Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương" nhằm đánh giá mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng KCB. Phân tích thực trạng công tác đánh sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB, mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng KCB trong quá trình điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THỊ THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THỊ THẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8.34.04.03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN DUY HẠNH HÀ NỘI - NĂM 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản lý công với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương" là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Duy Hạnh và hoàn thành vào năm 2023 tại Học viện Hành chính Quốc gia. Các nội dung nghiên cứu, số liệu và kết quả được trình bày trong Luận văn là trung thực và khách quan./. Hà Nội, ngày….. tháng….. năm 2024 Học viên Phạm Thị Thảo
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn với đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương", tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ đến từ nhiều phía, trong đó có các tập thể và cá nhân liên quan. Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới: Các cán bộ, giảng viên, nhân viên của Học viện Hành chính Quốc gia đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, hoàn thành luận văn Thạc sỹ. Tôi cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Nguyễn Duy Hạnh đã rất tâm huyết, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi để hoàn thành luận văn đúng thời gian, đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu nghiêm túc, theo đúng quy định về bố cục, trình bày luận văn của Học viện Hành chính Quốc gia. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới: Đảng ủy; Ban Giám đốc; Nhân viên y tế tại các khoa, phòng; người bệnh, người nhà người bệnh của Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã giúp đỡ tôi trong thu thập thông tin, tài liệu, tiến hành khảo sát để hoàn thiện luận văn. Do giới hạn của một luận văn thạc sỹ cũng như thời gian và điều kiện nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả mong muốn có thêm nhiều ý kiến góp ý, chỉ đạo của các nhà khoa học, thầy cô và bạn bè, đồng nghiệp để nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn trong lĩnh vực quản lý công và công tác phục vụ người dân. Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Thảo
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 01 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH……………………………………………………………………………..14 1.1. Một số khái niệm cơ bản .......................................................................... 14 1.1.1. Khái niệm về đánh giá…………………………………………... ....... 14 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và những vấn đề liên quan…….………… ........ 15 1.1.3. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ khám chữa bệnh .......................... 17 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................... 19 1.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................................................................. 21 1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................................................... 24 1.2.1. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế…………......... 24 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá ............ ................................................................ 26 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh................. ................................................................ 29 1.3.1. Các yếu tố từ bên ngoài ........ ................................................................ 29 1.3.2. Các yếu tố từ bên trong ......................................................................... 31 1.4. Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện ........................................................ 34 1.4.1. Kinh nghiệm đánh giá hài lòng người bệnh ở một số bệnh viện .......... 34 1.4.2. Bài học kinh nghiệm với BV Châm cứu Trung ương ........................... 37 Tiểu kết chương 1........................... ................................................................ 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG ..................................................................... 39
