Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: ViJensoo ViJensoo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: Tổng hợp các lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với sự cung ứng các dịch vụ hành chính công tại UBND xã Phước Thiền. Đo lường tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của người dân. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, mức độ sử dụng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN VĂN HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI – NĂM 2021
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN VĂN HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỤNG VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN BẢNG HÀ NỘI – NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” là tự bản thân tôi tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Người thực hiện Nguyễn Văn Hồng i
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện được bài luận văn này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học của tôi TS. Nguyễn Văn Bảng đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Và để có được ngày hôm nay, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý thầy cô thuộc khoa Kinh tế học, Học viện Khoa học xã hội là những người đã tận tình trong công tác giảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp tại cơ quan tôi đang công tác đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình tham gia khóa học. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn chắc hẳn sẽ còn nhiều thiếu sót, kính mong Quý thầy cô và Hội đồng góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng./. Tác giả Nguyễn Văn Hồng ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng các dịch vụ hành chính công tại ủy ban. Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công mà ủy ban đang cung ứng. Nghiên cứu được thực hiện với sự kết hợp cả 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu, hệ thống cơ sở lý thuyết, thực hiện thảo luận nhóm nhằm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, đưa ra mô hình đề xuất cho bài nghiên cứu; nghiên cứu định lượng dùng để đo lường tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã thông qua việc thực hiện các kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 170 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân hồ sơ và trả kết quả xã Phước Thiền. Nghiên cứu ban đầu gồm 32 biến quan sát sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha đã loại đi 1 biến không đạt yêu cầu, sau đó tác giả tiến hành phân tích EFA kết quả cho thấy có 6 nhóm yếu tố được hình thành gồm: tiếp cận dịch vụ (F1), thủ tục hành chính (F2), thái độ của nhân viên (F3), phản hồi góp ý (F4), năng lực của nhân viên (F5) và kết quả giải quyết thủ tục (F6). 6 nhóm yếu tố này được đưa vào phân tích tương quan kết quả cho thấy các biến độc lập F1, F3, F4, F5, F6 có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 95%, chỉ duy nhất biến F2 không có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc nên loại bỏ biến này khi phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã: tiếp cận dịch vụ, năng lực nhân viên, thái độ của nhân viên, kết quả giải quyết thủ tục và phản hồi góp ý với iii
23 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan sát. Căn cứ vào hệ số Beta đã chuẩn hóa ta có thể xác định được mức độ tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của người dân trong đó tác động mạnh nhất là kết quả giải quyết thủ tục, sau đó lần lượt là thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, tiếp cận dịch vụ và cuối cùng là phản hồi góp ý. Kết quả kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ khác nhau. Từ kết quả nghiên cứu giúp các vị lãnh đạo địa phương và các cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thấy được những ưu điểm cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, nhận biết được yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân từ đó có những điều chỉnh, giải pháp kịp thời và phù hợp để cải thiện tốt hơn chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của Uỷ ban nhân dân, qua đó nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. iv
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ iii MỤC LỤC ............................................................................................................... v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ vii DANH MỤC BẢNG ................................................. Error! Bookmark not defined. Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả các nghiên cứu có liên quan 19 .......... Error! Bookmark not defined. DANH MỤC HÌNH .................................................. Error! Bookmark not defined. DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................ x MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 1. Lý do lựa chọn đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 5. Những đóng góp mới của nghiên cứu ............................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 4 1.1. Các khái niệm................................................................................................... 4 1.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................... 4 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 5 1.1.3. Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 6 1.1.4. Mối tương đồng giữa dịch vụ hành chính công với các dịch vụ khác.. 8 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 9 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 9 1.1.7. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 9 1.2. Các mô hình nghiên cứu có liên quan .......................................................... 10 1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 10 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: mô hình SERVQUAL .......................... 11 1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: mô hình SERVPERF ........................... 12 1.2.4. Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ nội vụ .................................... 13 1.3. Các nghiên cứu có liên quan ......................................................................... 13 1.3.1. Một số nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................... 13 1.3.2. Một số nghiên cứu trong nước ............................................................... 15 1.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................................... 19 1.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 19 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21 v
