Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

118
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích thực trạng quản lý công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, luâṇ văn nhằm hướng tới mục đích đề xuất những giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------------------- LƢU PHƢƠNG DUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------------------- LƢU PHƢƠNG DUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS. Lê Kim Sa PGS.TS.Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 25 tháng 07 năm 2017 Tác giả Lƣu Phƣơng Dung
LỜI CẢM ƠN Luận văn này đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Kim Sa đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo trƣờng Đại học kinh tế, Khoa Kinh tế chính trị, lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, bạn bè đã luôn khích lệ tinh thần để tôi có đủ nghị lực hoàn thành luận văn này. Tác giả Lƣu Phƣơng Dung
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................ iii PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ............................................. 5 1.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng................................................................................................................... 5 1.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 8 1.2.1 Những khái niệm cơ bản ...................................................................... 8 1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................... 20 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .......... 25 1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 27 1.3. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ viễn thông ....................................................................................................... 29 1.3.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông ......................... 29 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone ................................. 31 CHƢƠNG 2: CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................. 33 2.1. Các phƣơng pháp thu thập dữ liệu thông tin ...................................... 33 2.2. Các phƣơng pháp xử lý thông tin ......................................................... 34
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ......................................................... 36 3.1 Khái quát về Tổng công Ty Dịch vụ viễn thông Việt Nam ................. 36 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổ ng công ty Dich ̣ vu ̣ viễn thông ................................................................................................................ 37 3.1.2 Mô ̣t số kế t quả kinh doanh (giai đoa ̣n 2015 – 6 tháng đầu năm 2017)................................................................................................................ 44 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ ng công ty Dich ̣ vụ viễn thông. .................................................................................................. 46 3.2.1. Quản lý xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch chăm sóc khách hàng ....... 46 3.2.2 Tổ chức thực hiện chiến lƣợc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông. ............................................................. 52 3.2.3. Kiểm tra, đánh giá thực hiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. ........................................................... 60 3.3. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone. ...................................................................................................... 68 3.3.1. Điểm mạnh ........................................................................................ 68 3.3.2. Hạn chế, nguyên nhân của hạn chế ................................................... 70 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ............................................................................................... 75 4.1 Định hƣớng phát triển ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone ......................................................................................... 75 4.1.1. Bối cảnh tác động đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới ..................................................................................................... 75
4.1.2. Chiến lựơc phát triển của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone ........................................................................................................ 77 4.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone ............................................. 77 4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông. .................................................. 79 4.3.1. Về giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................. 79 4.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 85 4.3.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng........................................ 89 4.3.4 Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàng ................ 95 4.3.5. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thƣờng xuyên .......... 98 KẾT LUẬN .................................................................................................. 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng i
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – 37 37 Bảng 3.2 Số lƣợng tổng đài hỗ trợ dịch vụ của Tổng công ty Dịch 42 vụ Viễn thông Bảng 3.3 Trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tổng công 43 ty Dịch vụ Viễn thông Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh qua các năm của Tổng công ty Dịch 44 vụ Viễn thông VNPT -VinaPhone Bảng 3.5 Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên 56 chăm sóc khách hàng Bảng 3.6 Đánh giá của khách hàng về các phƣơng tiện hữu hình 59 phục vụ cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trƣớc và trong bán 62 hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về hình thức phục vụ của 63 Tổng công ty dịch vụ viễn thông Bảng 3.9 Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về Dịch vụ 64 trƣớc và trong bán hàng Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của 66 Tổng công ty dịch vụ viễn thông Bảng 3.11 Đánh giá của khách hàng về hỗ trợ chăm sóc khách 67 hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các hoạt động của Tổng công ty dịch vụ viễn thông 38 Sơ đồ 2.2 Dịch vụ và giải pháp của Tổng công ty dịch vụ viễn thông 39 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông, 40 Tổng công ty dịch vụ viễn thông iii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam hiện nay, thị trƣờng viễn thông đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lƣới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lƣợng thông tin ngày càng đƣợc nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp từ đó tạo cho doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang nền kinh tế thị trƣờng có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm thay đổi diện mạo nghành viễn thông Việt Nam. Mức độ cạnh tranh trong thị trƣờng viễn thông ngày càng khốc liệt khi thị trƣờng đã đi vào giao đoạn bão hòa thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một hoạt động đầu tƣ mang lại giá trị lợi nhuận lâu dài và bền vững trong doanh nghiệp. Mặc dù là một trong những nhà mạng đầu tiên, có số lƣợng thuê bao lớn thứ 2 trong nƣớc nhƣng nếu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – vẫn mang phƣơng thức quản lý cũ với tƣ tƣởng độc quyền trong nhiều năm qua sẽ không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ EVN Telecom, Viettel ...tác động mạnh làm chia sẻ thị phần. Mặt khác, đứng trƣớc lộ trình của chính sách chuyển mạng giữ số của Bộ thông tin và truyền thông, nguy cơ khách hàng rời bỏ Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Tổng công 1
ty Dịch vụ Viễn thông – nhận ra rằng: phải có các chính sách phát triển và chiến lƣợc đứng đắn để thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng khi mà chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt đƣợc mục đích trên? Và chăm sóc khách hànglà một lời giải cho bài toán đó. Tháng 8/2015, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đƣợc thành lập khi Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT vinaphone) thực hiện tái cấu trúc tại Tập đoàn và đƣợc giao nhiệm vụ là Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trực tiếp cung cấp toàn bộ các sản phẩm viễn thông – công nghệ thông tin, truyền thông và chăm sóc khách hàng trải dài trên 63 tỉnh thành cả nƣớc. Từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động băng rộng (4G) phát triển, thị trƣờng dịch vụ viễn thông có những biến động, nảy sinh một số bất cập, chƣa đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng nhƣ các hiện tƣợng: gọi nhiều lần mới thiết lập đƣợc cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông. Đứng trƣớc nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nƣớc, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông nói riêng phải có những chiến lƣợc kinh doanh mới, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, cần xác định những yếu tố nào có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mục tiêu, những yếu tố nào 2 có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông phát triển bền vững. Xuất phát từ lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ” để làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ nghành Quản lý kinh tế. 2
2. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn hƣớng tới việc trả lời câu hỏi sau: cầ n phải làm gì (cầ n có nhƣ̃ng giải pháp gì ?) để quản lý dịch vụ chăm só c khách hàng ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đich ̣ nghiên cứu: Trên cơ sở hê ̣ thố ng hóa nhƣ̃ng vấ n đề lý luâ ̣n và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tíc h thƣ̣c tra ̣ng quản lý công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, luâ ̣n văn nhằ m hƣớng tới mu ̣c đích đề xuấ t nhƣ̃ng giải pháp để hoàn thiê ̣n quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian tới. - Nhiệm vụ đă ̣t ra đố i với luâ ̣n văn: - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ Vinaphone để đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và tìm ra nguyên nhân. - Đề xuất định hƣớng và giải pháp nhằm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ Vinaphone. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ Vinaphone - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. + Về thời gian: Số liệu điều tra thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng từ từ tháng 8/2015 đến nay (sau khi tái cấu trúc tập đoàn, phân tách lại nhiệm vụ) 3
5. Đóng góp mới của luận văn Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ Vinaphone để đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và tìm ra nguyên nhân. Từ đó đề ra định hƣớng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian tới Đề tài cũng đã chỉ ra đƣợc những ƣu - khuyết điểm trong nghiên cứu công tác quản lý chăm sóc khách hàngnhằm giữ chân khách hàng và hạn chế việc khách hàng dời bỏ mạng di động Vinaphone và chuyển sang nhà cung cấp mạng di động khác. Đề tài này có thể đƣợc dùng làm tài liệu nghiên cứu định hƣớng và hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc các khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin khác cho các đơn vi ̣trong và ngoài Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. 6. Kết cấu nội dung luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục viết tắt, bảng, hình, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn chia thành 4 chƣơng với các nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. 4
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng Trƣớc sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện công tác quản lý chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay. Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết. Để có các cơ sở lý thuyết cũng nhƣ tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàngsau: Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng nhƣ vai trò của chăm sóc khách hàngtrong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, công trình chƣa nêu ra đƣợc các giải pháp cần thiết để nâng cao vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhất là trong quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây là khoảng trống cần đƣợc nghiên cứu [11]. Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức. Cuốn sách này của tác giả đã chỉ ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành 5
tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la. Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phƣơng pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất doanh nghiệp – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vƣợng. Tuy nhiên, công trình chỉ đề cập đến vấn đề đặt nhân viên là yếu tố hàng đầu trong kinh doanh mà chƣa khai thác triệt để vai trò của khách hàng trong kinh doanh cũng nhƣ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, công trình là nguồn tài liệu tham khảo cho tác giả đặt vấn đề về chiến lƣợc trong kinh doanh viễn thông [12]. TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bƣớc thực hành để tác giả luận văn có thể tham khảo thực hiện để đề ra một số định hƣớng và giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp [9]. Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Vinaphone, cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của doanh 6
nghiệp Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – để phân tích. Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm bảo đƣợc tính chân thực của thông tin [1]. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vũ Hồng với đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội, cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt đƣợc và nêu ra một số tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp viễn thông Hà Nội phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Nội nên có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng mà chƣa đề cập đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do vậy, khoảng trống về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp viễn thông đặt ra cần phải nghiên cứu [7]. Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhƣng đều đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng nhƣ vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đƣa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chƣa đề cập đến khía cạnh quản lý chăm sóc khách hàng, là một bộ 7
phận gắn liền trong hoạt động và chiến lƣợc kinh doanh của tổ chức. Với đề tài: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone tại Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông, tác giả đi vào đánh giá dƣới góc độ quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng với kỳ vọng đề tài sẽ mang lại những thông tin hữu ích có tính thực tiễn cao phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra. 1.2. Cơ sở lý luận 1.2.1 Những khái niệm cơ bản Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tƣợng ngƣời đƣợc phục vụ thì dịch vụ mới đƣợc đánh giá có chất lƣợng. 8
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bƣớc tạo ra sự khát vọng trong tâm trí ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ có các đặc tính sau : Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển Dịch giao sở hữu) vụ Không Không lƣu trữ đồng đƣợc Nguồn: [9, tr 12] nhất Hình 1.1 Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình: không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. 9
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lƣợng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ . - Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ . - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trƣờng. 10