Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công "Chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa" nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng Thủ tục hành chính của UBND xã; phân tích thực trạng chất lượng Thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, chỉ ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân; Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành Chính thuộc UBND xã Thiệu Vân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa

UBND TỈNH THANH HÓA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO s TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH THANH HÓA Kim Ngọc Lƣỡng CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ THIỆU VÂN, THÀNH PHỐ THANH HÓA, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Thanh Hóa, 2023
UBND TỈNH THANH HÓA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH THANH HÓA Kim Ngọc Lƣỡng CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ THIỆU VÂN, THÀNH PHỐ THANH HÓA, TỈNH THANH HÓA Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Ngọc Lan Thanh Hóa, 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Ngọc Lan. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Ngƣời cam đoan Kim Ngọc Lƣỡng
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i MỤC LỤC ........................................................................................................ ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................ viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu .................................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 8 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 9 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 9 6. Những đóng góp của luận văn ............................................................ 11 7. Bố cục luận văn ................................................................................... 11 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ .................................................... 12 1.1. Một số khái niệm cơ bản .................................................................. 12 1.1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................12 1.1.2. Khái niệm thủ tục hành chính ..............................................................13 1.1.3. Đặc điểm của thủ tục hành chính ........................................................15 1.1.4. Vai trò của thủ tục hành chính .............................................................16 1.1.5. Khái niệm chất lượng thủ tục hành chính ..........................................17 1.1.6. Ủy ban nhân dân cấp xã ........................................................................19 1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng thủ tục hành chính của ủy ban nhân dân cấp xã ................................................................................................ 20 1.2.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị thực hiện TTHC ..................................20 1.2.2. Lực lượng cán bộ, công chức thực thi thủ tục hành chính..............21 1.2.3. Sự phối hợp giữa các cơ quan đơn vị liên quan đến TTHC cấp xã.......22 1.2.4. Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại UBND cấp xã...............23 1.2.5. Kết quả giải quyết công việc tại UBND cấp xã ................................23
iii 1.2.6. Đón tiếp công dân tại UBND xã..........................................................24 1.2.7. Thời gian giải quyết công việc tại UBND cấp xã ............................25 1.2.8. Hiệu quả giải quyết công việc tại UBND cấp xã..............................26 1.2.9. Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND cấp xã .............26 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng TTHC tại Ủy ban nhân dân xã.. 27 1.3.1.Yếu tố khách quan ...................................................................................27 1.3.2. Yếu tố chủ quan ......................................................................................29 1.4. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại một số địa phương ................................................................................... 31 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTHC tại UBND xã Nga Trường, huyện Nga Sơn, t nh Thanh Hóa.....................................................31 1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTHC tại UBND xã An Mỹ, huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội .................................................................32 1.4.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại UBND Thiệu Vân, t nh Thanh Hóa ...............................................................34 Tiểu kết Chương 1................................................................................... 35 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ THIỆU VÂN, THÀNH PHỐ THANH HÓA, TỈNH THANH HÓA.......................................................................... 36 2.1. Khái quát chung về xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa.. 36 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên và phát triển kinh tế - xã hội của Xã Thiệu Vân......36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND xã Thiệu Vân .................43 2.1.3. Khái quát về các TTHC tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa ............................................................................47 2.2. Đánh giá về các tiêu chí phản ánh chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân............................................................................... 52 2.2.1. Thực trạng Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa........................................................................................53 2.2.2. Thực trạng lực lượng cán bộ, công chức tại UBND xã Thiệu Vân ....55
iv 2.2.3. Thực trạng sự phối hợp giữa các cơ quan đơn vị liên quan đến thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân .......................................................57 2.2.4. Thực trạng số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa ...................................................................60 2.2.5. Thực trạng kết quả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa ................................................62 2.2.6. Thực trạng hoạt động đón tiếp công dân tại UBND xã Thiệu Vân .......64 2.2.7. Thực trạng thời gian giải quyết công việc tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa........................................................................................65 2.2.8. Thực trạng hiệu quả giải quyết THCC tại UBND xã Thiệu Vân ..67 2.2.9. Thực trạng thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND xã Thiệu Vân............................................................................................................69 2.3. Đánh giá chung về chất lượng TTHC của UBND xã Thiệu Vân .... 70 2.3.1. Ưu điểm....................................................................................................70 2.3.2. Những điểm hạn chế ..............................................................................71 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.........................................................72 Tiểu kết Chương 2................................................................................... 75 Chƣơng 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TTHC TẠI UBND XÃ THIỆU VÂN, THÀNH PHỐ THANH HÓA................... 76 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển xã Thiệu Vân, Thành phố Thanh Hóa đến năm 2030 .................................................................................. 76 3.2. Định hướng cải cách TTHC của xã Thiệu Vân đến năm 2030........ 77 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân ................................................................................................ 81 3.3.1. Hoàn thiện quy trình thực hiện các TTHC của xã............................81 3.3.2. Rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thủ tục hành chính không thích hợp, không cần thiết ...................................................................................................83 3.3.3. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức ..........................85 3.3.4. Tăng cường đầu tư hiện đại hóa hoạt động TTHC...........................87
v 3.3.5. Áp dụng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cán bộ công chức .......................................................................................89 3.3.6. Nghiên cứu áp dụng cơ chế “một cửa lưu động” để giải quyết các dịch vụ hành chính công phục vụ nhân dân..................................................91 3.4. Một số kiến nghị .............................................................................. 92 KẾT LUẬN .................................................................................................... 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 96 MỤC LỤC PHỤ LỤC ................................................................................. 102
vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CBCC Cán bộ công chức CCHC Cải cách hành chính CLDV Chất lượng dịch vụ HĐND Hội đồng nhân dân QLNN Quản lý nhà nước TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Các thủ tục hành chính công được thực hiện tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa................................................ 49 Bảng 2.2. Thang đo đánh giá....................................................................... 52 Bảng 2.3. Đánh giá của người dân về Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa ............................. 54 Bảng 2.4. Đánh giá của người dân về năng lực của lực lượng cán bộ, công chức tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa ....... 56 Bảng 2.5. Đánh giá của người dân về sự phối hợp giữa các cơ quan đơn vị liên quan đến TTHC tại UBND xã Thiệu Vân ...................... 59 Bảng 2.6. Số lượng hồ sơ thuộc các lĩnh vực mà UBND xã Thiệu Vân tiếp nhận trong giai đoạn 5 năm qua ........................................... 60 Bảng 2.7. Đánh giá của người dân về số lượng lĩnh vực TTHC thực hiện tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa ......................... 61 Bảng 2.8. Đánh giá của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa ............... 63 Bảng 2.9. Đánh giá của người dân về hoạt động đón tiếp công dân tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa .............................. 65 Bảng 2.10. Đánh giá của người dân về mức độ phù hợp của thời gian giải quyết công việc tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 66 Bảng 2.11. Hiệu quả giải quyết thủ tục TTHC tại UBND xã Thiệu Vân giai đoạn 2018-2022 ................................................................... 67 Bảng 2.12. Đánh giá của người dân về hiệu quả giải quyết TTHC tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa .............................. 68
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1. Thống kê số lượng TTHC tại UBND xã Thiệu Vân giai đoạn 2018-2022 51 Biểu 2.2. Kinh phí đầu tư CSVC, thiết bị tại UBND xã Thiệu Vân .............. 53 Biểu 2.3. Đánh giá sự hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND xã Thiệu Vân ...................................................................... 69
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, Nhà nước Việt Nam rất quan tâm đến việc cải thiện chất lượng TTHC, giải quyết mối quan hệ với các tổ chức và công dân. Cụ thể, Nhà nước đã ban hành một số Nghị quyết về hoạt động cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy chế hành chính nhà nước và chính quyền địa phương. Mới đây nhất, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của thủ tướng Chính phủ về Ban hành quy chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở các địa phương và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, quy định rõ công tác tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính và mô hình Trung tâm hành chính công nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện đơn giản hóa các thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng thủ tục hành chính công tạo thuận lợi cung ứng các thủ tục cần thiết cho tổ chức và công dân. Kết quả tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn vừa qua đã cho thấy quá trình cải cách hành chính ở Việt Nam đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ: tổ chức bộ máy hành chính và đội ngũ Cán bộ công chức thực hiện thủ tục hành chính ngày càng hoàn thiện, các tổ chức và cá nhân tới làm việc tại các cơ quan hành chính nhà nước được tạo điều kiện về thủ tục, hồ sơ được xác nhận nhanh chóng và thực hiện đúng quy trình. Tuy nhiên bên cạnh đó, thủ tục hành chính công tại Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế chưa thể khắc phục, bộ máy hành chính nhà nước chậm đổi mới, các thông tin về thủ tục cũng như cách thức quy trình thủ tục hành chính như thông tin về đất đai, quy hoạch tài nguyên... chưa được công khai minh bạch, các văn bản quy phạm pháp luật về xác nhận thủ tục cho các tổ chức cá nhân còn rườm rà, chống chéo. Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng thủ tục chưa thực sự tạo thuận lợi cho các cá nhân, tổ chức tới làm việc.
