intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tomhum999 Tomhum999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST
Báo xấu
41
lượt xem 17
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Trên cơ sở khái quát, làm rõ những vấn đề lý luận về chất lượng cung ứng DVHHC, luận văn phân tích chất lượng cung ứng DVHCC quận Hoàn Kiesm, Hà Nội từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, 2020
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Anh Thƣ HÀ NỘI, 2020
  3. L I CAM OAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Nội dung của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học. Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của Luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Nếu sai, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh
  4. L I CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu ở Học viện Hành chính Quốc gia. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Anh Thư đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện Luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm đã giúp đỡ tôi rất nhiều, rất hiệu quả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách tốt nhất, song cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được, tác giả rất mong được sự góp ý của quý Thầy Cô giáo để Luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh
  5. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin CNQSD Chứng nhận quyền sử dụng CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành chính công DVHCC Dịch vụ hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân ISO Bộ Tiêu chuẩn hóa quốc tế QLHCNN Quản lý hành chính nhà nước QLNN Quản lý nhà nước TGPL Trợ giúp pháp lý TTHC Thủ tục hành chính TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân VHDN Văn hóa doanh nghiệp
  6. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ công .................................................................... 10 Bảng 1.2. Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương ......... 14 Bảng 2.1. Các phòng chuyên môn, đơn vị tương đương phòng thuộc UBND cấp huyện và số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết ............................ 46 Bảng 2.2: Về hiện đại hóa chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ..... 52 Bảng 2.3. Biểu chấm điểm đánh giá kết quả CCHC của UBND 18 phường trực thuộc quận Hoàn Kiếm năm 2018 ............................................................ 56 Bảng 2.4. Kết quả khảo sát về giới tính ........................................................... 59 Bảng 2.5. Kết quả khảo sát về độ tuổi ............................................................. 59 Bảng 2.6. Kết quả khảo sát về nghề nghiệp ..................................................... 60 Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về trình độ chuyên môn........................................ 60 Bảng 2.8. Kết quả khảo sát về lĩnh vực cá nhân đang cần giải quyết ............. 61
  7. DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính ......................................... 23 Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985. ..................... 29 Hình 2.1. Chỉ số cải cách hành chính tại quận Hoàn Kiếm ............................ 55 Hình 2.2. Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm. ............................................................ 64
  8. MỤC LỤC L I CAM OAN L I CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ Ồ MỞ ẦU .................................................................................. 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ..................................... 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công........................ 8 1.1.1. Dịch vụ công ..................................................................................... 8 1.1.2. Dịch vụ hành chính công .................................................................. 9 1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hành chính công ........................ 14 1.2.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công .............................................. 14 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................................................................. 16 1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công .. 22 1.3.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ..... 22 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. 23 1.3.3. Phương pháp và mô hình đánh giá định lượng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ........................................................................... 28 1.4. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở một số địa phương và giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội .......................................................................................................... 32 1.4.2. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh, thành phố.......................................................................................................... 35 1.4.3. Giá trị tham khảo về đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. ......................................................... 41
  9. Tiểu kết Chương 1 .................................................................... 43 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .......................................................................... 44 2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế, xã hội của quận Hoàn Kiếm ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân quận ....................................................................................................... 44 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội của quận Hoàn Kiếm ............... 44 2.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm ....46 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm ... 47 2.2.1. Thực trạng chính sách cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm ................................................................................................ 47 2.2.2. Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội ........................................................................... 49 2.3. Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm ................................................................................................... 57 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm ....................................................................................... 57 2.3.2. Những kết quả đạt được .................................................................. 65 2.3.3. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ......................................... 66 Tiểu kết Chƣơng 2 .................................................................. 76 CHƢƠNG 3 QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................. 77 3.1. Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 .......................................... 77 3.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 ................................................................. 77
  10. 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 ..................................................... 78 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội ........................................... 81 3.2.1. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho tổ chức và công dân ........................................................................... 81 3.2.2. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công ................................. 83 3.2.3. Nâng cao năng lực của đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công và và phát huy vai trò tham gia của người dân ....... 89 2.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ hành chính công ............................... 95 2.3.5. Giải pháp về tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện .... 96 Tiểu kết chương 3 ................................................................... 101 KẾT LUẬN ........................................................................... 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 104 PHỤ LỤC .............................................................................. 109
  11. MỞ ẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Hiện nay, vấn đề “chất lượng dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước” đang được cả xã hội quan tâm. Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động của các ngành, lĩnh vực ngày càng phong phú, đa dạng, đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung ứng. Với đòi hỏi ngày càng cao của xã hội, vai trò quản lý nhà nước (QLNN), các cơ quan, đơn vị thuộc khu vực nhà nước có chức năng cung ứng dịch vụ công (DVC) phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho người dân và tổ chức. Trong bối cảnh cải cách hành chính và xu hướng dân chủ hóa ngày càng sâu rộng hiện nay, nhà nước ta đã rất quan tâm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, bằng những biện pháp cụ thể, kĩ lưỡng như rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết các giấy tờ, thủ tục cho người dân,…giảm bớt những phiền hà, tiêu cực, bước đầu đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ cho người dân có nhu cầu, làm tăng sự hài lòng của người thụ hượng dịch vụ nói chung. Để thực hiện mục tiêu xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, thực hiện “công bằng, dân chủ, văn minh”, đưa đất nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế chung của khu vực và thế giới, cần xây dựng một nền hành chính công vững mạnh, nhưng trước hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, giúp người dân và tổ chức tiếp cận dịch vụ tốt hơn. Xuất phát từ yêu cầu và mong muốn đó, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó có đưa ra nội dung “Sửa đổi, bổ sung các quy định của pháp luật về khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia cung ứng các dịch vụ trong môi trường cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh”. Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ công do các cơ quan quản lý nhà nước cung ứng cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của xã hội, có những tiến 1
  12. bộ đáng kể so với trước đây, giúp giảm bớt các thủ tục nặng nề, tiết kiệm thời gian cho nhân dân và tạo thuận lợi cho các tổ chức. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn tồn tại một số bất cập ở một số lĩnh vực như: chất lượng cung ứng còn ở mức độ nhất định, chưa thật sự được đông đảo nhân dân và tổ chức hài lòng, loại hình dịch vụ chưa thực sự đa dạng, quy trình thực hiện còn mang tính nguyên tắc gây khó khăn cho người dân và tổ chức khi tiếp cận sử dụng dịch vụ. Những biểu hiện về thủ tục hành chính còn nhiều phức tạp, phiền hà; thiếu công khai, minh bạch, năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận đội ngũ cán bộ, công chức còn yếu; kỷ luật, kỷ cương công vụ còn chưa được siết chặt…còn tương đối phổ biến trong nền hành chính Việt Nam hiện nay.. Quận Hoàn Kiếm là trung tâm hành chính, kinh tế, chính trị của Thành phố, Thủ đô của cả nước, là nơi tập trung nhiều Bộ, Sở, Ban, ngành và các cơ quan quản lý Nhà nước, đồng thời với các lợi thế và nguồn lực sẵn có quận Hoàn Kiếm đã và đang trở thành trung tâm thương mại lớn của Thủ đô Hà Nội…Uỷ ban nhân dân quận Hoàn Kiếm là cơ quan thực hiện quản lý hành chính nhà nước ở địa bàn Quận, là đơn vụ cung ứng dịch vụ công trên địa bàn quận Hoàn Kiếm. Trong những năm qua, thực hiện Quyết định số 225/QĐ- TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch CCHC nhà nước đoạn 2016 – 2020”; Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016 của Thành ủy Hà Nội về đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020; Chương trình số 06-CTr/QU của quận uỷ Hoàn Kiếm về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động của bộ máy chính quyền công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả”, UBND quận Hoàn Kiếm đã xây dựng và chỉ đạo triển khai thực hiện các chương trình về cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng, quản lý dịch vụ công, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức không ngừng nâng cao về chất lượng, trình độ, đây mạnh hoàn thiện các thủ tục trong xây dựng và ban hành văn bản. 2
  13. Đánh giá về mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận “Một cửa” của UBND quận và UBND 18 phường thuộc quận luôn đạt mức cao, góp phần ổn định kinh tế, xã hội, nâng cao đời sống nhân dân trên địa bàn quận. Bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được, vẫn còn một số bất cập trong công tác quản lý nhà nước đối với việc cung cấp dịch vụ công, thể chế quản lý còn chưa đồng bộ, chất lượng cung ứng dịch vụ còn chưa hoàn thiện; thái độ, trách nhiệm của một bộ phận cán bộ, công chức khi phục vụ nhân dân chưa cao, vì vậy vẫn còn một bộ phận người dân chưa hài lòng, vẫn còn than phiền về chất lượng dịch vụ. Từ những lý do trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” để làm luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản lý công. Thông qua quá trình tìm hiểu thực trạng thực hiện dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, tác giả mong muốn chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém và nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém trong việc thực hiện các dịch vụ công, giúp tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng yêu cầu thực tiễn. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ công, trong thời gian qua đã có rất nhiều công trình nghiên cứu được công bố. Tuy nhiên việc nghiên cứu cụ thể tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội cho đến nay vẫn chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu, đánh giá một cách căn cơ và kỹ lưỡng. Ngoài những tài liệu được thu thập từ Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội một số đề tài luận án, luận văn, sách báo, bài viết của các tác giả là giáo sư, tiến sĩ, nhà khoa được tác giả tham khảo, kế thừa và phát triển trong luận văn này như: Tác phẩm “Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elite Cohen, Claudia Henry và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã trình bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ 3
  14. công cộng ở Pháp và Liên minh châu Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch vụ công cả về phạm vi, cách thức cung cấp từ những năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai đến năm 2000[33]; Trong ấn phẩm “Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công – Nhận thức, thực trạng và giải pháp” của nhiều tác giả do TS. Nguyễn Ngọc Hiến (2002) chủ biên, Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin đã tập hợp các bài viết của nhiều tác giả về vai trò của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công, các mô hình cung ứng dịch vụ công, thực trạng và giải pháp; Năm 2003 “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia [19] đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch công dưới các góc độ kinh tế, quản lý. Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra những đặc trung riêng của từng nhóm dịch vụ công. Tác giả cũng đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công vào thời điểm bấy giờ, về những thành tựu đã đạt được. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về DVC, DVC trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong thực tiễn của Hà Nội, bao gồm hoạt động của một số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu cầu của nhân dân trên địa bàn Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận “một cửa” cấp huyện, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện hành chính, 2012, Số 199, tr.29-33[18]; Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dich vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thông, Tạp chí Nghiên cứ Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01 (281), tr.40-48 Nguyễn Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính công nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận [15]. 4
  15. Báo cáo Sơ kết Chương trình số 06-CTr/QU của Quận ủy Hoàn Kiếm về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động của bộ máy chính quyền công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả”; Báo cáo Công tác Cải cách hành chính các năm 2016, 2017, 2018, 2019 của UBND quận Hoàn Kiếm. Về cơ bản, các công trình nghiên cứu, các báo cáo ở trên đều tập trung làm rõ những nội dung, bản chất của dịch vụ công, đưa ra cơ sở xác định nội dung, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công. Các công trình nghiên cứu và các báo cáo cũng chỉ ra phương hướng và giải pháp nằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu trực tiếp vấn đề hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích Đề tài nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Trên cơ sở khái quát, làm rõ những vấn đề lý luận về chất lượng cung ứng DVHHC, luận văn phân tích chất lượng cung ứng DVHCC quận Hoàn Kiesm, Hà Nội từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội. 3.2. Nhiệm vụ Đề tài Luận văn có một số nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Chỉ ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. 5
