Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tomhum999 Tomhum999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

103
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn góp phần làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 và các vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước ở cấp xã.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN ANH ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN ANH ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN THỊ VÂN HƢƠNG HÀ NỘI – NĂM 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Thị Vân Hƣơng. Các tài liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng trong luận văn có nguồn dẫn rõ ràng, các kết quả nghiên cứu là quá trình lao động trung thực của tôi. Ngƣời viết Nguyễn Xuân Anh i
LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đối với Ban giám đốc, các Thầy giáo, Cô giáo và Cán bộ của Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ chu đáo quá trình học tập của tập thể học viên Cao học và bản thân tôi. Với tình cảm chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS. Nguyễn Thị Vân Hƣơng đã hƣớng dẫn tận tình, chỉ bảo tôi hoàn thành tốt luận văn. Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ủy ban nhân dân, Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân, Cán bộ, công chức các xã thuộc Huyện và phòng Kinh tế Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội đã cung cấp tài liệu, số liệu và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài; Xin chân thành cảm ơn các anh, chị và các bạn học viên Cao học chuyên ngành quản lý công khóa 21, xin cảm ơn bạn bè và những ngƣời thân trong gia đình đã luôn cổ vũ, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! Ngƣời viết Nguyễn Xuân Anh ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................... vi MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC ...................................................... 11 1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng .............................................. 11 1.1.1. Chất lƣợng ............................................................................................. 11 1.1.2. Quản lý chất lƣợng ................................................................................ 12 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng ................................................................. 14 1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nƣớc ....................................................................................... 17 1.2.1.Giới thiệu chung về ISO. ....................................................................... 17 1.2.2.Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ... 18 1.2.3. Sự cần thiết áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính Nhà nƣớc .......................... 21 1.3.Áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã. ................................................................................................. 24 1.3.1. Cấp xã và đặc điểm của UBND cấp xã ................................................. 24 1.3.2. Quy trình xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã ................................................................ 25 1.4. Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã ................................................................ 30 iii
1.4.1. Khái niệm về đánh giá........................................................................... 30 1.4.2. Vai trò của đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 ...................................................................................... 31 1.4.3. Tiêu chí đánh giá ................................................................................... 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ............ 40 2.1.Tổng quan về huyện Chƣơng Mỹ ............................................................. 40 2.1.1.Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên .............................................................. 40 2.1.2.Điều kiện kinh tế .................................................................................... 40 2.1.3. Đơn vị hành chính ................................................................................. 41 2.2. Đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội ............................................................................................................. 41 2.2.1.Hệ thống các văn bản của nhà nƣớc....................................................... 41 2.2.2. Xây dựng kế hoạch và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001: 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội ............................................................................................................. 43 2.2.3.Đánh giá theo tiêu chí dựa trên cơ sở các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 .............................................................. 50 2.2.4. Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVNISO 9001:2015 thông qua ý kiến và sự hài lòng của ngƣời dân ............................ 67 2.3. Đánh giá kết quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ ....................... 70 2.3.1. Những thành tựu, hạn chế khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ............................................................................ 70 iv
2.3.2. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội....................................................................... 72 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2.................................................................................. 75 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ......................................... 76 3.1. Quan điểm và mục tiêu ............................................................................ 76 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. ........................................................................................... 78 3.2.1. Hoàn thiện công tác quản lý, chỉ đạo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015. ................................................................. 78 3.2.2. Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ cán bộ, công chức, ngƣời lao động làm việc tại UBND xã, thị trấn .............................................. 84 3.2.3. Thúc đẩy các quy trình ISO đi vào cuộc sống ...................................... 87 3.2.4. Xây dựng chế tài thƣởng phạt ISO........................................................ 88 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3.................................................................................. 93 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 96 v
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành chính CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nƣớc DVHCC Dịch vụ hành chính công HCNN Hành chính nhà nƣớc HĐND Hội đồng nhân dân HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng KCN Khu công nghiệp NATO North Atlantic Treaty Organization QLCL Quản lý chất lƣợng QLNN Quản lý nhà nƣớc TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân vi
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Động lực thúc đẩy cán bộ, công chức UBND xã, thị trấn áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015………………………….51 Bảng 2.2. Kết quả khảo sát ý kiến nhận xét của cán bộ, công chức về các hoạt động tại UBND xã, thị trấn phản ánh việc thực hiện các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015…………………………...51 vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU Hình 1.1. Hoạt động cung cấp dịch vụ công trong cơ quan hành chính nhà nƣớc ................................................................................................................. 36 Biểu đồ 2.1. So sánh mức độ quan tâm đến việc đọc và tìm hiểu trình tự các thủ tục hành chính áp dụng ISO của ngƣời dân………………………….....68 Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với kết quả công việc kể từ khi UBND các xã, thị trấn đẩy mạnh áp dụng ISO....................................69 Hình 3.1. Lƣu đồ thực hiện cập nhật, thay đổi hồ sơ bổ sung vào quy trình quản lý hồ sơ............................................................................................... 80 viii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ, thời đại hội nhập và toàn cầu hóa với nền kinh tế tri thức và khoa học công nghệ phát triển mạnh, tình hình kinh tế - xã hội trong nƣớc và trên thế giới ngày càng có nhiều biến động thì việc đòi hỏi nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao, đáp ứng các tiêu chuẩn hội nhập là yêu cầu mang tính cấp thiết hiện nay. Vấn đề chất lƣợng và quản lý chất lƣợng thu hút sự quan tâm của các nhà quản trị ở cả khu vực công và khu vực tƣ nên việc đảm bảo, cải tiến chất lƣợng và tăng cƣờng đổi mới quản lý chất lƣợng không chỉ thực hiện đƣợc ở các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng đƣợc thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ nhƣ: hành chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tƣ vấn…Trong đó dịch vụ hành chính công là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy nhà nƣớc thực hiện. Đây là hoạt động phi lợi nhuận nhƣng nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Do vậy, việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả là mục tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nƣớc ta đã đặt ra. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Mục đích của hệ thống quản lý chất lƣợng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhận thức đƣợc quản lý chất lƣợng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính nên trong những năm qua, các cơ quan hành chính ở nƣớc ta 1
đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO vào dịch vụ hành chính công, bởi đây là mô hình có tính chất và cấu trúc "mở" có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công. Bộ tiêu chuẩn này đã bắt đầu đƣợc áp dụng từ những năm 2006 theo quyết định số 144/2006/QĐTTg ngày 20/6/2006 của Thủ tƣớng chính phủ Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Đến nay hầu hết các bộ, ngành, cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng đều đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại các đơn vị trực thuộc. Sau khi xây dựng và thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại 32 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội đã có đƣợc những thành công ban đầu đáng khích lệ. Bên cạnh các thành tích là các cảnh báo về mô hình ISO mang tính hình thức,thực trạng áp dụng mô hình ISO nửa vời, thiếu khả năng duy trì, chi phí cao nhƣng hiệu quả thấp. Vì vậy, đánh giá việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO nhằm chỉ ra các nguyên nhân tồn tại, yếu kém và đƣa ra các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO ở các UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa quan trọng và cấp thiết. Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài : “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO là một đề tài mang tính toàn cầu, thu hút sự quan tâm chú ý của đông đảo các nhà quản 2
lý và các nhà nghiên cứu của nhiều tổ chức trong và ngoài nƣớc. Mỗi công trình nghiên cứu lại đóng góp một góc nhìn khác nhau với những thành công nhất định. 2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Tiêu chuẩn ISO là vấn đề đã đƣợc nhiều nƣớc trên thế giới nghiên cứu và áp dụng từ rất sớm.Trong khu vực khối ASEAN cũng có nhiều nƣớc đã thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng này vào khu vực công và đã thu đƣợc những thành công đáng kể nhƣ Malaysia và Singapore... 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theoTCVN ISO vào dịch vụ hành chính công không còn quá mới mẻ nhƣng cũng vẫn là một vấn đề thời sự khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm. Có nhiều ngƣời còn hoài nghi về tính hiệu quả thực sự của ISO, nhƣng cũng không ít ngƣời lại cho rằng ISO sẽ đem đến những khởi sắc mới cho công cuộc CCHC của nƣớc ta hiện nay. Trong thời gian gần đây, vấn đề về áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO ngày càng đƣợc nhiều nhà khoa học quan tâm, chú trọng nghiên cứu, không chỉ là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp mà còn trong cơ quan hành chính nhà nƣớc. Đƣợc thể hiện tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc, sau đó là Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nƣớc. Ngay sau khi tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO ban hành bộ tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng mới ISO 9001:2015, ngày 29/12/2016 Bộ Công thƣơng đã ban hành quyết 3
định số 5097/QĐ-BTC về việc Công bố hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2015; Tinh thần tích cực áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO phù hợp với thời đại đã đƣợc thể hiện rõ tại: Công văn số 419/BKHCN-TĐC ngày 21/02/2018 của Bộ Khoa học và Công nghệ về Lộ trình chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nƣớc; Công văn số 3003/BKHCN-TĐC ngày 25/9/2018 Của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc hƣớng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015; Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21/01/2019 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc Công bố mô hình khung hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nƣớc tại địa phƣơng. Điều này cho thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc tại nƣớc ta đang đƣợc Chính phủ rất chú trọng. Trong tiếp cận nghiên cứu đề tài, tác giả đã tham khảo các tài liệu, bài viết, công trình nghiên cứu: - GS.Nguyễn Quang Toản (1996), TQM và ISO 9000, Thống kê, Hà Nội. - Nguyễn Thị Bích Hằng, Nguyễn Xuân Khôi (2000), Các công cụ mới cho quản lý và cải tiến chất lƣợng, Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội. - GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2002), Quản lý chất lƣợng trong các tổ chức, Giáo dục, Hà Nội theo mô hình ISO 9000. - Phó Đức Trù, Phạm Hồng Thái (2002), ISO 9001-2000, Khoa học kỹ thuật Hà Nội. Cuốn sách giới thiệu chung hệ thống QLCL theo mô hình ISO 9000. Giải thích và hƣớng dẫn áp dụng xây dựng hệ thống tài liệu và đánh giá hệ thống QLCL 4
- Nguyễn Trƣờng Sơn (2004): Áp dụng hệ thống ISO 9000 trong các tổ chức hành chính – một hƣớng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành chính hiện nay ở Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Phát triển. - Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Bƣu điện. Cuốn sách giới thiệu những vấn đề thiết thực về quản lý chất lƣợng dịch vụ trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), phạm vi và quy trình áp dụng ISO. - Nguyễn Trọng Biên (2007): Áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc. - Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng (2008), Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hệ thống quản lý chất lƣợng, tài liệu tham khảo nội bộ, Hà Nội. Bộ tài liệu giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên bản 2008, bao gồm hệ thống QLCL - các yêu cầu và những thay đổi giữa TCVN ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000. - Phan Thị Bích Thảo (2010): Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc qua thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội, Luận Văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội. - Trƣơng Hoài Phong (2011), Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, 9001: 2008 vào hoạt động các cơ quan hành chính nhà nƣớc (từ thực tiễn quận 10, thành phố Hồ Chí Minh), luận văn Thạc sĩ Quản lý Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia. - Nguyễn Kim Sơn (2012): Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở cấp xã qua thực tiễn phƣờng Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Hà Nội. 5