2.1. Khái quát về Bệnh viện Châm cứu Trung ương ...................................... 39 2.1.1. Quá trình hình thành, chức năng nhiệm vụ ........................................... 39 2.1.2. Kết quả hoạt động của Bệnh viện Châm cứu Trung ương.................... 41 2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương ............................................ 46 2.2.1. Đặc điểm độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý của đối tượng khảo sát .......... 46 2.2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng người bệnh theo các tiêu chí ............. 49 2.3. Đánh giá chung và nhận diện nguyên nhân ............................................. 71 2.3.1. Những điểm đạt được ........... ................................................................ 71 2.3.2. Những điểm hạn chế ............ ................................................................ 73 2.3.3. Những nguyên nhân của hạn chế .......................................................... 74 2.3.4. Kết quả tích cực từ khảo sát đánh giá ................................................... 76 Tiểu kết chương 2 ......................................................................................... 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG . 79 3.1. Quan điểm của Đảng, Chính phủ, Ngành Y tế, Bệnh viện về hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh ................................................. 79 3.1.1. Quan điểm, phương hướng hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh ................................................ ................................................................ 79 3.1.2. Phương hướng đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bệnh viện Châm cứu Trung ương .............................. ................................................................ 81 3.2. Giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương ......................................................................................................................... 82 3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh ...................................... ................................................................ 82 3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh ............ ................................................................ 86 3.2.3. Khuyến nghị ......................... ................................................................ 92 Tiểu kết chương 3........................... ................................................................ 94 KẾT LUẬN .................................................................................................... 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 97 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 102
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BV Bệnh viện CTXH Công tác xã hội CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế PVCS Phỏng vấn chuyên sâu
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát khả năng tiếp cận dịch vụ bệnh viện……...…50 Biểu đồ 2.2: Sự hài lòng về quy trình đón tiếp……...………………….……51 Biểu đồ 2.3. Sự hài lòng về quy trình khám chữa bệnh….………………….53 Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá cơ sở vật chất và phương tiện……..……... ...56 Biểu đồ 2.5: Đánh giá thái độ ứng xử, chuyên môn……………………... …59 Biểu đồ 2.6: Đánh giá về quyền và lợi ích của người bệnh…….……..…..…62 Biểu đồ 2.7: Đánh giá hài lòng về chất lượng điều trị….................................64 Biểu đồ 2.8: Đánh giá việc chăm sóc sau điều trị…..……………….……....66 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ đáp ứng mong đợi của người bệnh…………………....…69 Biểu đồ 2.10: Đánh giá mức độ mong muốn quay lại bệnh viện……..…......70
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đối tượng mẫu nghiên cứu………….……………..….…...……..46 Bảng 2.2: Số lượng phỏng vấn sâu theo các nhóm đối tượng……………….46 Bảng 2.3. Địa bàn sinh sống của người bệnh/người nhà người bệnh..............48
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là yếu tố vô cùng quan trọng, làm tăng khả năng cạnh tranh của các bệnh viện (BV) không chỉ ở Việt Nam mà các nước trên thế giới đều hướng đến, không ngừng nỗ lực về điều này. Việc đánh giá chính xác người bệnh (NB) cảm thấy như thế nào về chất lượng cơ sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía y bác sỹ, thời gian chờ đợi khi KCB, các thủ tục… đang là một thách thức đáng kể của các cơ sở y tế. Thực tế đã chứng minh, sự hài lòng của NB là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám KCB. Mức độ hài lòng của NB là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Vấn đề này từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới, nhất là các nước có nền y học hiện đại, phát triển. Tại các quốc gia này, đánh giá chất lượng, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là công việc được tổ chức nghiêm túc, thường xuyên mỗi năm. Ở nước ta, vấn đề này bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn. Việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, hướng tới sự hài lòng của NB là cần thiết. Tìm hiểu sự hài lòng của NB và người nhà người bệnh (NNNB) với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Bộ Y tế năm 2013 ban hành "Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện". Trong đó quy định, BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng. Bộ Y tế năm 2016 đã ban hành “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, bao gồm 83 1
tiêu chí chất lượng. Quốc hội cũng đã ban hành Luật Khám, chữa bệnh năm 2023... Đây là cơ sở pháp lý để quản lý, giám sát và nâng cao chất lượng KCB tại các BV ở Việt Nam. Tuy nhiên, các mẫu khảo sát sự hài lòng NB theo quy định của Bộ Y tế được thiết kế để sử dụng chung cho tất cả các BV, mặc dù đã được điều chỉnh nhưng cơ bản vẫn giữ ở nhiều năm qua. Số lượng mẫu theo quy định của mỗi đợt khảo sát căn cứ theo số lượng bệnh nhân nội trú trong ngày, dẫn dến tình trạng một số nơi sẽ chỉ phải lấy số lượng mẫu ít, khó đảm bảo khách quan cho một đợt khảo sát hài lòng NB có tính chất quan trọng như vậy. Bên cạnh đó, một số tiêu chí có thể phù hợp với BV này, nhưng lại không phù hợp với BV kia. Các câu hỏi còn chung chung, gây khó hiểu... Các BV khảo sát luôn đạt kết quả cao, nhưng thực tế chất lượng KCB ở các BV công lập hiện nay đã bộc lộ những bất cập như: Tình trạng quá tải, cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu trang thiết bị, đội ngũ nhân viên y tế (NVYT) chất lượng chưa đồng đều... Đối tượng tham gia khảo sát vì cả nể, e ngại, sợ bị làm khó mà điền vào hài lòng dẫn đến kết quả chưa đúng thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB. Bệnh viện Châm cứu Trung ương là BV tuyến trung ương, đầu ngành về phương pháp châm cứu, y học cổ truyền kết hợp y học hiện đại. Với sứ mệnh phát triển, Bệnh viện Châm cứu Trung ương luôn chú trọng nâng cao trình độ năng lực đội ngũ cán bộ, bác sỹ, NVYT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về KCB. Những năm gần đây, Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã tổ chức khảo sát sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB theo quy định của Bộ Y tế, kết quả hài lòng là tuyệt đối. Dù vậy, Đảng ủy, Ban giám đốc BV vẫn luôn trăn trở, muốn có những khảo sát, đánh giá sát với thực tế chất lượng về dịch vụ KCB tại BV để nâng cao chất lượng. Với chỉ số hài lòng đạt quyệt đối như 2
các năm vừa qua lại không có nhiều giá trị để tham khảo, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Theo đó, để đánh giá sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ KCB của BV là thực sự cần thiết và đòi hỏi có nghiên cứu sâu mang tính khoa học từ lý luận và thực tiễn. Từ những lý do trên và đang công tác tại BV, tôi chọn đề tài luận văn: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương". 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB rất được các cơ quan quản lý và các nhà khoa học quan tâm. Trần Thị Hồng Gấm (2017), "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập", Luận án Tiến sỹ, Học viện Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh. Luận án đề cập đến nghiên cứu khảo sát tại 12 BV, trung tâm y tế tại nhiều địa phương. Kết quả cho thấy, có 67,8% NB/NNNB hiện đang hài lòng về dịch vụ KCB do các cơ sở y tế công lập cung cấp, vẫn còn 32,2% NB/NNNB chưa cảm thấy hài lòng, trong đó có khoảng 3% không hài lòng. Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được NB nhận xét tốt với tỷ lệ cao nhất (68,3%); Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ (67,9%), nhóm chỉ số về cơ sở vật chất (64,3%) [26, tr.122, 123]. Phạm Nhật Yên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008'', Luận văn Thạc sỹ Y tế Công cộng, Đại học Y tế Công cộng. Khảo sát được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2008 với 206 bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) là 30,1%; yếu tố Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1%, yếu tố Kết quả CSSK 69,8%, 3
yếu tố Giao tiếp và tương tác với bác sĩ 81,3% và yếu tố Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (NVYT) 83,7%. Tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng KCB đạt 91,7% [36]. Nguyễn Khánh Chi (2011), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, Hà Nội", Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, ĐH Y tế Công cộng. Luận văn thực hiện đánh giá sự hài lòng của NB nội trú trên 50 tuổi, có lịch sử KCB trên 02 lần không hài lòng với giao tiếp, tương tác với bác sỹ và yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị nhiều hơn so với NB dưới 50 tuổi và NB khám chữa lần đầu. Luận văn đúc kết được một số nguyên nhân ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB với các dịch vụ CSSK tại BV [18]. Nguyễn Bá Anh (2012), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại 1 số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức", Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội. Luận văn tiến hành khảo sát 424 NB 3 khoa lâm sàng của Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, đưa ra kết quả nghiên cứu về sự hài lòng chung đối với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng (93,5%), hài lòng với tình trạng vệ sinh của khoa/phòng (97,1%), hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng (95,8%), hài lòng với tinh thần, thái độ của điều dưỡng (94%), hài lòng với giao tiếp của điều dưỡng (91,4%) [1]. Nguyễn Văn Hưng (2015), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam", Luận văn Thạc sỹ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2015. Tác giả đã tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa Hà Nam. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại BV. Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB; Phân tích và nêu lên những khái niệm và công cụ của đề 4
tài; Đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa Hà Nam. Trong đó có kết quả từ khảo sát thăm dò sự hài lòng của NB cho thấy: Cả ba nhóm tiêu chí chủ yếu đạt mức 3 (chất lượng khá), tuy nhiên còn 10 tiêu chí thành phần ở mức 2 (chất lượng trung bình). Luận văn cũng đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV [28]. Tác giả Phạm Hữu Trung (2021), Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh lao phổi AFB (-) điều trị nội trú dịch vụ tại Bệnh viện Phổi Hà Nội năm 2021", thực hiện nghiên cứu trên toàn bộ NB điều trị nội trú và ra viện trong khoảng thời gian từ 01/02/2011 đến 30/04/2011. Kết quả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ điều trị lao phổi (76,5%), thời gian chờ đợi (82,5%), giao tiếp với NVYT (89,5 %), giao tiếp với bác sĩ (89,5%), cơ sở vật chất (75%) [33]. Đối với các bài báo khoa học đã xuất bản, tác giả Vũ Thị Minh Hạnh và các cộng sự (2000), "Một số vấn đề về cơ sở khoa học, thực tiễn của việc xã hội hóa y tế", Bài viết trên trang web Viện Chiến lược và Chính sách y tế, xuất bản năm 2000. Bài viết cho thấy: Xã hội hóa và huy động xã hội không chỉ đơn thuần là kêu gọi sự đóng góp của người dân để tăng thêm nguồn lực mà còn là quá trình thu hút sự tham gia trực tiếp, tự nguyện của các nhóm xã hội, các cá nhân, gia đình và cộng đồng,... vào sự nghiệp CSSK nhân dân góp phần thúc đẩy ngành Y tế. Tác giả khuyến nghị không nên sử dụng khái niệm “Xã hội hóa” mà sử dụng khái niệm “Huy động xã hội” [27]. Nguyễn Văn Phi và cộng sự (2015), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội”, bài viết trên Tạp chí Y học Dự phòng, Hà Nội. Bài viết đề cập đến nghiên cứu, chỉ ra sự hài lòng của NB về 5
thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3 - 82,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác với NVYT (89,7 - 94,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác của bác sỹ (86,9 - 93,7%). Tuy nhiên, NB chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám. Phòng khám cần tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính rút ngắn thời gian chờ đợi của NB và nâng cấp công trình vệ sinh của phòng khám để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB [31]. Trần Thị Thủy và Nguyễn Duy Ánh (2021), "Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 năm 2021", Tạp chí Khoa học Điều dưỡng, tập 4, xuất bản năm 2021. Bài viết khoa học trình bày về kết quả nghiên cứu trên 400 khách hàng chủ yếu từ 18 - 35 tuổi (83,5%), hầu hết trong số họ đã kết hôn đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 trong thời