Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế đang cung cấp tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội, trên cơ sở đó sẽ đề xuất những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao hơn nữa chất 3 lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 834 04 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN ĐỨC HIỆP XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong Luận văn này là trung thực và chính xác. Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình! Học viên
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. ii PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................6 1.1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài ..........................................................6 1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ........................................................13 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ...........................................................................20 1.2. Cơ sở lý luận ......................................................................................................21 1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.....................................................................21 1.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công .................................................25 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế .............................................30 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế ...................................33 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................38 2.1. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................38 2.1.1. Lựa chọn lý thuyết gốc ................................................................................38 2.1.2. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................40 2.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................42 2.3. Dữ liệu thu thập .................................................................................................44 2.3.1. Dữ liệu sơ cấp ..............................................................................................44 2.3.2. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................46 2.4. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................................46 2.4.1. Quy trình nghiên cứu định tính ...................................................................46 2.4.2. Phương pháp chuyên gia .............................................................................47 2.4.3. Phương pháp phỏng vấn sâu ........................................................................51 Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời phúc đáp cho bệnh nhân. .....................52 2.5. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................53
2.5.1. Thiết kế Phiếu khảo sát ...............................................................................54 2.5.2. Thiết kế nội dung thang đo ..........................................................................54 2.5.3. Thiết kế mẫu khảo sát ..................................................................................57 2.5.4. Đánh giá thang đo ........................................................................................58 2.5.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................59 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................61 3.1. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội ..................................................................................61 3.2. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội ..................................................65 3.2.1. Kết quả phân tích mẫu điều tra ....................................................................65 3.2.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo....................................................68 3.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................71 3.2.4. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình .......................74 3.2.5. Kết quả phân tích hồi quy............................................................................75 CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ...............................................................77 4.1. Kết luận ..............................................................................................................77 4.2. Một số đề xuất ....................................................................................................80 4.2.1. Về vấn đề viện phí .......................................................................................80 4.2.2. Về tính hiệu quả và liên tục .........................................................................82 4.2.3. Về sự quan tâm và chăm sóc .......................................................................84 4.2.4. Về sự đáp ứng và phù hợp ...........................................................................85 4.2.5. Về độ tin cậy ................................................................................................86 4.2.6. Về phương tiện hữu hình .............................................................................88 4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................89 KẾT LUẬN ...............................................................................................................90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................92 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa 1 BHYT Bảo hiểm y tế 2 CLYT Chất lượng dịch vụ y tế 3 DUPH Sự đáp ứng và phù hợp 4 HQLT Tính hiệu quả và liên tục 5 PTHH Phương tiện hữu hình 6 QTCS Sự quan tâm và chăm sóc 7 TC Tin cậy 8 TTVP Sự thanh toán viện phí 9 TW Trung ương i
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Các quan niệm về dịch vụ .........................................................................21 Bảng 1.2. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ y tế ................................................29 Bảng 2.1. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của luận văn ...................................42 Bảng 2.2. Tổng hợp kết quả phỏng vấn chuyên gia ..................................................48 Bảng 2.3. Tổng hợp kết quả phỏng vấn sâu ..............................................................52 Bảng 2.4. Tổng hợp thang đo đã được mã hóa .........................................................55 Bảng 3.1. Thống kê mô tả về mẫu điều tra ...............................................................66 Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả đo lường các thang đo .................................................69 Bảng 3.3. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ....................................................71 Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................73 Bảng 3.5. Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................74 Bảng 3.6. Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................75 Bảng 4.1. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...........................77 ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đà Nẵng .........................14 Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu của luận văn ............................................................40 Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................44 iii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Từ lâu, việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc biệt sau 10 năm thực hiện Nghị quyết 46- NQ/TW; dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương cùng với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành Y tế mà công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số kỹ thuật công nghệ y học cao. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, Ngành y tế Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng dịch vụ y tế cho người dân. Hiện tại, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt với sự mất cân bằng trong nhu cầu chăm sóc sức khoẻ giữa các bệnh viện công tuyến trung ương và người dân địa phương ở các tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng tăng, trong khi chỉ có một số bệnh viện ở thành phố lớn có khả năng giải quyết được. Theo báo cáo của Cục quản lý Khám chữa bệnh – Bộ Y tế, trong 10 năm qua, hầu hết các bệnh viện công ở mọi cấp đều đang ở trong tình trạng báo động vì quá tải trầm trọng. Tình trạng người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường bệnh xảy ra ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình. Đặc biệt ở các bệnh viện đầu ngành, bệnh viện công ở tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh trung bình lên tới 150%, thậm chí lên đến gần 200% ở một số bệnh viện lớn (Ví dụ: Bệnh viện K công suất sử dụng giường bệnh dao động từ 150% đến 170%, Bệnh viện Bạch Mai là từ 140% đến 160%, Bệnh viện Nhi trung ương là từ 120% đến 150%)... Tình trạng này đã gây khó 1
khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội, tác động tiêu cực tới chất lượng khám, chữa bệnh và trở thành một vấn đề cấp bách của ngành y tế cũng như toàn xã hội cần được giải quyết. Theo thống kê Y tế Việt Nam, mỗi năm có khoảng 40.000 người Việt Nam ra nước ngoài điều trị. Họ đã bỏ ra đến 5 tỷ USD để điều trị ở các nước phát triển như Singapore, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp…. Con số này ước tính sẽ tăng lên 50.000 người vào năm 2019. Nguyên nhân là do đội ngũ y bác sĩ, nhân viên làm việc quá sức; chất lượng dịch vụ y tế còn yếu kém; thủ tục hành chính còn quá phức tạp và rườm rà ... Vậy câu hỏi đặt ra là: "Liệu hệ thống các bệnh viện của Việt Nam đã giành được sự tin tưởng của bệnh nhân hay chưa?" Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ của bệnh viện công trở thành nội dung then chốt bởi lẽ chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng, khách hàng có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ bệnh viện thì họ mới trở thành khách hàng trung thành, họ mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ bệnh viện. Họ sẽ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu của bệnh viện và tiếp tục ủng hộ bệnh viện. Chính vì thế, hiện nay, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Việt Nam đang rất cần có một mô hình chất lượng dịch vụ y tế mà thông qua đó người tiêu dùng có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nhằm giúp cho ban quản lý bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp, đồng thời đánh giá các dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của bệnh nhân cũng như quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ y tế về nhận thức và quản lý chất lượng là rất cần thiết. Việc cung cấp chất lượng dịch vụ y tế là ưu tiên hàng đầu trong quản lý bệnh viện, đặc biệt là trong khu vực công. Đó là lý do tại sao đề tài "Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội" được chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế đang cung cấp tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội, trên cơ sở đó sẽ đề xuất những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao hơn nữa chất 2
lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội trong thời gian tới. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu chung đó thì đề tài hướng tới những nhiệm vụ cụ thể sau: - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế đang cung cấp tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội thông qua các vấn đề cơ sở hạ tầng, nhân lực y tế, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, khả năng đáp ứng nhu cầu của người dân, hiệu suất khám chữa bệnh,… - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội; - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Hà Nội dựa trên cảm nhận của bệnh nhân; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội. 3. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đặt ra câu hỏi quản lý và các câu hỏi nghiên cứu như sau: Câu hỏi quản lý Với đề tài trên câu hỏi đặt ra cho các nhà quản lý của các bệnh viện công ở Hà Nội sẽ là: “Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công ở Hà Nội?” Các câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội? - Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội ? 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về đối tượng và địa bàn nghiên cứu: là những bệnh nhân nội trú đang sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Về thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ 2016 – 2018, số liệu sơ cấp thu thập trong tháng 8/2019 và giải pháp đề xuất đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Thực hiện thu thập các dữ liệu: gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. - Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội hay là để tổng quan nghiên cứu và hệ thống hóa lý luận về các vấn đề liên quan của luận văn. Với thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, tác giả có thể thu thập các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của luận văn từ rất nhiều nguồn khác nhau như: từ các tài liệu của tổng cục thống kê, Bộ Y tế và từ chính các bệnh viện công ở Hà Nội từ năm 2016 đến 2018. Ngoài ra, nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và hệ thống hóa lý luận về các vấn đề liên quan của luận án được tổng hợp từ nguồn sách báo, tạp chí, luận án và hội thảo chuyên ngành được tác giả thu thập trực tiếp tại thư viện Quốc gia Hà Nội và thư viện điện tử của các trường đại học lớn trong nước như: đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Y Hà Nội…. - Dữ liệu sơ cấp cấp: được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát trong tháng 8/2019 thông qua bảng hỏi đối với các bênh nhân đang điều trị nội trú tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Việc xâytdựngtbảngthỏi được dựa trêntcác khái niệmtnghiên cứu, kết hợp với phương pháptnghiêntcứu tđịnh tính tthông qua phươngtpháp chuyên gia và phương pháp phỏngtvấn sâu.tViệctđiều tra tkhảotsát đượctthực hiệntquatbathìnhtthức là: phát phiếu khảo sát trực tiếp, khảo sát 4
qua thư điện tử bằng cách gửi đường link bảng câu hỏi, khảo sát qua thư điện tử bằng fileword qua địa chỉ Email của đối tượng được khảo sát. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Các số liệu sơ cấp được tác giả điều tra khảo sát trong tháng 8/2019 thông qua bảng hỏi, sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chạy dữ liệu trên phần mềm hỗ trợ SPSS 25.0 để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Hà Nội dựa trên cảm nhận của bệnh nhân. 6. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn gồm 4 chương : Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và đề xuất 5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm 1970 và sau đó trở thành chủ đề được quan tâm phổ biến trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện khác nhau trong đó có sử dụng các mô hình phân tích khác nhau. Một số nghiên cứu đã sử dụng mô hình ban đầu SERVQUAL mô tả bởi Parasuraman và cộng sự (1988) hay mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trong khi đó những nghiên cứu khác lại điều chỉnh các mô hình khác nhau (DONABEDIAN, JICAHO, KQCAH) theo yêu cầu về chăm sóc sức khoẻ của họ. Chẳng hạn như: Hill và McCrory (1997) đã sử dụng một phần của mô hình DONABEDIAN (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ y tế về thai sản thông qua cuộc khảo sát tại các bệnh viện phụ sản ở Belfast, theo đó chất lượng dịch vụ y tế về thai sản được đo lường bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng. Nhóm tác giả đã kiểm tra nhận thức và tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ lâm sàng và phi lâm sàng từ cả hai phía là bệnh nhân và nhân viên y tế. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức của bệnh nhân trước đó có ý nghĩa tích cực hơn đáng kể so với bệnh nhân lần đầu tiên và vấn đề dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho bà mẹ và trẻ sơ sinh bao gồm một chuỗi các công việc như hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất của bệnh viện, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, an toàn vệ sinh… là vấn đề hàng đầu quan trọng nhất trong bệnh viện còn vấn đề chuyên môn của nhân viên y tế thì bệnh nhân không được đánh giá vì họ thường không đủ khả năng để có thể đánh giá được chuyên môn lâm sàng. Cùng trường phái với Hill và McCrory khi đo lường chất lượng dịch vụ y tế bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng, De Man et al. (2002) đã phân tích sự nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ y tế trong các tổ chức y học hạt nhân và so sánh nhận thức của bệnh nhân và nhân viên y tế. Nhưng nhóm tác giả lại sử dụng 6
mô hình SERVQUAL để kiểm tra tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ khác nhau bằng cách nghiên cứu mối quan hệ của họ với sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả cho thấy cả năm tiêu chí ban đầu của mô hình SERVQUAL đều chưa được xác nhận. Chất lượng dịch vụ y tế được cảm nhận từ nhân viên y tế là kém hơn từ bệnh nhân trừ “Sự đồng cảm”. Bệnh nhân coi tiêu chí “Phương tiện hữu hình” và “Sự đảm bảo” như là một chiều hướng trong khi “Sự đồng cảm” lại được chia thành “Sự cảm thông” và “Sự thuận tiện”. Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tương quan mạnh mẽ với sự hài lòng của bệnh nhân đặc biệt đối với 3 tiêu chí “Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Phương tiện hữu hình”. Năm 2006, Bakar và cộng sự cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL phát triển thành 6 tiêu chí: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đại học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ. Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trên 550 bệnh nhân cả nội trú và ngoại trú được chọn ngẫu nhiên trong hai tháng đầu năm 2006. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm số nhận thức của bệnh nhân cao hơn so với dự kiến cho một bệnh viện bình thường nhưng lại thấp hơn so với dự kiến cho một bệnh viện chất lượng cao. Đồng thời, có sự khác biệt về độ tuổi, trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT) của bệnh nhân khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: những bệnh nhân trẻ thường đánh giá điểm số cao hơn so với những bệnh nhân trung niên và già. Nhưng những bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn thì họ lại đánh giá điểm số thấp hơn so với những bệnh nhân có trình độ học vấn thấp. Trong khi đó, đa số những bệnh nhân có sử dụng thẻ BHYT lại không hài lòng về “Năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng” của bệnh viện (Bakar et al., 2008). Khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp, Hong Qin và Victor R. Prybutok (2009) cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERQUAL với 5 tiêu chí gốc về chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và thêm một tiêu chí mới là chất lượng kỹ thuật để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở Mỹ. Đồng thời, cùng với 5 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ở trên, nhóm tác giả còn đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế 7
với sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, trong nghiên cứu“Out - patient Service Quality Perceptions in Private Thai Hospitals” tiến sĩ William C. Johnson cùng học viên Khanchitpol Yousapronpaiboon của mình cũng đã sử dụng công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở Thái Lan. Dữ liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện tư nhân ở Thái Lan và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để đo lường cho thấy mô hình giả thuyết SERVQUAL là phù hợp với dữ liệu thực nghiệm. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả năm yếu tố tiềm ẩn của mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế tổng thể ở các bệnh viện tư nhân của Thái Lan. Trong đó, yếu tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”; và cuối cùng là “Độ tin cậy” (William C. J, Khanchitpol Y., 2013). Khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, bản thân mô hình lý thuyết ban đầu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã tiềm ẩn 5 nhân tố ảnh hưởng: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông. Trên cơ sở đó, năm 1996, Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) đã phát triển thêm 4 nhân tố nữa thành mô hình JCAHO với 9 nhân tố bao quát hơn mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Các nhân tố này được mô tả cụ thể như sau: - Tính hiệu lực (Efficacy) là hiệu quả và kết quả của việc điều trị bệnh cho bệnh nhân. - Sự phù hợp (Appropriateness) là sự phù hợp của một thủ tục hay một dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, thể hiện mức độ liên quan đến nhu cầu y tế của bệnh nhân của dịch vụ được cung cấp. - Hiệu suất (Efficiency) là hiệu quả của dịch vụ được cung cấp, thể hiện mối quan hệ của kết quả điều trị chăm sóc cho bệnh nhân và nguồn lực được sử dụng để chăm sóc cho bệnh nhân. - Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) thể hiện mức độ mà bệnh nhân được quan tâm và chăm sóc sức khỏe của mình hay mức độ mà các dịch vụ được cung cấp đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của bệnh nhân. 8
- Sự an toàn (Safety) tức là sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ y tế, thể hiện mức độ rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu cho bệnh nhân. - Tính liên tục (Continuity) tức là sự liên tục của các dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhân, thể hiện sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện khi chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân. - Tính hiệu quả (Effectiveness) thể hiện tính hiệu quả của các thủ tục và dịch vụ được cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong muốn cho bệnh nhân. - Tính kịp thời (Timelyness) sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ sự chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất. - Sự sẵn sàng (Availability): thể hiện mức độ sẵn có của các dịch vụ chăm sóc thích hợp sao cho đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân. Dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, năm 2001 Victor Sower và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm với bộ dữ liệu được thu thập từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên bệnh viện và 663 bệnh nhân và người nhà của họ. Nhóm tác giả đã nhận diện chất lượng cảm nhận bằng cách thảo luận nhóm để xác định cảm nhận và thái độ của các nhóm về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 nhân tố theo mô hình JCAHO thì chỉ riêng nhân tố Tính hiệu lực (Efficacy) là có hệ số alpha thấp (α=0.45) nên nhân tố này đã bị loại bỏ. Kết quả của quá trình nghiên cứu là phát triển thang đo từ mô hình lý thuyết JCAHO thành mô hình thực nghiệm KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) với 8 nhân tố ảnh hưởng được cụ thể hóa như sau: - Sự phù hợp (Appropriateness) tức là hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế được bố trí phù hợp với việc điều trị cho bệnh nhân (Chẳng hạn như: tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên y tế). - Tính hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) thể hiện sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác trong bệnh viện hoặc giữa bệnh viện với gia 9