2 Nằm trong thực tế chung, UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa mặc dù đã có những động thái tích cực trong cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhưng cũng không tránh khỏi những bất cập trong hoạt động cung ứng dịch vụ, chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân còn nhiều hạn chế, do trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ trong ủy ban chưa cao, thái độ tiếp dân chưa thực sự nhẹ nhàng mềm mỏng chưa thực sự hỗ trợ nhân dân đến làm việc với chính quyền; Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc phục vụ thủ tục hành chính còn thiếu và yếu chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ nhân dân... Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết đó, với tư cách là cán bộ hành chính làm việc tại UBND xã Thiệu Vân, mong muốn đóng góp một số đề xuất để cải cách chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã, tôi chọn đề tài nghiên cứu là: Chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, Thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý công. 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu Chất lượng thủ tục hành chính đã có rất nhiều công trình đi trước, các tác giả đã khai thác các khía cạnh đổi mới thủ tục hành chính của các địa phương tại Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế. Một số công trình nghiên cứu cụ thể về vấn đề này như sau: Tác giả Nguyễn Văn Thâm và Võ Kim Sơn nghiên cứu: “Thủ tục hành chính: Lý luận và thực tiễn” do NXB Chính trị quốc gia phát hành năm 2002, trình bày cơ sở về thủ tục hành chính và các hoạt động cải cách đổi mới thủ tục hành chính của Việt Nam thời kỳ đổi mới đất nước. Qua thực tiễn một số cải cách thủ tục hành chính ở các địa phương cụ thể như Hà Nội, Thái Bình, các tác giả đã cho thấy sự nỗ lực của Đảng và Nhà nước trong vấn đề đổi mới tư duy, tiếp cận với nhân dân qua công tác cải cách thủ tục hành chính [24].
3 Tác giả Lê Thị Bình Minh (2013) Nghiên cứu: “Đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước t nh Hòa Bình giai đoạn 2011-2020” Luận văn Thạc sĩ quản lý hành chính công, Học viện Hành chính đã trình bày những hoạt động đổi mới thủ tục hành chính của t nh Hòa Bình đáp ứng xu hướng phát triển của xã hội, t nh Hòa Bình đã thực hiện đơn giản hóa các thủ tục, tiếp cận với nhân dân và các đơn vị tổ chức xã hội một cách khoa học thông qua các thủ tục hành chính, đồng thời thực hiện bồi dưỡng nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ thực thi thủ tục hành chính cả về năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ giúp thủ tục hành chính nhà nước được triển khai mạnh mẽ và thuận lợi [17]. Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà (2014) nghiên cứu về: “Tình huống quản lý hành chính” do NXB Lao động Hà Nội phát hành có đề cập đến vấn đề cải cách và quản lý thủ tục hành chính trong các cơ quan công quyền địa phương. Nghiên cứu thể hiện cái nhìn sâu sắc và thực tế trong bối cảnh đổi mới và phát triển vì vậy hoạt động hành chính nói chung và các thủ tục hành chính nói riêng cũng cần có sự đổi mới theo hướng tinh gọn, khoa học và đôi bên cùng hợp tác, giúp nhân dân và các tổ chức có niềm tin vào Chính quyền trong việc tạo điều kiện để thực hiện các thủ tục hành chính [10]. Tác giả Vũ Thị Thanh Hương (2017) nghiên cứu: Cải cách thủ tục hành chính tại UBND huyện Kim Động, t nh Hưng Yên tại Học viện hành chính Quốc gia đã trình bày các hoạt động cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực tài nguyên môi trường, lĩnh vực tư pháp - hộ tịch, lĩnh vực kế hoạch đầu tư tại UBND huyện Kim Động giai đoạn 2014-2017, cho thấy những kết quả đạt được trong công tác cải cách hành chính mà địa phương thực hiện đồng thời cũng đưa ra những hạn chế mà UBND huyện Kim Động còn gặp phải, trong đó nhấn mạnh tới công tác kiểm tra hoạt động cải cách thủ tục, ưu tiên đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào kiểm soát thủ tục hành chính ở giai đoạn tiếp theo [15].
4 Năm 2017 tác giả Hà Thọ Đại, Luận văn thạc sĩ, Đại Học Hồng Đức: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong thủ tục hành chính công tại ban quản lý khu kinh tế nghi sơn và các khu công nghiệp, t nh Thanh Hóa cũng đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính công và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng thủ tục hành chính công tại Ban quản lý Khu Kinh tế Nghi Sơn và các khu công nghiệp. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Quy trình thủ tục, (6) Thái độ phục vụ. Nghiên cứu đã xây dựng mối quan hệ giữa 6 nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Qua kết quả kiểm định các giả thuyết, nghiên cứu đồng thời ch ra rằng các yếu về đặc điểm cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, học vấn và giới tính không có ảnh hưởng khác biệt đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý KKT Nghi Sơn và các khu công nghiệp [9]. Một nghiên cứu của tác giả Lê Thị Huyền Trang (2018), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Vĩnh Linh, Tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Huế cũng đã ch ra các nhân tố tác động thủ tục hành chính công đó là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Quy trình thủ tục và (6) Lệ phí. Tác giả đã phân tích và đánh giá các nhân tố tác động này tại UBND huyện Vĩnh Linh. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng thủ tục hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh [26]. Phan Thanh Hiền (2018), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Bố Trạch,
5 Tỉnh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Huế. Luận văn đã tiến hành đánh giá và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, t nh Quảng Bình. Kết quả khảo sát 385 hộ gia đình được cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm một cửa liên thông UBND huyện Bố Trạch cho thấy rằng, cả 6 nhân tố: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ của nhân viên; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục hành chính trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có ý nghĩa thống kê và có tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, t nh Quảng Bình [13]. - Nguyễn Phương Mai và cộng sự (2016), "Factors Influencing Citizens ' Satisfaction with Public Administrative Services at the Grassroots Level Case Study of Toy Ho District”, Tạp chí VNU Journal of Science: Education Research, số 32 nghiên cứu một cách có hệ thống các đặc điểm khác biệt của DVHCC và có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân tại Tây Hồ, Hà Nội, với 440 người được khảo sát. Các thang đo trong nghiên cứu này dược điều ch nh từ mô hình SERVPERF với 7 thành phần của dịch vụ hành chính công, bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) Năng lực của công chức; (3) Thái độ phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Trình tự thủ tục; (7) Thời gian và chi phí Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực và đạo đức công vụ của công chức có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân, tiếp theo là thời gian và chi phí cho việc cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất [45]. - Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017), “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghía Đàn. tinh Nghệ An ", tạp chí Công thương, số 2 tập trung nghiên cứu chất lượng DVHCC về lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa Đàn, t nh Nghệ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh
6 hưởng: (1) Cán bộ công chức; (2) Công khai công vụ; (3) Cơ chế giám sát; (4) Góp ý và (5) Cơ sở vật chất. Trong đó, cán bộ công chức (năng lực, thái độ. sự đồng cảm) cá ảnh hướng lớn nhất đến đánh giá của người dân, tiếp theo là yếu tố công khai công vụ và quy trình, thủ tục [2]. - Lê Văn Thành Thông (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, tinh Binh Phước”, luận án thạc s kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; luận văn đã trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về dịch vụ, DVHCC và chất lượng DVHCC. Trên cơ sở mô hình và thang đo tác giả đề xuất, hiệu ch nh qua việc lấy ý kiến các chuyên gia, và kết quả phân tích thực nghiệm như kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút ra được kết luận có 05 nhân tố chính tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND xã Bình Long, t nh Bình Phước, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả ch dừng lại ở việc xác định có hay không sự tác động của các nhân tố trong mô hình mà chưa nghiên cứu về việc đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng DVHCC [25]. - Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội", luận án tiến sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương; luận án đã tóm lược được các lý thuyết, mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng DVHCC cấp t nh. Thông qua điều tra, kháo sát 229 người dân có sử dụng DVIICC trên địa bàn 4 huyện thuộc thành phố Hà Nội và tiến hành phân tích EFA, tác giả xác định được 3 nhân tố có ảnh hướng đáng kể đến sự hài lòng của người dân, gồm: (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đơn cảm và (3) Phương diện hữu hình. Trong đó, nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là “Năng lực phục vụ” [21].
7 - Phạm Thị Huế và Lô Đinh Hái (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ. tinh Đồng Nai", Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm Nghiệp, số 3; nhóm tác giả đã khảo sát 227 người dân có sử dụng DVHCC trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, t nh Đồng Nai. Thông qua kết quả phân tích nhân tố khám phá (HFA), nghiên cứu xác định được 4 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Thái độ và mức độ phục vụ; (3) Quy trình và thủ tục; (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân [14]. - Dang Van My và Nguyen Thi Thuy Hanh (2018), "Evaluating Satisfaction of Citizens on Quality of Public Administration Sen-ices in the Central Highlands of Vietnam", tạp chí Advances in Economics and Business, số 6 (5); nghiên cứu tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 2000 người dân tại khu vực Tây Nguyên đã đánh giá sự hài lòng về chất lượng DVHCC tại đây. Nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy. Kết quả nghiên cứu đã xác định 6 nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân là: (1) Độ tin cậy; (2) thủ tục; (3) Chi phí và thời gian; (4) Cán bộ, công chức, viên chức; (5) Cơ sở vật chất và (6) Chăm sóc, hỗ trợ. Tất cà các yếu tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các nhân tố thủ tục; chăm sóc, hỗ trợ; chi phí và thời gian là những yếu tố quan trọng nhất. Qua đó, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp để cải thiện sự hài lòng của người dân như hoàn thiện quy trình, thủ tục; nâng cao chất lượng cán bộ, công chức, viên chức; thúc đẩy chăm sóc và hổ trợ người dân [42]. Tóm lại, có thể thấy việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng thủ tục hành chính là một chủ đề nóng, là lĩnh vực thu hút nhiều nhà nghiên cứu trên phạm vi trong và ngoài nước. Thông qua các công trình
8 nghiên cứu được đề cập ở trên, chất lượng thủ tục hành chính tại mỗi địa phương, khu vực và mốc thời gian là khác nhau. Do đó, không thể áp dụng rập khuôn kết quả từ các công trình nghiên cứu khác cho một địa phương trong điều kiện hạn hẹp về kinh phí, nhân lực và khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội. Do đó vấn đề chất lượng thủ tục hành chính xã Thiệu Vân chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào, cho nên các hoạt động hành chính của xã còn nhiều điểm tồn tại chưa đáp ứng được nhu cầu của công dân địa phương. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa” để nghiên cứu là vô cùng cần thiết. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm - Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng Thủ tục hành chính của UBND xã. - Phân tích thực trạng chất lượng Thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, ch ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành Chính thuộc UBND xã Thiệu Vân. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng thủ tục hành chính của chính quyền địa phương cấp xã. - Phân tích, đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hành chính tại xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa giai đoạn 2018-2023. - Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa
9 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng thủ tục hành chính tại Uỷ ban nhân dân xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại Ủy ban nhân dân xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa và UBND huyện Thiệu Hóa để phân tích, đánh giá chất lượng thủ tục hành chính - Phạm vi thời gian: Sử dụng dữ liệu nghiên cứu trong thời gian 2018-2022. Điều tra xã hội theo hướng phỏng vấn sâu từ tháng 11/2022 đến tháng 3 năm 2023 - Phạm vi về nội dung: Luận văn đánh giá chất lượng thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân xã dựa trên 9 nhóm tiêu chí sau đây: + Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND xã + Lực lượng cán bộ, công chức tại UBND xã + Sự phối hợp giữa các cơ quan các cấp trong giải quyết công việc của khách hàng + Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại UBND xã + Kết quả giải quyết công việc tại UBND xã + Đón tiếp khách hàng tại UBND xã + Thời gian giải quyết công việc tại UBND xã + Hiệu quả giải quyết công việc tại UBND xã + Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND xã 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa Mác - Lê nin, tư tưởng Hồ Chí Minh, dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử; những quan điểm của Đảng và Nhà nước về CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng trong giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn.
10 5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể Trong quá trình nghiên cứu, đánh giá, phân tích, tác giả sử dụng các phương pháp cụ thể như sau: 5.2.1. Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các sổ sách và báo cáo hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa từ 2018 trở lại đây, các loại văn bản quy phạm pháp luật như Nghị định của Chính phủ; Thông tư, quyết định của Thủ tương Chính phủ, Quyết định của UBND t nh Thanh Hóa; Thành phố Thanh Hóa…. Các báo cáo của cơ quan, tổ chức... đã được công bố; các loại tài liệu, sách, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài... - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Để thu thập các dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dân đến làm việc tại UBND xã về chất lượng thủ tục hành chính dựa trên các ch số đánh giá chất lượng hoạt động tại UBND xã mà tác giả xây dựng dựa vào các nghiên cứu trước. 5.2.2. Phương pháp phân tích số liệu + Phương pháp thống kê mô tả: Dựa vào các dữ liệu nghiên cứu đưa ra các kết quả phù hợp với các ch tiêu kinh tế cần nghiên cứu. + Sử dụng các biểu mẫu dựa vào những số liệu và kết quả phân tích được biểu thị trong các bảng từ đó đưa ra những nhận xét cụ thể tình hình của đối tượng cần nghiên cứu. 5.2.3. Phương pháp điều tra xã hội học Đối tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều tra xã hội học là ý kiến của người dân, tổ chức việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa.