Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm góp phần hệ thống lại một số vấn đề lý luận cơ bản làm khung lý thuyết cho nghiên cứu về DVHCC của của các cơ quan Nhà nƣớc, vận dụng vào thực tiễn cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 8 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG QUỐC CHÍNH HÀ NỘI - NĂM 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Trong luận văn tôi có sử dụng các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, các thông tin trích dẫn đƣợc sử dụng đều đƣợc ghi rõ các nguồn gốc. Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020 Tác giả Nguyễn Gia Long
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo đã giảng dạy tôi trong toàn khóa học, cung cấp những kiến thức cần thiết, cơ sở lý luận khoa học để tôi có thể hoàn thành chƣơng trình học sau đại học và bài Luận văn này. Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trƣơng Quốc Chính, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và định hƣớng cho tôi trong việc nghiên cứu và hoàn thành đề tài Luận văn: “Nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh”. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp trong cơ quan Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc đi học và giúp đỡ tôi rất nhiều về số liệu trong quá trình hoàn thành bài Luận văn. Cuối cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới những ngƣời thân trong gia đình, bạn bè, những ngƣời đã luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCVC Công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành chính công TTHC Thủ tục hành chính
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC MỞ ĐẦU ······················································································· 1 1. Tính cấp thiết của đề tài···································································· 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ······················································· 3 2.1 Mục đích···················································································· 3 2.2 Nhiệm vụ ··················································································· 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ························································ 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ·································································· 4 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ··············································· 4 6. Kết cấu của luận văn ······································································· 4 CHƢƠNG I ····················································································· 6 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ························· 6 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công ··································· 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công ·················································· 6 1.1.2 Đặc trƣng của dịch vụ hành chính công ············································· 6 1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính công ·················································· 12 1.2. Chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành chính công ······································ 13 1.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công ·································································································· 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công ···· 14 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành chính công ···· 15 1.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công ··································· 21 1.3.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công tại Singapore ················ 21 1.3.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ chính công tại thành phố Đà Nẵng ············ 23
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH ·································································································· 28 2.1 Giới thiệu tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh và mô hình Trung tâm Hành chính công ································································ 28 2.1.1Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh ········································ 28 2.1.2 Mô hình Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ························· 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ······························································· 34 2.2.1 Các dịch vụ hành chính công đang đƣợc cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ······································································· 34 2.2.1 Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ·················· 36 2.2.2 Kết quả khảo sát về chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ··················································· 45 2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành chính công của tỉnh Quảng Ninh thông qua mô hình Trung tâm Hành chính công ································· 54 2.3.1 Ƣu điểm ················································································ 54 2.3.2 Hạn chế ················································································· 58 2.3.3 Nguyên nhân ··········································································· 60 Kết luận chƣơng 2 ··········································································· 62 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG CẤPDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH ·························································································· 63 3.1 Quan điểm, định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Ninh ··················································································· 63 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ··········································· 63 3.2.1.Hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính ······························ 65 3.2.2 Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức ···· 74
3.2.3 Tăng cƣờng nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân ········ 78 3.2.4 Tăng cƣờng cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo ······················· 81 Kết luận chƣơng 3 ··········································································· 82 KẾT LUẬN··················································································· 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ·································································· 84 PHỤ LỤC ····················································································· 86
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các DVHCC đƣợc cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ......................................................................................................... 34 Bảng 2.2 Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 ..................................................................... 41 Bảng 2.3 Biến quan sát cho Cơ sở vật chất ............................................................... 46 Bảng 2.4 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất .................................... 46 Bảng 2.5 Biến quan sát cho Sự tin cậy...................................................................... 47 Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của tổ chức, cá nhân về Sự tin cậy ................................ 48 Bảng 2.7 Biến quan sát cho Sự phục vụ của công chức, viên chức .......................... 49 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự phục vụ của công chức, viên chức ................................................................................................................. 49 Bảng 2.9 Biến quan sát cho Quy trình giải quyết thủ tục hành chính ....................... 50 Bảng 2.10 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về Quy trình giải quyết thủ tục hành chính ........................................................................................................ 50 Bảng 2.11 Biến quan sát cho Ứng dụng công nghệ thông tin ................................... 52 Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về Ứng dụng công nghệ thông tin ....... 52 Bảng 2.13 Biến quan sát cho Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân ............................... 53 Bảng 2.14 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân .... 53
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1:Sơ đồ Quá trìnhcung cấp dịch vụ hành chính công ................................... 16 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ...... 31 Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình thực hiện việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh .......................................................... 33 Hình 2.3 Các dịch vụ hành chính công mà ngƣời dân sử dụng ................................ 46 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Cơ sở vật chất ............... 47 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự tin cậy ...................... 48 Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự phục vụ của công chức, viên chức ........................................................................................ 49 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Quy trình giải quyết thủ tục hành chính .......................................................................................... 51 Hình 2.8 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Ứng dụng công nghệ thông tin ................................................................................................... 52 Hình 2.9 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân ..................................................................................................... 54 Hình 3.1 Quy trình “tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu, trả kết quả” ......... 66
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuật ngữ dịch vụ công (public service) đƣợc sử dụng rộng rãi ở các nƣớc phát triển từ những năm 1980, song mới đƣợc sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nƣớc”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nƣớc, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nƣớc thực hiện. Trong bài viết này, tôi chỉ đề cập loại dịch vụ hành chính công. Trong những năm qua, Nhà nƣớc ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân. Quá trình này đƣợc đánh dấu bằng sự ra đời của Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bƣớc thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng đƣợc ban hành theo Quyết định sổ 181/2003/QĐ- TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tƣớng Chính phủ. Sau dó, Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tiến thêm một bƣớc nữa, ngày 10/01/2007 Quyết định số 30/QĐ-TTg của Thủ tƣớng chính phủ đã phê duyệt Đe án đon giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc giai đoạn 2007-2010 và ngày 25/03/2015, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng thay thế cho 1
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng, Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, trong đó cũng quy định rõ việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính và mô hình Trung tâm Hành chính công. Trong chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ công” là một trong ba trọng tâm chính của chƣơng trình, trong đó nhấn mạnh đối với các cơ quan nhà nƣớc, việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông đang là hƣớng đi đúng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân. Bên cạnh đó, Nhà nƣớc đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ CCVC, công chức, đặc biệt những ngƣời trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, đề án hiện đại hóa hành chính nhà nƣớc đƣợc thực hiện nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại, phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, đƣợc xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách đem lại có thể kể đến nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lƣợng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nƣớc cung ứng nhƣ thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chƣa có câu trả lời thoả đáng. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ quyết định thí điểm thành lập. Đây là đầu mối tập trung thực hiện việc hƣớng dẫn thủ tục hành chính (TTHC), tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao. Đồng thời, trong thời gian qua, công tác cải cách TTHCtrên địa bàn tỉnh Quảng Ninh đã đạt đƣợc nhiều kết quả đáng khích 2
lệ nhƣ: bổ sung, sửa đổi, bãi bỏ, đơn giản hóa TTHC; tinh giản bộ máy tổ chức hành chính; hệ thống thƣ điện tử đƣợc triển khai đồng bộ tại 100% cơ quan hành chính Nhà nƣớc cấp tỉnh; các dịch vụ công đã đạt đƣợc mức 1, 2; có trên 1000 dịch vụ công trực tuyến đạt mức 3, 4; hiện tại đã có 238 đơn vị, địa phƣơng xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc. Tuy vậy, việc đánh giá chất lƣợng “cung cấp dịch vụ” đƣợc hiểu là “cung cấp chất lƣợng dịch vụ hành chính công” (DVHCC) tại Trung tâm Hành chính công mà các cơ quan Nhà nƣớc cung cấpnhƣ thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chƣa có câu trả lời thỏa đáng cho các địa phƣơng nói chung, và cho tỉnh Quảnh Ninh nói riêng. Việc đánh giá chất lƣợng cung cấpdịch vụ thông qua đo lƣờng sự hài lòng tổ chức, cá nhân sẽ là căn cứ để tỉnh Quảng Ninh nâng cao hơn nữa chất lƣợng cung cấp dịch vụ của mình, đồng thời tiến hành thực hiện cải cách triển để theo các chƣơng trình và văn bản pháp quy nêu trên, đạt đƣợc hiệu quả cao và bền vững. Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn vấn đề “Nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích Nâng cao chất lƣợng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 2.2 Nhiệm vụ - Hệ thống lại cơ sở khoa học về DVHCC, chất lƣợng cung cấp DVHCC, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung cấp DVHCC, kinh nghiệm cung cấp DVHCC trên thế giới và tại Việt Nam. - Phân tích thực trạng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là các vấn đề về chất lƣợng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. + Về thời gian: Phân tích chất lƣợng cung cấp DVHCC giai đoạn 2016-2019 và giải pháp hoàn thiện cho thời gian tới. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích, so sánh, lập bảng, thống kê,… kết hợp mô tả và phân tích số liệu thứ cấp qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợpvề chất lƣợng cung cấp DVHCC giai đoạn 2016-2019 và các dữ liệu sơ cấp về chất lƣợng cung cấp DVHCC thu đƣợc qua điều tra xã hội học khảo sát ý kiến của tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Công cụ xử lý: Dùng phần mềm Microsoft Exel. Phần mềm này đƣợc dùng để tính toán, xử lý các số liệu thô thu đƣợc phục vụ cho nghiên cứu đề tài. 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Ý nghĩa khoa học: Góp phần hệ thống lại một số vấn đề lý luận cơ bản làm khung lý thuyết cho nghiên cứu về DVHCC của của các cơ quan Nhà nƣớc, vận dụng vào thực tiễn cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. - Ý nghĩa thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho CCVC, công chức, viên chức lãnh đạo, quản lý nhà nƣớc trong chỉ đạo đẩy mạnh CCHC, nâng cao chất lƣợng cung cấp DVHCC cũng nhƣ ngƣời quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính công. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng gồm 98 trang với 14 bảng, 11 hình vẽ. - Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của dịch vụ hành chính công. 4
- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công công tại Trung tâm Hành chính công Quảng Ninh 5
CHƢƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công Trải qua thời kỳ chiến tranh, kinh tế - xã hội Việt Nam đang ngày một phát triển, tiến bộ theo thời gian. Với việc Việt Nam đƣợc gia nhập các tổ chức lớn trên thế giới nhƣ WTO…, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nƣớc trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một lớn hơn. Nhà nƣớc hiện tại đã dần bỏ đi quan niệm quan liêu xƣa cũ rằng nhà nƣớc là một quyền lực tối cao đứng trên và cai trị nhân dân. Nhà nƣớc hiện tại luôn đề cao vai trò trách nhiệm phục vụ nhân dân, rõ ràng nhất là các hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nƣớc cho các tổ chức và công dân. Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cẩu nào đó của con ngƣời, của xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động phục các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, các nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công đƣợc chia làm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nƣớc thành lập đƣợc 6
ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nƣớc, dịch vụ hành chính công đƣợc coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nƣớc ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm nhƣ vậy). Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công có những đặc trƣng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyển mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thƣ; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính... Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nƣớc nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc và khuyên khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cẩu đƣợc cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cẩu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nƣớc, càng nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nƣớc tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ. 7
Thứ tƣ, mọi ngƣời dân có quyển ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyển. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngƣời dân, không phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế nào. 1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trƣng sau: Một là, việc cung cấp DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính...Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của bộ máy Nhà nƣớc nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện. Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nƣớc; bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nƣớc, nhƣng lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. DVHCC là những dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Càng nhiều ngƣời sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý Nhà nƣớc tốt hơn. Ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nƣớc. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ. Bốn là, mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các DVHCC với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của Chính quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngƣời dân, không phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế nào. Ngoài những đặc trƣng trên, DVHCC còn mang những đặc thù riêng là: luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính Nhà nƣớc; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách Nhà nƣớc, nơi làm dịch vụ không hƣởng lợi ích từ nguồn này. 8
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ nhƣ: không tồn tại hữu hình dƣới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp đến ngƣời hƣởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa ngƣời cung cấp và ngƣời hƣởng thụ; không cố định về chất lƣợng… Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác không có đƣợc nhƣ: dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hƣớng tới mục đích quản lý nhà nƣớc; đƣợc cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá. 1.1.3.1 Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức Dịch vụ hành chính công không tạo ra sản phẩm là hàng hóa dƣới dạng hiện vật mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hƣởng thụ dịch vụ. Các nhu cầu đƣợc đáp ứng từ dịch vụ hành chính công có tính thiết yếu vì nó liên quan đến những quyền con ngƣời và quyền công dân cơ bản. Dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng cách thức: - Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định hoặcthừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ. Thông qua các dịch vụ hành chính công cụ thể cơ quan hành chính nhà nƣớc có thẩm quyền không chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ pháp luật mà còn tuyên bố sự bảo hộ của nhà nƣớc với việc hƣởng các quyền, lợi ích hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó. - Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổchức tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ nhƣ công chứng, chứng thực, chứng nhận quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản…. chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức. - Tƣ vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hƣởng đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động nhƣ cung cấp thông 9
tin, tƣ vấnchính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…đƣợc các cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp cho cá nhân, tổ chức. Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhƣng Nhà nƣớc không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hƣởng dịch vụ phải thực hiện hành vi nhất định để đƣa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền nhƣ thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đƣa yêu cầu công chứng, xin cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ đƣợc cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân, tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp luật. Nhƣ vậy, dịch vụ hành chính công thể hiện rõ tính chất khi đƣợc thực hiện để phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập, bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật. 1.1.3.2 Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước Mặc dù đƣợc cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song mục đích quản lý nhà nƣớc là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ hành chính công với các loại hình dịch vụ khác nhƣ: thƣơng mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp công Nhà nƣớc với tƣ cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên tòan xã hội, phải thực hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội. Dịch vụ hành chính công là những yêu cầu của nhà nƣớc đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự thân của nhân dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trƣớc hết là nghĩa vụ có tính bắt buộc của nhà nƣớc đòi hỏi nhân dân phải làm. Nhân dân càng quan tâm thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nƣớc thực hiện tốt chức năng quản lý của mình. Nhà nƣớc có thể đạt đƣợc mục đích quản lý bằng các cách thức: - Dịch vụ hành chính công cho phép nhà nƣớc nắm bắt đƣợc các yếu tố về chủthể, về nội dung, đối tƣợng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào. Thông qua việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ chức cung cấp, Nhà nƣớc có đƣợc các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý. 10