intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Chia sẻ: Phạm Gia Hưng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

17
lượt xem
4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, nhằm góp phần thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường của NHNo&PTNT trên địa bàn tỉnh.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

  1. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  2. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  3. i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. - Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  4. ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS. Nguyễn Thị Gấm - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cán bộ khoa Sau đại học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. x MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................... 5 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ........................................................ 5 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .......................................................... 5 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................... 5 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ................................. 6 1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại ......................... 8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng ........................................................... 8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................ 9 1.2.3. Vai trò của DVNH trong nền kinh tế thị trường ................................... 11 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ............................................................ 14 1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNH ............................................ 22 1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 22 1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 22 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  6. iv 1.3.3. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................... 24 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM ......................... 28 1.4. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 30 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước ngoài ................................................................................. 30 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam .................................................. 33 1.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .................................................................................. 33 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 38 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 38 2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 38 2.3. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 39 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ............................................... 39 2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ................................................. 39 2.4. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ......................................... 42 2.5. Mô hình phân tích .................................................................................... 42 2.6. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 44 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN .............................................. 45 3.1. Khái quát chung về NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ........... 45 3.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển ........................................................ 45 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ............................................... 46 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian qua (năm 2013-2015) .............................................................................. 49 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  7. v 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................. 53 3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ............................................ 53 3.2.2. Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ..................... 56 3.2.3. Phân tích đô ̣ tin cậy của dữ liệu ............................................................ 69 3.2.4. Phân tích nhân tố ................................................................................... 71 3.2.5. Phân tích hồi quy ................................................................................... 73 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .................................................................................. 81 3.3.1. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng ................................................ 81 3.3.2. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng ..................................... 82 3.3.3. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng; ............................. 83 3.3.4. Yếu tố về ứng dụng khoa học công nghệ, cơ sở vật chất ..................... 83 3.3.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng ..................................... 84 3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................. 85 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN ..................... 88 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ......... 88 4.2. Giải pháp nâng cao chấ t lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .............. 89 4.2.1. Tăng cường chính sách phục vụ khách hàng ........................................ 90 4.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ................................... 91 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  8. vi 4.2.3. Sự cảm thông ......................................................................................... 92 4.2.4. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ................................................. 93 4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 94 4.2.6. Thường xuyên phân tích biến động quy mô và cơ cấu nguồn vốn tại phòng giao dịch .......................................................................................... 94 4.2.7. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn ............................................. 95 4.2.8. Gia tăng các sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới của sản phẩm.............. 98 4.2.9. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt ..................................... 99 4.2.10. Tăng cường hoạt động Marketing ..................................................... 101 4.2.11. Đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ................................. 103 4.2.12. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn ........................................................................................................... 104 4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 107 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 107 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 109 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ....................................................................................................... 110 4.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ...................................................... 106 KẾT LUẬN .................................................................................................. 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 115 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 117 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  9. vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng Thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức Tín dụng XLRR : Xử lý rủi ro Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  10. viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 ............................................... 50 Bảng 3.2: Kết quả HĐKD của NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 ............................................................................ 52 Bảng 3.3: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (1) ................................ 54 Bảng 3.4: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (2) ................................ 55 Bảng 3.5: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về thực tra ̣ng yế u tố hữu hình của ngân hàng ......................................................................... 57 Bảng 3.6: Đánh giá của đố i tượng nghiên cứu về đô ̣ tin câ ̣y của ngân hàng ....... 59 Bảng 3.7: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ phản hồ i của ngân hàng ........................................................................................ 61 Bảng 3.8: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về năng lực phu ̣c vu ̣ của ngân hàng ........................................................................................ 63 Bả ng 3.9: Đá nh giá củ a đố i tươ ṇ g nghiên cứ u về sư ̣ cả m thông củ a ngân hà ng ............................................................................... 65 Bảng 3.10: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ hài lòng đố i với ngân hàng .................................................................................. 67 Bảng 3.11: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu (lòng trung thành) ý đinh ̣ của ho ̣ đố i với ngân hàng ................................................................ 68 Bảng 3.12: Kết quả phân tích Cronbach’alpha ............................................... 69 Bảng 3.13. Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới sự thỏa mañ khách hàng.................................................................. 73 Bảng 3.14: Phân tích ANOVAb về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới sự thỏa mañ khách hàng.................................................................. 74 Bảng 3.15: Hê ̣ số về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ................................ 75 Bảng 3.16. Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới lòng trung thành khách hàng ........................................................... 77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  11. ix Bảng 3.17. ANOVA về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới lòng trung thành khách hàng ............................................................................ 77 Bảng 3.18. Hê ̣ số về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới lòng trung thành khách hàng ............................................................................ 78 Bảng 3.19. Mô hiǹ h tổ ng quát về mố i quan hê ̣ giữa thỏa mañ khách hàng và lòng trung thành khách hàng ...................................................... 80 Bảng 3.20. ANOVA về mố i quan hê ̣ giữa thỏa mañ khách hàng và lòng trung thành khách hàng ................................................................... 80 Bảng 3.21. Mô hiǹ h tổ ng quát về mố i quan hê ̣ giữa thỏa mañ khách hàng và lòng trung thành khách hàng ...................................................... 81 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  12. x DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 43 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức hoạt động của chi nhánh ........................... 47 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  13. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, từ đó các ngân hàng nước ngoài thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các Ngân hàng thương mại trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước mở rộng cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển ở thị trường nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. NHNo&PTNT chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên là chi nhánh loại 1 trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam. Trải qua hơn 28 năm hoạt động, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã hoà nhập vào hoạt động chung của cả hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, không ngừng đổi mới trong hoạt động cũng như nâng cao phát triển các dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện Ngân hàng có vấn đề về chất lượng dịch vụ như: - NHNo&PTNT là NHTM có quy mô lớn nhất, mạng lưới rộng nhất trong các NHTM, nhưng NHNo&PTNT chưa khai thác hết tiềm năng lợi thế về mạng lưới, mức đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin... Chất lượng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  14. 2 dịch vụ đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên so với một số NHTM khác còn hạn chế về thủ tục, thời gian giao dịch. - Tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ chưa cao, một số sản phẩm dịch vụ còn hạn chế về quy mô và phạm vi triển khai. Sản phẩm tiền gửi của khách hàng là tổ chức chưa đa dạng, chưa thực hiện được gửi một nơi rút nhiều nơi. Dịch vụ tư vấn chưa phát triển, dịch vụ Internet Banking còn thiếu tính năng so với nhu cầu của khách hàng. - Chưa có hệ thống phân loại khách hàng tự động để tích điểm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT do vậy việc đánh giá tình hình sử dụng SPDV của khách hàng, xây dựng các mức ưu đãi nhất định đối với từng khách hàng, từng nhóm khách hàng còn hạn chế. Xuất phát từ nhận thức và những hạn chế nói trên. Với mong muốn tìm hiểu và đóng góp ý kiến về vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, nhằ m góp phầ n thu hút khách hàng, nâng cao năng lực ca ̣nh tranh, mở rô ̣ng thi ̣trường của NHNo&PTNT trên điạ bàn tỉnh. 2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau: + Góp phầ n hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  15. 3 + Xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng và ý định của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Trong khuân khổ nghiên cứu đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân. Đố i tươ ̣ng thu thâ ̣p thông tin là các khách hàng cá ̣ vu ̣ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. nhân sử du ̣ng dich 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập chung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. * Về không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. * Về thời gian nghiên cứu Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ 2012 - 2015, số liệu điều tra thực tế tháng 5-6 năm 2016. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn Việc nghiên cứu đề tài này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên mà còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  16. 4 và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng như là các Ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Kế t quả nghiên cứu cho thấ y: (1) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng: Kết quả nghiên cứu cho thấy: Các yế u tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phu ̣c vu ̣ và sự cảm thông có ảnh hưởng tới sự thỏa mañ khách hàng. (2) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng: Các yế u tố hữu hiǹ h, độ tin cậy, năng lực phu ̣c vu ̣ và sự cảm thông có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng. (3) Có sự ảnh hưởng tích cực của thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành khách hàng. - Trên phương diện thực tiễn: Tác giả luận văn chỉ ra được những hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, để từ đó đưa ra một số giải pháp tăng cường năng lực phục vụ khách hàng, tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng, tăng cường sự cảm thông, sự tin cậy của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT nói chung và NHNo&PTNT - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia thành 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  17. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  18. 6 theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa, cung cấp vốn cho nền kinh tế. Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song ngân hàng vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản sau: 1.1.3.1. Nghiệp vụ huy động vốn Đây là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng sẽ tạo uy tín cho ngân hàng ngày càng cao. Nghiệp vụ huy động vốn cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:  Nghiệp vụ tiền gửi Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp, cá nhân vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động được.  Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn vào nền kinh tế.  Nghiệp vụ đi vay Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  19. 7 trường tiền tệ và vay ngân hàng Nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm bảo.  Nghiệp vụ huy động vốn khác Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kể trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. 1.1.3.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Do vậy ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý nhất.  Một là, ngân hàng tiến hành cho vay Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Theo thống kê nhìn chung thì khoảng 60%-75% thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho vay. Thành công hay thất bại của một ngân hàng tùy thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của ngân hàng.  Hai là, tiến hành đầu tư Ngoài hình thức phổ biến là cho vay, ngân hàng còn sử dụng vốn để đầu tư. - Đầu tư vào mua bán kinh doanh các chứng khoán hoặc đầu tư góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty khác. - Đầu tư vào trang thiết bị Tài sản cố định phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Ba là, nghiệp vụ ngân quỹ Ngoài việc cho vay và đầu tư để thu lợi nhuận, ngân hàng còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động được để đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do Trung ương đề ra. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
  20. 8 1.1.3.3. Nghiệp vụ khác Là trung gian tài chính, ngân hàng có rất nhiều lợi thế. Một trong những lợi thế đó là ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ. Để thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử… Mặt khác, các NHTM còn tiến hành môi giới, mua, bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty. Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ủy thác như ủy thác cho vay, ủy thác đầu tư, ủy thác cấp phát, ủy thác giải ngân và thu hộ. 1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng DVNH hiện vẫn là khái niệm còn khá nhiều quan điểm nhìn nhận khác nhau. Nhưng để hiểu về DVNH, trước hết chúng ta cần phải hiểu thế nào là dịch vụ. Bản thân thuật ngữ dịch vụ cho đến nay cũng vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất. Tính đa dạng phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ, làm cho việc thống nhất định nghĩa về dịch vụ trở nên khó khăn. Ngay cả trên thế giới, ở mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo định nghĩa ISO 2000 năm 2007, Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài ra, còn có nhiều công trình nghiên cứu và nhiều quan niệm khác nhau dựa trên tính chất của dịch vụ, nhưng tựu trung lại: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trên giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cần nắm được. Cách hiểu này nêu được 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là phi vật chất, là vô hình, dịch vụ khác với hàng hoá (là hữu hình). Một số quan niệm cho rằng, DVNH cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng thì cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2