- Bùi Thu Trang (2013): Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nƣớc tại UBND quận qua thực tiễn quận Thanh Xuân – Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội. - PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, Th.S Nguyễn Tuấn Minh (2014), Tìm hiểu về quản lý chất lƣợng trong khu vực công, Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Cuốn sách cung cấp những kiến thức chung nhất về quản lý chất lƣợng khu vực công và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động khu vực công; qua đó cung cấp cho độc giả nhận thức đầy đủ hơn về vấn đề quản lý chất lƣợng trong khu vực công từ cách tiếp cận khoa học và thực tiễn. - Đỗ Văn Mƣời (2015): Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của Ủy ban nhân dân cấp xã, thành phố Hà Nội – từ thực tiễn huyện Đan Phƣợng, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội. - Khuất Thị Lý Nhâm (2016): Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội. Các công trình trên, mỗi công trình thể hiện góc nhìn khác nhau nhƣng nhìn chung mới chỉ mô tả nguyên tắc, quy trình thực hiện, thậm chí đi sâu vào nội dung sổ tay chất lƣợng, quy trình, thủ tục, bản hƣớng dẫn công việc và ý nghĩa đối với công cuộc CCHC, mà chƣa nghiên cứu chuyên sâu đến đối tƣợng UBND cấp xã phƣờng, thị trấn, đặc biệt là mô tả, đánh giá kết quả thực hiện thực chất thành công, thất bại của việc ứng dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO. Từ thực tiễn trên, việc tiếp tục nghiên cứu một cách chuyên sâu hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của UBND cấp xã, phƣờng, thị trấn trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội là rất cần thiết. Nó có ý nghĩa quan trọng không chỉ về mặt lý luận mà còn góp phần 6
nâng cao chất lƣợng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong thực tiễn. 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội trong thời gian tới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lƣợng, QLCL, QLCL dịch vụ hành chính và kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015. - Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội, đánh giá kết quả đạt đƣợc và những hạn chế, tồn tại cùng với nguyên nhân. - Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện việc áp dụng mô hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững của huyện, của thành phố và của đất nƣớc trong tƣơng lai. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. 7
4.2. Phạm vi nghiên cứu. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. Lựa chon nghiên cứu tại 3 địa phƣơng điển hình là: thị trấn Xuân Mai, xã Hoàng Văn Thụ và xã Đông Sơn. - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 đến hết năm 2019. 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Luận văn dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và các chủ trƣơng, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nƣớc về quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công cấp xã. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp hệ thống đồng bộ các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản: thu thập và xử lý các tài liệu liên quan đến việc áp dụng hệ thống QLCL ISO trong dịch vụ hành chính công (đặc biệt là các tài liệu về đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL), các văn bản pháp luật của Trung ƣơng và địa phƣơng quy định, hƣớng dẫn áp dụng hệ thống QLCL. - Phương pháp điều tra xã hội học: sử dụng phiếu khảo sát dành cho cán bộ, công chức cấp xã và ngƣời dân tại 03 xã, thị trấn bao gồm: thị trấn Xuân Mai, xã Hoàng Văn Thụ và xã Đông Sơn. Nghiên cứu nhằm thu thập đƣợc những nguồn tƣ liệu thực tiễn về quy trình, thái độ, quan hệ công việc… và đánh giá của cán bộ công chức về quá trình áp dụng hệ thống QLCL. - Phương pháp thống kê so sánh: thống kê những số liệu làm cơ sở cho việc xử lý, phân tích, đánh giá từ đó rút ra những kết luận phục vụ cho yêu cầu của đề tài; so sánh quá trình tổ chức áp dụng hệ thống QLCL, sự đánh giá 8
của ngƣời dân… để giải thích các nguyên nhân, thực trạng và học hỏi những giải pháp hiệu quả từ các địa bàn khác nhau. - Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Phân tích tổng hợp là một trong những thành tố quan trọng trong quy trình xem xét hệ thống. Căn cứ trên những nguyên tắc về việc áp dụng hệ thống QLCL ISO để phân tích đánh giá tình hình thực trạng và triển vọng của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO, chỉ ra đƣợc những mặt tích cực và hạn chế của việc việc áp dụng hệ thống QLCL ISO, xác định nguyên nhân và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Ý nghĩa lý luận: Luận văn góp phần làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 và các vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lƣợng trong cơ quan hành chính nhà nƣớc ở cấp xã. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội giúp cho UBND các xã có cơ sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động, đem lại hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu của cải cách hành chính giai đoạn tiếp theo. Luận văn có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh vực khoa học xã hội nhƣ xã hội học, hành chính học. Có ý nghĩa thực tiễn hơn khi Đảng bộ, chính quyền huyện Chƣơng Mỹ đang thúc đẩy cải cách hành chính, áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện. Luận văn đề xuất các kiến nghị, giải pháp góp phần hoàn thiện việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động 9
của UBND cấp xã trên địa bàn thành phố Hà Nội nói chung và địa bàn huyện Chƣơng Mỹ nói riêng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính nhà nƣớc. Chƣơng 2. Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. Chƣơng 3. Phƣơng hƣớng và một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. 10