Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Đồng Tháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Đồng Tháp. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ACB chi nhánh Đồng Tháp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Đồng Tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LƯU THỊ KIM KHẮC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THĂNG Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05/2023
Quyết định giao đề tài i
Biên bản chấm của Hội đồng ii
Nhận xét của 02 phản biện iii
iv
v
vi
LÝ LỊCH CÁ NHÂN I. LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ & tên: LƯU THỊ KIM KHẮC Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/3/1985 Nơi sinh: huyện Lai Vung, tỉnh Đồng Tháp Quê quán: xã Vĩnh Thới, huyện Lai Vung, tỉnh Đồng Tháp Chỗ ở riêng hoặc địa chỉ liên lạc: 411 Phạm Hữu Lầu, Khóm 3, Phường 1, thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Điện thoại cơ quan: Điện thoại nhà riêng: 0915409525 Fax: E-mail: kimkhac1985@gmail.com II. QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1. Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo: Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: 2. Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo từ 09/2003 đến 03/2008 Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Ngành học: Quản trị kinh doanh Tên đồ án, luận án hoặc môn thi tốt nghiệp: Ngày & nơi bảo vệ đồ án, khóa luận hoặc thi tốt nghiệp: Người hướng dẫn: III. QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Công việc Thời gian Nơi công tác đảm nhiệm Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Nhân viên Từ 01/04/2008 Cửu Long (MHB) – Chi Nhánh Chợ Lớn, tại Phòng kinh đến 30/04/2008 32A Nguyễn Chí Thanh, Phường 2, Quận 10, doanh Tp.HCM. vii
Công việc Thời gian Nơi công tác đảm nhiệm Ngân hàng MHB – CN Chợ Lớn – PGD Quận Từ 01/05/2008 8, tại 314 Liên tỉnh 5, Phường 6, Quận 8, Cán bộ tín dụng đến 30/11/2009 Tp.HCM. Ngân hàng MHB – CN Chợ Lớn – PGD Quận Từ 01/12/2009 8, tại 314 Liên tỉnh 5, Phường 6, Quận 8, Giao dịch viên đến 14/09/2011 Tp.HCM Ngân hàng MHB – CN Chợ Lớn – PGD Từ 15/09/2011 Thuận Kiều, tại 439 Hồng Bàng, Phường 14, Giao dịch viên đến 31/03/2013 Quận 5, TP.HCM. Trường Chính trị tỉnh Đồng Tháp, 411 Phạm Từ 01/4/2013 đến Hữu Lầu, Khóm 3, Phường 1, TP. Sa Đéc, Kế toán viên 31/7/2016 Đồng Tháp Trường Chính trị tỉnh Đồng Tháp, 411 Phạm Từ 01/8/2016 đến Hữu Lầu, Khóm 3, Phường 1, TP. Sa Đéc, Kế toán trưởng nay Đồng Tháp viii
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Tôi chịu hoàn toàn trách nhiệm với những nội dung đã trình bày trong luận văn, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh không liên đới trách nhiệm. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 5 năm 2023 Học viên Lưu Thị Kim Khắc ix
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của quý Thầy Cô, Quý cơ quan, đơn vị, bạn bè, đồng nghiệp và người thân. - Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả quý Thầy, Cô Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh, đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. - Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Phạm Thăng người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài. - Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị em phòng kinh doanh thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đồng Tháp (ACB chi nhánh Đồng Tháp), và tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, người thân và gia đình đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Tác giả Lưu Thị Kim Khắc x
TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Đồng Tháp” được thực hiện tại ACB chi nhánh Đồng Tháp trong giai đoạn 2020 – 2022. Luận văn được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Tháp, đồng thời tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng này. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát 200 KHCN tại chi nhánh. Các phương pháp phân tích được áp dụng trong nghiên cứu bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả và Phương pháp so sánh, đối chiếu. Nội dung chính của luận văn bao gồm việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vay KHCN, xây dựng nội dung đánh giá, mô hình đánh giá và các chỉ tiêu chất lượng cho vay. Luận văn cũng đánh giá thực trạng và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp trong giai đoạn 2017-2021, và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay. Kết quả của nghiên cứu cho thấy trong giai đoạn 2017-2021, hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp đã tăng trưởng ổn định và mở rộng quy mô, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như tỷ lệ nợ quá hạn cao và cơ cấu nhóm nợ tiêu cực. Xuất phát từ những hạn chế và nguyên nhân hạn chế tác giả đã đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hoạt động cho vay của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động cho vay tại ACB chi nhánh Đồng Tháp, mà còn đưa ra được các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này. Dựa trên đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cho khách hàng cá nhân, góp phần vào sự phát triển bền vững của ACB chi nhánh Đồng Tháp cũng như đóng góp tích cực vào phát triển nền kinh tế của tỉnh Đồng Tháp. xi
ABSTRACT The research topic "Evaluation of Personal Customer Lending Service Quality at ACB Dong Thap Branch" was conducted at the ACB Dong Thap branch during 2020 – 2022. The aim of this dissertation was to evaluate the quality of lending services for individual customers at ACB Bank's Dong Thap branch, to investigate the factors influencing the quality of lending services and to propose solutions for improving this quality. In this project, the author utilized both secondary and primary data, gathered through a survey of 200 individual customers at the branch. Analytical methods applied in the study included Descriptive Statistics and Comparative Analysis. The main content of the dissertation consists of establishing a theoretical framework of personal lending services, developing evaluation content, creating an evaluation model, and defining quality lending criteria. The dissertation also assessed the current status and quality of personal customer lending operations at the ACB Dong Thap branch during the period of 2017-2021, and analyzed factors impacting the quality of lending services. Research results indicated that during 2017-2021, personal customer lending activities at the ACB Dong Thap branch experienced steady growth and an expanded scale. However, several limitations persisted, such as high overdue loan rates and a negative debt structure. Considering these limitations and their underlying causes, the author proposed solutions to enhance the quality of personal customer lending services at the ACB Dong Thap branch. This research carries significant implications in evaluating the efficiency and quality of personal customer lending services at the ACB Dong Thap branch, offering an insightful perspective into the bank's lending activities. The research findings not only clarify the status of lending operations at the ACB Dong Thap branch but also identify factors influencing the quality of these services. Based on these findings, the author proposed specific solutions to enhance the quality of lending services for individual customers, thereby contributing to the sustainable development of the ACB Dong Thap branch and facilitating the economic growth of Dong Thap province xii
MỤC LỤC Trang tựa TRANG Quyết định giao đề tài ................................................................................................. i Biên bản chấm của Hội đồng ..................................................................................... ii Nhận xét của 02 phản biện ........................................................................................ iii Lý lịch cá nhân ......................................................................................................... vii Lời cam đoan ............................................................................................................. ix Tóm tắt ...................................................................................................................... xi Abstract .................................................................................................................... xii Mục lục .................................................................................................................... xiii Danh mục các chữ viết tắt ..................................................................................... xviii Danh sách các bảng ...................................................................................................xx Danh sách các hình................................................................................................. xxii Mở đầu ........................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả ............2 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................7 3.1. Mục tiêu chung ............................................................................................7 3.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................7 4. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................7 5. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................7 6. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................7 6.1. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................7 6.2. Phương pháp điều tra ...................................................................................9 6.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu. .........................................................9 7. Đóng góp của luận văn ............................................................................................9 8. Kết cấu của luận văn .............................................................................................10 Chương 1 ...................................................................................................................11 xiii
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................................................................................11 1.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ...................................................................................................................................11 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...............................11 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .....................................12 1.1.3. Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ......................................12 1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .............................................................................................................................14 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..................14 1.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch cho vay khách hàng cá nhân .........14 1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 18 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .21 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..25 1.3.1. Những nhân tố thuộc về ngân hàng ........................................................25 1.3.2. Những nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân .........................................27 1.3.3. Những nhân tố thuộc về môi trường ......................................................27 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đồng Tháp ......................................................................................................29 1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp .......................................................................................29 1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp .......................................................................................30 1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp .......................................................................................31 1.4.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đồng Tháp .......................................................................................32 Tiểu kết luận chương 1 ..............................................................................................33 xiv
Chương 2 ...................................................................................................................34 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP TRONG THỜI GIAN QUA (TỪ NĂM 2017 ĐẾN NAY) ...........................34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp ...................................................................................................................................34 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................34 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ ...............................................................................34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp ........................................................................................................35 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp ...........................................................................35 2.2. Thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp .......................................................................37 2.2.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ...........................................37 2.2.2. Qui trình thủ tục, điều kiện vay ..............................................................37 2.2.3. Chính sách lãi suất ..................................................................................38 2.2.4. Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ....................................38 2.3. Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp ..........................42 2.3.1. Lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..........................................................................................................................42 2.3.2. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..................................................................................................................45 2.3.3. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..................................................................................................................48 2.3.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ......................48 2.3.5. Kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đồng Tháp ...............................49 xv
2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp ............66 2.4.1. Phân tích các yếu tố thuộc về ngân hàng................................................66 2.4.2. Phân tích các yếu tố thộc về khách hàng ................................................73 2.4.3. Phân tích các yếu tố thuộc về môi trường ..............................................74 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp ............................................77 2.5.1. Kết quả đạt được .....................................................................................77 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân.........................................................................78 2.5.3. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết ........................................................82 Tiểu kết luận chương 2 ...........................................................................................83 Chương 3. ..................................................................................................................84 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐẾN NĂM 2025, TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 .............84 3.1. Quan điểm, phương hướng ................................................................................84 3.1.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng thương mại ..................................84 3.1.2. Mục tiêu phát triển..................................................................................84 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Đồng Tháp .....................................85 3.2.1. Ứng dụng linh hoạt chính sách tín dụng khách hàng cá nhân ở cấp độ chi nhánh ................................................................................................................85 3.2.2. Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - chi nhánh Đồng Tháp ..................88 3.2.3. Tuân thủ quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - chi nhánh Đồng Tháp ..................................................95 3.2.4. Nâng cao chất lương đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ...............................................................................98 3.2.5. Tăng cường các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................................................................102 xvi
3.3. Kiến nghị ..........................................................................................................105 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ......................105 3.3.2. Kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ...........105 Tiểu kết luận chương 3 ............................................................................................107 KẾT LUẬN .............................................................................................................108 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................109 PHỤ LỤC ................................................................................................................111 xvii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên CBTD Cán bộ tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ CLTD Chất lượng tín dụng CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long DU Khả năng đáp ứng HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐKD Hoạt động kinh doanh HSX Hộ sản xuất KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân MBNT Mua bán ngoại tệ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NIM Tỷ lệ thu nhập lãi thuần RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam xviii
TMCP Thương mại cổ phần TP. Thành phố TSBĐ Tài sản bảo đảm TSCĐ Tài sản cố định TTQT Thanh toán quốc tế VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VLĐ Vốn lưu động XNK Xuất nhập khẩu xix