gian từ 12/2020 đến hết tháng 06/2021. Tỷ lệ hài lòng về các tiêu chí thuận tiện trong khám, chi phí khám, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, thái độ hướng dẫn của NVYT đều đạt trên 50%. Về trạng thái tinh thần sau khi khám, 63 khách hàng đánh giá mức độ hài lòng và 33,5% đánh giá là rất hài lòng [34]. Tác giả Châu Lê Bảo, Nguyễn Ngọc Túy (2021), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021", Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Phát triển, Đại học Y tế Công cộng, số 03, năm 2023. Bài viết đề cập nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, thực hiện từ tháng 03 đến tháng 10/2021. Khảo sát 270 NB theo bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế và phỏng vấn sâu 4 NB để tìm hiểu 1 số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Kết quả: Điểm trung bình hài lòng của NB đạt mức 4,1 điểm. Tỷ lệ NB hài lòng đạt mức cao ở khía cạnh khả năng tiếp cận (88,51%), thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn (86,3%) và kết quả cung cấp dịch vụ (87,04). Tỷ lệ hài lòng của NB ngoại trú còn thấp so với mong đợi và thực trạng tại các BV tương tự. Để nâng cao chất 6
lượng dịch vụ, BV cần tiếp tục chú trọng cải tiến quy trình KCB và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ KCB [2]. Có thể thấy rằng, các nghiên cứu nói trên, đa số các tác giả đều tiến hành nghiên cứu cắt ngang, sử dụng bộ câu hỏi tự điền để thu thập số liệu về sự hài lòng NB/NNNB, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng. Bộ công cụ đo lường sự hài lòng dựa trên những yếu tố chính như: Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ dịch vụ, giao tiếp và tương tác với NVYT, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, kết quả KCB/CSSK… Các nghiên cứu hiện nay cũng cho thấy mỗi BV đã và đang thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng NB như một bước đệm để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương". Tác giả tập trung được vào những khía cạnh khác bên cạnh những yếu tố nêu trên bao gồm: Chất lượng điều trị, Chăm sóc sau điều trị, Khuôn viên BV và quyền/lợi ích của NB/NNNB... Bên cạnh đó kết hợp phỏng vấn sâu (PVS) giữa NB, NNNB và NVYT để chỉ rõ vấn đề vì sao dẫn đến hài lòng hoặc không hài lòng về tiêu chí nào đó. Tác giả có nghiên cứu riêng, và kế thừa tư liệu, báo cáo, kết quả của các công trình trước đó nhưng đề tài này có nội dung mới và không trùng lắp với các công trình khoa học đã được công bố. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn - Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận đánh giá mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng KCB. Phân tích thực trạng công tác đánh sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB, mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng KCB trong quá trình điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Từ đó đề xuất giải pháp tiếp tục cải tiến cách thức và kết quả hoạt động đánh giá sự hài lòng 7
của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB toàn diện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của NB đối với dịch vụ chất lượng KCB. + Khảo sát, phân tích, đánh giá hài lòng của NB tại các BV theo các quy định, tiêu chí do Bộ Y tế ban hành tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. + Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu mục tiêu, cách thức thực hiện hoạt động đánh giá sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ KCB ở BV thuộc Bộ Y tế. Khách thể nghiên cứu là NB, cụ thể là NB khối người lớn và NB khối nhi điều trị nội trú và ngoại trú tại BV (300 NB/NNNB). - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Công tác đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB, khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của 300 NB/NNNB điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương năm 2023 (không phân biệt đặc điểm giới tính, vùng miền, nghề nghiệp, độ tuổi…). Phạm vi không gian: Thực hiện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương với đối tượng là NB/NNNB. Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 04/2023 đến tháng 09/2023. 8
