Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ sản phẩm của chi nhánh trước bối cảnh cạnh tranh với đơn vị viễn thông khác trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ HẰNG NGA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ HẰNG NGA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN CÔNG THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được ghi trong lời cảm ơn. Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Hằng Nga Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh”, Tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, các Khoa, của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh-Đại học Thái Nguyên, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Văn Công. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các Thầy, Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác. Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo và các đồng nghiệp đã hỗ trợ và cung cấp thông tin cho tôi hoàn thành luận văn. Xin trân trọng cảm ơn các quý khách hàng đã bớt chút thời gian để hoàn thiện phiếu điều tra giúp tôi có thông tin hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn sự động viên giúp đỡ của bạn bè, gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Thái Nguyên, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Hằng Nga Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ..................................................... vii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................. x MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của luận văn ........................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4 4. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 4 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................... 6 1.1. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................. 6 1.1.2. Dịch vụ viễn thông................................................................................ 8 1.1.3. Khái quát chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ........ 16 1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ............................... 20 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông .. 23 1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ...................... 26 1.2.1. Kinh nghiệm của Mobifone thành phố Hồ Chí Minh ........................ 26 1.2.2. Kinh nghiệm của Viettel Vĩnh Phúc ................................................... 28 1.2.3. Kinh nghiệm của Mobifone Đắk Lắk ................................................. 30 1.2.4. Bài học kinh nghiệm áp dụng cho Mobifone tỉnh Bắc Ninh .............. 32 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 33 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 33 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 33 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iv 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .......................................................... 33 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu ....................................... 35 2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin .............................................................. 37 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 37 Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH ................................ 39 3.1. Giới thiệu về Mobifone tỉnh Bắc Ninh .................................................... 39 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 39 3.1.2. Bộ máy tổ chức ................................................................................... 40 3.1.3. Kết quả kinh doanh tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................. 43 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh45 3.2.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ Mobifone cung cấp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh............................................................................................................... 45 3.2.2. Một số sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng (data) có trong gói dịch vụ trả trước và trả sau chính như sau: ................................................................ 57 3.2.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ....................................................................................................... 61 3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ................................................................................................................. 66 3.3.1. Công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 66 3.2.2. Công tác thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 68 3.2.3. Công tác thanh tra, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 71 3.4. Kết quả khảo sát về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ................................................................................................. 72 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
v 3.4.1. Ý kiến đánh giá về quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 72 3.4.2. Ý kiến đánh giá về lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh............................................................... 74 3.4.3. Ý kiến đánh giá về thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 75 3.4.4. Ý kiến đánh giá về công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .......................................... 77 3.5. Các nhân tố ảnh hương đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ................................................................................ 80 3.5.1. Nhóm nhân tố khách quan .................................................................. 80 3.5.2. Nhóm nhân tố chủ quan ...................................................................... 88 3.6. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ...................... 92 3.6.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 92 3.6.2. Những hạn chế .................................................................................... 93 3.6.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................... 94 Chương 4 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH... 96 4.1. Bối cảnh, phương hướng và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh .................................................................. 96 4.1.1. Bối cảnh ngành viễn thông trong thời gian tới ................................... 96 4.1.2. Phương hướng phát triển chung của Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ......... 97 4.1.3. Mục tiêu .............................................................................................. 99 4.2. Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ................................................................................................. 99 4.2.1. Giải pháp phát triển thị trường ........................................................... 99 4.2.2. Giải pháp phát triển mạng lưới ......................................................... 101 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
vi 4.2.3. Giải pháp nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng 102 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......... 103 4.2.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cho hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................................................ 104 4.2.6. Nhóm giải pháp nghiệp vụ................................................................ 105 4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 108 4.3.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông .................................................. 108 4.3.2. Đối với Tập đoàn Mobifone ............................................................. 108 KẾT LUẬN .................................................................................................. 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 111 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 113 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ATTT : An toàn thông tin CBCNV : Cán bộ công nhân viên CQQL : Cơ quan quản lý CSHT : Cơ sở hạ tầng CSKH : Chăm sóc khách hàng DNVT : Doanh nghiệp viễn thông ĐTDĐ : Điện thoại di động DVVT : Dịch vụ viễn thông GD : Giao dịch GDV : Giao dịch viên GTGT : Giá trị gia tăng KCN : Khu công nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh TNCSHCM : Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert .............................................................................. 35 Bảng 3.1. Tình hình nhân sự năm 2016-2018 ................................................. 42 Bảng 3.2. Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018 ............................. 43 Bảng 3.3. Kết quả phát triển dịch vụ thuê bao 3G-4G tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 .................................................................... 44 Bảng 3.4: Sản phẩm và giá cước dịch vụ MobiGold tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 ...................................................................................... 47 Bảng 3.5: Sản phẩm dịch vụ và giá cước dịch vụ M-Business tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 ....................................................................... 48 Bảng 3.6: Sản phẩm, giá cước và thời gian nạp tiền của MobiCard năm 201851 Bảng 3.7: Mức cước của MobiCard tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 . 53 Bảng 3.8: Mức cước của MobiQ tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 ...... 54 Bảng 3.9: Mức cước của Mobizone tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018.. 55 Bảng 3.10: Mức cước của một số dịch vụ gia tăng tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 ............................................................................................... 59 Bảng 3.11: Giá cước một số thuê bao tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh................ 61 Bảng 3.12: Kế hoạch đo kiểm của Mobifone tỉnh Bắc Ninh .......................... 66 Bảng 3.13: Nội dung kế hoạch kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh từ 2016-2018 .......................................... 67 Bảng 3.14: Thực hiện quản lý chất lượng kỹ thuật mạng của Mobifone Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 .................................................................... 69 Bảng 3.15: Kết quả thực hiện so với kế hoạch về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của Mobifone Bắc Ninh ...................................................... 70 Bảng 3.16: Số liệu khiếu nại lên tổng đài về chất lượng phục vụ của GDV, nhân viên, điểm bán năm 2016-2018 .................................................... 71 Bảng 3.17: Đánh giá về quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ...................................................................... 72 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ix Bảng 3.18: Đánh giá về lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ................................................................. 74 Bảng 3.19: Đánh giá về thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ...................................................................... 75 Bảng 3.20. Đánh giá về công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .......................................... 78 Bảng 3.21: Trình độ lao động tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016- 2018 ....................................................................................................... 89 Bảng 4.1. Bảng dự kiến triển khai công tác kinh doanh năm 2018 ................ 97 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Bộ máy tổ chức tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh .................................. 40 Hình 3.2: Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh ....................................................................................................... 62 Hình 3.3: Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ cho khách hàng tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh ........................................................................................ 64 Hình 3.4: Quy trình quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ...................................................................... 65 Hình 3.5: Nhu cầu khách hàng/thị trường về dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 ...................................................... 80 Hình 3.6: Cơ cấu kinh tế tỉnh Bắc Ninh năm 2018 ......................................... 83 Hình 3.7: Tỷ lệ hộ nghèo và cận nghèo tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 87 Hình 3.8: Hệ thống loa phường thông minh ứng dụng của Mobifone ........... 90 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của luận văn Năm 2018 tiếp tục là một năm đầy thách thức đối với ngành viễn thông Việt Nam, khi thị trường đã ở trạng thái bão hòa, nhiều dịch vụ truyền thống nguy cơ suy giảm,… Không những vậy, đây còn là năm chứng kiến nhiều biến động của thị trường dưới tác động của hàng loạt chính sách quản lý lớn được Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, bao gồm: Kế hoạch tập trung xử lý triệt để tình trạng sim rác, kế hoạch chuyển đổi mã mạng hay triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số,… Trong bối cảnh khó khăn như vậy, ngành viễn thông vẫn duy trì được mức tăng trưởng ổn định. Cụ thể, tính đến cuối năm 2018, tổng số thuê bao điện thoại cả nước ước đạt 129,9 triệu, tăng 2,3%, trong đó số thuê bao di động đạt 125,6 triệu, tăng 3,8% so với năm 2017. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông năm 2018 là khoảng 15 tỷ USD, đạt tốc độ tăng trưởng 6%. Đóng góp vào thành công chung này, trước hết phải kể đến Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với mức tăng trưởng lợi nhuận lên đến 25% so thực hiện năm 2017; Tổng công ty Viễn thông MobiFone cũng đạt mức tăng trưởng lợi nhuận khả quan 7,5% so với cùng kỳ. Riêng Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel), dù có tổng doanh thu hợp nhất và lợi nhuận giảm so năm 2017, nhưng vẫn tiếp tục duy trì vị trí số 1, đóng góp tới 60% tổng doanh thu, hơn 70% tổng lợi nhuận và hơn 70% số tiền nộp ngân sách của toàn ngành viễn thông. (https://www.phutho.gov.vn) Trước làn sóng cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, năm 2018 cũng chứng kiến bước tiến vượt bậc của các doanh nghiệp ngành viễn thông trong việc thích nghi và tận dụng cơ hội từ xu thế chuyển đổi số đang lan rộng khắp toàn cầu. Một số doanh nghiệp tiên phong như VNPT, Viettel,… đã chuyển đổi hiệu quả từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống đơn thuần sang nhà cung cấp dịch vụ số, tập trung xây dựng các giải pháp, dịch vụ số Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
2 theo mô hình hệ sinh thái dựa trên các nền tảng số như Chính phủ điện tử, đô thị thông minh, vạn vật kết nối,… Thêm nữa, các doanh nghiệp này cũng đã làm chủ nhiều công nghệ chủ đạo hiện nay của thế giới như trí thông minh nhân tạo (AI), Blockchain, điện toán đám mây,… và đang chuyển sang bước ứng dụng để phát triển các giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam. Có thể nói, doanh thu từ mảng dịch vụ số hiện chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ bé trong tổng doanh thu của các doanh nghiệp, nhưng dự báo, đây sẽ là lĩnh vực trụ cột, đóng vai trò quyết định giúp các doanh nghiệp cũng như đất nước bắt kịp đà phát triển của thế giới trong tương lai. (https://www.phutho.gov.vn) Được thành lập vào năm 2009, là nhánh con của Tổng công ty viễn thông Mobifone. Ra đời tại thời điểm này tuy trước đó có cơ sở hoạt động chưa chính thức, còn nhỏ lẻ. Mobifone tỉnh Bắc Ninh có thể coi là 1 đơn vị viễn thông còn non trẻ, chưa thực sự được thị trường tại Bắc Ninh quan tâm nhiều so với các nhà mạng viettel, vinaphone. Thị phần khách hàng sử dụng mạng Mobifone tại Bắc Ninh thấp chiếm khoảng 6%-7%. Nguyên nhân của thị phần thấp này một phần là do các đối tượng khách hàng chưa nhận được các chính sách ưu đãi của các sản phẩm Mobifone giá gói cước còn cao, chưa nhận được lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ của nhà mạng, một nguyên nhân nữa là chất lượng cuộc gọi có thể chưa đảm bảo vẫn còn nhiều nơi sóng chưa đảm bảo, các cuộc gọi bị gián đoạn. Từ những yếu tố trên dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao. Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới việc này là chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của nhà mạng. Bản thân là chi nhánh trực thuộc Tổng công ty viễn thông Mobifone. Ngay từ khi mới khai trương dịch vụ di động, Mobifone tỉnh Bắc Ninh đã xác định chất lượng dịch vụ và lợi ích của khách hàng là mục tiêu hàng đầu nhằm làm cho dịch vụ thông tin di động trở nên phổ dụng hơn trong đời sống xã hội. Phương châm phát triển Kết nối giá trị-khơi dậy tiềm năng, làm kim chỉ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3 nam cho mọi hoạt động của mình, đến nay được sự ủng hộ nhiệt thành của đông đảo Quý khách hàng trong và ngoài tỉnh, cộng với sự nỗ lực, cố gắng không biết mệt mỏi của toàn thể CBCNV trong đơn vị, Mobifone Tỉnh Bắc Ninh đã có những bước phát triển đáng kể. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện còn nhiều khó khăn thử thách cần có sự quản lý về chất lượng dịch vụ và có các giải pháp nhất định nhằm thực hiện được các mục tiêu theo định hướng của Tổng công ty viễn thông Mobifone và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh trong những năm sắp tới. Với sự cấp thiết đó, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh” cho luận văn thạc sĩ kinh tế của mình với kỳ vọng góp phần giải quyết những vấn đề cấp thiết nêu trên, đồng thời cũng là một bước nghiên cứu khoa học phục vụ cho thực tiễn công tác. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ sản phẩm của chi nhánh trước bối cảnh cạnh tranh với đơn vị viễn thông khác trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. - Phân tích đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh. - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh. - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh. - Phạm vi về thời gian: số liệu thu thập phân tích từ năm 2016-2018, số liệu sơ cấp thực hiện tháng 10/2018. - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ mạng viễn thông mặt đất tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh, phân tích các nhân tố ảnh hưởng, đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh. 4. Những đóng góp của luận văn Về lý luận Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa về phương diện lý luận trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Các vấn đền liên quan đến lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đã được hệ thống hóa một cách đầy đủ, toàn diện và khoa học. Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng và nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh, góp phần tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng sản phẩm viễn thông trên địa bàn. Bên cạnh đó luận văn là tài liệu có giá trị cung cấp cho Ban lãnh đạo Mobifone tỉnh Bắc Ninh có trách nhiệm xem xét trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa bàn trong thời gian tới. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
5 5. Kết cấu của luận văn Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo được chia làm bốn chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng về chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:  Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: - Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. - Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. - Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
7  Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.  Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.  Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Không hiện hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng nhất Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
8  Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001). 1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. 2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. 4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không thỏa mãn, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. 6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. 7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn