intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST
Báo xấu
10
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế" nhằm phân tích cụ thể thực trạng chất lượng cung ứng DVHCC hiện tại tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, tập trung vào việc xác định những điểm mạnh và điểm yếu, những bất cập và hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THANH NHÀN CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2023 i
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THANH NHÀN CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 8 34 04 03 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. LÊ THỊ THU HUYỀN THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2023 ii
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” là kết quả nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Nội dung và số liệu của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học. iii
  4. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu ở Học viện Hành chính Quốc gia. Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Lê Thị Thu Huyền đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện Luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã cung cấp cho tác giả nhiều nguồn tư liệu và tài liệu hữu ích để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tôi. Sự đóng góp của các tổ chức, cá nhân đã đóng vai trò quan trọng trong quá trình nghiên cứu luận văn. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân thành phố Huế đã giúp đỡ tôi rất nhiều, rất hiệu quả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! iv
  5. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ iii LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. iv MỤC LỤC ......................................................................................................... v DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU................................................................... ix PHẦN 1. MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ..................................... 5 3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 11 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 12 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn .................... 12 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ................................................... 14 7. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 15 PHẦN 2. NỘI DUNG .................................................................................... 16 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .......................................................................... 16 1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công ................................................... 16 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công...................................................... 16 1.1.2. Các loại hình dịch vụ hành chính công được cung cấp tại Ủy ban nhân dân cấp huyện .................................................................................................. 19 1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ....................................................... 21 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công ........ 21 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công .. 23 Tiểu kết Chương 1 ........................................................................................... 27 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................... 28 2.1. Giới thiệu chung về thành phố Huế ......................................................... 28 2.1.1.Về đặc điểm tự nhiên của thành phố Huế .............................................. 28 2.1.2.Về đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Huế ................................... 29 2.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................................................................... 30 2.2.1. Các lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế ................................................................................................. 31 v
  6. 2.2.2. Cung ứng dịch vụ hành chính công trực tiếp tại Trung tâm hành chính công Ủy ban nhân dân thành phố Huế ............................................................ 34 2.2.3. Cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................. 36 2.2.4. Cung ứng dịch vụ hành chính công với sự tham gia của bưu chính công ích tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................... 40 2.3. Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế .......................................... 44 2.3.1. Về tiếp cận dịch vụ tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế...................... 44 2.3.2. Về thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế ................. 46 2.3.3. Về phục vụ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân thành phố Huế .......................................................................................... 53 2.3.4. Về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế. ................................................................................................ 56 2.3.5. Về tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế ........................................................................................................... 62 2.4. Đánh giá chung thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế....................... 65 2.4.1. Những kết quả ....................................................................................... 65 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 67 Tiểu kết Chương 2 ........................................................................................... 73 Chương 3. QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ , TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ........................... 74 3.1. Quan điểm và phương hướng chỉ đạo liên quan tới nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................................. 