  16. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn địa phương. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: chất lượng cung ứng một số loại hình dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền của quận Hoàn Kiếm, Hà Nội theo quy định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay. - Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015 đến nay (2020). - Phạm vi về không gian: Tại trụ sở quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn 5.1. Phương pháp luận: Luận văn nghiên cứu các đối tượng trên cơ sở thế giới quan của chủ nghĩa Mác – Lênin tức là dùng quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để xem xét vấn đề. Đồng thời, luận văn căn cứ vào đường lối, chủ trương của Đảng cộng sản Việt Nam, chính sách, pháp luật của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và quan điểm chỉ đạo của Thành ủy, UBND Thành phố Hà Nội để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu mà luận văn đề ra. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng trong thực hiện nghiên cứu đề tài như sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp thông kê so sánh… - Phương pháp điều tra xã hội học: thực hiện khảo sát bằng bản hỏi với hai đối tượng khảo sát là đội ngũ cán bộ, công chức của quận Hoàn Kiếm và người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của quận Hoàn Kiếm. 6
  17. Dự kiến: + Số lượng phiếu khảo sát: 370 phiếu + Thời điểm khảo sát cuối năm 2019 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiến của luận văn 6.1. Ý nghĩa lý luận Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các vấn đề lý thuyết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Luận văn đã cung cấp những luận cứ khoa học và thực tiễn, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, đồng thời đưa ra những giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội trong thời gian tới. Nội dung luận văn cũng có thể giúp lãnh đạo UBND các phường, các phòng, ban thuộc UBND quận tham khảo, áp dụng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công; Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội; Chƣơng 3: Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 7
  18. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1.1.1. Dịch vụ công Khái niệm “dịch vụ công” (Public service) được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này. Theo từ điển Le Petit Larousse (1992): "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm"[34]. Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này. Dịch vụ công có thể được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công được hiểu là toàn bộ các hoạt động do nhà nước đảm bảo để phục vụ cho các quyền và nhu cầu hợp pháp của công dân và tổ chức trong xã hội. Khi hiểu như vậy, dịch vụ công bao gồm tất cả các hoạt động quản lý nhà nước như ban hành pháp luật, sử dụng pháp luật điều tiết các hoạt động của cá nhân và tổ chức trong xã hội để duy trì trật tự xã hội theo định hướng của nhà nước và bảo đảm sự phát triển cho xã hội. Tuy nhiên, cách hiểu này không phổ biến. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hoá và dịch vụ nhà nước có trách nhiệm cung ứng nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, phục vụ và thúc đẩy sự phát triển xã hội. Khi hiểu như vậy, dịch vụ công thường được đồng nhất với khái niệm “dịch vụ công cộng”. Ở Việt Nam khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với quốc tế, tức là dịch vụ công không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao... Xét về phạm 8
  19. vi thì khái niệm dịch vụ công theo nghĩa rộng mà quốc tế thường dùng bao gồm hầu như toàn bộ khu vực hành chính - sự nghiệp. Còn khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang dùng thì có phạm vi gần trùng với khu vực sự nghiệp công cộng với những dịch vụ hành chính công. Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công có thể được hiểu là “những hoạt động dịch vụ của các cơ quan nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền thực hiện theo các quy định của pháp luật, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” [19]. 1.1.2. Dịch vụ hành chính công 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ công chia thành các loại như sau: - Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do các cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi loại dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc. Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức. Cho đến nay, đối tượng duy nhất cung ứng dịch vụ hành chính công là các cơ quan nhà nước hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng loại dịch vụ này. Đây là một phần trong chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước. Để thực hiện chức năng này, các cơ quan nhà nước tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp người dân như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, … Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. 9
  20. - Dịch vụ công cộng Đây là nhóm dịch vụ công bảo đảm các điều kiện thiết yếu cho sự phát triển của cộng đồng và xã hội. Các dịch vụ công cộng được chia thành dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. + Dịch vụ sự nghiệp công: Là việc cung ứng các dịch vụ phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân, như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, … Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ cung ứng những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. + Dịch vụ công ích: Là việc cung ứng các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng, như cung cấp điện, nước, vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, vận tải công cộng, phòng chống thiên tai... Các loại dịch vụ này chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Cung ứng một số loại dịch vụ công ích, như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyên rác thải hoặc cung ứng nước sạch ở các đô thị, vùng nông thôn do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm. Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ công Nguồn:Giáo trình Dịch vụ công 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2068 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2