Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh

Chia sẻ: Phạm Gia Hưng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh niên Bắc Ninh, đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL thanh niên nói riêng và cho các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung. Từ đó giúp cho các trung tâm thực hiện tốt công tác giải quyết việc làm cho người lao động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG NGỌC DUYẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG NGỌC DUYẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phương Thảo THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chưa được dùng để bảo vệ một luận văn nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc./. Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Ngọc Duyến
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu đề tài này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Phương Thảo. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Ngọc Duyến
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ...................................................................................... viii MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu.........................................................................4 5. Bố cục của luận văn ...............................................................................................4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ...................................................................................5 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..................................5 1.1.1. Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..................................5 1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm.........10 1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................................11 1.1.4. Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................12 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..........15 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung tâm tại các tỉnh ..............................................................................................20 1.2.1. Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Bạc Liêu .................20 1.2.2. Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Hậu Giang ..............22 1.2.3. Bài học cho Trung tâm DVVL việc làm Tỉnh Bắc Ninh ............................23 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................25 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................25 2.2. Chọn điểm nghiên cứu .....................................................................................25 2.3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................26
iv 2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................26 2.3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu .........................................26 2.4. Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................28 2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ......................................................28 2.4.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ........................................................28 2.5. Xây dựng thang đo ...........................................................................................29 2.6. Phương pháp phân tích thông tin .....................................................................32 2.6.1. Thống kê mô tả ..............................................................................................32 2.6.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................................................33 2.6.3. Phương pháp khám phá nhân tố ...................................................................33 2.6.4. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ......................................36 2.7. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ...........................................................................37 2.7.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh đặc điểm cán bộ tại trung tâm DVVL việc làm...........37 2.7.2. Nhóm chỉ tiêu về hoạt động giới thiệu việc làm..........................................37 2.7.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động dịch vụ việc làm ...............38 Chương 3 : CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤGIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH .....................................................................................39 3.1 Tổng quan về Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh ...................39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của Trung tâm ................................................39 3.1.2. Tổ chức quản lý bộ máy tại Trung tâm ........................................................39 3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm ...........................................................44 3.2. Thực trạng lao động việc làm ở tỉnh Bắc Ninh...............................................46 3.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL thanh niên tỉnh Bắc Ninh .................................................................51 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh........................................57 3.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra ....................................................................58 3.3.2. Phân tích sự ảnh hưởng các yếu tố tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm..........................................................................................................64