74 3.1.1. Quan diểm ............................................................................................. 74 3.1.2. Phương hướng ....................................................................................... 79 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân thành phố Huế , tỉnh Thừa Thiên Huế.......................... 81 3.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng khoa học công nghệ.... 81 3.2.2. Tiếp tục công khai hóa thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế ........................................................................................................... 84 3.2.3. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức và viên chức trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................................. 86 3.2.4. Đẩy mạnh thanh tra, giám sát, kiểm tra đối với kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công ......................................................................................... 90 vi
  7. 3.2.5. Tăng cường sự góp ý của người dân, tổ chức đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công .......................................................................... 92 3.2.6. Tuyên truyền, hướng dẫn người dân tham gia giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến và qua bưu chính công ích ................................................... 94 3.2.7. Tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành, phân công, phân cấp và phối hợp trong xử lý thủ tục hành chính thông qua cơ chế một cửa....................... 96 Tiểu kết Chương 3 ........................................................................................... 96 PHẦN 3. KẾT LUẬN .................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT vii
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Hệ thống tiêu chí đo lường sự hào lòng của người dân và tổ chức 25 Bảng 2.1. Thống kê lĩnh vực, số lượng TTHC theo quy định được thực hiện tại Trung tâm Hành chính công thuộc UBND thành phố Huế ........................ 32 Bảng 2.2. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến tại UBND thành phố Huế ........................................................................................................... 38 Bảng 2.3. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua bưu chính công ích tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020-2022................................................... 42 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá của người dân về cơ sở vật chất nơi cung ứng dịch vụ ...................................................................................................... 45 Bảng 2.5. Kết quả khảo sát đánh giá của người dân về chất lương cung cấp thông tin tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế ................................................ 50 Bảng 2.6. Kết quả khảo sát về giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế .......................................................................................... 53 Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về phục vụ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế ....................................................... 55 Bảng 2.8. Báo cáo kết quả TTHCC theo ngày nhận giai đoạn 2020 - 2022... 60 Bảng 2.9. Đánh giá về sự tin cậy của người dân đối với cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Huế .................................................... 61 Bảng 2.10. Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020-2022 .................. 62 viii
  9. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU Biểu 2.1. Tỉ lệ giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến tại UBND thành phố Huế .................................................................................................................. 39 Biểu 2.2. Tỉ lệ khảo sát đánh giá của người dân về tiếp cận dịch vụ tại UBND thành phố Huế ................................................................................................. 46 Biểu 2.3. Tỉ lệ khảo sát đánh giá của người dân về chất lương cung cấp thông tin tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế........................................................... 51 Biểu đồ 2.4: Kết quả mức độ đánh giá sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện TTHC tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020 - 2022 ........................ 54 ix
  10. PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, các quốc gia cần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội của mình để cạnh tranh và hội nhập với cộng đồng quốc tế và dịch vụ công đóng một vai trò rất quan trọng. Để đáp ứng được sự phát triển đa dạng và phong phú của các ngành, lĩnh vực, đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung ứng dịch vụ công. Với đòi hỏi ngày càng cao của xã hội, vai trò quản lý nhà nước, các cơ quan, đơn vị thuộc khu vực nhà nước có chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho người dân và tổ chức. Việc thực hiện dịch vụ công nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân là trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước. Dịch vụ công, hay còn được gọi là dịch vụ hành chính công, có vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong giao tiếp và tương tác với các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là nền tảng để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân được thực hiện một cách hiệu quả và công bằng. Việc tiến hành cải cách hành chính và thúc đẩy xu hướng dân chủ hóa, các cơ quan hành chính nhà nước có thể nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của công dân, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển bền vững và thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội. Điều này đóng vai trò trong việc thúc đẩy tính minh bạch, hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của công dân và tổ chức, và tạo điều kiện cho sự tham gia của công dân trong quá trình ra quyết định và thực hiện chính sách công. Điều này liên quan đến cải thiện thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và năng lực cán bộ trong các cơ quan hành chính nhà nước. 1
