Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:73

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone" nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone, đề án đề xuất một số giải pháp và tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ ĐỨC VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MIỀN BẮC VNPT VINAPHONE ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, THÁNG 8 NĂM 2024
BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ ĐỨC VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MIỀN BẮC VNPT VINAPHONE ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 8 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ HỒNG THẮM HÀ NỘI, THÁNG 8 NĂM 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Lê Đức Vinh, học viên lớp cao học Quản lý công HC27.B1, năm học 2022 - 2024. Tôi xin cam đoan đề án tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone” là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Thị Hồng Thắm. Những nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu được nêu ra trong đề án là hoàn toàn trung thực. Tôi cam kết, đề án không sao chép các kết quả nghiên cứu của các công trình khác đã được công bố trước đây. Những tài liệu tham khảo được trích dẫn một cách đầy đủ, đồng thời được nêu chi tiết về nguồn gốc theo quy định của Học viện. Hà Nội, ngày tháng 8 năm 2024 Tác giả đề án Lê Đức Vinh
ii LỜI CẢM ƠN Với tất cả lòng biết ơn, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Giảng viên hướng dẫn TS. Phạm Thị Hồng Thắm đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề án tốt nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên đã tận tình truyền đạt những kiến thức quan trọng không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện đề án mà còn là hành trang cho chặng đường phía trước. Ngoài ra, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia; Ban Quản lý Đào tạo cũng như các phòng ban của Học viện đã tạo điều kiện, cơ sở vật chất để tôi có cơ hội và môi trường học tập và rèn luyện. Do kiến thức và khả năng lý luận còn nhiều hạn chế nên đề án tốt nghiệp này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được những đóng góp chân tình của quý giảng viên để đề án tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Ban Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia và quý giảng viên, viên chức các phòng ban chức năng dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 8 năm 2024 Tác giả đề án Lê Đức Vinh
iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ ngữ viết tắt Từ ngữ viết tắt 1 BRCĐ Băng rộng cố định 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 CCDC Công cụ, dụng cụ 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 CSDL Cơ sở dữ liệu 6 CBCNV Cán bộ công nhân viên 7 CNĐT Cẩm nang điện tử 8 DV Dịch vụ 9 DVHT Dịch vụ hỗ trợ 10 DVHTKH Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 11 ĐHTKH Đài hỗ trợ khách hàng 12 ĐHTKHMB Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc 13 ĐTTM Đô thị thông minh 14 ĐTV Điện thoại viên 15 GTGT Giá trị gia tăng 16 GQKN Giải quyết khiếu nại 17 GDV/KTV Giao dịch viên, kỹ thuật viên
iv 18 GĐKH Giải đáp khách hàng 19 HTKH Hỗ trợ khách hàng 20 KSV Kiểm soát viên 21 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 22 KHCN Khách hàng cá nhân 23 MXH Mạng xã hội 24 PAKN Phản ánh khiếu nại 25 SXKD Sản xuất kinh doanh 26 SCBH/BH Sủa chữa bảo hành/ Bán hàng 27 TSCĐ Tài sản cố định 28 TTKDHN Trung tâm Kinh doanh Hà Nội 29 TCT Tổng công ty 30 TTTT Thông tin truyền thông 31 TTP Tỉnh thành phố 32 VT – CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin
v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Nội dung Trang 1 Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Đài hỗ trợ khách hàng 25 Miền Bắc 2 Bảng 1 Nhân sự cơ quan và số lượng của Đài hỗ trợ 25 khách hàng Miền Bắc 3 Bảng 2 Nhân sự cơ quan và số lượng của Đài hỗ trợ 26 khách hàng Miền Bắc (theo giới tính, trình độ, ngạch công chức/hạng viên chức). 4 Bảng 3 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng 35 của khách hàng và đồng nghiệp đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone.
vi MỤC LỤC Trang Lời cam đoan ..........................................................................................................i Lời cảm ơn ............................................................................................................ ii Danh mục các từ viết tắt.......................................................................................... Danh mục bảng biểu và hình vẽ .......................................................................... IV Mục lục.................................................................................................................. vi PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................1 1. Lý do xây dựng đề án.........................................................................................1 2. Tình hình nghiên cứu .........................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án ....................................................4 4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án ...........................................................4 4.1 Mục tiêu ...........................................................................................................4 4.2 Nhiệm vụ ..........................................................................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................5 6. Hiệu quả, lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn .....................................5 6.1 Đối tượng hưởng lợi từ đề án..........................................................................5 6.2 Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn ................................................5 7. Kết cấu đề án .....................................................................................................6 PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................ …. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT VINAPHONE................................................................................6 1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề án ...........................................................6 1.1.1. Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. .............6 1.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. .................................. 112
vii 1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone. ................................................................................................14 1.2.1. Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone........................14 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone............ 145 1.3. Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone ............................................................................................................15 1.3.1. Cơ sở pháp lý .............................................................................................15 1.3.2. Cơ sở thực tế ........................................................................................... 189 1.4. Một số bài học kinh nghiệm từ các mô hình chăm sóc khách hàng trong nước ......................................................................................................... 190 Tiểu kết Chương 1 ............................................................................................ 202 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MIỀN BẮC VNPT VINAPHONE....................................................................................... 213 2.1. Tổng quan về Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone ......... 213 2.1.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. ............................................................................................. 213 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. ........................................................................................................ 224 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone.......................................................... 256 2.2.1. Thực trạng nhân lực thực hiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone ........................ 256 2.2.2. Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..................................................................... 267
viii 2.2.3. Thực trạng tổ chức thực hiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. ................................. 289 2.2.4. Thực trạng việc cải cách bộ máy tổ chức hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. ........................................................................................................ 290 2.2.5. Thực trạng công tác đào tạo, bồi dưỡng, truyền thông kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. ............................................................................. 312 2.2.6. Thực trạng đánh giá theo các tiêu chí đánh giá chất chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng từ phía người dùng dịch vụ……………………………….….32 2.3. Đánh giá thực trạng ................................................................................. 315 2.3.1. Kết quả đạt được .................................................................................... 316 2.3.2. Tồn tại hạn chế ....................................................................................... 347 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ...................................................... Tiểu kết Chương 2……………………………………………………… ..................40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TỔ CHỨC THỰC HIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MIỀN BẮC VNPT VINAPHONE............................ 391 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ........................................................ 391 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ...................................... 412 3.2.1. Giải pháp đẩy mạnh xây dựng và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ................................................................... 434 3.2.2. Giải pháp đẩy mạnh việc tăng cường về cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dựng công nghệ thông tin, đẩy mạnh chuyển đổi số trong thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ............................................. 445
ix 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về cách thức thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ...................................................................................... 478 3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh cải cách về bộ máy tổ chức hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ............................................................................ 489 3.2.5. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động một số ngành, lĩnh vực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ............................................................................ 490 3.2.6. Giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, truyền thông kiến thức hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ....................... 491 3.3. Khuyến nghị, đề xuất tổ chức thực hiện đề án nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone. ........................................................................................................ 501 3.3.1. Khuyến nghị về kinh phí, tiến độ và thời gian thực hiện đề án............. 501 3.3.2. Đề xuất đối với trách nhiệm của các chủ thể tham gia......................... 512 Tiểu kết Chương 3 ............................................................................................ 578 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 579
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do xây dựng đề án Thế giới hiện nay trong xu thế quốc tế hóa nền kinh tế, kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Một sự kiện nổi bật là ngày 11/01/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại lớn nhất thế giới (WTO). Đây là sự kiện lớn, quan trọng đã để lại nhiều dấu ấn tích cực trên hành trình đổi mới và hội nhập quốc tế của Việt Nam. Sự kiện này mở ra những cơ hội cũng như những thách thức cho nền kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế thế giới, góp phần đổi mới tư duy chính sách, hoàn thiện chuẩn mực quản lý nhà nước, quản trị doanh nghiệp, định hình khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực phát triển các thể chế kinh tế - thương mại, tạo cơ sở pháp lý vững chắc làm cầu nối và xung lực tích cực để đất nước từng bước mở cửa, mở rộng quy mô thị trường hàng hóa và dịch vụ, cải thiện cơ cấu và nâng cao hiệu quả hoạt động thương mại quốc tế theo các thỏa thuận đa phương và song phương đã cam kết. Đến năm 2020, Việt Nam có 30 đối tác chiến lược và đối tác chiến lược toàn diện; có quan hệ kinh tế với 160 nước và 70 vùng lãnh thổ, có quan hệ ngoại giao với 189/193 nước, Tổ chức thương mại thế giới WTO cùng với hơn 500 hiệp định song phương và đa phương trên nhiều lĩnh vực, trong đó có 17 hiệp định thương mại tự do (FTA) mà Việt Nam tham gia, là những cánh cửa lớn, để Việt Nam định hướng hoàn thiện khuôn khổ thể chế phát triển kinh tế thị trường và tự tin hội nhập toàn cầu ngày càng sâu, rộng, đầy đủ, tốt hơn. Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại đầu tư nói riêng của Việt Nam với các nước trên thế giới đã và đang được mở rộng, phát triển, phong phú với nhiều hình thức đa dạng Hòa chung với xu thế đó, Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone, thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là một trong những đại diện tiêu biểu giúp cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ngày
2 càng phát triển mạnh ở Việt Nam. Tuy nhiên, do thị trường phải mở cửa sớm nhất và cũng là lĩnh vực có tính toàn cầu lớn nhất hiện nay. Theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh trên thị trường Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra khốc liệt hơn khi thị trường đã mang tính bão hòa. Do đó VNPT đang đứng trước những thách thức khi hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu thế giới và Việt Nam đang ráo riết tìm cách để tạo lập tên tuổi ở Việt Nam. Có một số hãng nước ngoài có ý định mua lại cổ phần của các nhà mạng Vinaphone, Mobiphone, Viettel. Như vậy nếu không có những chính sách tốt và chiến lược phát triển phù hợp với xu hướng hiện nay có thể bị các hãng nước ngoài cạnh tranh khốc liệt. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng luôn là một trong những mục tiêu quan trọng nhất tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. Hiện nay Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc đã và đang tích cực đổi mới việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Bản thân tôi hiện đang là một cán bộ làm việc trực tiếp tại đây nên nhận thấy cần tăng cường hơn nữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng yêu cầu của thời đại mới, thời đại khoa học kỹ thuật phát triển nhanh, kỷ nguyên của Khoa học kỹ thuật số 4.0. Đây là điều kiện quan trọng số một xây dựng thương hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng, mang tầm vóc của ngành khoa học công nghệ thông tin nhanh nhất, hiện đại nhất. Qua đó có sự nhìn nhận khách quan, nêu ra thực trạng, tồn tại hạn chế và nguyên nhân từ đó kiến nghị một số giải pháp phù hợp, tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone” là nội dung quan trọng thực hiện đề án tốt nghiệp học viên Cao học ngành Quản lý công tại Học viện Hành chính Quốc gia.
3 2. Tình hình nghiên cứu Đã có nhiều bài báo, bài viết, báo cáo của ngành Thông tin truyền thông được đăng trên các trang tin, các báo, có một số đề tài luận văn, luận án tốt nghiệp có đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhưng chưa có luận văn tốt nghiệp nào làm về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. Phạm Xuân Thủy đã nghiên cứu về : “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng”. [14]. Đề tài này được tác giả nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đưa ra một số giải pháp để góp phần quan trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng như sau: phân ra các loại khách hàng, đề ra chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống quản lý thông tin của khách hàng. Tác giả cũng đưa ra một số tồn tại mang tính khách quan như việc thực hiện chương trình CSKH chưa mang tính chủ động, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ chưa chuyên nghiệp, triển khai các chương trình CSKH còn chậm và thiếu tính chủ động. Nguyễn Thành Long đề cập đến việc: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng”. [12]. Tác giả đã thực hiện khảo sát các hoạt động CSKH tại Bưu điện Thành phố Đà Lạt thông qua các nhận xét của khách hàng về các dịch vụ của Bưu kiện để phát huy những cách thức cạnh tranh mới. Tác giả cũng chỉ ra những khó khăn và tồn tại trong thủ tục giao dịch, việc tổ chức quản lý sản xuất hành chính còn chậm và các công đoạn trong quá trình làm bưu kiện vẫn trùng lặp về quy trình. Công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Chi nhánh Bắc Ninh. [9]. Tác giả đưa ra những khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh, qua đó đánh giá thực trạng CSKH tại VNPT Bắc
4 Ninh và đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp về CSKH tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone”. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề án là chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2024 đến năm 2030. 4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án 4.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone, đề án đề xuất một số giải pháp và tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. 4.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. Đề xuất một số giải pháp và tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone.
5 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng, phân tích, tổng hợp các phương pháp nghiên cứu. - Phương pháp diễn giải: sử dụng những giả thuyết để đi đến kết luận. - Phương pháp thống kê: Sử dụng công nghệ thông tin trong phân tích, số liệu từ các báo cáo sơ kết, tổng kết công tác tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. 6. Hiệu quả, lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn Đề án ứng dụng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo niềm tin và sự hợp tác lâu dài của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ hiện tại và tương lai là khách hàng sử dụng các dịch vụ CNTT khác. Thúc đẩy tăng trưởng các dịch vụ hàng năm và doanh thu cho ngành Bưu chính Viễn thông. 6.1 Đối tượng hưởng lợi từ đề án Đối tượng hưởng lợi từ đề án các khách hàng sử dụng dịch vụ của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. 6.2 Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn Hiệu quả ứng dụng trong thực tiễn của đề án thể hiện qua các nội dung sau đây: Một là, đề án giúp hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. Hai là, bằng các số liệu chứng minh, đề án phân tích, đề án làm sáng tỏ hiện trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone. Ba là, các giải pháp đề án đưa ra giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone.
6 7. Kết cấu đề án Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Chương 3: Giải pháp tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT VINAPHONE 1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề án 1.1.1. Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Khái niệm chất lượng: Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại và rất cao. Theo tiêu chuẩn ISO 9001: Năm 2025 đưa ra định nghĩa về chất lượng là “Tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng” đây là một trong vô vàn các mô tả về chất lượng. Do đó có thể nghiên cứu thêm các định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là: Một mức độ xuất sắc; Sự phù hợp với yêu cầu; Tổng số các đặc điểm hoạt động để thỏa mãn nhu cầu; Phù hợp cho mục đích; Không bị khiếm khuyết; Làm khách hàng hài lòng.
7 Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.” Theo Junran- một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Trước tiên, chúng ta cần hiểu chất lượng là gì? Cụm từ “chất lượng” được hiểu theo nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách khác nhau. Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đã đưa ra 5 phương cách để định nghĩa về chất lượng: Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”; Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với tiêu chuẩn hay quy cách. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với tiêu chuẩn, quy cách; Phương cách dựa theo người sử dụng một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng; Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với việc tốt hơn và đem lại chất lượng cao hơn; Phương cách dựa trên giá trị: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá cả để đánh giá mức chất lượng. Vậy với 5 phương cách trên đây, quan điểm đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không”. Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:
8 Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian phản hồi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự chu đáo và tử tế trong giao tiếp, sự hiệu quả của quy trình cung cấp dịch vụ, và sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Điều này áp dụng cho nhiều lĩnh vực, từ nhà hàng và khách sạn đến dịch vụ y tế, tài chính, và hơn thế nữa. Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”. Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”. Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng.
9 Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao. Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. - Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi, thỏa mãn nhu cầu của khách. Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. Khái niệm về khách hàng: Mỗi tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và duy trì vị trí của mình phát triển trên thị trường thì việc quan trọng nhất là phải tập hợp được khách hàng. Để có được khách hàng các công ty, doanh nghiệp phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng thì mới đem lại lợi nhuận cao. Khách hàng có vai trò đặc biệt quan trong đối với mỗi công ty, doanh nghiệp. Do đó, tất cả các công ty, doanh nghiệp đều tìm mọi cách để thu hút và giữ chân thêm nhiều khách hàng cho mình bằng cách khác nhau thông qua nhiều phương pháp và công cụ trong đó có các hoạt động chăm sóc khách hàng. Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là “Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peter Drucker (2008, trang 21), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta