Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT Quảng Ninh

Chia sẻ: Phạm Gia Hưng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh, từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH THƯ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH THƯ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN ĐỨC THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tôi thực hiện là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng cá nhân tôi. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết quả trong luận văn là trung thực và kết luận khoa học của luận văn chưa từng công bố bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đây. Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018 Tác giả Nguyễn Anh Thư
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các giảng viên Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại Trường. Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học. Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS. Trần Văn Đức vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ tại VNPT Quảng Ninh đã tạo điều kiện để tác giả thu thập thông tin và hoàn thành bản luận văn được thuận lợi. Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện bản luận văn này. Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ và kính mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cô để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu ích khi áp dụng vào trong thực tiễn. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Anh Thư
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................... ix MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Đóng góp của luận văn .......................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ............................................................................. 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP .... 4 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm ............................. 4 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm .................................................. 4 1.1.2. Chất lượng sản phẩm .................................................................... 7 1.1.3. Quản lý chất lượng sản phẩm ....................................................... 9 1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp ...... 13 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ............................................................................... 20 1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp ..................................................................................................... 22 1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp ............................................... 22 1.2.2. Bài học cho Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Quảng Ninh .... 28 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 28
iv 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................... 28 2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................ 29 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................. 29 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ............................ 32 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ...................................................... 34 2.3.1. Các chỉ tiêu về tình hình kinh doanh của VNPT Quảng Ninh ... 34 2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT Quảng Ninh ................................................................................. 34 Chương 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT - QUẢNG NINH .................................................. 39 3.1. Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................................. 39 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................. 39 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .............................................................. 39 3.1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý ............................................................... 40 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................... 44 3.2. Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT- Quảng Ninh .. 47 3.2.1. Thực hiện văn bản pháp quy về quản lý chất lượng sản phẩm... 47 3.2.2. Hệ thống phương pháp quản lý chất lượng................................. 48 3.2.3. Quản lý chất lượng sản phẩm theo chức năng quản lý ............... 57 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT Quảng Ninh ..................................................................... 69 3.3.1. Tiềm lực của doanh nghiệp ......................................................... 69 3.3.2. Trình độ của nguồn nhân lực trong quản lý chất lượng sản phẩm ............................................................................................ 70 3.3.3. Năng lực ứng dụng bộ cung cụ trong quản lý chất lượng sản phẩm ............................................................................................ 72 3.3.5. Chính sách hoạt động của ngành kinh doanh ............................. 75
v 3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT Quảng Ninh trong thời gian vừa qua ............................... 76 3.4.1. Những kết quả đạt được .............................................................. 76 3.4.2. Những tồn tại, hạn chế ................................................................ 77 3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................... 78 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT - QUẢNG NINH ............ 79 4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu về quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT- Quảng Ninh.................................................... 79 4.1.1. Quan điểm, định hướng .............................................................. 79 4.1.2. Mục tiêu ...................................................................................... 80 4.2. Các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh ................................................................... 81 4.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực thực hiện quản lý chất lượng sản phẩm ............................................................................................ 81 4.2.2. Giải pháp về tổ chức quản lý ...................................................... 82 4.2.3. Tăng cường khai thác sử dụng công nghệ hiện có và đầu tư nghiên cứu triển khai khoa học công nghệ mới .......................... 82 4.2.4. Tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................................................................... 83 4.3. Kiến nghị ..................................................................................... 84 4.3.1. Đối với Bộ thông tin truyền thông .............................................. 84 4.3.2. Đối với Tập đoàn viễn thông Vinaphone.................................... 84 4.2.3. Đối với tỉnh Quảng Ninh ............................................................ 85 KẾT LUẬN ............................................................................................ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 88 PHỤ LỤC .............................................................................................. 90
vi
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BC-VT : Bưu chính viễn thông CBCNV : Cán bộ công nhân viên chức CNTT : Công nghệ thông tin GTGT : Giá trị gia tăng HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng SXKD : Sản xuất kinh doanh TNDN : Thu nhập doanh nghiệp VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam XDCB : Xây dựng cơ bản
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ............................... 29 Bảng 2.2: Đối tượng điều tra ................................................................. 31 Bảng 2.3: Thang đo Likert .................................................................... 33 Bảng 2.4: Tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa trong doanh nghiệp......................................................... 35 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Viễn thông Quảng Ninh qua các năm 2015-2017 ............................................................... 45 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn nhân lực tại VNPT, Quảng Ninh qua các năm 2015-2017 ............................................................................. 54 Bảng 3.3: Kết quả thực hiện hoạch định công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại VNPT Quảng Ninh ................................................ 57 Bảng 3.4: Đánh giá của khách hàng về công tác hoạch định kiểm tra chất lượng sản phẩm của VNPT Quảng Ninh .............................. 58 Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về việc thực hiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại VNPT Quảng Ninh ........................ 61 Bảng 3.7: Kết quả kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ sản phẩm viễn thông tại VNPT Quảng Ninh ................................................ 66 Bảng 3.8: Đánh giá công tác kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ sản phẩm viễn thông tại VNPT Quảng Ninh .............................. 67 Bảng 3.9: Đánh giá hoạt động điều chỉnh, cải tiến chất lượng dịch vụ sản phẩm viễn thông tại VNPT Quảng Ninh .............................. 68 Bảng 3.10: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh qua các năm 2015-2017 ........................................................ 71 Bảng 3.11: Thực hiện quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Quảng Ninh ........................................................................... 74 Bảng 3.12: Thống kê số lượng cán bộ chưa qua đào tạo tại VNPT Quảng Ninh qua các năm 2015-2017 ............................................... 78
ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các cấp độ cấu thành đơn vị sản phẩm....................................... 4 Hình 1.2. Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách chất lượng ................................ 16 Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Ninh .......................... 41 Hình 3.2. Lưu đồ quy trình tự kiểm tra, tuân thủ quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông .......................................................... 63
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới, để tồn tại và đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp cần phải cạnh tranh gay gắt với không chỉ với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các Công ty tập đoàn xuyên quốc gia. Quá trình cạnh tranh sẽ đào thải các doanh nghiệp không đủ năng lực cạnh tranh để đứng vững trên thị trường. Mặt khác cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cố gắng trong hoạt động tổ chức sản xuất kinh doanh của mình để tồn tại và phát triển. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật công nghệ đang phát triển nhanh nhiều công trình khoa học công nghệ tiên tiến ra đời tạo ra các sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu mọi mặt của con người. VNPT-Quảng Ninh là một đơn vị kinh doanh hoạt động khá mạnh mẽ tại thị trường Quảng Ninh. Bên cạnh thực hiện các chức năng, nhiệm vụ mà VNPT đã giao rất thành công như quản lý khách hàng sử dụng thuê bao di động, dịch vụ mạng, tiếp cận và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo dịch vụ kỹ năng bán hàng,… hiện nay đơn vị đã và đang triển khai và phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường như dịch vụ phần mềm quản lý bán hàng (VNPT-POS), VPPT Check, Camera giao thông thông minh và an ninh an toàn…đòi hỏi đơn vị phải tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ hơn trong tất cả các chu trình từ hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của đơn vị với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được khi đơn vị tăng cường chất lượng sản phẩm thì vẫn còn hạn chế, song cách tiếp cận nhận thức về quản lý vẫn còn bó hẹp chủ yếu trong khâu chuyển giao giữa các đơn vị trên cùng địa bàn; vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm và biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm còn thiếu đồng bộ;
2 máy móc, thiết bị hạ tầng viễn thông, công nghệ thông đã được chú trọng đầu tư nhưng chưa đồng bộ, nhiều khi không đảm bảo chất lượng; Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm, tuy đã được tăng cường nhưng chưa phát huy hết những tính năng của phương pháp quản lý hiện nay. Bộ phận kiểm tra nằm ở Tập đoàn, tại VNPT Quảng Ninh nhân viên đảm trách cả bộ phận kinh doanh và kiểm tra. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT Quảng Ninh” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT-Quảng Ninh, từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. - Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh; phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh trong những năm tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Quảng Ninh. - Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu số liệu từ năm 2015-2017.
3 - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh với các nội dung nghiên cứu: Hoạch định, Tổ chức thực hiện, Kiểm tra, kiểm soát, Hoạt động điều chỉnh và cải tiến qua các năm 2015-2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2022. 4. Đóng góp của luận văn Đề tài: “Quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT-Quảng Ninh” là một đề tài còn mới, chưa có đề tài nghiên cứu về lĩnh vực quản lý chất lượng sản phẩm tại đơn vị. Luận văn đã hệ thống là được cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm, nhất là trong điều kiện kinh doan biến động như hiện nay. Các quan điểm được đánh giá đúng thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT, Quảng Ninh; phân tích rõ các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đã có những giải pháp mang tính khả thi từ nhận thức đến cách thức tổ chức, nội dung và phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm của đơn vị. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT - Quảng Ninh Chương 1
4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm a.Khái niệm Sản phẩm hàng hóa là những cái những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Các cấp độ cấu thành đơn vị sản phẩm Hình 1.1. Các cấp độ cấu thành đơn vị sản phẩm - Cấp độ một: Thể hiện công dụng cốt lõi nhất của hàng hóa mà người
5 tiêu dùng hướng đến. Ví dụ: khi ta mua kem đánh răng thì công dụng cốt lõi của nó là làm sạch răng miệng - Cấp độ hai: đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hóa. Những yếu tố đó bao gồm: các chỉ tiêu về chất lượng, đặc tính bố cục bên ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói. - Cấp độ ba: đó là những thuộc tính bổ sung của hàng hóa. Như dịch vụ hậu mãi, bảo hành, vận chuyển tận nhà… Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hòan chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng giữa các hàng hóa với nhau. b.Phân loại * Phân loại theo thời hạn sử dụng và hình thái tồn tại - Hàng hóa lâu bền: là những vật phẩm thường được sử dụng nhiều lần. Ví dụ: Ti vi, máy giặt… - Hàng hóa sử dụng ngắn hạn: là những vật phẩm được sử dụng một lần hay một vài lần. Ví dụ: bia, xà bông, muối… - Dịch vụ là những đối tượng được bán dưới dạng hoạt động, ích lợi hay sự thỏa mãn. Ví dụ: luật sư, sửa chữa… * Phân loại hàng hóa tiêu dùng theo thói quen mua hàng Thói quen mua hàng là yếu tố rất cơ bản ảnh hưởng đến cách thức hoạt động marketing. Theo đặc điểm này hàng tiêu dùng được phân thành các loại sau: - Hàng hóa sử dụng thường ngày: là hàng hóa mà người tiêu dùng thông thường hay mua, không cần đắn đo, suy nghĩ và mất ít công sức để so sánh chúng với nhau. Ví dụ: báo chí, xà bông…Hàng hóa sử dụng thường ngày được chia thành: + Hàng hóa sử dụng thường xuyên: là hàng hóa được mua đều đặn như thuốc đánh răng.
6 + Hàng hóa mua ngẫu hứng được mua không có kế hoạch trước và không chủ ý tìm kiếm. Thông thường những thứ hàng này có bán ở nhiều nơi, cho nên người tiêu dùng hầu như không phải bao giờ phải để công tìm kiếm. Ví dụ: kẹo cao su để trên bàn quầy thu ngân ở siêu thị. + Hàng hóa mua khẩn cấp được mua khi xuất hiện nhu yếu cấp bách. Những người sản xuất hàng hóa mua khẩn cấp tổ chức phân phối chúng thông qua rất nhiều điểm bán để không bỏ lỡ cơ hội bán, khi người tiêu dùng đột nhiên cần những thứ đó. Ví dụ: áo mưa. - Hàng hóa mua có lựa chọn là hàng hóa mà người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn và mua thường so sánh, cân nhắc các chỉ tiêu công dụng, chất lượng, giá cả và cấu hình bề ngoài. Ví dụ: đồ đạc, quần áo… + Hàng hóa giống nhau là những vật phẩm có chất lượng như nhau, nhưng có khác biệt về giá cả đến mức độ đáng kể phải so sánh chúng khi mua. Người bán những thứ hàng này phải “giải thích cơ sở giá cả” của chúng, vật phẩm có chất lượng như nhau, không có sự khác biệt về giá cả đáng kể phải so sánh khi mua. Ví dụ: Quần áo nhãn hiệu Nem và Traly. + Hàng hóa không giống nhau là vật phẩm có sự khác nhau về giá cả đến mức độ đáng kể phải so sánh chúng khi mua. Người bán cần phải có nhiều chủng loại hàng hóa để thỏa mãn thị hiếu cá nhân rất đa dạng, và tuyển chọn những người bán hàng được huấn luyện tốt để có thể cung cấp cho người tiêu dùng thông tin nhu cầu cần thiết và góp ý với họ. - Hàng hóa theo nhu cầu đặc biệt là những hàng hóa có những tính chất hết sức đặc biệt và/hay những hàng hóa đặc hiệu riêng mà người mua sẵn sàng bỏ thêm sức lực để tìm kiếm nó. Ví dụ: ô tô, đồ cổ… - Hàng hóa theo nhu cầu thụ động là những hàng hóa mà người tiêu dùng không biết nhưng thường không nghĩ tới việc mua chúng. Ví dụ: bảo hiểm, thuốc. * Phân loại hàng hóa tư liệu sản xuất
7 Các doanh nghiệp và tổ chức mua sắm rất nhiều chủng loại hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Hàng hóa tư liệu sản xuất phân loại dựa trên cơ sở căn cứ vào mức độ chúng tham gia quá trình sản xuất và giá trị tương đối của chúng. Có thể chia chúng thành ba nhóm: - Vật tư và chi tiết là hàng hóa được sử dụng toàn bộ vào cấu thành sản phẩm được sản xuất ra bởi người sản xuất. Bao gồm: + Nguyên liệu gồm có nông sản (lúa, gạo…), sản phẩm tự nhiên (than, dầu mỏ…). + Bán thành phẩm và chi tiết là những vật liệu (cát, đá, sỏi…) hay những chi tiết để lắp ráp (vỏ xe, vật đúc…) - Tài sản cố định: là những hàng hóa tham gia toàn bộ, nhiều lần vào quá trình sản xuất và giá trị của chúng được dịch chuyển dần vào giá trị sản phẩm do doanh nghiệp sử dụng chúng tạo ra. Có thể chia chúng thành hai nhóm: + Công trình cố định là vật kiến trúc (nhà xưởng, vắn phòng…) và thiết bị cố định ( máy phát điện, máy nâng hàng…) + Thiết bị phụ bao gồm thiết bị di động (máy nâng hàng, công cụ cầm tay…) và thiết bị văn phòng (máy chữ, bàn làm việc…) - Vật tư phụ và dịch vụ đó là hàng hóa dùng để hỗ trợ cho quá trình kinh doanh hay hoạt động của các tổ chức và doanh nghiệp. 1.1.2. Chất lượng sản phẩm a. Khái niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO - 8402/1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến”. Theo định nghĩa của ISO 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”. Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất”.
8 b. Khái niệm chất lượng sản phẩm Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó”. Theo tổ chức ISO: "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn”. Như vậy, chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiện kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã hội. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng toàn diện. [1] c. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau. Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng sản phẩm: - Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng sản phẩm mà người tiêu dùng khi mua hàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. - Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ. Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản phẩm. Ta sẽ không có kết luận gì về chất lượng sản phẩm hàng hoá nếu như không nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau: + Chỉ tiêu về cơ lý hoá như khối lượng, thông số kỹ thuật, các thông số về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất... mà hầu như mọi sản phấm đều có. Các chỉ tiêu này thường được quy định trong văn bản tiêu chuẩn của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế...
9 + Chỉ tiêu về sinh hoá như mức độ ô nhiễm đến môi trường, khả năng toả nhiệt, giá trị dinh dường, độ ẩm, độ mài mòn,... Tuỳ vào từng mặt hàng cụ thế và thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu này ở một mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. - Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ. Các chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu về hình dạng sản phẩm, sự phối hợp các yếu tố tạo hình, tính chất đường nét, hoa văn, màu sắc thời trang... Đây là nhóm các chỉ tiêu mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của nhiều người, khó được lượng hoá và vì vậy đòi hỏi cán bộ kiểm nghiệm hay người tiêu dùng phải có kinh nghiệm, am hiếu thấm mỹ. Phần lớn các sản phẩm mang đặc trưng này là các sản phẩm về nghệ thuật, tranh ảnh, quần áo thời trang, đồ trang sức... - Nhóm các chỉ tiêu kinh tế. Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu. Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về quản trị chất lượng. 1.1.3. Quản lý chất lượng sản phẩm 1.1.3.1. Khái niệm Quản lý chất lượng sản phẩm là việc doanh nghiệp sử dụng mọi biện pháp, phương thức nhằm quản lý hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiện kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã hội. [1]