Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3- TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3- TP. Hồ Chí Minh" nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng của cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Dựa trên các cơ sở lý luận và thực trạng về cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh, luận văn nghiên cứu về thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3- TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ................/............... ....../...... HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ MINH PHÁT CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ HƯƠNG HUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn đề tài: “Cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3- TP. Hồ Chí Minh” là một nghiên cứu của tôi trong thời gian qua. Những dữ liệu và kết quả dùng phân tích và nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố. Luận văn có dùng các thông tin từ các nguồn tham khảo khác và các thông tin đều được trích dẫn rõ nguồn gốc trong bài. Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024 Lê Minh Phát
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình kinh tế - văn hoá – xã hội năm 2022 của Quận 3…………42 Bảng 2.2 thống kê hạ tầng công nghệ thông tin tại UBND Quận 3…… ….......44 Bảng 2.3 Thống kê phần cứng hệ thống dữ liệu thông tin của UBND Quận 3…44 Bảng 2.4 Các phần mềm quản lý hành chính nhà nước mà Ủy ban nhân dân Quận 3 đang triển khai sử dụng .................................................................... 47 Bảng 2.5 Danh mục dịch vụ công trực tuyến vận hành chính thức cấp quận….52 DANH MỤC CÁC BẢNG Hình 1.1 Các mức độ của Dịch vụ công trực tuyến ........................................... 17 Hình 1.2 Danh mục các thủ tục hành chính thiết yếu được ưu tiên tích hợp và chia sẻ dữ liệu ..................................................................................... 31 Hình 2.1 Trung tâm dữ liệu và điều hành thông minh Quận 3 .......................... 57 Hình 2.2 Giao diện hiển thị của phần mềm hệ thống Quản lý văn bản của Ủy ban nhân dân Quận 3........................................................................... 58 Hình 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ công trực tuyến....................................... 65 Hình 2.4 Tổ chuyển đổi số cộng đồng tại Ủy ban nhân dân Quận 3 ................. 73 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ Cụm từ viết tắt Cán bộ, công chức CBCC Công nghệ thông tin CNTT Thành phố Tp Ủy ban nhân dân UBND Quản lý nhà nước QLNN
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 3 1.1 Tổng quan về cung ứng dịch vụ công trực tuyến ....................................................... 8 1.1.1 Khái quát về dịch vụ công và cung ứng dịch vụ công ............................ 8 1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến và cung ứng dịch vụ công trực tuyến ............. 13 1.2. Nội dung cung ứng dịch vụ công trực tuyến ............................................................ 19 1.2.1 Ban hành danh mục dịch vụ công thực hiện theo phương thức trực tuyến…. .......................................................................................................... 19 1.2.2 Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ công trực tuyến ........................ 24 1.2.3 Tổ chức cung ứng dịch vụ công trực tuyến .......................................... 26 1.2.4 Kiểm tra, đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến.............. 28 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ công trực tuyến ............................... 29 1.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin .................................................................. 29 1.3.2. Môi trường pháp lý, chính sách về dịch vụ công trực tuyến.................... 31 1.3.3 Trình độ tin học của Cán bộ công chức ............................................... 31 1.3.4 Các yếu tố kinh tế - xã hội ..................................................................... 32 1.3.5 Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật ............................................................ 32 1.3.6 Thói quen của người dân, doanh nghiệp trong thực hiện các giao dịch trực tuyến…. .......................................................................................................... 33 1.4 Cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam. ............................................................................................................................. 33 1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công trên thế giới ................................... 33 1.4.2 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại một số địa phương tại Việt Nam ........................................................................................................ 35 1.4.3 Kinh nghiệm rút ra cho Ủy ban nhân dân Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh 36 Tiểu kết chương 1 ................................................................................................................... 38 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 3, TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Tình hình tự nhiên – xã hội của Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh ........................ 39 2.1.1 Vị trí địa lý ............................................................................................ 39 2.1.2. Dân cư Quận 3, TP Hồ Chí Minh ......................................................... 40 2.1.3 Điều kiện kinh tế xã hội ......................................................................... 40
2.2 Thực trạng triển khai nội dung về cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3 – Thành phố Hồ Chí Minh .................................................................. 41 2.2.1 Thực trạng về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh .................................................................... 43 2.2.2 Về cơ sở dữ liệu, phần mềm ứng dụng dịch vụ công trực tuyến ............... 44 2.3 Về tổ chức cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................................................... 50 2.3.1 Về công tác chỉ đạo triển khai cung ứng dịch vụ công trực tuyến của quận……………… 50 2.3.2 Việc xây dựng các danh mục Dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến .... 51 2.3.3 Xây dựng mô hình cung ứng dịch vụ công trực tuyến .............................. 56 2.3.4 Tổ chức hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. ................................................................... 58 2.3.5 Kiểm tra đánh giá kết quả việc thực hiện cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. ................................................................ 61 2.4. Đánh giá thực trạng về cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. .................................................................................................. 62 2.4.1 Về kết quả đạt được ............................................................................... 62 2.4.2 Hạn chế còn tồn tại trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến ................... 64 2.4.3 Nguyên nhân .......................................................................................... 65 Tiểu kết chương 2 ................................................................................................................... 67 CHƯƠNG 3. ............................................................................................................................ 68 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN ......................................................................... 68 QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................................. 68 3.1 Phương hướng nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh .................................................................... 68 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh............................................................................................ 73 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực cho cán bộ, công chức, viên chức trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến ................................................................... 73 3.2.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ công trực tuyến…. .......................................................................................................... 75 3.2.3. Đẩy mạnh tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến ................................ 77 Tiểu kết Chương 3 .................................................................................................................. 82 KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 86
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động cung ứng dịch vụ công trực tuyến hiện nay của cơ quan nhà nước đang là xu hướng và ngày một thay đổi trong các khu vực công trong nước và ngoài nước. Việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến cũng được quy định cụ thể trong Nghị định 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ về Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng. Tại thành phố Hồ Chí Minh trong Nghị quyết Đại hội Đại biểu Đảng bộ Thành phố Hồ Chí Minh lần thứ XII nhiệm kỳ 2020-2025 cũng nêu rõ về việc xây dựng Chính phủ điện tử và nâng cao cải cách hành chính số trong giai đoạn mới. Từ các Nghị quyết của Đảng đề ra các mục tiêu chương trình cải cách hành chính, xây dựng Chính phủ số, Nhà nước triển khai các đề án xây dựng Chính phủ điện tử, ứng dụng công nghệ trong hoạt động quản lý nhà nước, triển khai cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Việc ứng dụng các công nghệ thông tin và nâng cao khoa học kỹ thuật trong cung ứng dịch vụ công để phục vụ đời sống xã hội hiện nay đang được Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm. Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến được xem là quan trọng trong quá trình phát triển đất nước và xây dựng chính phủ điện tử. Ngày nay, Chính phủ hiện đại là yêu cầu tất yếu với các mục đích nhằm tăng cường hiệu lực, hiệu quả trong việc xây dựng Chính phủ số. Dịch vụ công trực tuyến giúp tăng tính minh bạch, công khai và tạo điều kiện cho cá nhân và tổ chức, các cơ quan, đơn vị thực hiện quyền dân chủ trong việc điều hành quản lý hành chính nhà nước. Theo kết quả công bố Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công (PAPI) năm 2021, Thành phố Hồ Chí Minh đạt 41,985 điểm, đứng thứ 46/63 tỉnh. Với số điểm như vậy Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong nhóm các địa phương có chỉ số PAPI trung bình, thấp. Các chỉ số nằm trong nhóm trung bình, thấp gồm: Trách nhiệm giải trình với người dân (4,8), thủ tục hành chính công (7,34). Đối với hai chỉ số Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công và Quản trị môi trường, thì Thành phố Hồ Chí Minh được xếp vào nhóm các địa phương có mức thấp nhất. 1
Trong giai đoạn hiện nay, cải cách hành chính tại Việt Nam và xây dựng Chính phủ điện tử giai đoạn 2020-2025 được Nhà nước tập trung nhiều nguồn nhân lực để quan tâm thực hiện. Để góp phần hoàn thành một trong những mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm của Nghị quyết Đại hội Đảng, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 76/NQ-CP, ngày 15/7/2011 về về việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030. Trong đó mục tiêu đến năm 2025 tối thiểu 100% hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính được luân chuyển trong nội bộ giữa các cơ quan có thẩm quyền và thủ tục hành chính có yêu cầu nghĩa vụ tài chính, được triển khai thanh bằng điện tử và toán trực tuyến. Những dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên nền tảng mạng Internet hay cổng dịch vụ công trực tuyến ở mức độ “một phần” và “toàn trình”, đều đáp ứng được nhu cầu thực tế nhằm phục vụ cá nhân và tổ chức, doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi trên nhiều ứng dụng phương tiện khác nhau. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính Nhà nước, giữa các cơ quan hành chính Nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công. Tại Thành phố Hồ Chí Minh Quận 3 là một trong những quận có tốc độ phát triển kinh tế cao của Thành phố. Chính vì thế nên nhu cầu về sự giao tiếp và thực hiện thủ các thủ tục hành chính với các cơ quan hành chính nhà nước ngày càng nhiều. Vì vậy việc nâng cao cải cách hành chính trên địa bàn Quận 3 được đẩy mạnh. Đặc biệt, cung ứng dịch vụ công trực tuyến là nội dung được chú trọng trong cải cách hành chính của Quận 3. Nội dung này là hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật vào việc thực hiện các thủ tục hành chính, việc đó đã góp phần giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng trong việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Bên cạnh những kết quả đạt được, còn nhiều dịch vụ công trực tuyến theo danh mục được phân bổ thực hiện tại cấp hành chính quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể tại Quận 3- Tp Hồ Chí Minh vẫn chưa thoả mãn được nhu cầu của các cá nhân và tổ chức. Vì việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến trong quá trình giải quyết thủ tục hành 2
chính để phục vụ tổ chức, cá nhân được thực hiện nhưng vẫn còn nhiều bất cập, tồn tại những hạn chế cụ thể nhất định. Từ những lý do cơ bản trên, tôi chọn đề tài: “Cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn để đề xuất các giải pháp mới, nhằm nâng cao hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. 2. Tổng quan nghiên cứu Những công trình trong sách báo, tạp chí, luận văn đã nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến, cung ứng dịch vụ công trực tuyến, chính phủ điện tử hay ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ công trực tuyến như: Cuốn “Vai trò của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công – nhận thức, thực trạng và giải pháp” do TS Nguyễn Hữu Khiển chủ biên (Nxb. Văn hoá thông tin, H.2002) [17] là bài viết dưới dạng khoa học cho kết quả của nhiều hội thảo do Học viện Hành chính quốc gia tổ chức. Nhằm giới thiệu về dịch vụ công qua nhiều góc độ cũng như vai trò của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ công trực tuyến. Tác giả cũng nghiên cứu và đưa ra được nhiều phản ánh thực tiễn đa dạng của quá trình tìm kiếm các mô hình cải cách cung ứng dịch vụ công ở nước ta. - Ngoài ra tại Tạp chí Tài chính, ngày 22/07/2023 của ThS. Phạm Quỳnh Chi – Học viện Thanh thiếu niên[12] đã đưa ra “Giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân” bài viết trên cũng đã đề cập về khái niệm dịch vụ công trực tuyến, thực trạng dịch vụ công trực tuyến hiện nay tại nước ta, tác giả cũng nêu ra được những kết quả đạt được, hạn chế trong giai đoạn 05 năm từ 2015-2020. Từ đó đưa ra được 04 giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân. - Bài viết nghiên cứu về “Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Hà Nam” năm 2016 của tác giả Lã Thị Huyền đăng trên tạp chí Tổ chức nhà nước[15]. Công trình này tác giả đã nghiên cứu quá trình ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách các thủ tục hành chính tại tỉnh 3
Hà Nam năm 2016. Bài viết này cũng khái quát chương trình và dự án mà tỉnh đã áp dụng sử dụng trong cải cách hành chính giai đoạn 2015-2020. Tại Quận 3, Tp Hồ Chí Minh cũng có luận văn về dịch vụ công trực tuyến và cung ứng công nghệ thông tin trong dịch vụ công như: - Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Vũ Trường Hải – Chủ tịch Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 3, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh[14] cũng nghiên cứu về “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: nghiên cứu hộ kinh doanh tại Quận 3, Tp Hồ Chí Minh” năm 2019; nghiên cứu này xuất phát từ số lượng và nhu cầu sử dụng, tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3 còn thấp, và tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng dựa trên các số phiếu khảo sát 241 hộ kinh doanh. Tác giả cũng sử dụng phần mềm để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Từ đó đưa ra một số giải pháp khuyến khích hộ kinh doanh sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho người dân. - Nhìn chung những công trình, tác phẩm nghiên cứu trên cơ bản đều đề cập đến những vấn đề lý luận về công nghệ thông tin, dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến từ đó nêu ra vai trò, trách nhiệm của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến các khó khăn, bất cập trong trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến và đề ra giải pháp. Ngày nay, với sự phát triển của xã hội và nhất là sự đổi mới của công nghệ số đang được hình thành và áp dụng vào các thủ tục hành chính như hiện nay thì ngày càng có nhiều chủ thể, cá nhân tổ chức tham gia vào các hoạt động trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Vì những điều này nên cần phải thay đổi nhận thức, vai trò, trách nhiệm của nhà nước và người dân trong thụ hưởng và cung ứng dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả và hướng tới phát triển Chính phủ điện tử. 3. Mục đích, nhiệm vụ của đề tài 3.1 Mục đích nghiên cứu: Xuất phát từ thực trạng dịch vụ công trực tuyến của Quận 3 có tỉ lệ nộp hồ sơ trực tuyến còn thấp so với một số quận huyện trong Thành phố Hồ Chí Minh, 4
đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng của cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Dựa trên các cơ sở lý luận và thực trạng về cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh, luận văn nghiên cứu về thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến. 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý luận của dịch vụ công trực tuyến. Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu dịch vụ công trực tuyến và cung ứng dịch vụ công trực tuyến giới hạn trong phạm vi cấp quận, huyện nói chung cũng như Ủy ban nhân dân Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài này tập trung nghiên cứu về Dịch vụ công cụ thể là “Dịch vụ hành chính công”, hệ thống dịch vụ công trực tuyến và cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp quận, huyện tại Tp Hồ Chí Minh. Về không gian nghiên cứu: Ủy ban nhân dân Quận 3 – Thành phố Hồ Chí Minh. Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2020 đến đầu năm 2023. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp luận: Trong quá trình nghiên cứu dựa trên quan điểm đường lối và chính sách chủ trương của Đảng và quy định của Pháp luật Nhà nước về cải cách hành chính, xây dựng chính phủ điện tử. Luận văn cũng kế thừa các quan điểm, cơ sở lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, mô hình một cửa và xây dựng chính phủ Điện tử của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. 5
5.2 Phương pháp nghiên cứu: Các tài liệu nghiên cứu chủ yếu là các bài báo, bài viết khoa học. Các văn bản, báo cáo của các cấp chính quyền ở Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. Những tài liệu được chọn lọc và phân tích cơ bản sẽ cung cấp những dữ liệu và những đánh giá tổng quan nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: để thu thập thông tin, dữ liệu và các nguồn có sẵn liên quan đến nội dung cần phân tích. Trong quá trình sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tác giả đã thực hiện sưu tầm, nghiên cứu các công trình, các giáo trình, báo, tạp chí, các bài viết khoa học, luận văn, luận án về dịch vụ công trực tuyến, cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Phương pháp phân tích và tổng hợp: để phân tích các nội dung liên quan, những chủ thể tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ luận văn để giải quyết những vấn đề mang tính lý luận như: các quan niệm, đặc điểm, vai trò của Dịch vụ công trực tuyến, đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ công trực tuyến, chỉ ra những ưu điểm, bất cập, nguyên nhân của những bất cập. Phương pháp phỏng vấn: tác giả tiến hành phỏng vấn sâu về chủ thể có thẩm quyền cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 3 (lãnh đạo cơ quan) và chủ thể được hưởng thụ việc cung ứng dịch vụ công (Người dân). Phương pháp so sánh: phương pháp này sử dụng để so sánh một số quan niệm khác nhau ở Việt Nam và thế giới về những thuật ngữ, cách cung ứng dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, các kết quả đạt được. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn đóng góp của luận văn 6.1 Về mặt lý luận: Làm rõ lý luận cung ứng dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến. Qua đó chỉ rõ tính tất yếu của việc phát triển ứng dụng công nghệ trong giải quyết thủ tục hành chính hiện nay tại Ủy ban nhân dân Quận 3 – Thành phố Hồ Chí Minh. Nhằm đưa ra các giải pháp có thể áp dụng và mang lại hiệu quả trên thực tế. 6.2 Về mặt thực tiễn: đánh giá tình hình thực trạng cung ứng dịch vụ công trực tuyến, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch 6
vụ công trực tuyến vào thực tiễn góp phần đẩy mạnh công nghệ chuyển đổi số trong giải quyết một số thủ tục hành chính của UBND Quận 3 – Thành phố Hồ Chí Minh. 7. Kết cấu đề tài - “Phần mở đầu”. - “Chương 1: Cơ sở khoa học về cung ứng dịch vụ công trực tuyến”. - “Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh”. - “Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân Quận 3, Tp Hồ Chí Minh”. - “Kết luận”. 7
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP QUẬN 1.1 Tổng quan về cung ứng dịch vụ công trực tuyến 1.1.1 Khái quát về dịch vụ công và cung ứng dịch vụ công 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ có thể hiểu rằng đây là một sản phẩm cung cấp cho người dùng dưới dạng dịch vụ hoặc vật chất. Dịch vụ công trong lĩnh vực học thuật hiện vẫn chưa có quan điểm về tính thống nhất, đặc biệt là về chủ thể cung cấp và phạm vi cung cấp. Trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công: Theo P. Kotler, (1993) “dịch vụ công là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu nào khác và có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất do nhà nước cung cấp hoặc chủ trì” [17: tr.29-42] Tại Việt Nam dịch vụ công được quy định tại Nghị định 32/2019/ND-CP, ngày 10 tháng 4 năm 2019 về Quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công, sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên tại khoản 1 Điều 3 Giải thích từ ngữ cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như: “Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện. Việc cung cấp dịch vụ công là việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu cho xã hội và là trách nhiệm của Nhà nước. Dịch vụ công đem đến các lợi ích đáp ứng nhu cầu thiết yếu, tối thiểu cho xã hội, nhằm hướng đến mục tiêu xây dựng một xã hội phát triển bình đẳng, ổn định” [9] Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng. Dịch vụ công bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau về quy định tên gọi cũng như về tính chất. Nhưng các dịch vụ này có hai điểm chung; Một là đều 8
phục vụ đem lại lợi ích thiết yếu và nhu cầu cần thiết của người dân. Hai về trách nhiệm cung ứng dịch vụ này là của nhà nước, kể cả khi nhà nước chuyển giao một số dịch vụ cho tư nhân cung ứng nhưng nhà nước vẫn có vai trò quản lý đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này để khắc phục các khuyết điểm của thị trường. Dựa trên cách tiếp cận này, có thể thấy nhiều quan điểm chưa khái quát được dịch vụ công gắn với chức năng công quyền, chức năng quản lý nhà nước, đó là các dịch vụ hành chính công. Ví dụ cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, rõ ràng không phải cá nhân, tổ chức nào cũng có nhu cầu thành lập doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh cũng như không phải cá nhân, tổ chức nào cũng đáp ứng được điều kiện cần thiết theo quy định để thành lập doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh. Dịch vụ hành chính công là những là hoạt động mà nhà nước phải có trách nhiệm đảm bảo và do nhà nước trực tiếp quản lý hoặc Ủy quyền cho các chủ thể đơn vị tư nhân thực hiện. Nhưng vẫn đảm bảo theo khuôn khổ pháp luật do nhà nước quản lý chung, nhằm để đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho xã hội và xuất phát chung từ việc này để xây dựng xã hội công bằng, dân chủ và phát triển hài hoà. 1.1.1.2. Phân loại dịch vụ công Dịch vụ công gồm ba bộ phận: Dịch vụ hành chính công “Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước” (theo Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), Hành chính công, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2002 [13]. Cũng theo Khoản 4 Điều 3 tại Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ về việc Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm 9
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ công hành chính gắn liền với một hoặc một số thủ tục hành chính để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức cá nhân”. Ví dụ: Cấp giấy phép xây dựng, Cấp mới, sửa đổi, bổ sung Giấy phép Kinh doanh, Thuế… Đặc điểm: Dịch vụ hành chính công không được thiết lập với mục đích tạo ra lợi nhuận. Các dịch vụ nêu trên chỉ được thực hiện bởi cơ quan quản lý hành chính của Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền, khi đó các giấy phép chứng chỉ mới có giá trị pháp lý. Mọi công dân đều sử dụng dịch vụ hành chính và có quyền và nghĩa vụ theo quy định chung của pháp luật. Dịch vụ sự nghiệp công Được định nghĩa tại Nghị định 60/2021/NĐ-CP, ngày 21/6/2021 của Chính phủ về việc Quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công tại Khoản 2 Điều 3 là “Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; giáo dục nghề nghiệp; y tế - dân số; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin và truyền thông; khoa học và công nghệ; các hoạt động kinh tế và lĩnh vực khác (gồm: nông nghiệp và phát triển nông thôn, tài nguyên và môi trường, giao thông vận tải, công thương, xây dựng, tư pháp, lao động thương binh và xã hội, sự nghiệp khác). [6] Đặc điểm: Hiện nay có 02 loại dịch vụ sự nghiệp công: dịch vụ sự nghiệp công sử dụng kinh phí ngân sách của nhà nước (được nhà nước đảm bảo chi phí) và dịch vụ sự nghiệp công không sử dụng kinh phí từ ngân sách nhà nước (không được nhà nước bao cấp). Dịch vụ công ích Được định nghĩa tại tại khoản 4 Điều 3 Nghị định 32/2019/NĐ-CP, ngày 10/4/2019 của Chính phủ về việc quy định Giao nhiệm vụ đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên. Tại Khoản 4 Điều 3 cũng nêu Dịch vụ công ích là dịch vụ mà việc sản xuất, cung ứng dịch vụ này theo cơ chế thị trường khó có khả năng bù 10
đắp chi phí hoặc dịch vụ có tính chất đặc thù; được Nhà nước trợ giá phần chênh lệch giữa giá tiêu thụ, giá dịch vụ theo quy định của Nhà nước hoặc phần chênh lệch giữa số tiền do người được hưởng dịch vụ công ích thanh toán theo quy định của Nhà nước, với chi phí hợp lý của nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ công ích để sản xuất, cung ứng dịch vụ công ích do Nhà nước đặt hàng (hoặc giao nhiệm vụ theo quy định của pháp luật chuyên ngành nếu có). Đặc điểm: Phục vụ lợi ích chung là chính, cũng chính là nền móng của dịch vụ công. Người dân có quyền hưởng lợi, phục vụ các dịch vụ công ích như nhau, nhằm nâng cao chất lượng đời sống và đảm bảo quyền lợi của cá nhân, tổ chức. Ví dụ Dịch vụ công ích mà nhà nước quản lý như: Trồng và chăm sóc cây xanh, đảm bảo trật tự an ninh xã hội, quản lý và duy trì các tuyến đường, ga, sân bay, gọi chung là hạ tầng giao thông, các công tác liên quan đến phòng chống dịch bệnh. Ngoài ra các dịch vụ công ích còn được Nhà nước Ủy quyền cho tổ chức tư nhân nhưng Nhà nước vẫn có sự can thiệp (nếu cần thiết) và vẫn phải tuân thủ theo các quy định của Nhà nước. 1.1.1.3 Khái niệm cung ứng dịch vụ công Theo TS. Nguyễn Thị Hường, Cung ứng dịch vụ công (Sevice delivery) được hiểu “Liên quan đến việc cung ứng hàng hoá công hữu hình và bản thân các dịch vụ vô hình” [16]. Theo tác giả dịch vụ công không chỉ do nhà nước cung cấp mà đơn thuần bản chất của nó là cung ứng một loại hàng hoá vô hình hoặc hữu hình nhằm phục vụ lợi ích cho cộng đồng. Vì thế việc cung ứng dịch vụ công là một nhiệm vụ hết sức quan trọng. Hoạt động này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đời sống của cá nhân, tổ chức, thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Theo Nghị định số 32/2019/NĐ-CP ngày 10/4/2019 của Chính phủ quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên. “Sản phẩm, dịch vụ công là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện. Việc cung cấp dịch vụ công là việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ 11
phục vụ nhu cầu thiết yếu cho xã hội và là trách nhiệm của Nhà nước. Dịch vụ công đem đến các lợi ích đáp ứng nhu cầu thiết yếu, tối thiểu cho xã hội, nhằm hướng đến mục tiêu xây dựng một xã hội phát triển bình đẳng, ổn định”.[9] Ở Việt Nam, việc thực hiện cung ứng dịch vụ công là một nhiệm vụ cơ bản và rất quan trọng của nhà nước vì nó nắm giữ vai trò, vị trí đặc biệt ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế xã hội của đất được thể hiện như sau: - Một là Nhà nước cung ứng dịch vụ công nhằm thoả mãn các yêu cầu cơ bản cho xã hội, cá nhân, tổ chức đó là những hàng hoá, dịch vụ quan trọng, như : điện, nước sinh hoạt, giao thông, giáo dục, y tế, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ công ích, bảo trợ xã hội, các hoạt động khác bảo đảm an sinh xã hội… - Hai là Nhà nước quản lý hoạt động cung ứng dịch vụ công nhằm đảm bảo quy định trong khuôn khổ pháp luật cũng như về số lượng và chất lượng dịch vụ công cho xã hội. Đảm bảo việc cung ứng một cách liên tục, thông suốt và không bị gián đoạn trong nhu cầu sinh hoạt và phát triển của cá nhân, tổ chức. - Ba là cơ quan hành chính đảm bảo cơ hội tiếp cận cung ứng dịch vụ công cho tất cả các cá nhân tổ chức được sử dụng như nhau. Tất cả công dân đều có quyền tiếp cận hàng hoá Dịch vụ công do Nhà nước hoặc tổ chức được Ủy quyền cung ứng. - Bốn là các cơ quan hành chính có nhiệm vụ và trách nhiệm cung ứng dịch vụ công và định hướng phát triển dịch vụ công, tạo khuyến khích cho các tổ chức cá nhân tham gia để xây dựng kế hoạch chiến lược, chương trình dự án. Căn cứ Luật Thương Mại ngày 14/6/2005 tại Khoản 9 Điều 3 cũng quy định về khái niệm cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. [5] Cung ứng dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước hoặc một khu vực tư được Nhà nước Ủy quyền thực hiện. Tuy nhiên, việc quản lý việc cung ứng dịch vụ công là một chức năng quan trọng của Nhà nước. Như vậy việc cung ứng 12
dịch vụ công là một nhiệm vụ nhằm tổ chức thực hiện hệ thống hoá các hệ thống hành chính, chính sách thông qua các thủ tục đã được tiêu chuẩn hoá và chuyên môn hoá nhiệm vụ. Ở Việt Nam một số lĩnh vực dịch vụ thiết yếu như: Y tế, Giáo dục, Du lịch, Dịch vụ hành chính công…, là những lĩnh vực quan trọng có sức ảnh hưởng trực tiếp lên đời sống sức khoẻ, tinh thần…., và sự phát triển kinh tế xã hội và trình độ của người dân. Vì vậy hoạt động quản lý Nhà nước càng đòi hỏi sự chặt chẽ để giải quyết các vấn đề nhanh chóng và kịp thời. Vì vậy, một môi trường để hình thành và kết nối chuỗi cung ứng dịch vụ để bảo đảm hiệu quả cao nhất. Cơ quan nhà nước là đơn vị chủ quản, quản lý trực tiếp các hoạt động cung ứng dịch vụ công là để thiết lập các quy trình, trật tự trong cung ứng dịch vụ công. Các mức độ của Dịch vụ công trực tuyến. Theo Nghị định số 42/20022/NĐ-CP, dịch vụ công trực tuyến có 2 mức độ sau: [8] + Dịch vụ công trực tuyến toàn trình: là dịch vụ bảo đảm cung cấp toàn bộ thông tin về thủ tục hành chính, việc thực hiện và giải quyết thủ tục hành chính đều được thực hiện trên môi trường mạng. Việc trả kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc qua dịch vụ bưu chính công ích. + Dịch vụ công trực tuyến một phần: là dịch vụ công trực tuyến không đảm bảo các điều kiện quy định tại điểm a Khoản 1 Nghị định 42/2022/NĐ-CP. Dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến Toàn trình Một phần Hình 1.1 Các mức độ của Dịch vụ công trực tuyến 1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến và cung ứng dịch vụ công trực tuyến 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến Theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính Phủ Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước 13
trên môi trường mạng tại khoản 5 Điều 3 có giải thích là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Dịch vụ công trực tuyến hướng tới việc cung ứng các hoạt động công trên môi trường mạng được gọi là dịch vụ công trực tuyến. Chính vì thế trong phạm vi luận văn cung ứng dịch vụ công trực tuyến được hiểu là dịch vụ công cung ứng trực tuyến trên môi trường mạng. Dịch vụ công trực tuyến được nhà nước cung ứng trên môi trường mạng là một lộ trình trọng điểm bước đầu xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới xây dựng hiệu quả hơn các hoạt động công của nhà nước như đẩy mạnh sự công khai, minh bạch, tinh giản các bước thực hiện thủ tục hành chính nhằm giảm bớt công sức thời gian và tiền bạc trong quá trình người dân và tổ chức thụ hưởng các dịch vụ công. Quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến có thể hiểu là cá nhân và tổ chức, doanh nghiệp hoặc một chủ thể thụ hưởng các dịch vụ công mà nhà nước cung ứng không cần đến cơ quan hành chính để giao dịch trực tiếp mà vẫn thực hiện với điện thoại, máy tính có kết nối Internet. Chính phủ điện tử: Theo định nghĩa UNESCO (năm 2005): “Chính phủ điện tử là việc sử dụng các công nghệ thông tin và truyền thông để thúc đẩy Chính phủ ngày càng hiệu quả và hiệu suất hơn, giúp Chính phủ dễ tiếp cận và có trách nhiệm hơn với công dân. Các đặc điểm của Chính phủ điện tử bao gồm: Cung cấp dịch vụ điện tử, quy trình làm việc điện tử, bỏ phiếu điện tử.” [20] Trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ công trực tuyến, Chính phủ điện tử là một nội dung quan trọng trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính Nhằm tạo điều kiện cho nhân dân và doanh nghiệp, giảm áp lực giấy tờ trong bộ máy hành chính nhà nước. Chính phủ điện tử thường bao gồm các dịch vụ trực tuyến như nộp đơn xin cấp giấy phép, thanh toán thuế, truy cập thông tin công cộng, gửi phản ánh và khiếu nại, và nhiều hơn nữa. Điều này giúp cải thiện sự tiện lợi, tính minh bạch và hiệu quả của các quy trình hành chính công, đồng thời tăng cường tương tác giữa chính phủ và người dân. Tại Việt Nam, theo Chỉ thị Chỉ thị số 01/CT-BTTTT, ngày 20/01/2023 của Bộ Thông tin và Truyền thông về việc định hướng phát triển ngành thông tin và 14