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn - Cơ sở lý luận và phương pháp luận: Cơ sở lý luận là chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về CSSK nhân dân. Phương pháp luận là chủ nghĩa duy vật lịch sử và chủ nghĩa duy vật biện chứng. - Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích tài liệu: Nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho nghiên cứu, xác lập cơ sở để xây dựng bảng hỏi điều tra. Từ đó tìm hiểu về sự hài lòng NB đang điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Tác giả tiến hành thu thập, lựa chọn các tài liệu liên quan đến sự hài lòng NB. Thiết lập bảng câu hỏi cho NB/NNNB để phân tích, tổng hợp và đánh giá tổng quát các nghiên cứu về vấn đề này. Nhằm xây dựng cơ sở lý luận, thiết kế công cụ nghiên cứu và lấy tư liệu sử dụng trong quá trình phân tích, lý giải kết quả thu được để đánh giá sự hài lòng/ chưa hài lòng của NB/NNNB đang điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Châm cứu Trung ương. Phương pháp này được tiến hành xuyên suốt quá trình nghiên cứu. - Phương pháp xác định các chỉ số, biến số nghiên cứu: Tác giả đã tham khảo các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng CSSK tại Việt Nam và trên thế giới, đồng thời tham khảo các quy định của Bộ Y tế về chế độ giao tiếp trong các cơ sở KCB để xác định các biến số nghiên cứu. Nghiên cứu tiến hành lựa chọn mẫu nghiên cứu một cách khách quan, 9
ngẫu nhiên tại thời điểm nghiên cứu, đảm bảo số lượng phù hợp ở các khoa lâm sàng. Đối tượng nghiên cứu không phân biệt giới tính, lứa tuổi, vùng miền, nghề nghiệp, loại bệnh... Riêng NB nhi, khảo sát thông qua NNNB. - Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của NB: Số đối tượng trong nghiên cứu được tính theo công thức sau: 𝑍 2⁄2 ∗𝑃∗𝑄 𝛼 𝑛1 = 𝑛2 = 𝑑2 Trong đó: n1, n2: Số người bệnh sẽ điều tra 𝑍 2⁄2 = 1,96 với độ tin cậy 95% 𝛼 P : Ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế là 50 % Q=1-P d: Sai số dự kiến 10%, d = 0.07 Như vậy, căn cứ vào công thức tính mẫu, tác giả tổ chức khảo sát với 300 người, bao gồm hai nhóm. Cụ thể, nhóm 1: Bệnh nhân khối người lớn. n1= 200 (trong đó, 150 NB nội trú và 50 ngoại trú). Nhóm 2: Bệnh nhân khối nhi, thực hiện khảo sát thông qua NNNB nhi. n2=100 (trong đó 70 NNNB nhi nội trú và 30 NNNB nhi ngoại trú). Chọn ngẫu nhiên bệnh nhân điều trị tại Khối nhi và Khối người lớn tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. NB trong quá trình điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương sẽ được mời tham gia phỏng vấn bằng bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc. - Thiết kế nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu cắt ngang (hay còn gọi là nghiên cứu tỷ lệ hiện hành, tần suất lưu hành). Tiến hành thực hiện tất cả các đo lường tại một thời điểm. Sau đó suy luận mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữa các biến số (thông tin từ nhiều nguồn khác nhau) để xác lập yếu tố tiên đoán và kết quả. - Phương pháp trưng cầu ý kiến (ankét): 10
Thu thập thông tin để xây dựng bảng hỏi. Để thu thập thông tin làm cơ sở của bảng hỏi, các nguồn tư liệu sau đã được sử dụng: Nguồn thứ nhất là một số trắc nghiệm và bảng hỏi về thực trạng hài lòng/ chưa hài lòng của NB/NNNB về chất lượng dịch vụ y tế tại BV. Nguồn thứ hai là ý kiến của Ban Giám đốc, chuyên gia sẽ là định hướng chính trong việc xây dựng nội dung bảng hỏi dựa vào bộ tiêu chí quản lý chất lượng BV. Câu trả lời NB/NNNB được thiết kế vào các item cho mỗi tiêu chí đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế. Sau khi thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành khảo sát. Mỗi đối tượng tham gia trả lời bảng mẫu câu hỏi một cách độc lập, theo những suy nghĩ của cá nhân, không chịu sự tác động của người khác. Trước khi tiến hành điều tra sẽ có khoảng thời gian hướng dẫn làm từng câu cụ thể. Có sự giải thích trong quá trình khảo sát, điều tra với các trường hợp không hiểu ở nội dung nào đó. - Phương pháp phỏng vấn sâu: Phương pháp PVS là nghiên cứu định tính bao gồm thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân ở hình thức sâu với một số lượng nhỏ người được hỏi. Người được hỏi PVS sẽ bày tỏ quan điểm của họ về một ý tưởng, chương trình hoặc tình huống cụ thể nào đó. Tác giả sử dụng phương pháp PVS để hiểu rõ về mong muốn, khó khăn của NB/NNNB mà chưa thể đề cập hết trong bảng hỏi khảo sát. Các công việc cần triển khai khi PVS là: Cần xác định cụ thể thông tin muốn thu thập. Chuẩn bị bộ câu hỏi trọng tâm với từng nhóm đối tượng. Dự định cách thức PVS với từng nhóm đối tượng. Khi sử dụng phương pháp PVS, vận dụng linh hoạt, khéo léo các kỹ năng như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phản hồi, kỹ năng đặt câu hỏi… Lựa chọn mẫu PVS: n=30 (30 người) 11