Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂNQUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂNQUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Huỳnh Văn Thới TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn trích dẫn rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Học viên Nguyễn Thị Thu Huyền
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này tôi đã nhận được nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Huỳnh Văn Thới - người hướng dẫn khoa học trực tiếp, đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học - Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn các phòng ban chuyên môn thuộc quận Bình Thạnh và đơn vị liên quan đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này. Tuy có nhiều cố gắng, song luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Vì vậy, kính mong quý thầy, cô, đồng nghiệp tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT TÊN BẢNG, BIỂU ĐỒ TRANG 1. Bảng 1.1. Mô hình quản lý chất lượng tiêu ISO 9001: 2008 10 2. Bảng 2.1. Quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy 49 chứng nhận đăng ký thuế 3. Bảng 2.2. Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng 53 đất, quyền sử dụng nhà ở và các tài sản gắn liền với đất (lần đầu) 4. Bảng 2.3. Thống kê các lớp tập huấn, bồi dưỡng về tiêu chuẩn IO 58 9001: 2008 cho cán bộ, công chức các phòng, ban chuyên môn quận Bình Thạnh 5. Bảng 2.4. Thống kê kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ năm 61 2015 - 2019 6. Bảng 2.5. Thống kê số lượng các thủ tục hành chính ứng dụng 64 ISO 9001: 2008 từ năm 2015 - 2019 7. Bảng 2.6. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính trên 66 lĩnh vực thi đua khen thưởng, phi chính phủ, chính quyền địa phương 8. Bảng 2.7. Mục tiêu chất lượng của Ủy ban nhân dân quận Bình 65 Thạnhgiai đoạn 2015 - 2019 9. Bảng 2.8. Kết quả đánh giá sự hài lòng của Ủy ban nhân dân quận 69 Bình Thạnh giai đoạn 2015 - 2019 10. Biểu đồ 2.1. Thể hiện số lượng hồ sơ giải quyết đúng hạn và trễ 63 hạn qua các năm 2015 - 2019 11. Biểu đồ 2.2. Thể hiện số lượng thủ tục hành chính và lĩnh vực ứng 64 dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính 12. Biểu đồ 2.3. Thể hiện đơn phản ánh của người dân về thái độ phục 68 vụ của người dân từ năm 2015 - 2019 13. Biểu đồ 2.4. Thể hiện sự đánh giá của người dân về giải quyết thủ 70 tục hành chính giai đoạn 2015 - 2019
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ 1 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 2 UBND Ủy ban nhân dân 3 TTHC Thủ tục hành chính 4 HĐND-UBND Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 4 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................. 5 5. Phương pháp nghiên cứu luận văn ............................................................... 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn .................................................... 6 7. Kết cấu luận văn ............................................................................................. 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN. .............................................................................................................................. 8 1.1. Những vấn đề chung về ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải quyết thủ tục hành chính ........................................................................................................... 8 1.1.1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO.................................................................... 8 1.1.2. Khái niệm về thủ tục hành chính ........................................................... 11 1.1.3. Quan niệm về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận ....... 14 1.1.4. Mục đích ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận............. 17 1.2. Các bước xây dựng, điều kiện, tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận. ........................................................ 19
1.2.1. Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận............. 19 1.2.2. Điều kiện ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận............. 23 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận. ...................................................... 27 1.3. Kinh nghiệm của các địa phương ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận .................................................................................................. 31 1.3.1 Tại Thành phố Đà Nẵng ......................................................................... 31 1.3.2. Tại thành phố Cần Thơ .......................................................................... 33 1.3.3. Tại các quận thuộc Thành phố Hồ Chí Minh ........................................ 34 1.3.4. Bài học kinh nghiệm.............................................................................. 35 Tiểu kết chương 1 ............................................................................................. 38 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ....................................................................................... 39 2.1. Tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông của Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh........................ 39 2.2. Đánh giá thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh. ............................................................................................. 43 2.2.1. Các phương diện đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh. ................................................................................ 43
2.2.2. Những điều kiện bảo đảm và tác động đến việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Bình Thạnh... 57 2.2.3. Tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh. .............................................................................................................. 62 2.3. Đánh giá chung kết quả ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh. ............................................................................................ 71 Tiểu kết chương 2 ............................................................................................. 84 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ỨNG DỤNGTIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH........... 86 3.1. Phương hướng hoàn thiện việc ứng dụngtiêu chuẩn ISO9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh .................................................................................. 86 3.1.1. Đẩy mạnh xây dựng cơ chế phối hợp giữa các đơn vị .......................... 86 3.1.2. Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính ....................................................................................................... 88 3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức................................... 90 3.1.4. Đẩy mạnh việc rà soát, cải tiến quy trình ISO ....................................... 93 3.1.5. Chú trọng xây dựng đội ngũ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo hướng chuyên nghiệp ........................................................................ 94 3.2. Giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh .......................................................... 96
