Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về NSLĐ và các loại lãng phí trong sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp; khảo sát, đánh giá, phân tích thực trạng NSLĐ tại sàn giao dịch của MB và làm rõ các yếu tố lãng phí làm cản trở việc tăng NSLĐ trong hoạt động dịch vụ tại sàn giao dịch... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG DUYÊN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI SÀN GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG DUYÊN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI SÀN GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các nội dung trong luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Chí Anh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Các dữ liệu được sử dụng để nghiên cứu, phân tích, nhận xét, đánh giá trong luận văn đều được lấy từ nguồn chính thống như đã ghi chú và liệt kê trong tài liệu tham khảo. Bên cạnh đó, đề tài có sử dụng một số khái niệm, nhận xét, đánh giá của các tác giả, các cơ quan, tổ chức khác và đều ghi rõ trong nội dung cũng như ở phần tài liệu tham khảo của luận văn. Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng về kết quả luận văn của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Duyên
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và động viên trong quá trình thực hiện. Chính vì vậy, xin phép cho tôi được: Gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Phan Chí Anh - Giảng viên hướng dẫn trực tiếp luận văn của tôi. Cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình, trách nhiệm với những góp ý và gợi mở quý báu của Thầy từ khi tôi bắt đầu thực hiện luận văn. Gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội đã tạo điều kiện cho tôi được tiếp cận và nghiên cứu các thông tin thực tế phục vụ cho đề tài.
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................................i DANH MỤC B ẢNG ......................................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................................ ii DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................................. iii PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG .........................................................................5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................5 1.1.1. Một số nghiên cứu về năng suất dịch vụ, NSLĐ ..................................................5 1.1.2 Một số nghiên cứu về NSLĐ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng .......................8 1.2.2. Các loại lãng phí trong ho ạt động dịch vụ .......................................................... 22 1.2.3. Loại bỏ lãng phí và tăng năng suất lao động ...................................................... 31 Kết luận Chương 1 .......................................................................................................... 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 34 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 34 2.2. Khung phân tích và giả định nghiên cứu ............................................................... 35 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................. 40 2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................................ 40 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................. 40 2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................ 43 Kết luận Chương 2 ......................................................................................................... 44 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI SÀN GIAO DỊCH NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI........................... 45 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội ................................... 45 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 45 3.1.2. Cơ cấu tổ chức giai đoạn 2017 - 2021 ................................................................ 46 3.1.3. Giới thiệu hoạt động tại sàn giao dịch................................................................. 48