  11. Trong những năm gần đây, dịch vụ hành chính công đã có những tiến bộ đáng kể trong việc cung ứng và đáp ứng cơ bản được nhu cầu của xã hội. Đây là kết quả của sự phát triển và cải tiến trong lĩnh vực công nghệ thông tin và quản lý hành chính, cũng như nỗ lực của các cơ quan hành chính nhà nước để nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ công. Một số điểm nổi bật bao gồm: Giảm bớt thủ tục nặng nề; Tiết kiệm thời gian của người dân; Tăng cường sự thuận lợi; Sử dụng công nghệ thông tin trong giải quyết trong các cơ quan hành chính. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn tồn tại một số bất cập ở một số lĩnh vực như: chất lượng cung ứng còn ở mức độ nhất định, chưa thật sự được đông đảo nhân dân và tổ chức hài lòng, loại hình dịch vụ chưa thực sự đa dạng, quy trình thực hiện còn mang tính nguyên tắc gây khó khăn cho người dân và tổ chức khi tiếp cận sử dụng dịch vụ; nhiều biểu hiện phức tạp, phiền hà, thiếu công khai, minh bạch trong TTHC; năng lực và một bộ phận đội ngũ cán bộ, công chức có thái độ phục vụ còn yếu; kỷ luật, kỷ cương công vụ còn chưa được siết chặt…trong nền hành chính Việt Nam hiện nay còn tương đối phổ biến. Để đạt được mục tiêu xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, phát triển đất nước và hội nhập quốc tế thì việc đặc biệt quan trọng đó là xây dựng một nền hành chính công vững mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Để đạt được mục tiêu này Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 nhằm tạo ra một nền hành chính công hiện đại, minh bạch, hiệu quả và tiện lợi, đồng thời thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của đất nước trong bối cảnh quốc tế với 6 nội dung được tập trung chính, bao gồm: Cải cách thể chế; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; Cải cách chế độ công vụ; Cải cách tài chính công và Xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số. 2
  12. Thành phố Huế thực sự một vị trí đặc biệt và đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, văn hóa và du lịch của Việt Nam. Với vị trí trung tâm của đất nước và thuộc vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung, thành phố Huế có lợi thế về giao thông và kết nối với các khu vực khác trong cả nước. Huế được xác định là đô thị loại I, đây là một trong những đô thị quan trọng nhất của Việt Nam, có mức độ phát triển cao và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của cư dân và du khách. Với việc được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới, Huế có giá trị văn hóa và lịch sử độc đáo. Đây từng là kinh đô của triều đại Nguyễn, với kiến trúc cung đình hoàng gia và các di tích lịch sử phong phú. Các công trình như Cố đô Huế, Cung điện Huế, Kinh thành Huế, Chùa Thiên Mụư và nhiều ngôi chùa, đền, lăng tẩm khác tạo nên một bức tranh văn hóa đặc sắc và thu hút hàng năm hàng triệu du khách đến tham quan và khám phá. Các lễ hội và sự kiện đặc sắc như Festival Huế cũng là điểm nhấn quan trọng trong việc thu hút du khách và góp phần phát triển du lịch của thành phố. Với vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển khu vực Miền Trung của Việt Nam. Với sự tập trung của nhiều Sở, Ban, ngành và các cơ quan quản lý Nhà nước, thành phố đóng góp vào vai trò quản lý và phát triển kinh tế, xã hội, và hạ tầng trong khu vực. Huế cũng là trung tâm chính trị, văn hóa, giáo dục và đào tạo của Việt Nam. Huế có nền giáo dục phát triển, với nhiều trường đại học, viện nghiên cứu và trung tâm đào tạo chất lượng. Bảo tồn và phát triển di sản văn hóa là một nhiệm vụ quan trọng của thành phố Huế. Thành phố không chỉ đảm bảo sự bảo quản các di tích lịch sử và văn hóa, mà còn thúc đẩy các hoạt động gìn giữ và phát huy giá trị của chúng. Điều này đóng góp vào phát triển kinh tế và xã hội không chỉ của thành phố mà còn của cả khu vực Miền Trung và cả nước. Với sự kết hợp giữa văn hóa truyền thống và phát triển hiện đại, thành phố Huế đang trở thành một điểm đến hấp dẫn cho du khách cũng như một trung tâm quan 3
  13. trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hóa và giáo dục của Việt Nam. Uỷ ban nhân dân Thành phố Huế là cơ quan chính quyền đại diện cho Nhà nước và có trách nhiệm thực hiện quản lý hành chính trên địa bàn thành phố. Cơ quan này đảm nhận vai trò quan trọng trong cung cấp các dịch vụ hành chính công cho người dân và doanh nghiệp. Gần đây, Thành phố Huế đã thực hiện nhiều chương trình và quyết định nhằm cải cách hành chính và phát triển đô thị thông minh. Ví dụ, Nghị quyết số 76/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030, Chương trình số 196- CTr/TU của Tỉnh uỷ Thừa Thiên Huế về cải cách hành chính gắn với chính quyền số và dịch vụ đô thị thông minh, cũng như Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2021-2025 và Chương trình số 4638/CTr-UBND về tổng thể cải cách hành chính và đô thị thông minh Các chương trình và quyết định này nhằm mục tiêu tăng cường hiệu quả quản lý hành chính, nâng cao sự minh bạch và tiện lợi cho người dân và doanh nghiệp. Thành phố Huế đang hướng đến việc phát triển chính quyền số và dịch vụ đô thị thông minh, nhằm cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, tối ưu hóa quy trình hành chính và tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế và cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân. Thành phố Huế đang hướng đến việc phát triển chính quyền số và dịch vụ đô thị thông minh để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, tối ưu hóa quy trình hành chính, và tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế và cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân. UBND Thành phố Huế đã xây dựng và chỉ đạo triển khai thực hiện các chương trình về cải cách thủ tục hành chính nhằm đảm bảo rằng dịch vụ công được cung ứng chất lượng, hiệu quả và tiện lợi cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững cho thành phố Huế. Mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận "Một cửa" của UBND thành phố Huế và UBND 36 phường, xã thuộc thành phố là một chỉ số quan 4
  14. trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ công và hiệu quả của quản lý hành chính trên địa bàn và luôn được đạt ở mức cao [65]. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, vẫn còn một số khó khăn đặt ra nhiều thách thức cần được giải quyết: Thiếu đồng bộ về thể chế quản lý; Chất lượng cung ứng dịch vụ chưa hoàn thiện ở một số dịch vụ; Thái độ phục vụ và trách nhiệm của cán bộ công chức không đảm bảo. Đó là những lý do giúp tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” để làm luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản lý công. Từ thực trạng thực hiện dịch vụ hành chính công tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua quá trình tìm hiểu, tác giả mong muốn chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế, yếu kém và nguyên nhân trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công, nhằm mục đích tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế – tỉnh Thừa Thiên Huế, đáp ứng yêu cầu thực tiễn. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Chất lượng dịch vụ hành chính công và chất lượng cung ứng dịch vụ trong nghiên cứu và thực tiễn có tầm quan trọng rất lớn. Trên thực tế là việc có nhiều công trình nghiên cứu được công bố về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công là một tài liệu quan trọng để nắm bắt được các xu hướng, thách thức và giải pháp trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, tình hình thực tế đối với Uỷ ban nhân dân Thành phố Huế và tỉnh Thừa Thiên Huế, vẫn chưa có công trình nghiên cứu cụ thể và kỹ lưỡng. Thông qua việc sử dụng các nguồn tài liệu từ Uỷ ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, cũng như tham khảo và kế thừa từ các công trình nghiên cứu, sách báo, bài viết của các tác giả là giáo sư, tiến sĩ, nhà khoa học khác. Tác giả có một cơ sở lý thuyết vững chắc và phân tích một cách 5
  15. toàn diện về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Huế tại luận văn này. 2.1. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công: PGS.TS Lê Chi Mai (2003) “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Công trình này đã nghiên cứu một cách toàn diện về dịch vụ công từ các góc độ kinh tế và quản lý. Trong công trình, tác giả đã đánh giá thành tựu đã đạt được và thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công vào thời điểm đó.[27] Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006; nghiên cứu về thực trạng cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam và nhận diện được kết quả và hạn chế trong việc thực thi các cơ chế và chính sách liên quan đến đổi mới và nâng cao chất lượng tổ chức cung ứng dịch vụ công, nhằm phát triển và cải thiện hiệu quả của dịch vụ công trong nền kinh tế thị trường định hướng XHCN của Việt Nam tác giả đã đề xuất, kiến nghị sáu nhóm giải pháp đổi mới [1] Cuốn sách "Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay" của Chu Văn Thành (2007) nhấn mạnh về xu hướng tất yếu của các nền hành chính hiện đại, đó là đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công và cần làm rõ vai trò và trách nhiệm của Nhà nước trong việc quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ công. Tác giả cho rằng điều này là cần thiết để xây dựng chính sách phù hợp và triển khai các giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình xã hội hóa dịch vụ công trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. [39] Nhóm tác giả Parasuraman A, Zeithaml V A và Berry L.L.B. đã thực hiện nghiên cứu về SERVQUAL (Service Quality) và phát triển một thang đo có tên là SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng. Công trình nghiên cứu quan trọng của nhóm tác giả này là bài báo "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality". PARASURAMAN cho rằng SERVQUAL là một công cụ đo 6
  16. lường tin cậy và có giá trị. Thang đo SERVQUAL đo là một công cụ đa mục tiêu được sử dụng để đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ từ phía người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Access); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security); (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành nghề khác nhau. Đây là một nghiên cứu rất có giá trị, đã được áp dụng rộng rãi trong thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm cả trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. [66] Công trình "Đo lường cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và người dân: Hàm ý thực thi chính sách" của Nguyễn Ngọc Duy Phương và Nguyễn Văn Nam (2017) xác định 4 yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận trong việc cung ứng dịch vụ công [48] 2.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công Bài viết của nhóm tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) với tiêu đề "Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước" tập trung vào hai nội dung cơ bản: cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Theo phương pháp tiếp cận quy trình, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công phải phản ánh các yếu tố sau: 1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Đây là tiêu chí thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn 7
  17. TCVN ISO 9001:2000. 2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. 3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân, bao gồm: (1) Dân chủ và công bằng; (2) Công khai, minh bạch về thông tin; (3) Độ tin cậy; (4) Sự sẵn sàng; (5) Sự cư xử thân thiện; (6) Sự đồng cảm và (7) Thời gian giải quyết công việc. 4. Kết quả giải quyết của dịch vụ hành chính công: Tiêu chí này phản ánh kết quả của dịch vụ hành chính công thông qua những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. 5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: Đây là tiêu chí đánh giá mức độ đạt được mục tiêu của quản lý và tác dụng của kết quả dịch vụ đối với người dân trong tương lai.[23] Trích dẫn từ tác giả Lê Dân trong công trình "Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức" được công bố trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng vào năm 2011, tác giả đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Bao gồm: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (2) Một hệ thống hành chính dễ hiểu; (3) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; (4) Công khai minh bạch; (5) Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; (6) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; (7) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ. Các yếu tố này được tác giả xem là quan trọng để xác định cơ sở và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công [18] Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện hành chính năm 2012, Số 199, tác giả Nguyễn Hồng Nhung và Lê Thị Tố Nga có bài viết “Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận “một cửa” cấp huyện” đã phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất phương hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa".[28] Tác giả Phan Thị Dinh đã thực hiện công trình "Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Ngũ Hành Sơn" vào 8
  18. năm 2013. Đề tài này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công thông qua việc sử dụng thang đo SERVPERF [17] Công trình "Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế một cửa liên thông" của tác giả Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, Số 01 (281), tr.40-48 bàn về việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, đặc biệt ở cấp huyện thông qua cơ chế một cửa liên thông nêu lên ba trọng tâm chính là “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt ở cấp huyện thì việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân. Bài viết đưa ra quan điểm việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông tại cấp huyện vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục sớm.[35] Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh có tựa đề "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh" do tác giả Lã Tuấn Cường viết vào năm 2016 đã phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công, làm rõ một số vấn đề liên quan đến chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công, và chỉ ra những ưu điểm, tồn tại, hạn chế của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm này. [4] Luận văn thạc sĩ luật học có tiêu đề "Tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tỉnh Bình Dương" do tác giả Nguyễn Tấn Tài viết vào năm 2017. Trong luận văn này, tác giả đã tổng hợp cơ sở lý luận về tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công, phân tích và đánh giá thực trạng tổ 9
  19. chức và hoạt động dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Dương, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công dựa trên thực tiễn tỉnh Bình Dương. [38] Tạp chí Số 10/2017 “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công” của tác giả Nguyễn Văn Đồng – Xây dựng Đảng, Ban Tổ chức Trung ương; Nêu kết quả hoạt động của dịch vụ hành chính công; những hạn chế và giải pháp thực hiện trong thời gian tới.[19] Bài viết của Phùng Thị Phong Lan năm 2017 có tựa đề "Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức" và được xuất bản trên Tạp chí Tổ chức nhà nước, ISSN 2815 - 6439. Trong bài viết này, tác giả tập trung vào phân tích và đánh giá về việc tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiếp cận trong thời gian tới. [26] Trần Đăng Thủy (2022), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, năm 2022. Qua việc thực hiện các giải pháp cải cách và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên phản hồi của người dân, chính quyền có thể tăng cường sự tương tác và niềm tin của công dân, đồng thời đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và yêu cầu của họ. Điều này góp phần vào sự phát triển bền vững và xây dựng một xã hội dân chủ và tiến bộ hơn.[32] Trần Minh Long (2022), “Thừa Thiên Huế đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính gắn với xây dựng chính quyền số”, Tạp chí Quản lý nhà nước, ISSN 2815 – 5831. Đề tài tập trong đó tập trung vào 3 trụ cột, gồm: phát triển chính quyền số; xây dựng xã hội số; phát triển kinh tế số trong các ngành, lĩnh vực. Xác định rõ nội dung, nhiệm vụ, tỉnh đã tích cực triển khai các giải pháp, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đẩy nhanh quá trình thực hiện chương trình chuyển đổi số theo lộ trình đề ra.[25] 10
  20. Về cơ bản, các công trình nghiên cứu và các báo cáo ở trên đã tập trung vào việc làm rõ những nội dung và bản chất của DVHCC, đồng thời đưa ra cơ sở xác định cơ sở và tiêu chí để đánh giá chất lượng DVHCC. Ngoài ra, chúng cùng đề xuất phương hướng và giải pháp nằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC. Tuy nhiên, đề tài luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu đi sâu về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố Huế – tỉnh Thừa Thiên Huế, chỉ ra những bất cập, hạn chế hiện nay từ thực tế tại cơ quan này để từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể nhằm có hướng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Việc nghiên cứu về chất lượng cung ứng DVHCC của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế đã tập trung vào việc xem xét vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng cung ứng DVHCC. Từ đó phân tích cụ thể thực trạng chất lượng cung ứng DVHCC hiện tại tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, tập trung vào việc xác định những điểm mạnh và điểm yếu, những bất cập và hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 3.2. Mục tiêu cụ thể - Xác lập cơ sở lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công: nhằm xây dựng một nền tảng lý thuyết vững chắc về chất lượng cung ứng DVHCC - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế: thông qua việc thu thập thông tin từ các nguồn tài liệu và thực hiện các phương pháp nghiên 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1244 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
11=>2