Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: ViJensoo ViJensoo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của người được cung cấp dịch vụ tư pháp; Xác định các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ tư pháp; Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ tư pháp;Phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng chung với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ; Đề xuất một số chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp đáp ứng sự hài lòng của người dân ở huyện Nhơn Trạch.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, năm 2021
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ NGÔ NGỌC THU HÀ NỘI, năm 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn này là trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Quốc Vũ
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô, bạn học và đồng nghiệp. Nhân dịp này cho tôi được gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo tham gia giảng dạy, công tác tại Học viện Khoa học xã hội – nơi tôi đã học tập; cảm ơn các bạn bè và đồng nghiệp, những người đã cung cấp nhiều số liệu cho tôi. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành của mình tới thầy giáo, tiến sĩ Lê Ngô Ngọc Thu đã tận tình hướng dẫn khoa học, giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện luận văn này. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Quốc Vũ
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................8 2.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................8 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .................................................................................8 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................9 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................9 2.2. Dịch vụ tư pháp và sự hài lòng của người dân...............................................10 2.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ tư pháp ............................................10 2.2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ công ...................................................10 2.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư pháp .........................12 2.2.4. Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ tư pháp ......13 2.2.5. Vai trò của dịch vụ tư pháp với sự đáp ứng sự hài lòng của người dân 14 2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tư pháp và mức độ hài lòng của người dân ..........................................................................................................15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................17 3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL ....................................17 3.1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ..................................17 3.1.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000) ..................................................................................18 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL ......................19 3.1.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance) ..........................................20 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20 3.2.1. Cơ sở áp dụng mô hình ...........................................................................20 3.2.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ....................................................21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................25 4.1. Tình hình kinh tế - xã hội huyện Nhơn Trạch ................................................25
4.2. Quy trình đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch ...............................................................................................................................29 4.2.1. Cách thức chọn mẫu................................................................................29 4.2.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .......................................................................30 4.2.3. Thiết kế thang đo .....................................................................................32 4.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch ...........................................................................................................36 4.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.......................................................................36 4.3.2. Xử lý và phân tích dữ liệu .......................................................................37 4.3.3. Kiểm định thang đo .................................................................................37 4.3.4. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................................46 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .....................................................................47 4.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................48 4.5.1 Phân tích tương quan ...............................................................................48 4.5.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................50 4.5.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ......................52 4.6. Đánh giá kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch .................................................................................................56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................58 5.1. Kiến nghị chính sách từ kết quả nghiên cứu ..................................................59 5.1.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ ..........................................................59 5.1.2. Đối với quy trình thủ tục .......................................................................61 5.1.3. Đối với sự tin cậy ....................................................................................62 5.1.4. Đối với cơ sở vật chất .............................................................................63 5.1.5.Đối với sự đồng cảm ................................................................................64 5.2. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu.................................................................65 5.3. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................65 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................66 5.5. Kết luận luận văn ........................................................................................... 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ................................................22 Bảng 4.1. Thang đo sự tin cậy ..................................................................................33 Bảng 4.2. Thang đo cơ sở vật chất ...........................................................................33 Bảng 4.3. Thang đo năng lực của nhân viên.............................................................34 Bảng 4.4. Thang đo thái độ phục vụ .........................................................................34 Bảng 4.5. Thang đo sự đồng cảm .............................................................................35 Bảng 4.6. Thang đo quy trình thủ tục .......................................................................35 Bảng 4.7. Thang đo sự hài lòng ................................................................................35 Bảng 4.8. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát.......36 Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .................................................38 Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ..........................................38 Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ........................................39 Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” .........................40 Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .....................................40 Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ............................41 Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”....................................42 Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” .............................................42 Bảng 4.17. Bảng Kết quả KMO biến độc lập ...........................................................43 Bảng 4.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................43 Bảng 4.19. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ..........................................................45 Bảng 4.20. Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc........................................................46 Bảng 4.21. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng .....46 Bảng 4.22. Hệ số tương quan ...................................................................................49 Bảng 4.23. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................50 Bảng 4.24. Kiểm định phương sai theo giới tính......................................................53 Bảng 4.25. Kiểm định phương sai theo độ tuổi ........................................................54 Bảng 4.26. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn .........................................54 Bảng 4.27. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ...............................................55
Bảng 5.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng ...................59 Bảng 5.2. Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ...................60 Bảng 5.3. Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục ....................61 Bảng 5.4. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy ...............................62 Bảng 5.5. Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất ...............................63 Bảng 5.6. Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm .................................64
DANH MỤC HÌNH Hình 3.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................................................18 Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................23 Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ......................................47
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai luôn quan tâm đến xây dựng hệ thống các cơ quan cung cấp dịch vụ tư pháp thông suốt, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực, đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển kinh tế - xã hội ở địa phương phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và phục vụ người dân, doanh nghiệp và xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch, còn tồn tại một số vấn đề như sau: - Chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong hệ thống cung cấp dịch vụ tư pháp chưa được xác định phù hợp, còn chồng chéo, trùng lắp. Chế độ công vụ chưa mang tính chuyên nghiệp, công khai, minh bạch; chưa mạnh dạn tăng cường phân cấp, phân quyền rõ ràng trong các đơn vị cung cấp dịch vụ. - Trong xây dựng đội ngũ cán bộ trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư pháp chưa hợp lý về số lượng, cơ cấu, chưa đủ trình độ và năng lực, chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước. - Dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch chưa đảm bảo chất lượng; tạo môi trường chưa bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, thiếu minh bạch tốn nhiều chi phí, thời gian của doanh nghiệp và người dân trong việc tuân thủ thủ tục hành chính đúng quy định của pháp luật. - Chưa có cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm bao gồm cả cơ chế tài chính của các đơn vị cung cấp dịch vụ tư pháp, chất lượng dịch vụ từng bước được nâng cao nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ tư pháp. - Chưa ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả; cung cấp các dịch vụ tư pháp công trực tuyến để tạo thuận lợi cho tổ chức và cá nhân trong các giao dịch với cơ quan hành chính. Từ những hạn chế của việc cung cấp dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp là một trong những vấn đề 1
giúp phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn. Trên cơ sở đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” để nghiên cứu luận văn trong chương trình đào tạo thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu Để tiến hành thực hiện nghiên cứu của mình, các nguồn tài liệu có liên quan được tiến hành thu thập và tham khảo để làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá. Đề tài đã tham khảo các kết quả nghiên cứu, các phương pháp thực hiện trước đây nhằm tạo một nền tảng vững chắc cho việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài và là cơ sở cho việc xây dựng các biến trong mô hình. Những nghiên cứu liên quan được trình bày tóm tắt như sau: Lê Thị Tuyết và Nguyễn Anh Trụ (2013) xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm. phân tích hồi quy đã được sử dụng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: Chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của du khách, với khoảng 80% du khách hài lòng. Tuy nhiên, du khách còn phàn nàn về sự nghèo nàn các dịch vụ du lịch tại làng cổ. Chính vì vậy, cần đa dạng hóa dịch vụ du lịch, mặt khác cần duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng du khách thăm quan làng cổ Đường Lâm. Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012) đánh giá mức độ hài lòng và hành vi sau khi đi du lịch của khách du lịch nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng, đồng thời tìm hiểu các yếu tố quyết định sự hài lòng và sự sẵn lòng quay lại của du khách. Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Phân tích khoảng cách mức độ quan trọng - mức độ hài lòng và mô hình IPA được dùng đề xuất chiến lược cho các đơn vị kinh doanh du lịch Sóc Trăng. Bên cạnh đó, phân tích phân biệt giúp phát hiện các yếu tố quyết định sự khác biệt giữa nhóm du khách không hài lòng và hài lòng đối với du lịch Sóc Trăng, cũng như sự khác biệt giữa nhóm du khách sẵn lòng và không sẵn lòng quay lại. Kết quả nghiên cứu giúp đề xuất các giải pháp giúp ngành du lịch Sóc 2
Trăng có thể nâng cao mức độ hài lòng và sự sẵn lòng quay lại của khách du lịch nội địa qua việc nâng cao vai trò của nhân viên phục vụ, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch và tăng thời gian lưu trú của du khách. Cũng sử dụng mô hình IPA, Đinh Công Thành và Phạm Lê Hồng Nhung (2012) trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc từ đó đề xuất gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ tại Phú Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Quốc chưa được đánh giá cao. “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ tư pháp do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp”. Tác giả Lê Dân (trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng) trong “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tư pháp của công dân và tổ chức”. Trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương. “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh”. “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ tư pháp tại thành phố Kon Tum” của tác giả Nguyễn Quang Thúy thực hiện vào năm 2011. Trong nghiên cứu của Nor’Aini Yusof and Faiz Abd Rahman (2011) tác giả thẩm định dự án du lịch dựa vào cộng đồng ở Malaysia bằng cách phân tích các tác động, phương thức thực hiện và khả năng thương mại của dự án. Qua đó có thể đánh giá được dự án có khả năng cải thiện cuộc sống của cộng đồng địa phương hay không? Đồng thời thông qua các báo cáo tài chính là cơ sở kêu gọi các tổ chức tài chính đầu tư vào loại hình du lịch này. Báo cáo cũng nêu lên các yếu tố dẫn đến thành công của du lịch cộng đồng tại địa phương khảo sát là: có sự liên kết với khu vực tư nhân, phân chia hài hòa nhóm lợi ích, các sản phẩm hấp dẫn và mới lạ, ý chí của cộng đồng tham gia du lịch và vai trò của địa phương trong việc theo dõi và đánh giá quá trình thực hiện du lịch. 3
Bourdeau, Laurent Coster, Louis De Paradis, Sylvie (2001) với nghiên cứu khám phá thực nghiệm đo mức độ hài lòng của 575 du khách đến với một lễ hội âm nhạc tổ chức ở thành phố lớn. Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của du khách được xác định theo tổ hợp thành 4 nhóm biến: thông tin về các sản phẩm du lịch đăng trên website, những trải nghiệm bên ngoài các thông tin trên website, thương hiệu của chính website và nội dung của lễ hội. Báo cáo cũng nêu lên sự khác biệt của du khách và người dân địa phương về mức độ hài lòng khi cùng trải qua hoạt động lễ hội âm nhạc bởi người địa phương có am hiểu tường tận hơn về phong tục tập quán, nét văn hóa đặc trưng của vùng miền so với du khách. Naidoo và ctv (2011) đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm du lịch dựa vào thiên nhiên. Mô hình nghiên cứu gồm 7 kích thước là đáp ứng, hữu hình, giá, thông tin, đảm bảo, sự đồng cảm và tài nguyên thiên nhiên. Thông qua phương pháp định lượng, nhóm tác giả đã rút ra kết luận các kích thước đáp ứng, hữu hình, giá, thông tin, đảm bảo, sự đồng cảm và tài nguyên thiên nhiên quyết định sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên. Akama và Kieti (2003) tiến hành nghiên cứu khám phá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các chuyến đi săn và hoạt động du lịch sinh thái tại công viên quốc gia Kenya. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL phân tích sự hài lòng liên quan đến 6 yếu tố là tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và giá cả. Thông qua việc phỏng vấn 200 khách du lịch với 28 biến quan sát, kết quả cho thấy 70% du khách được phỏng vấn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại công viên. Trong chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESRT) do Liên minh Châu Âu tài trợ và quỹ quốc tế bảo tồn thiên nhiên Việt Nam (WWF) năm 2013 đã đưa ra phương pháp 5 bước phát triển du lịch cộng đồng dựa vào thị trường bao gồm: xác định cơ hội, phân tích giải pháp, huy động sự tham gia của đối tác, xây dựng và triển khai và cuối cùng là giám sát và điều chỉnh. Bên cạnh đó, chương trình còn đưa ra các phương pháp tiếp cận các cấu trúc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch cộng đồng như: liên doanh, doanh nghiệp do cộng đồng kiểm soát, doanh nghiệp do nhà đầu tư tư nhân kiểm soát. Thông qua 2 ví dụ 4
điển hình, chương trình cũng nêu lên khá cụ thể những thế mạnh cũng như điểm yếu để việc áp dụng các đối tác kinh doanh du lịch một cách hiệu quả nhất. Lê Thái Sơn và Hà Nam Khánh Giao (2014) đã sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của điểm đến du lịch và sự hài lòng của du khách đến thăm phố cổ Hội An. Thang đo SERVQUAL được sử dụng có điều chỉnh. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả cho thấy sự hài lòng của du khách đến du lịch tại Hội An chịu tác động bởi 2 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) độ tin cậy, (2) sự đảm bảo. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh du lịch của phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của du khách. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường sự hài lòng của người được cung cấp dịch vụ tư pháp; - Xác định các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ tư pháp; - Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ tư pháp; - Phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng chung với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ; - Đề xuất một số chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp đáp ứng sự hài lòng của người dân ở huyện Nhơn Trạch. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch. Đối tượng khảo sát là công dân đã có giao dịch với các đơn vị cung ứng dịch vụ tư pháp trên địa bàn huyện Nhơn Trạch. - Phạm vi nghiên cứu 5
+ Phạm vi không gian: huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. + Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019, số liệu sơ cấp dựa trên khảo sát thực tế. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng và các phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả…. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Về ý nghĩa khoa học Từ những kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đã trình bày còn một số vấn đề chưa được làm rõ. Từ đó, tác giả của luận văn đã đưa ra kết quả nghiên cứu của mình góp phần khắc phục những mặt còn hạn chế trong cung cấp dịch vụ tư pháp và đề xuất các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch. - Về thực tiễn + Đề tài đề xuất một số giải pháp, kiến nghị thiết thực phù hợp với tình hình thực tế trong phát triển của địa phương và nhu cầu của người dân trong sử dụng dịch vụ tư pháp. Đây là cơ sở cho các đơn vị phục vụ, cung cấp dịch vụ tư pháp có thể vận dụng một số giải pháp đề tài đã nêu ra trong để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. + Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ tư pháp, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân. + Đối với chính quyền huyện Nhơn Trạch và các đơn vị cung ứng dịch vụ tư pháp, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ tư pháp, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ tư pháp. 6
7. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[22] Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ được) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.[9] Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Khái niệm dịch vụ tư pháp: Dịch vụ tư pháp là một trong những bộ phận của dịch vụ công là một dịch vụ nhằm phục vụ tất cả các thành viên của cộng đồng. Nó thường được Chính phủ cung cấp cho những người sống trong phạm vi quyền hạn, trực tiếp (thông qua khu vực công) hoặc bằng cách cung cấp tài chính cho các dịch vụ. Thuật ngữ này được liên kết với một sự đồng thuận xã hội (thường được thể hiện thông qua các cuộc bầu cử dân chủ) rằng một số dịch vụ nên có sẵn cho tất cả mọi người, bất kể thu nhập, khả năng thể chất hoặc năng lực trí tuệ của họ. Ngay cả 8
khi các dịch vụ công không được cung cấp công khai cũng không được tài trợ công khai, vì lý do xã hội và chính trị, chúng thường phải tuân theo quy định vượt ra ngoài việc áp dụng cho hầu hết các thành phần kinh tế. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.[9] Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) [13] định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính 9
cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. 2.2. Dịch vụ tư pháp và sự hài lòng của người dân 2.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ tư pháp Dịch vụ tư pháp do các cơ quan hành chính nhà nước và một số cơ sở được nhà nước cho phép thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ cho tổ chức và công dân.[9] Dịch vụ tư pháp có những đặc trưng riêng biệt: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ tư pháp luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Thứ ba, dịch vụ tư pháp là những hoạt động không vụ lợi. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. 2.2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ công So với các loại dịch vụ công khác, dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt sau: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân); công chứng, chứng thực, xử lý vi phạm hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.[9] 10