3.2. Thực trạng năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội ................................................................................................................... 53 3.2.1. Năng suất lao động của Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Quân đội trong khối ngân hàng........................................................................................................................... 53 3.2.2. Chỉ tiêu và cách thức đo lường năng suất lao động tại sàn giao dịch ............. 55 3.2.3. Thực trạng năng suất lao động tại sàn giao dịch................................................ 59 3.2.4. Các yếu tố tác động đến năng suất lao động tại sàn giao dịch ......................... 62 3.2.5. Đánh giá một số giải pháp tăng năng suất lao động tại sàn giao dịch............. 66 3.3. Đánh giá ảnh hưởng của lãng phí tới năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội ...................................................................................................... 70 3.3.1. Nhận diện một số loại lãng phí ............................................................................ 71 3.3.2. Nguyên nhân gây ra lãng phí ................................................................................ 74 3.3.3. Đánh giá tác động của lãng phí tới các chỉ tiêu năng suất lao động................ 77 Kết luận Chương 3 ........................................................................................................... 79 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI SÀN GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 80 4.1. Định hướng phát triển mảng sàn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội ... 80 4.1.1. Bối cảnh mới của thị trường tài chính ngân hàng.............................................. 80 4.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội .......... 83 4.2. Một số giải pháp cải thiện và duy trì năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội .............................................................................. 84 4.2.1. Giải pháp cải thiện chỉ tiêu năng suất lao động chưa đạt mục tiêu ................. 84 4.2.2. Giải pháp duy trì các chỉ tiêu năng suất lao động đã đạt mục tiêu .................. 89 4.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước........................................................... 91 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 94 PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 CBQL Cán bộ quản lý 3 CIB Khách hàng lớn 4 CN Chi nhánh 5 DVKH Dịch vụ khách hàng 6 Thời gian E2E Thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc (end to end) 7 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 8 KHCN Khách hàng cá nhân 9 KSV Kiểm soát viên 10 MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 11 NSLĐ Năng suất lao động 12 PGD Phòng giao dịch 13 SME Khách hàng vừa và nhỏ 14 Phục vụ TAT Phục vụ quay vòng (turnaround time) 15 TFP Năng suất yếu tố tổng hợp 16 TFPR Năng suất yếu tố tổng hợp doanh thu 17 TFQR Năng suất yếu tố tổng hợp vật lý 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 VNPI Viện Năng suất Việt Nam i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Một số chỉ tiêu đo lường năng suất lao động 16 Một số loại lãng phí điển hình trong hoạt động dịch vụ 2 Bảng 1.2 30 tài chính 3 Bảng 2.1 Chỉ tiêu đo lường NSLĐ tại sàn giao dịch 37 4 Bảng 2.2 Cách thức đo lường chỉ tiêu NSLĐ tại sàn giao dịch 38 5 Bảng 2.3 Giả định quan hệ giữa NSLĐ và một số lãng phí điển hình 39 6 Bảng 2.4 Tổng hợp đối tượng tham gia phỏng vấn 41 7 Bảng 2.5 Cấu trúc bảng khảo sát 42 8 Bảng 3.1 Số lượng CBNV tại sàn giao dịch của MB từ 2017 – 2019 49 Cơ cấu lao động tại sàn giao dịch phân theo giới tính, 9 Bảng 3.2 50 thâm niên và trình độ từ 2017 - 2019– 10 Bảng 3.3 Số lượng CBNV nhóm chức danh được nghiên cứu– 51 So sánh chỉ tiêu NSLĐ (Doanh thu thuần sau rủi ro/ 11 Bảng 3.4 53 người) của MB với các đối thủ từ năm 2017 - 2019 Đánh giá của CBNV về các chỉ tiêu và cách thức đo 12 Bảng 3.5 57 NSLĐ tại sàn giao dịch 13 Bảng 3.6 Kết quả NSLĐ tại sàn giao dịch 2017 - 2019 59 Nhận diện một số loại lãng phí ảnh hưởng tới chỉ tiêu 14 Bảng 3.7 71 NSLĐ 15 Bảng 3.8 Kết quả quan hệ giữa NSLĐ và một số lãng phí điển hình 72 16 Bảng 3.9 Nguyên nhân gây lãng phí 75 17 Bảng 3.10 Tác động của một số loại lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ 77 ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 47 3 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ tổ chức trục dọc vận hành 48 4 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ tổ chức các chức danh tại sàn 49 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Các hoạt động trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ 23 2 Hình 1.2 Mô hình các loại lãng phí 25 3 Hình 2.1 Khung phân tích mối quan hệ giữa lãng phí và NSLĐ 36 4 Hình 3.1 So sánh NSLĐ của MB với các đối thủ từ năm 2016 – 2019 54 5 Hình 3.2 Đánh giá của CBNV về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ 58 Kết quả hoàn thành các chỉ tiêu NSLĐ của Giám đốc 6 Hình 3.3 60 dịch vụ từ năm 2017 – 2019 7 Hình 3.4 Nhận diện một số loại lãng phí ảnh hưởng tới chỉ tiêu NSLĐ 72 iii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Năng suất lao động (NSLĐ) là lực đẩy cho sự phát triển của nền kinh tế và tạo ra năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nâng cao NSLĐ cần thực hiện trên diện rộng và phải trở thành phương pháp quản trị thực hành chung tại doanh nghiệp. Một khi doanh nghiệp nâng cao được NSLĐ thì sẽ phát triển nhanh, bền vững, tạo khác biệt và tiến tới cách biệt với đối thủ. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi lợi nhuận từ tăng cường hiệu quả dần trở nên cạn kiệt và hiệu quả không còn là bí quyết của hiệu suất vượt trội buộc nhà quản trị phải thay đổi tư duy NSLĐ. Theo quan điểm trước đây, tăng NSLĐ là tăng cường độ lao động còn hiện nay phải tạo ra các giá trị gia tăng. Thực tế tại một số Ngân hàng ở Việt Nam, để nâng cao NSLĐ trong hoạt động dịch vụ, ngân hàng đã thực hiện việc cắt giảm một số chi phí. Tuy nhiên khi cắt giảm chi phí ngân hàng có thể phải gánh chịu thêm nhiều chi phí biến tướng hoặc những tổn thất không lường trước được. Bởi vậy, vấn đề đặt ra là các ngân hàng nâng cao NSLĐ trong hoạt động dịch vụ bằng cách nào để tối ưu hóa nhất các nguồn lực của mình. Liệu loại bỏ lãng phí có giúp ngân hàng loại được các hoạt động không mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và tổ chức với chi phí gần như thấp nhất không? Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB) đã thực hiện khoán lương và chi trả thu nhập cho cán bộ nhân viên (CBNV) theo NSLĐ gắn triệt để với quản trị thành tích cá nhân. Quá trình khoán lương đã giúp MB tăng doanh thu toàn hàng 40%, NSLĐ toàn hàng tăng 20% - 30% so với giai đoạn trước. Từ 2016 - 2019, MB liên tục giữ vững vị trí top 3 ngân hàng có NSLĐ cao (chỉ tiêu NSLĐ được ngành ngân hàng tính theo Doanh thu thuần sau rủi ro/người). Hiện tại, các biện pháp MB thực hiện nâng cao NSLĐ được đánh giá hiệu quả, tiên tiến so với thị trường tuy nhiên đối với nhóm giải pháp loại bỏ lãng phí thì chưa được hệ thống hóa và triển khai một cách khoa học nhất để có thể tối ưu hóa nguồn lực cho MB. 1
Ngoài ra, trong quá trình tìm hiểu tác giả nhận thấy trên thế giới và tại Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về NSLĐ. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng và thực trạng của NSLĐ tại doanh nghiệp đặt trong mối tương quan với doanh nghiệp khác hoặc so sánh với tiêu chuẩn ngành để cải thiện. Hệ thống chỉ tiêu đo lường, đánh giá NSLĐ gồm ba loại chỉ tiêu chính sau: chỉ tiêu hiệu quả quá trình (đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực có sẵn để tạo ra giá trị gia tăng); chỉ tiêu năng suất vốn (sử dụng để xác định giá trị tạo ra trên một đồng vốn) và chỉ tiêu năng suất yếu tố tổng hợp (phản ánh năng suất tổng thể của doanh nghiệp). Hiện tại, phần lớn nghiên cứu về NSLĐ đang tập trung vào ho ạt động sản xuất còn NSLĐ trong hoạt động dịch vụ thì chưa phổ biến bởi tính vô hình, khó đo lường của dịch vụ. Các nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc phân tích các nhóm nguyên nhân tác động mang tính vĩ mô như cơ sở hạ tầng, cơ cấu kinh tế quốc gia, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ…và từ đó đưa ra các giải pháp vĩ mô mà doanh nghiệp khó có thể thay đổi ngay để đạt được hiệu quả NSLĐ. Một số nghiên cứu gần đây cũng đã tiếp cận năng suất là biểu hiện hiệu quả và hiệu lực trong việc doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu và chỉ ra cách thức tăng NSLĐ bằng quản trị tinh gọn, đổi mới, cải tiến liên tục…nhưng rất ít nghiên cứu nhấn mạnh vào việc loại bỏ lãng phí. Với mong muốn giải quyết được một phần nhỏ các vấn đề tồn tại nêu trên và có thể áp dụng các giải pháp loại bỏ lãng phí để nâng cao NSLĐ thực tế tại đơn vị công tác, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu: "Năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội" Luận văn tập trung giải đáp một số câu hỏi sau: - Thực trạng NSLĐ trong hoạt động dịch vụ tại sàn giao dịch của MB như thế nào? - Một số loại lãng phí điển hình có tác động đến các chỉ tiêu đo lường NSLĐ tại sàn giao dịch không ? - Giải pháp nào để nâng cao NSLĐ thông qua loại bỏ một số lãng phí điển hình trong hoạt động dịch vụ tại sàn giao dịch của MB? 2
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đề tài luận văn cung cấp cơ sở để góp phần loại bỏ một số loại lãng phí nhằm nâng cao NSLĐ trong hoạt động dịch vụ tại sàn giao dịch của MB - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về NSLĐ và các loại lãng phí trong sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp. + Khảo sát, đánh giá, phân tích thực trạng NSLĐ tại sàn giao dịch của MB và làm rõ các yếu tố lãng phí làm cản trở việc tăng NSLĐ trong hoạt động dịch vụ tại sàn giao dịch gồm: các biểu hiện, nguyên nhân, cách thức tác động đến NSLĐ. + Đề xuất một số giải pháp nâng cao NSLĐ trong ho ạt động dịch vụ tại sàn giao dịch của MB thông qua loại bỏ một số yếu tố lãng phí. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là NSLĐ trong ho ạt động dịch vụ tại sàn giao dịch của MB. Tuy nhiên do số lượng chức danh tại sàn giao dịch nhiều nên tác giả lựa chọn ba chức danh chính đại diện mẫu trong nghiên cứu. Trong đó đảm bảo tính đại diện của mẫu như sau: - Giám đốc dịch vụ: chức danh thuộc vị trí cán bộ quản lý (CBQL) cao nhất tại sàn giao dịch, chịu trách nhiệm trực tiếp cho hoạt động vận hành và kinh doanh tại sàn giao dịch. - Chuyên viên tư vấn: lực lượng kinh doanh chính tại sàn giao dịch - Giao dịch viên: nhóm trực tiếp giao dịch với khách hàng, chiếm tỷ trọng nhân sự cao nhất tại sàn giao dịch (40% nhân sự). b) Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về việc nâng cao một số chỉ tiêu NSLĐ (ví dụ: Số lượng giao dịch/ngày, Thời gian end to end (E2E) phục vụ khách hàng turnaround time (TAT), Doanh thu thuần sau rủi ro, Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành, Tỷ lệ hài lòng của khách hàng) trong hoạt động dịch vụ 3
giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua việc loại bỏ một số chi phí lãng phí điển hình (ví dụ: Lãng phí thời gian chờ đợi, Sản phẩm dịch vụ lỗi, Lãng phí nguồn nhân lực). - Phạm vi không gian nghiên cứu: Sàn giao dịch của MB đặt tại trụ sở các chi nhánh và phòng giao dịch trên lãnh thổ Việt Nam. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu của MB trong 3 năm gần đây (2017 - 2019), từ khi MB bắt đầu triển khai chính thức cơ chế khoán lương theo NSLĐ cho đến nay. 4. Những đóng góp của luận văn - Đóng góp về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa lại lý thuyết về NSLĐ, quan hệ giữa loại bỏ lãng phí và tăng NSLĐ. - Đóng góp mới về thực tiễn: Từ việc làm rõ hiện trạng NSLĐ, đặc biệt là những biểu hiện, nguyên nhân, phương thức tác động của lãng phí tác giả đề xuất một số giải pháp loại bỏ lãng phí tăng NSLĐ. Những giải pháp được đề xuất có giá trị áp dụng tại MB và các tổ chức tín dụng khác có thể tham khảo. 5. Kết cấu luận văn Luận văn được chia làm 4 chương, với nội dung như sau: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên c ứu và cơ sở lý luận về năng suất lao động Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chương 4: Một số giải pháp nâng cao năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Xu hướng nghiên cứu về năng suất trên thế giới đang dần chuyển dịch từ các ngành công nông nghiệp sang nghiên cứu sâu về năng suất ngành dịch vụ theo xu thế phát triển bền vững, hiệu quả. Luận văn tìm hiểu tình hình nghiên cứu trên thế giới theo các nhóm nội dung như sau: - Một số nghiên cứu về năng suất dịch vụ, NSLĐ - Một số nghiên cứu về NSLĐ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng - Một số nghiên cứu về mối quan hệ của NSLĐ và lãng phí 1.1.1. Một số nghiên cứu về năng suất dịch vụ, NSLĐ Grönroos và Ojasalo (2004), nghiên cứu năng suất dịch vụ và nhấn mạnh rằng việc sử dụng mô hình năng suất theo định hướng sản xuất vào bối cảnh dịch vụ có thể khiến nhà quản trị đưa ra quyết định sai lầm. Các tác giả đề xuất mô hình năng suất dịch vụ dựa trên: hiệu suất bên trong (internal efficiency: cách thức nguồn lực đầu vào chuyển thành đầu ra dưới dạng dịch vụ), hiệu suất bên ngoài (external efficiency: cách thức kết quả của quá trình dịch vụ được cảm nhận) và hiệu suất năng lực (capacity efficiency: cách thức hiệu quả của quá trình dịch vụ được sử dụng). Nghiên cứu đưa ra chỉ dẫn phát triển mô hình đo lường năng suất dịch vụ. Calabrese (2012), nghiên cứu phân tích về mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng dịch vụ. Mục đích của nghiên cứu là tìm ra lý do và trong tình huống nào nhà lãnh đạo cần phải đánh đổi giữa năng suất dịch vụ với chất lượng dịch vụ. Tác giả đề xuất mô hình quản lý dựa trên khoa học dịch vụ và kinh tế sản xuất. Mô hình nhằm mục đích giải thích nền tảng của sự đánh đổi và các điều kiện tiềm năng để khắc phục khi doanh nghiệp cần đưa ra quyết định ưu tiên mục đích nào hơn. Ngoài ra, với việc tích hợp một số biến mới, mô hình cũng đưa ra giải pháp cải thiện quản trị dịch vụ cho doanh nghiệp. Petz (2012) nghiên cứu bảy mô hình về năng suất dịch vụ và đánh giá các mô hình này dựa trên 6 tiêu chí cụ thể: Sự khác biệt về chiều tiếp cận, sự khác biệt 5
giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, thang đo định lượng, thang đo định tính, hiệu suất, hiệu quả. Tác giả đề xuất mô hình năng suất dịch vụ phức tạp dựa trên quan điểm tiếp cận nhà cung c ấp - khách hàng. Mô hình đề cập đến các động lực thúc đẩy năng suất dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng. Mô hình được kiểm định dựa trên nghiên cứu điển hình về một công ty xây dựng và phát triển nhà máy hóa chất. WhaLee và McKinbbin (2018) nghiên cứu năng suất ngành dịch vụ và tăng trưởng kinh tế khu vực châu Á trong thập kỷ gần đây. Nghiên cứu đánh giá vai trò ngành dịch vụ trong tăng trưởng kinh tế châu Á và chỉ ra sự khác biệt lớn về năng suất giữa ngành dịch vụ với các ngành khác. Nghiên cứu sử dụng mô hình cân bằng tổng quát cho phép chuyển động hàng hóa và vốn giữa các ngành và nền kinh tế để đưa ra kết luận tăng trưởng năng suất dịch vụ nhanh sẽ tạo ra sự phát triển bền vững và cân bằng giữa các nền kinh tế. Kinfemichael (2019) nghiên cứu về hội tụ vô điều kiện NSLĐ trong lĩnh vực dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu của ngành dịch vụ tại 95 quốc gia và nhận thấy sự hội tụ vô điều kiện trong NSLĐ thực sự của ngành dịch vụ. Khu vực dịch vụ tổng hợp mang lại hệ số hội tụ vô điều kiện lớn là - 0.035; tìm thấy sự hiện diện của sự hội tụ vô điều kiện cho các phân ngành riêng lẻ. Vì lĩnh vực dịch vụ hiện phải đối mặt với cả cạnh tranh trong nước và quốc tế, sự hiện diện của sự hội tụ vô điều kiện của NSLĐ trong lĩnh vực này là không đáng ngạc nhiên. Nghiên cứu đã tìm thấy bằng chứng về sự hội tụ vô điều kiện cho NSLĐ tổng hợp trong dữ liệu gần đây nhất có sẵn và sự hội tụ của năng suất của ngành dịch vụ dường như là một thành phần quan trọng của sự đảo ngược này. Nghiên cứu của Trần Thị Kim Loan và Bùi Nguyên Hùng (2009) về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quản lý đến năng suất doanh nghiệp. Kết quả phân tích SEM (Structural Equation Modeling) trên 286 mẫu khảo sát các doanh nghiệp sản xuất tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy: Yếu tố quản lý (cam kết của quản lý cấp cao về năng suất, đào tạo nguồn nhân lực, tổ chức sản xuất, hướng đến khách hàng, mối quan hệ trong doanh nghiệp) giải thích được 55% sự biến đổi trong năng suất doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: cam kết của quản lý cấp cao về năng 6
suất có tác động tích cực đến việc đào tạo nguồn nhân lực và tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các yếu tố quản lý cũng có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Cuối cùng, nhóm tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý doanh nghiệp và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. Lê Văn Hùng (2016), Luận án Tiến sĩ kinh tế “Những yếu tố tác động tới Năng suất lao động ở Việt Nam”. Luận án hệ thống hóa về mặt lý luận, nêu các kinh nghiệm quốc tế và đánh giá yếu tố tác động đến NSLĐ. Tác giả đã sử dụng mô hình kinh tế lượng cụ thể là phương pháp shift - share mở rộng để đo lường mối quan hệ giữa chuyển dịch cơ cấu với NSLĐ và kết hợp sử dụng hàm sản xuất để đo lường tác động của yếu tố sản xuất. Sau khi lượng hóa được tác động của từng yếu tố, tác giả xác định nguyên nhân gây hạn chế tăng NSLĐ tại Việt Nam. Trên cơ sở các nhận định này, tác giả đưa ra một số giải pháp để cải thiện NSLĐ một cách bền vững cho Việt Nam. Mặc dù luận án này đã phân tích sâu những yếu tố tác động tới NSLĐ nhưng mới chỉ tập trung nghiên cứu tác động của yếu tố kinh tế tới NSLĐ ở Việt Nam mà không đánh giá tác động của yếu tố xã hội, môi trường. Hơn nữa, luận án mới chỉ xem xét các yếu tố ảnh hưởng tới NSLĐ của nền kinh tế ở cấp độ vĩ mô. Nguyễn Đức Thành cùng nhóm nghiên cứu của Viện nghiên cứu kinh tế và chính sách (VEPR) và Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản tại Việt Nam (JICA) (2017), báo cáo nghiên cứu “Tăng trưởng tiền lương và năng suất lao động tại Việt Nam”. Nghiên cứu đã thực chứng xu hướng biến động gần đây của lương tối thiểu, lương bình quân và NSLĐ, từ đó đánh giá tác động của tăng lương tối thiểu tới hành vi tăng NSLĐ c ủa doanh nghiệp và nền kinh tế. Nghiên cứu có sử dụng kết hợp mô hình kinh tế lượng và hình thức phỏng vấn sâu doanh nghiệp, các bên liên quan để phân tích. Kết quả nghiên cứu đóng góp vào thảo luận chính sách liên quan tới điều chỉnh tiền lương và tăng cường khả năng cạnh tranh của Việt Nam với các nước trong khu vực. Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở góc độ tiếp cận từ phía doanh nghiệp do vậy thiếu tính toàn diện. Nếu các tác giả bổ sung thêm góc độ đánh giá từ phía cơ quan hoạch định chính sách, người lao động…thì các nhận định, giải pháp sẽ mang tính thuyết phục hơn. 7
Báo cáo của Viện Năng suất Việt Nam - Báo cáo năng suất thường niên đã khắc họa nên bức tranh tổng thể về NSLĐ của Việt Nam ở cấp quốc gia và chi tiết theo các thành phần kinh tế. Báo cáo đã cung cấp thông tin NSLĐ của Việt Nam, một số khu vực trên thế giới hàng năm và định vị được vị trí của Việt Nam với khu vực. Kết quả báo cáo hàng năm cho thấy Việt Nam có tốc độ tăng NSLĐ bình quân hàng năm cao khoảng 5% (2017 là 6,05%, 2018 là 6%) nhưng NSLĐ lại ở mức thấp so với các quốc gia trong khu vực ASEAN và châu Á (thậm chí có giai đoạn còn thấp hơn cả Lào). Ngoài ra, báo cáo cũng nhấn mạnh năng suất yếu tố tổng hợp (TFP) của Việt Nam và so sánh với một số nước châu Á. Bên c ạnh việc phân tích NSLĐ theo các ngành kinh tế, báo cáo cũng đánh giá các yếu tố tác động việc nâng cao NSLĐ. Mặc dù cung cấp rất nhiều thông tin, liên tục cập nhập nhưng báo cáo NSLĐ thường niên của VNPI chỉ đang dừng lại ở mức độ thống kê và đánh giá thực trạng, chưa có những đề xuất , kiến nghị sâu nhằm nâng cao NSLĐ ở Việt Nam. Đặng Thái Bình, Đồng Thị Thùy Linh và Nguyễn Thị Hiền (2019), nghiên cứu “năng suất lao động của doanh nghiệp - nhìn từ cách tiếp cận mới”. Bài viết đánh giá NSLĐ của Việt Nam giai đoạn 2010 - 2017 và so sánh với một số quốc gia trong khu vực. Qua đó khẳng định, NSLĐ của khu vực doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong việc nâng cao NSLĐ của nền kinh tế. Bài viết đưa ra cách tiếp cận mới về NSLĐ. Phương pháp đo lường NSLĐ theo TFP chưa lý gi ải được sự đóng góp của vốn, lao động, năng lượng và các yếu tố khác. Bằng việc kết hợp sử dụng TFPR và TFQR giải thích rằng tăng NSLĐ không chỉ bởi doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn mà còn tạo bởi sự thúc đẩy các khía cạnh khác về phía nhu cầu. Vì vậy, thay vì đổi mới cách thức quản lý, sử dụng công nghệ mới và nâng cao việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực đầu vào để tăng NSLĐ, với cách tiếp cận mới doanh nghiệp sẽ chú trọng đầu tư vào nhu cầu của khách hàng nhiều hơn. Mặc dù, nghiên cứu đã chỉ ra một cách tiếp cận rất mới về NSLĐ tuy nhiên chưa đề xuất được các giải pháp cho doanh nghiệp và chỉ nói chung cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. 1.1.2 Một số nghiên cứu về NSLĐ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Angadi và Devraj (1983) đo năng suất của các ngân hàng Ấn Độ trong giai đoạn 1970 - 1980. Các tác giả sử dụng tiền gửi và tín dụng làm chỉ số đầu ra, chi phí 8
thành lập làm chỉ số đầu vào và tính lợi nhuận trên chi phí thành lập. Kết quả chỉ ra rằng năng suất của toàn bộ hệ thống ngân hàng có sự sụt giảm đáng kể trong giai đoạn 1970 - 1975. Nghiên cứu kết luận rằng sự mở rộng quy mô mạng lưới chi nhánh không gắn với sự tăng trưởng tương ứng trong ho ạt động kinh doanh đã làm giảm năng suất của các ngân hàng. Nghiên cứu của Singh (1992) xem xét các xu hướng về năng suất của 14 ngân hàng lớn khu vực công Ấn Độ từ năm 1969 - 1985. Nghiên cứu phân tích các xu hướng, thay đổi về năng suất, đặc biệt nhấn mạnh vào NSLĐ và năng suất của các chi nhánh. Xu hướng, thay đổi và chênh lệch năng suất giữa các ngân hàng và nhóm ngân hàng khác nhau được kiểm tra dựa trên mười bảy chỉ số: tiền gửi, tín dụng, kinh doanh, chi phí thành l ập... Kết quả cho thấy trong nhóm đối tượng nghiên cứu, Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ liên tục cải thiện hiệu suất từ năm 1977 trở đi, điều này thể hiện rõ qua điểm số trung bình cao nhất của ngân hàng này. Tác giả đưa ra khuyến nghị các ngân hàng nên tạo ra các tế bào năng suất để phát triển và thực hiện các chương trình năng suất. Nghiên cứu cũng dự báo rằng thông tin năng suất sẽ trở thành một phần trong báo cáo hàng năm của các ngân hàng. Mörttinen (2002) nghiên cứu về hiệu suất ngành ngân hàng và NSLĐ tại 6 ngân hàng khu vực Châu Âu. Tác giả chỉ ra một số nguyên nhân có thể làm thay đổi năng suất ngành ngân hàng và chứng minh năng suất dịch vụ ngành ngân hàng có thể đo lường bằng cách sử dụng dữ liệu báo cáo tài chính và giao dịch thanh toán tổng hợp. Bài viết sử dụng chỉ số Tornqvist để tính toán NSLĐ cho ngành ngân hàng tại 6 quốc gia Phần Lan, Thụy Điển, Vương quốc Anh, Đức, Pháp và Ý trong khoảng thời gian từ 11 - 20 năm. Theo kết quả nghiên cứu, NSLĐ của ngành ngân hàng Phần Lan được cải thiện nhiều nhất thông qua việc giảm quy mô lực lượng lao động. Hầu hết tại các quốc gia được nghiên cứu quá trình tái cơ cấu diễn ra ít gay gắt hơn và NSLĐ được cải thiện nhiều nhất là giữa những năm 1990. Trong cuốn sách về NSLĐ trong lĩnh vực tài chính (Balling và cộng sự, 2009), nhóm các tác giả đã tập trung giải quyết các câu hỏi sau: (1) Nên đo lường NSLĐ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính như thế nào? (2) Sử dụng biện pháp nào để tăng 9