v 3.3.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh ...........................71 3.4. Đánh giá chung hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm của các trung tâm .....75 3.4.1.Kết quả đạt được .............................................................................................75 3.4.2.Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................75 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH .....................................................................................................77 4.1. Quan điểm, mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh ..................77 4.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................77 4.1.2. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm..........................................................................................................78 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên tỉnh Bắc Ninh và các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh theo các nhân tố ảnh hưởng .........................79 4.2.1. Hệ thống giải pháp về chính sách quản lý lao động ....................................79 4.2.2. Hệ thống giải pháp tăng cường mức độ đảm bảo ........................................83 4.2.3. Hệ thống giải pháp tăng cường tính hữu hình .............................................88 4.2.4. Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy .............................................91 4.2.5. Hệ thống giải pháp nâng cao khả năng phản ứng và sự thấu cảm..............93 4.3. Kiến nghị ...........................................................................................................94 4.3.1. Đối với Bộ Lao Động - Thương Binh - Xã Hội ..........................................94 4.3.2. Đối với Tỉnh Đoàn Bắc Ninh là đơn vị chủ quản của Trung tâm ..............95 4.3.3. Đối với tất cả hệ thống Trung tâm DVVL ...................................................95 KẾT LUẬN...............................................................................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................98 PHỤ LỤC .............................................................................................................. 100
vi DANH MỤC VIẾT TẮT DVVL : Dịch vụ việc làm GTVL : Giới thiệu việc làm
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Các tiêu chí đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ...................................................................... 30 Bảng 3.1: Số lượng, năm kinh nghiệm, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh .................... 43 Bảng 3.2: Số lượng lao động việc làm ở tỉnh Bắc Ninh ............................. 47 Bảng 3.3: Lao động có việc làm sau khi sử dụng dịch vụ GTVL ở các Trung tâm trên địa bàn tỉnh ........................................................ 50 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh ....................................................... 52 Bảng 3.5. Thông tin về người được điều tra ............................................... 58 Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ giới thiệu việc làm ......................................... 64 Bảng 3.7: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “chính sách quản lý lao động” ...... 65 Bảng 3.8: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “tính hữu hình” .................... 66 Bảng 3.9: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “độ tin cậy” .......................... 67 Bảng 3.10: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “khả năng phản ứng” ........... 68 Bảng 3.11: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “mức độ đảm bảo” ............... 69 Bảng 3.12: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “Sự thấu cảm” ...................... 70 Bảng 3.13: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “Chất lượng dịch vụ” ........... 71 Bảng 3.14. Tóm tắt mô hình .......................................................................... 72 Bảng 3.15. Phân tích phương sai ................................................................... 73 Bảng 3.16. Kết quả hồi quy ........................................................................... 73 Bảng 3.17. Xếp hạng ảnh hưởng các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ......................................................... 75
viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................27 Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh .... 39 Sơ đồ 3.2: Hệ thống ngành dọc của Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh .... 44 Sơ đồ 4.1: Hệ thống quản lý trung tâm dịch vụ việc làm ............................. 79 Sơ đồ 4.2: Mối quan hệ giữa kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng tổng thể.................................................... 84
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đối với mỗi quốc gia giới thiệu việc làm cho người lao động luôn là một trong những chính sách quan trọng được đặt lên hàng đầu, đặc biệt đối với các nước đang phát triển có lực lượng lao động lớn như Việt Nam thì giới thiệu việc làm có vai trong vô cùng quan trọng giúp cho người lao động và người sử dụng lao động gặp được nhau, làm việc được với nhau, giải quyết việc làm tăng thu nhập cho người lao động, góp phần ổn định xã hội, phát triển kinh tế đất nước. Giới thiệu việc làm cho người lao động trong sự phát triển của thị trường lao động là tiền đề quan trọng để sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của đất nước góp phần tích cực vào việc hình thành thể chế kinh tế thị trường, tận dụng tốt lợi thế của đất nước trong giai đoạn hiện nay đưa nước ta phát triển giảm dần khoảng cách với các nước trong khu vực và trên thế giới. Dịch vụ giới thiệu việc làm là hoạt động quan trọng góp phần giải quyết việc làm cho người lao động, đồng thời giúp cho các doanh nghiệp có được lực lượng lao động có, tay nghề, trình độ, đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trên thực tế, ở toàn quốc nói chung, ở các địa phương nói riêng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của các trung tâm còn nhiều hạn chế, chưa phát huy được vai trò, chức năng của mình khiến cho một bộ phận thanh niên trong xã hội thất nghiệp, điều này không những gây lãng phí tiềm năng nguồn nhân lực trẻ mà còn gây ra những hệ quả không tốt về kinh tế - xã hội. Không có hoặc thiếu việc làm không chỉ ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua của nền kinh tế, làm mất một lực lượng lao động trẻ khỏe mà nó còn là nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng đáng báo động của các tệ nạn xã hội . Bắc Ninh là một trong những tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ, trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, là tỉnh có nhiều lợi thế so sánh về vị trí địa lý, về con người và các tiềm năng phát triển khác. Để khai thác có hiệu quả các lợi thế và nguồn lực sẵn có cũng
2 như tận dụng được các cơ hội và điều kiện thuận lợi trong hoàn cảnh mới, nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng Bắc Ninh cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2020 và trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2022. Giới thiệu việc làm là một trong những nhiệm vụ trọng tâm để thực hiện thắng lợi nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh giai đoạn 2016 - 2020, đồng thời giới thiệu việc làm còn vì lợi ích của chính bản thân mỗi người lao động trong việc nâng cao trình độ, kỹ năng tay nghề, năng lực xã hội và sự nghiệp phát triển con người của mỗi cá nhân và cộng đồng. Đối với Trung tâm Dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh là đơn vị sự nghiệp nhà nước được thành lập từ năm 2008 với nhiệm vụ trọng tâm là giới thiệu việc làm cho đoàn viên thanh niên và người lao động trong và ngoài tỉnh, trong những năm qua bình quân mỗi năm trung tâm giới thiệu việc làm ổn định từ 700 đến 900 người, trong khi đó nhu cầu cần được giới thiệu việc làm hàng năm của người lao động trên địa bàn tỉnh từ 35.000 đến 40.000 người, điều đó cho thấy số lượng giới thiệu việc làm hàng năm của Trung tâm so với nhu cầu cần được giới thiệu việc làm là rất nhỏ (chỉ chiếm khoảng 2,5- 3%) điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm rất kém. Mục tiêu của Trung tâm là giới thiệu việc làm từ 5.000 đến 7.000 lao động/năm, để đạt được mục tiêu đã đề ra cầu có sự nghiên cứu một cách cơ bản, có hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho thanh niên và người lao động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, từ đó giúp cho Trung tâm dịch vụ việc làm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm, tăng uy tín của Trung tâm, giới thiệu được nhiều việc làm cho đoàn viên thanh niên và người lao động góp phần đưa kinh tế tỉnh Bắc Ninh tiếp tục tăng trưởng cao, ổn định trong điều kiện Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Để góp phần vào những nghiên cứu chung đó, tôi chọn vấn đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sởđánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh niên Bắc Ninh, đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL thanh niên nói riêng và cho các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung. Từ đó giúp cho các trung tâm thực hiện tốt công tác giải quyết việc làm cho người lao động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụgiới thiệu việc làm. - Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Bắc Ninh nói riêng, các trung tâm Dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh. 3.2.Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Thanh niên tỉnh Bắc Ninh. - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Giai đoạn 2015-2017. + Số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra năm 2018. - Về nội dung: Luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc
4 làm Thanh niên Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên tỉnh Bắc Ninh nói riêng, các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung. 4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu - Về mặt lý luận: Nghiên cứu đã tổng hợp lại những vấn đề lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các Trung tâm DVVL. -Về mặt thực tiễn: Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh. Từ đó, đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm nói riêng, các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung. - Đóng góp mới của luận văn: Đề tài là nghiên cứu đầu tiên thực hiện về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh. Do đó, nghiên cứu là tài liệu tham khảo có giá trị với ban lãnh đạo Trung tâm nói riêng, các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói riêng. 5. Bố cục của luận văn - Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh.
5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 1.1.1. Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể.Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi.Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" .Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
6 - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, (ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội). - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng [4] . - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng. - Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng.Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng [8].. - Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau: * Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể. * Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.
7 * Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn...[8] * Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán. 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ việc làm *Khái niệm việc làm Có nhiều quan niệm khác nhau về việc làm. Về tổng thể, việc làm thể hiện mối tương quan giữa sức lao động và tư liệu sản xuất, giữa yếu tố con người và yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất. Việc làm gắn với quá trình tăng thu nhập, giảm sự nghèo khổ của người lao động, đồng thời không đi ngược lại lợi ích cộng đồng mà pháp luật qui định. Nói cách khác, việc làm là công việc, những hoạt động có ích, không bị pháp luật cấm và mang lại thu nhập cho bản thân hoặc tạo điều kiện để tăng thu nhập cho các thành viên trong gia đình, đồng thời góp một phần cho xã hội. Theo Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) “khái niệm việc làm chỉ đề cập đến trong mối quan hệ với lực lượng lao động”. Khi đó, việc làm được phân thành hai loại: Có trả công (những người làm thuê, học việc ...) và không được trả công nhưng vẫn có thu nhập (những người như giới chủ làm kinh tế gia đình ...). Vì vậy, “việc làm có thể định nghĩa như một tình trạng trong đó có sự trả công bằng tiền hoặc hiện vật, do có một sự tham gia tích cực, có tính chất cá nhân và trực tiếp vào nỗ lực sản xuất” [3]. Theo khái niệm này, người có việc làm là người làm việc gì đó để được trả công, lợi nhuận được thanh toán bằng tiền hoặc hiện vật, hoặc tham gia vào các hoạt động mang tính chất tự tạo việc làm vì lợi ích hay vì thu nhập của gia đình (không được nhận tiền công hay hiện vật). “Việc làm là cơ sở vật
8 chất để huy động nguồn nhân lực vào hoạt động sản xuất trong nền kinh tế quốc dân” [5] Quan niệm về việc làm ở Việt Nam được ghi rõ trong bộ Luật Lao động sửa đổi năm 2012 tại Điều 9, theo đó, “Việc làm là hoạt động lao động tạo ra thu nhập mà không bị pháp luật cấm” [7]. *Khái niệm dịch vụ việc làm Ở Việt Nam khái niệm DVVL mới được thừa nhận từ năm 1994, khi Quốc hội thông qua Bộ Luật Lao động. Theo tinh thần của Bộ Luật Lao động, Nghị định 72/CP ngày 31/10/1995 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Bộ Luật Lao động về việc làm thì hoạt động DVVL thuộc lĩnh vực hoạt động xã hội, do Nhà nước hoặc các đoàn thể, hội quần chúng tổ chức. Hoạt động DVVL được khuyến khích và hàng năm Nhà nước dành một khoản ngân sách chi hỗ trợ các tổ chức DVVL. Theo Bộ Luật Lao động, Nghị định có liên quan và dựa vào thực tiễn hoạt động quy định các chức năng chính của Trung tâm DVVL ở Việt Nam gồm: (i) Đăng ký ghi danh người tìm việc và giúp họ tìm việc làm; (ii) Tư vấn và hướng dẫn cho người tìm việc, học sinh rời ghế nhà trường; (iii) Tư vấn cho người tìm việc các cơ hội việc làm và lựa chọn ngành nghề đào tạo. Theo điều 36 chương 5 của Luật việc làm năm 2013 “Dịch vụ việc làm bao gồm: tư vấn, GTVL; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin về thị trường lao động”. Cũng theo điều này “Tổ chức dịch vụ việc làm bao gồm trung tâm dịch vụ việc làm và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm”. Trên thực tế, trong hầu hết các trường hợp, DVVL không trực tiếp tạo ra việc làm. Việc làm là sản phẩm của đầu tư, nó phụ thuộc vào nhận thức và hành động của Chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân những người ra quyết định đầu tư một cách có ý thức vào ngành nghề sản xuất với mong muốn tạo ra lợi nhuận. Thông qua đầu tư xuất hiện cầu về lao động mà hệ thống DVVL
9 có thể giúp họ thỏa mãn bằng cách giới thiệu người tìm việc thích hợp cho các doanh nghiệp. Tóm lại, DVVL không tạo ra việc làm nhưng có thể trợ giúp để người lao động có việc làm. Như vậy, DVVL hiện nay được thể hiện bằng những công việc phục vụ cho 2 nhóm đối tượng chính: Nhóm đối tượng là NLĐ: hoạt động chính phục vụ nhóm đối tượng này là GTVL. Bên cạnh đó là các hoạt động như: tổ chức huấn luyện giảng dạy các kỹ năng về nghề nghiệp việc làm các kiến thức liên quan đến việc làm, cung cấp các thông tin về thì trường lao động, tư vấn mức lương, chế độ lao động, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội… Nhóm đối tượng là người sử dụng lao động: bao gồm các hoạt động cung ứng lao động theo đơn đặt hàng, thông tin về tình hình tuyển dụng của doanh nghiệp hoặc người sử dụng lao động, tổ chức huấn luyện đội ngũ lao động cho doanh nghiệp, cung cấp các thông tin về mức lương và các chế độ đãi ngộ trên TTLĐ… 1.1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ đó với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của người lao động và người sử dụng lao động, thoả mãn nhu cầu của họ hay nói cách khác họ chính là khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là
10 do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn có các yếu tố cấu thành như[10] + Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố nào cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. + Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không sai sót. - Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sang phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. - Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. - Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng 1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm - Dịch vụ việc làm có một số đặc điểm chủ yếu sau: + Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.