3.2.1. Tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo việc ứng dụng ISO vào giải quyết thủ tục hành chính ........................................................................................... 96 3.2.2. Tăng cường rà soát chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị .................... 97 3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức ........ 98 3.2.4. Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát ........................................... 100 3.2.5. Đẩy mạnh thực hiện chuyển đổi tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .................................................................................... 101 3.2.6. Cần chú trọng hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý ........................... 103 3.2.7. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ................................. 104 3.2.8. Tăng cường thực hiện Đề án chính quyền điện tử trên địa bàn quận .. 106 Tiểu kết chương 3 ........................................................................................... 107 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 110
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đất nước ta đang trong quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời sống xã hội, trình độ dân trí ngày càng phát triển, đòi hỏi các cơ quan hành chính ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân. ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành; việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với người dân được cải thiện… Chính vì vậy mà ISO 9001 hiện nay được xem là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, tinh giản bộ máy, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức. Trong công cuộc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng trong các cơ quan hành chính nhà nước, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước, nhằm mục tiêu xây dựng một quy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong cơ quan nói chung và trong xử lý hồ sơ, công việc của tổ chức, cá nhân nói riêng, thông qua việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện nay. Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh với sự phát triển mạnh mẽ trên các lĩnh vực kinh tế - xã
2 hội đòi hỏi phải nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công; quận Bình Thạnh triển khai ứng dụng ISO 9001: 2008 từ năm 2010 đến năm 2019 được Quận ủy, Ủy ban nhân dân quận quan tâm chỉ đạo thực trên các lĩnh vực. Quá trình triển khai ứng dụng ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính trong những năm qua đã đạt đuợc kết quả tích cực như: chuẩn hóa quy trình giải quyết hồ sơ, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, ý thức phục vụ của cán bộ, công chức ngày càng cao đã đem lại sự hài lòng đối với người dân khi đến liên hệ công tác,… những điều này đã đóng góp to không nhỏ cho sự phát triển kinh tế - xã hội của quận Bình Thạnh. Bên cạnh kết quả đạt được, việc ứng dụng ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Bình Thạnh vẫn còn một số hạn chế như: sự hiểu biết xung quanh vấn đề về ISO 9001: 2008 của một số lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, công chức chưa cao; thói quen làm việc của các đơn vị khi phải tuân thủ các quy định của ISO chưa chặt chẽ, nghiêm ngặt, việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại một số đơn vị chưa hiệu quả, có nơi chỉ làm để đạt yêu cầu về hình thức của ISO hay theo quy định của cấp trên phải thực hiện.Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần được nghiên cứu làm rõ, với những lý do này, tôi chọn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nói chung và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính nói riêng được nhiều nhà khoa học nghiên cứu ở nhiều khía cạnh khác nhau, có nhiều công trình như: - Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2013) “Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam”, Hà Nội, NXB Đại học quốc gia Hà Nội. Cuốn sách
3 cung cấp những kiến thức quan trọng về quản lý chất lượng, tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000, tác giả đưa ra những chứng minh về việc ứng dụng ISO mang lại nhiều hiệu quả thiết thức trên nhiều phương diện, trong đó có các phương diện về nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Lê Chi Mai (2017) “Ứng dụng giá dịch vụ trong cải cách ứng dụng dịch vụ công”, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viên Hành chính Quốc gia, Số 258, Tr. 36 - 40, bài báo đã cung cấp những khái quát về dịch vụ công và cải cách cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công, đưa ra những lý do về việc ứng dụng giá dịch vụ trong cung ứng dịch vụ công là tất yếu. - Phan Thanh Nghiệm (2018) “Ứng dụng hệ thống ISO điện tử giải pháp để xây dựng chính quyền điện tử”, Tạp chí Thông tin khoa học và công nghệ Quảng Bình, Số 4; bài báo đã phân tích về việc ứng dụng ISO vào trong hoạt động quản lý nhà nước, đánh giá thực trạng về ứng dụng ISO và những ưu điểm của ISO điện tử vào trong cơ quan hành chính nhà nước. - Trần Quốc Việt (2019) “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Bình”. Tạp chí Thông tin khoa học và công nghệ Quảng Bình, Số 4. Bài báo đã phân tích thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại tỉnh Quảng Bình từ năm 2016 đến 2019, đánh giá những mặt đạt được và những khó khăn vướng mắc và đề ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải quyết thủ tục hành chính. - Nguyễn Thị Hường (2019) “Về dịch vụ công và cung ứng dịch vụ công” Tạp chí điện tử Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính Quốc gia, bài báo đã đưa ra khái niệm và tính chất cơ bản về dịch vụ công và cung ứng dịch vụ công trong cơ quan nhà nước.
4 - Đậu Ngọc Linh (2015) “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Phòng Nội vụ quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành chính công, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đề cập đến thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Phòng Nội vụ quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, đưa ra được những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân và phương hướng hoàn thiện. - Phạm Thị Thu Thủy (2017) “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng”. Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành chính công, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đề cập đến việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng tập trung trong lĩnh vực kinh tế, đất đai; chỉ ra thực trạng, nguyên nhân, giải pháp trong việc ứng dụng. Các công trình nêu trên đã nghiên cứu các khía cạnh khác nhau về ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên chưa có một công trình cụ thể nghiên cứu về việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, vấn đề mà tác giả nghiên cứu là nội dung mới, cần được làm sáng tỏ nhằm hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích
5 Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh. 3.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính trong cơ quan hành chính nhà nước. - Phân tích thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh để thấy được những bất cập, tồn tại của việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào trong giải quyết thủ tục hành chính. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minhđể từ đó giúp Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh giảm thiểu những hạn chế trong quá trình ứng dụng, tăng hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO vào giải quyết thủ tục hành chính. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 - 2019 - Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá việc ứng dụng ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Bình
6 Thạnh thông qua các bước xây dựng, điều kiện ứng dụng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng ISO vào giải quyết thủ tục hành chính. Trong đó, tập trung nghiên cứu 02 quy trình: quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế thuộc lĩnh vực kinh tế; quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (lần đầu). 5. Phương pháp nghiên cứu luận văn Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử dựa trên cơ sở những nguyên tắc cơ bản của Chủ nghĩa Mác - Lênin và nền tảng tư tưởng Hồ Chí Minh cùng với các quan điểm, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước về cải cách hành chính và ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính và một số phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như: Phương pháp thống kê, thu thập số liệu: Số liệu được thu thập tại Ban Chỉ đạo ISO quận Bình Thạnh, Phòng Nội vụ quận Bình Thạnh từ năm 2015 đến năm 2019 và đánh giá về thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh. Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: Trên cơ sở những số liệu thu thập được, luận văn tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh các số liệu về ứng dụng hệ thống quản lý ISO vào trong giải quyết thủ tục hành chính tại quận Bình Thạnh qua các năm để làm nổi bật được vấn đề cần nghiên cứu. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Luận văn là công trình nghiên cứu cụ thể về lý luận ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính trong cơ quan hành chính nhà nước và thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
7 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Từ những bất cập trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sẽ đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh. Đồng thời, luận văn cũng có thể làm tài liệu tham khảo cho những ai nghiên cứu liên quan đến nội dung này. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương I. Cơ sở lý luận và pháp lý về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận. Chương II. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Chương III. Phương hướng và giải pháp hoàn thiện việc ứng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN. 1.1. Những vấn đề chung về ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải quyết thủ tục hành chính 1.1.1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO 1.1.1.1. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ISO là một tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế độc lập, phi chính phủ có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ bao gồm 164 cơ quan thành viên tiêu chuẩn quốc gia. Thông qua các thành viên của mình, ISO tập hợp các chuyên gia để chia sẻ kiến thức và phát triển các Tiêu chuẩn quốc tế có liên quan, dựa trên thị trường, tự nguyện, hỗ trợ đổi mới và cung cấp giải pháp cho các thách thức hội nhập toàn cầu. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995; đến năm 2000 vấn đề ứng dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai ứng dụng. Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Mục tiêu của Tiểu đề án này là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính.
9 ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, đưa ra Chuẩn mực (bao gồm các yêu cầu, ngôn ngữ chung của quốc tế) cho hệ thống quản lý Chất lượng với tư duy khoa học, đảm bảo linh hoạt, không cứng nhắc và phù hợp với thực tế hoạt động của từng tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 nằm trong Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000 phiên bản năm 2008. Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2008 hoàn toàn tương ứng với ISO 9001: 2008, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là Hệ thống quản lý chất lượng về sản phẩm, có thể ứng dụng cho bất kỳ một tổ chức nào, không phân biệt tổ chức thuộc khu vực công hay khu vực tư. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có tên đầy đủ là “các yêu cầu đối với Hệ thống quản lý chất lượng về sản phẩm”, tiêu chuẩn này khi được ứng dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất. - Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng. Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc [33, tr.155]. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đã định nghĩa về quản lý chất lượng là “các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) được coi như là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng được coi như là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng nhằm điều phối và định hướng hoạt động của tổ chức, nhằm đáp
10 ứng được khách hàng và các yêu cầu, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục [28, tr.22]. Theo TCVN ISO 9000: 2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [29, tr.23]. Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ và phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 được thể hiện như sau: Bảng 1.1 Mô hình quản lý chất lượng tiêu ISO 9001: 2008 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm Khách Khách hàng của lãnh đạo hàng (và các bên quan tâm) Thoả Quản lý Đo lường, phân (vàmãn các bên nguồn lực tích cải tiến quan Yêu Đầu vào Sản Đầu ra Cung cấp dịch vụ hành chính công phẩm cầu Hoạt động gia tăng giá trị Ghi chú: Dòng thông tin 1.1.1.2. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001, một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành vào ngày 24 tháng 9 năm 2015. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2015 “Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu”. ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù