nay, trên địa bàn quận Hà Đông có 17 phường là đơn vị hành chính nhà nước hoàn thành việc xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong quy trình tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa của UBND quận Hà Đông đã mang lại những kết quả thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức có nhu cầu. Các thủ tục hành chính được giải quyết nhanh chóng, đúng quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã góp phần giúp cho CBCC ý thức hơn về trách nhiệm của mình trong cung ứng dịch vụ công. Sau khi triển khai xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trên địa bàn quận Hà Đông cho thấy việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính văn phòng của quận Hà Đông đã 2
đem lại những hiệu quả khả quan, giúp CBCC triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học; rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng, đúng thời gian. Từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các thủ tục hành chính cho các tổ chức, công dân. Bên cạnh đó, việc xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp giúp cho thủ trưởng cơ quan và cán bộ nắm vững hơn nội dung, yêu cầu và cách thức xem xét, xử lý công việc theo đúng quy định của pháp luật. Qua đó, giúp đơn vị rà soát, đánh giá và xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ trong cơ quan. Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống chất lượng còn gặp một số khó khăn, hạn chế như: Một số lãnh đạo cơ quan chưa thực sự quan tâm áp dụng xây dựng cải tiến áp dụng hệ thống chất lượng; kiến thức kỹ năng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý của đội ngũ cán bộ công chức, viên chức liên quan trực tiếp quá trình xây dựng áp dụng còn hạn chế; việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã xây dựng tại một số đơn vị còn thụ động chưa nghiêm; việc thay đổi tổ chức cán bộ nhân sự những thay đổi về quy định pháp luật có liên quan đến thủ tục hành chính, việc tiếp cận và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của lãnh đạo và cán bộ của một số cơ quan còn gặp nhiều khoa khăn; một số cơ quan còn lúng tứng bị động trong việc duy trì cải biến hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được chứng nhận các quy trình Iso không được rà soát , sửa đổi, bổ sung kịp thời dẫn đến chậm chẽ trong công tác cải biến hệ thống nên không phát huy được hiệu lực, một số cơ quan áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng còn mang tính hình thức nên chưa mang lại hiệu quả. Ban chỉ đạo ISO chưa nắm đầy đủ thông tin về các tổ chức tư vấn, chưa hỗ trợ tốt trong cơ quan hành chính nhà nước công tác theo dõi giám sát tình hình tham mưu giải quyết các vướng mắc phát sinh trong xây dựng và áp dụng, một số chuyên gia tư vấn còn thiếu kỹ năng kinh nghiệm hoặc sao chép cách làm từ các đơn vị khác không phù hợp với đơn vị nên việc triển khai áp 3
dụng còn gặp khó khan, hoạt động thông tin, tuyên truyền chưa được quan tâm đúng mức. Nhận thấy điều đó, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm qua, cũng có một số đề tài nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính nhà nước, trong đó có một số công trình nghiên cứu cụ thể như: - Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước, qua thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính; - Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; - Nguyễn Kim Sơn (2012), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở cấp xã qua thực tiễn phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Xây dựng Đảng và chính quyền, Học viện Báo chí và Tuyên truyền; - Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại Ủy ban nhân dân quân, qua thực tiễn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính; - Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia; - Nguyễn Thị Xen (2016), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo 4
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia; Các công trình trên đều là những sản phẩm trí tuệ, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn trong việc nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động quản lý. Đây là nguồn tài liệu tham khảo hữu hiệu, là cơ sở kế thừa cho những nghiên cứu tiếp theo, những công trình trên về cơ bản đã nghiên cứu về một nhóm đối tượng cụ thể tại các địa phương khác nhau trong cả nước. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách cụ thể áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp huyện vì vậy tác giả hy vọng đề tài “Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội” sẽ là một đóng góp mới. Những tài liệu trên đây là những tài liệu được tác giả nghiên cứu, chọn lọc và kế thừa trong quá trình thực hiện việc nghiên cứu đề tài của mình. 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận trong thời gian tới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, học viên đề ra các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Phân tích làm rõ cơ sở khoa học về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015. - Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, 5
thành phố Hà Nội; đánh giá những kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. - Thời gian: Từ năm 2013 đến nay. 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Đề tài được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa Mác - Lênin; tư tưởng Hồ Chí Minh; quan điểm, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử một số phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan để có cơ sở cho việc phân tích, xây dựng cơ sở lý luận về ISO và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. - Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội, từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở cho việc nghiên cứu, đề xuất những giải pháp ở chương 3. 6
- Phương pháp thống kê: Được học viên sử dụng để xử lý các số liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu đề tài. - Phương pháp chuyên gia: trao đổi với một số lãnh đạo, quản lý có kinh nghiệm trực tiếp chỉ đạo và tham gia tổng kết các chuyên đề về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất trong việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài khóa luận - Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần làm sáng tỏ các quan điểm chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về cải cách nền hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý nhà nước. - Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính văn phòng, cải cách nền hành chính của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Hà Nội. - Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nhà quản lý trong việc quản lý, điều hành, cải cách hành chính. 7. Cấu trúc của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được cấu trúc thành 03 chương: Chương 1. Cơ sở khoa học về ISO và việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015. Chương 2. Thực trạng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. Chương 3. Phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. 7
Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 1.1. Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 1.1.1. Lý luận chung về chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm ; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông thì: chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Chất lượng là phạm trù triết học chỉ tính quy định vốn có của sự vật, hiện tượng, trong đó chất là sự thống nhất hữu cơ các thuộc tính làm cho nó là nó mà không phải là cái khác, lượng là biểu thị số lượng, quy mô, tốc độ, nhịp điệu, sự vận động phát triển của sự vật hiện tuonwjg cũng như các thuộc tính 8
của sự vật, hiện tượng đó. Mọi sự vật, hiện tượng đều có sự thống nhất hữu cơ giữa chất và lượng. Chất nào thì lượng ấy và ngược lại. 1 Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, sự vật hoặc sự việc. 2 Điều 3.1.1. của Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 định nghĩa chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Với định nghĩa này, chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối, chủ quan; có thể thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường. Nhu cầu xã hội ngày càng cao dẫn đến nhu cầu về vật chất ngày càng đa dạng hơn. Vì vậy, môi trường kinh doanh cạnh tranh cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn, trong cuộc cạnh tranh này, doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng. Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thì trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. 1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng - Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị 1 Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển Bách khoa Việt Nam tập 1 (t142) 2 Đại từ điển tiếng Việt (1998), Nxb Văn hóa – Thông tin (t331) 9
cúa chi tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược. - Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phấm được cung cấp. Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng phải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong đợi. Tuy nhiên, như trẽn đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống cũng vậy. Do đó, có những dặc tính trong thời kỳ này dược coi là mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu. Người sản xuất kinh doanh không chí phải đáp ứng yêu cẩu cúa khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật… - Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo thời gian, không gian và diều kiện sử dụng sản phẩm Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét các đặc tính chất lượng liên quan đến những yêu cầu cụ thể không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan. Ví dụ yêu cầu đối với một sản phẩm điện ảnh sẽ khác nhau tuỳ lứa tuổi phục vụ, nền vãn hoá địa phương, quy định của pháp luật… Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn. Nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng trong quá trình sử dụng. Hiểu được những yêu cầu ngầm định này rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà quản lý. 10
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình… 1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng - Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. - Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển. - Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. - Nhóm yếu tố con người (Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được. - Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị 11