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI ..................... 28 2.1. Khái quát về Uỷ ban nhân dân xã Phước Thiền........................................ 28 2.2. Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 29 2.2.1. Kết quả thống kê mô tả....................................................................... 29 2.2.1.1. Giới tính................................................................................................. 30 2.2.1.2. Độ tuổi .................................................................................................. 30 2.2.1.3. Nghề nghiệp.......................................................................................... 32 2.2.1.4. Trình độ học vấn.................................................................................... 33 2.2.1.5. Mức độ sử dụng dịch vụ...................................................................... 34 2.2.2. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ................................. 35 2.2.2.1. Thang đo tiếp cận dịch vụ ..................................................................... 35 2.2.2.2. Thang đo năng lực của nhân viên .......................................................... 37 2.2.2.3. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ............................................... 38 2.2.2.4. Thang đo thủ tục hành chính ................................................................. 39 2.2.2.5. Thang đo kết quả giải quyết thủ tục ...................................................... 40 2.2.2.6. Thang đo phản hồi, góp ý ...................................................................... 41 2.2.2.7. Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 42 2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................... 44 2.2.3.1. Kiểm định tính thích hợp của EFA ....................................................... 44 2.2.3.2. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố .... 45 2.2.3.3. Kết quả của mô hình EFA ..................................................................... 48 2.2.4. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy ........................................... 52 2.2.4.1. Kết quả phân tích tương quan ........................................................... 52 2.2.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .............................................. 54 2.2.4.3. Kiểm định hệ số hồi quy........................................................................ 55 2.2.4.4. Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi......................................... 56 2.2.4.5. Thảo luận kết quả hồi quy ..................................................................... 58 2.2.5. Dò tìm các vi phạm giả định hồi quy ....................................................... 60 2.2.5.1. Kiểm định đa cộng tuyến....................................................................... 60 2.2.5.2. Giả định phân phối chuẩn của phần dư ................................................. 60 2.2.5.3. Giả định liên hệ tuyến tính .................................................................... 61 2.2.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo đặc điểm nhân khẩu học ..................................................................................................... 62 2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ................................................... 62 2.2.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ..................................................... 63 2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ............................................. 63 2.2.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ .................................................... 64 2.2.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ .......................... 65 2.3. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước ....................................................... 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN ......................................................... 67 3.1. Kết luận ......................................................................................................... 67 3.2. ................................................................................................ Một số giải pháp 67 3.2.1. Kết quả giải quyết thủ tục .................................................................. 67 3.2.2. Thái độ của nhân viên ............................................................................ 68 vi
3.2.3. Năng lực của nhân viên .......................................................................... 69 3.2.4. Tiếp cận dịch vụ ...................................................................................... 70 3.2.5. Phản hồi góp ý......................................................................................... 72 3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 75 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. CCHC: Cải cách hành chính 2. CBCC: Cán bộ công chức 3. KQTT: Kết quả thủ tục 4. NLNV: Năng lực nhân viên 5. PHGY: Phản hồi góp ý 6. SAT: Sự hài lòng 7. TCDV: Tiếp cận dịch vụ 8. TDNV: Thái độ nhân viên 9. TTHC: Thủ tục hành chính 10. UBND: Ủy ban nhân dân vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Bảng tổng hợp kết quả các nghiên cứu có liên quan ........................ 17 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát theo mức độ sử dụng dịch vụ ........................ 35 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định thang đo tiếp cận dịch vụ lần 1.......................... 35 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo tiếp cận dịch vụ lần 2.......................... 36 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo năng lực của nhân viên ...................... 37 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên .......... 38 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính............................ 39 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo kết quả giải quyết thủ tục ................ 40 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo phản hồi, góp ý .................................. 41 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng ......................................... 42 Bảng 2.14: Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt .............................. 43 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett ............................................................ 44 Bảng 2.16: Tổng phương sai được giải thích ..................................................... 45 Bảng 2.17: Ma trận nhân tố xoay ........................................................................ 48 Bảng 2.18: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá ................................................................................................. 51 Bảng 2.19: Bảng ma trận tương quan ................................................................ 52 Bảng 2.20: Tóm tắt mô hình ................................................................................ 54 Bảng 2.21: Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................... 54 Bảng 2.22: Hệ số hồi quy ...................................................................................... 55 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định phương sai của phần dư thay đổi .................... 56 Bảng 2.24: Vị trí quan trọng của các yếu tố ....................................................... 59 Bảng 2.25: Kết quả T-test đối với biến giới tính ................................................ 62 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi ........................... 63 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp .................. 63 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến trình độ ......................... 64 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến mức độ sử dụng dịch vụ65 Bảng 2.30: Bảng so sánh kết quả nghiên cứu ..................................................... 66 Bảng 3.1. Trung bình của các biến quan sát yếu tố kết quả giải quyết thủ tục67 Bảng 3.2. Trung bình của các biến quan sát yếu tố thái độ của nhân viên ..... 69 Bảng 3.3. Trung bình của các biến quan sát yếu tố năng lực của nhân viên .. 70 Bảng 3.4. Trung bình của các biến quan sát yếu tố tiếp cận dịch vụ ............... 71 Bảng 3.5. Trung bình của các biến quan sát yếu tố phản hồi góp ý ................ 72 viii
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 11 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đo và hiểu sự hài lòng của khách hàng ................. 14 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trường hợp bộ nhập cư và đăng ký người Kenya ................................................... 14 (Menge S.William, 2009) ....................................................................................... 14 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ ngành y tế công cộng, trường hợp tại bệnh viện quốc gia Kenyatta (Dr. Kenneth N.Wanjau, 2012)..................................................................................................... 15 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1,Thành phố Hồ Chí Minh (Võ Nguyên Khanh, 2011) ............................................................... 16 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND xã Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng (Hồ Hồng Minh, 2013) ......................................................... 16 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016)............................................................................................ 17 Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 21 Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram ....................................................................... 60 Hình 2.2: Biểu đồ P-P plot ..................................................................................... 61 Hình 2.3: Biểu đồ phân tán ..................................................................................... 62 ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1. Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận............................... 29 tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ............................................................................. 29 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ mẫu khảo sát theo giới tính................................................... 30 Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính ................................................... 30 Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi...................................................... 31 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ............................................ 32 Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ............................................. 32 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu khảo sát theo trình độ ................................................... 33 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ.................................................... 34 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ mẫu khảo sát theo mức độ sử dụng dịch vụ ........................ 34 x
MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay, cải cách hành chính (CCHC) là một trong những yêu cầu cấp thiết của xã hội đối với bộ máy hành chính nhà nước. Trong chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ đã xác định 6 lĩnh vực triển khai CCHC: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính; trong đó cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là khâu đột phá vì TTHC thể hiện trên khắp các lĩnh vực của đời sống xã hội từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại... Vì vậy, việc CCHC tạo điều kiện môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Trong những năm qua, để thể hiện chính quyền của dân, do dân và vì dân Chính phủ, các cơ quan ban ngành đã thực hiện nhiều chương trình, đề án như: chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ đề ra các mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; Bộ nội vụ đã thực hiện Đề án xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; Năm 2014, tỉnh Bình Dương đã triển khai xác định Chỉ số cải cách hành chính đối với các sở, ban, ngành; Ủy ban nhân dân (UBND) cấp huyện và UBND cấp xã trên địa bàn tỉnh, kết quả giá trị trung bình Chỉ số CCHC năm 2014 của cấp xã đạt 64,97% cho thấy công tác CCHC của các xã, phường, thị trấn thời gian qua đã có nhiều cố gắng, sự quyết tâm của lãnh đạo các địa phương trong triển khai nhiệm vụ CCHC. Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng thực tế nhiều dịch vụ hành chính công còn vẫn còn tồn tại một số hạn chế mang tính khá phổ biến như rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc có nơi còn tùy tiện, cách thức giải quyết 1
thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối “dân cần, quan không vội” từ đó dẫn đến cái nhìn không mấy thiện cảm về cách cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính, mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công chưa cao. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay đã có một số bài nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công với các quan điểm, tư tưởng cũng như hướng tiếp cận khác nhau. Các bài nghiên cứu tuy có khác nhau về cách thức sử dụng ngôn từ nhưng nhìn chung đều mang những điểm tương đồng trong việc xây dựng, lựa chọn các thang đo và các biến quan sát. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công được thực hiện ngay tại đơn vị tôi đang công tác – UBND xã Phước Thiền. Hơn nữa, UBND phường hiện cũng đã và đang triển khai xây dựng một chính quyền thân thiện, hiện đại, hướng đến một nền hành chính công hoàn thiện, gần gũi với người dân hơn trong tương lai, do đó việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân là thật sự cần thiết để lãnh đạo và toàn thể cán bộ công chức (CBCC) có cái nhìn thực tế hơn về dịch vụ mà ủy ban đang cung ứng cho người dân từ đó có những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa cho người dân. Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Tổng hợp các lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với sự cung ứng các dịch vụ hành chính công tại UBND xã Phước Thiền. Đo lường tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của người dân. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, mức độ sử dụng dịch vụ. 2
Qua đó đề xuất các hàm ý quản trị, giúp lãnh đạo UBND xã đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: UBND xã Phước Thiền. Phạm vi thời gian: Tháng 04 - 09 năm 2020 Đối tượng khảo sát: những người dân và hộ kinh doanh cá thể đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Phước Thiền. Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng để tổng hợp lý thuyết, khám phá và hiệu chỉnh các thang đo. Nghiên cứu định lượng dùng để đo lường tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân, thực hiện các kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… Sử dụng phần mềm SPSS version 18.0 để xử lý số liệu. 5. Những đóng góp mới của nghiên cứu Về mặt lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết, góp phần xây dựng và điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời kiểm định xem thang đo mà mô hình đưa ra có phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương hay không. Về mặt thực tiễn: Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân giúp lãnh đạo địa phương, CBCC trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thấy được những ưu điểm cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, nhận biết được yếu tố nào 3
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân từ đó có những điều chỉnh, giải pháp kịp thời và phù hợp để cải thiện tốt hơn chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của UBND, qua đó nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Dịch vụ Theo Gronroos (1990) thì dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. (Trích lại từ luận văn của Hồ Hồng Minh, 2013). Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler and Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ là một chuỗi những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó, thể hiện sự tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm sau: Một là, tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, khách hàng không thể cảm nhận được trước khi sử dụng dịch vụ. Hai là, tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên, có một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt xuyên suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ. 4
Ba là, tính không đồng nhất: chất lượng của các dịch vụ không đồng nhất vì sự cảm nhận của mỗi khách hàng về dịch vụ là khác nhau, mặt khác chất lượng của dịch vụ còn phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ…của người cung cấp dịch vụ. Bốn là, tính không tồn tại lâu dài: dịch vụ chỉ tồn tại trong một thời gian được cung cấp, do đó sẽ không thể lưu trữ hay tồn tại lâu dài được. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Theo More (1987) thì chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài. (Trích lại từ luận văn của Võ Nguyên Khanh, 2011) Theo Wismiewski and Donnelly (2001): chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ là khả năng, mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mang tính quyết định sự cạnh tranh đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ khác, là yếu tố tạo nên sự khác biệt và duy trì mối quan hệ với người sử dụng dịch vụ. Theo đó, những đặc điểm cơ bản của chất lượng dich vụ: Một là, tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác, chính thế mạnh này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Hai là, tính đặc trưng của sản phẩm: những dịch vụ cấp cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với những dịch vụ cấp thấp, nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của những nhà cung ứng dịch vụ khác nhau. 5
Ba là, tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bốn là, tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phải lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Năm là, tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ cho khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của mình nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.3. Dịch vụ hành chính công Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010): dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. 6
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại hình dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính – pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đầu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức để trực tiếp cung ứng các dịch vụ này. Còn bản thân các cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động này thực hiện trên nguyên tắc hành chính công quyền với hoạt động sự nghiệp, công ích nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích. Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho họat động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu này, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những họat động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ 7
có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Thuế là một khoản thu bắt buộc theo pháp luật của Nhà nước đối với các tổ chức, các doanh nghiệp và các thành viên trong xã hội. Tuy nhiên, không phải ai cũng có nhu cầu về dịch vụ hành chính công, vì vậy, Nhà nước có thu một khoản lệ phí nhất định đối với những người sử dụng dịch vụ này nhằm tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng dịch vụ và những người không sử dụng. Tuy nhiên, khoản lệ phí này chỉ mang tính chất ước lệ, là những khoản thu nhỏ, lẻ tẻ, rải rác, nó không phải là giá cả của dịch vụ và do đó nó không bao hàm lợi nhuận. Theo luật định, nguồn thu lệ phí phải nộp vào ngân sách nhà nước, điều đó cho thấy, lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với dịch vụ có tính chất phục vụ lợi ích công cộng, Nhà nước bảo đảm cho mọi người dân đều có thể hưởng dịch vụ này, kể cả những người nghèo. Tuy nhiên, quá trình xã hội hóa dịch vụ công cộng ít nhiều tạo ra sự phân hóa trong khách hàng theo cơ chế thị trường: sẽ có những loại dịch vụ tốt hơn được cung ứng cho khách hàng trả theo mức giá cao hơn, ví dụ các trường học chất lượng cao, phòng bệnh nhân giá cao…Còn những người nghèo có thể được áp dụng mức giá thấp hơn, hoặc được trợ cấp của nhà nước để có được dịch vụ với chất lượng ở mức trung bình theo quy định của Nhà nước. Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính bất di bất dịch. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. 1.1.4. Mối tương đồng giữa dịch vụ hành chính công với các dịch vụ khác Tuy dịch vụ hành chính công có những điểm khác biệt so với các dịch vụ khác nhưng nhìn chung thì dịch vụ hành chính công cũng có những điểm tương đồng với các loại hình dịch vụ khác như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không tồn tại lâu dài. Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công và các loại hình dịch vụ khác là đều là những hoạt động cung ứng dịch vụ do đó sự hài lòng của khách hàng về 8