NSLĐ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính? (3) Những vấn đề cấp bách gần đây của NSLĐ dịch vụ tài chính là gì? Đã có rất nhiều giải pháp được đưa ra và nhóm tác giả đánh giá cao nhất việc tập trung vào những gì khách hàng muốn, những gì đối thủ có thể cung cấp. Tiếp đến các ngân hàng cần phải phân tích các lo ại lãng phí và tập trung vào việc loại bỏ các loại lãng phí đó. Thực tế trong hầu hết các trường hợp nghiên cứu, lãng phí xảy ra chủ yếu trong việc tác nghiệp giữa các bộ phận, không phải ở từng bộ phận riêng lẻ. Liễu Thu Trúc, Võ Thành Danh (2014), đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh c ủa hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam giai đoạn 2006 - 2009. Bài viết sử dụng phương pháp phân tích tổng năng suất nhân tố và phương pháp phân tích bao dữ liệu. Kết quả cho thấy hiệu quả hoạt động đang suy giảm và nguyên nhân chính là do yếu tố phi hiệu quả về mặt công nghệ. Các ngân hàng lớn thường có lợi thế về chi phí hơn các ngân hàng nhỏ. Trong đó các ngân hàng sử dụng lãng phí khoảng 7,7% các đầu vào và các ngân hàng đối mặt với hiệu suất giảm dần theo quy mô có xu hướng ngày càng ít đi. 1.1.3 Một số nghiên cứu về mối quan hệ của NSLĐ và lãng phí Zhao và Chua (2003) nghiên cứu về mối quan hệ giữa NSLĐ và các hoạt động không tạo giá trị gia tăng. Theo quan điểm sản xuất tinh gọn, hoạt động sản xuất bao gồm các hoạt động gia tăng giá trị và không gia tăng giá trị (lãng phí). Một trong những nguyên tắc cốt lõi để cải thiện NSLĐ là loại bỏ hoặc cắt giảm những hoạt động lãng phí. Mục đích của bài viết xác định mối quan hệ giữa NSLĐ tại nơi làm việc và các hoạt động lãng phí để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của nó. Với mục đích này, các hoạt động lãng phí được phân loại thành 20 nhóm theo nguyên nhân gây ra. Dữ liệu NSLĐ được thu thập cùng với nhiều loại lãng phí liên quan. Sau đó, dựa trên mô hình mạng, nhóm tác giả phân tích ảnh hưởng của lãng phí đến NSLĐ đo lường được. Mô hình được tăng dần và cuối cùng phát hiện ra 8 loại lãng phí chính cùng với lý do gốc rễ của chúng. Talukder và cộng sự (2013) nghiên cứu về loại bỏ lãng phí và tăng NSLĐ thông qua công cụ Lean trong ngành may mặc tại Bangladesh. Các tác gi ả sử dụng 10
phương pháp nghiên cứu tình huống và quan sát trực tiếp để thu nhập, phân tích dữ liệu. Lãng phí được xác định bằng cách sử dụng ánh xạ dòng giá trị. Phân tích Pareto được sử dụng để xếp hạng các loại lãng phí và phân tích nguyên nhân sâu xa của các loại lãng phí đó. Sau đó sử dụng Kanban để loại bỏ lãng phí tăng NSLĐ và đưa ra một số khuyến nghị cho các tổ chức được nghiên cứu để cải thiện NSLĐ. Phần lớn các nghiên cứu tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc tập trung nghiên cứu NSLĐ ở tầm vĩ mô hoặc nghiên cứu ở một số ngành phổ biến như công, nông nghiệp, thủy sản, xây dựng... Đối với lĩnh vực năng suất dịch vụ thì trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu sâu nhưng tại Việt Nam thì còn hạn chế, đặc biệt năng suất dịch vụ ngành tài chính ngân hàng thì có rất ít. Ngoài ra, thời điểm tiến hành nghiên cứu là từ những năm trước nên có sự khác biệt nhất định với thời điểm tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Năng suất lao động tại sàn giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội”. Bên cạnh đó, sự biến động kinh tế dù chỉ rất nhỏ cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành tài chính ngân hàng, việc nghiên cứu NSLĐ và đề xuất, kiến nghị các giải pháp để nâng cao NSLĐ cho bộ phận sàn giao dịch tại MB là hợp lý và cần thiết. Đây chính là những gợi ý hỗ trợ những người quản lý của MB trong việc nâng cao NSLĐ bằng các giải pháp hiệu quả và loại bỏ lãng phí tối đa. Theo như tác giả tìm hiểu và nghiên cứu, hiện chưa có công trình nào trước đây nghiên cứu về NSLĐ tại bộ phận sàn giao dịch của các ngân hàng thương mại cổ phần. Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu NSLĐ tại sàn giao dịch và dựa trên các biến nghiên cứu có thể đánh giá chính xác và hiệu quả nhất mối quan hệ giữa tăng NSLĐ và loại bỏ lãng phí, đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao NSLĐ trên cơ sở loại bỏ lãng phí của ngân hàng. Vì thế, luận văn của tác giả vừa mang tính kế thừa có trọng điểm, vừa mang tính nghiên cứu mới, không trùng lặp. 1.2. Cơ sở lý luận 1.2.1. Năng suất lao động 1.2.1.1. Khái niệm về năng suất lao động Năng suất theo quan điểm cổ điển là hiệu suất sử dụng các nguồn lực, được hiểu đồng nghĩa với NSLĐ. Năm 1776, trong cuốn sách “Sự thịnh vượng của một 11