đình bệnh nhân (Chẳng hạn như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà). - Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh (Chẳng hạn như: nhân viên quan tâm đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, có thái độ thân thiện với bệnh nhân). - Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (Chẳng hạn như: Nhân viên y tế cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư vấn sẵn có). - Hiệu suất (Efficiency) là hiệu quả của việc tính viện phí trong quá trình điều trị (Chẳng hạn như: bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết tốt những thắc mắc cho khách hàng). - Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp đồ ăn phục vụ bệnh nhân (Chẳng hạn như: khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn). - Ấn tượng ban đầu (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện (Chẳng hạn như: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện, cách nhân nhiên tiếp đón bệnh nhân). - Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên y tế có thể nói được nhiều thứ tiếng khác nhau. Mô hình KQCAH được phát triển trong nghiên cứu này bao gồm các nhân tố then chốt được phát triển từ dữ liệu đầu vào của cả bên cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách hàng. Nghiên cứu được thiết kế để cung cấp một cách thức đo lường “đúng đối tượng và đúng cách” để cung cấp cho người quản lý bệnh viện ra những quyết định chính sách tối ưu nhất và đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên mọi phương diện chăm sóc sức khỏe (Sower et al., 2001). Ngoài ra, trong nghiên cứu “Quality assurance of healthcare in developing countries” của Brown và các cộng sự năm 1993 cũng đã tìm ra 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở các nước đang phát triển bao gồm: tính hiệu quả, hiệu suất, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an toàn, tính liên tục và sự tiện ích. Các nhân tố này được mô tả cụ thể 10
như sau: - Tính hiệu quả (Effectiveness) thể hiện mức độ kết quả mong muốn của việc chăm sóc đạt được thông qua việc chẩn đoán và điều trị thích hợp. - Hiệu suất (Efficiency) thể hiện tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của dịch vụ so với các chi phí liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ đó (có tính đến cả nguồn lực vật chất và thời gian). - Năng lực kỹ thuật (Technical competence) thể hiện mức độ nhiệm vụ được thực hiện bởi các nhân viên y tế. - Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interpersonal relations) thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, sự đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và trao đổi thông tin giữa các nhân viên y tế của bệnh viện và bệnh nhân. - Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service) thể hiện mức độ dịch vụ chăm sóc sức khỏe không bị giới hạn bởi những rào cản về mặt địa lý, kinh tế, xã hội hay ngôn ngữ. - Sự an toàn (Safety) thể hiện mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong các dịch vụ và mức độ của một số rủi ro chấn thương, nhiễm trùng hoặc những tác dụng phụ có hại khác được giảm thiểu. - Tính liên tục (Continuity) thể hiện mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyên được cung cấp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi của cùng một người chăm sóc và việc tiếp tục điều trị. - Sự tiện ích (Amenities) thể hiện ở cơ sở vật chất và mức độ sạch sẽ thoải mái cũng như những tiện nghi được cung cấp tại các bệnh viện. Tám nhân tố trên đều có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ y tế trên mọi khía cạnh. Tuy nhiên, khi vận dụng vào thực tế chúng cần phải được xem xét để hiệu chỉnh và chi tiết hóa cho phù hợp với đặc điểm cụ thể của từng quốc gia, từng địa phương và từng bệnh viện (Brown et al. 1993). Năm 2014, Ramaiah Itumalla và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm trên các bệnh nhân nội trú tại một bệnh viện công ở Hyderabad thuộc Ấn Độ. Mục tiêu của nghiên cứu là để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế nội trú và xây dựng mô hình lý thuyết để đo lường chất lượng dịch vụ y tế nội trú. Dữ liệu được thu thập thông qua cuộc khảo sát đối với 246 bệnh nhân nội 11
trú theo phương pháp chọn ngẫu nhiên. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế nội trú, cụ thể là: dịch vụ bệnh viện, dịch vụ điều dưỡng, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ hành chính, an toàn bệnh nhân, thông tin truyền thông và cơ sở hạ tầng bệnh viện. Trong đó, yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ” được coi là yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là “Dịch vụ điều dưỡng”, “Dịch vụ hành chính” và “Dịch vụ bệnh viện”, còn các yếu tố “Thông tin truyền thông” , “An toàn bệnh nhân” và “Cơ sở hạ tầng” ảnh hưởng không đáng kể (Ramaiah Itumalla et al., 2014). Khác với các nghiên cứu trước, Ehsan Zarei trong nghiên cứu “Service quality of hospital outpatient departments: patients’ perspective” không sử dụng bộ công cụ thang đo của bất cứ mô hình nào (SERVQUAL, SERVPERF hay JCAHO, KQCAH…) mà sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình theo thang Liker 1-5 để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ y tế ngoại trú tại thành phố Tehran ở Iran. Mẫu nghiên cứu gồm 500 bệnh nhân từ 14 tuổi trở lên được chọn ngẫu nhiên theo nhiều giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2014, những bệnh nhân này đều đã khám chữa bệnh tại các phòng khám ngoại trú của 12 bệnh viện ở thành phố Tehran. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ y tế ngoại trú và mức độ quan trọng được xếp theo mức độ điểm trung bình từ cao xuống thấp như sau: TT Nhân tố Điểm trung bình quy đổi 1 Bố trí lịch khám 3.81 2 Chi phí dịch vụ y tế 3.72 3 Thời gian chờ đợi 3.70 4 Tư vấn của bác sĩ 3.63 5 Thông tin cho bệnh nhân 3.52 6 Môi trường khám chữa bệnh 3.50 7 Khả năng tiếp cận dịch vụ 3.45 8 Thủ tục hành chính 3.42 (Nguồn: Ehsan Zarei, 2015) 12