Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; đánh giá, phân tích thực trạng, những thuận lợi khó khăn hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Thành; đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên Hà Nội - Năm 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Nguyễn Thị Thu Hƣờng
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................. i DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................... iii MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 1 VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................................................................................................. 4 1.1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................................ 4 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................................................... 9 1.2.1. Khái niệm .......................................................................................................... 9 1.2.2. Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng điện tử ..................................... 10 1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................... 12 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 19 1.2.5. Quản trị rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 23 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 24 1.3.1. Khái niệm ........................................................................................................ 24 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 26 1.4. So sánh về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại giữa các Ngân hàng trong và ngoài nƣớc .................................................................. 34 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới ............................................................................................................... 34 1.4.2 Một số ví dụ về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam .......... 35 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 38 1.5.1. Các nhân tố khách quan ................................................................................ 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 43 CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 44 2.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 44 2.1.1. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................... 44 2.1.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 44 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 44
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 44 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin .................................................................... 44 2.2.3. Tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu ...................................................... 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 49 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH ..................................................................................................................... 50 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành ............................................................................................................................ 50 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành ........................................................................... 50 3.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Hà Thành ................................................................................... 52 3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016 - 2018 .................... 55 3.2.1 Đánh giá kết quả kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016 - 2018................... 55 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Thành ...... 58 3.2.3. Dịch vụ SMS Banking (BSMS) ...................................................................... 68 3.2.4. Dịch vụ BIDV e-Banking ............................................................................... 70 3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Thành ............................................................................................................................ 79 3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 79 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................ 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 92 ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH ............................................................................................. 93 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV đến năm 2025....................................................................................................................... 93 4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng BIDV ............................................... 93 4.1.2. Mục tiêu của BIDV đến năm 2025 ................................................................ 94 4.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 ................................................................................................... 96 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành ....................................................... 99 4.3.1. Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ .............................................. 99
4.3.2. Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý .................................... 101 4.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng KHCN............. 102 4.3.4. Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN ................................................................. 104 4.3.5. Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dành cho KHCN .......................... 105 4.3.6. Xây dựng các chiến dịch Marketing cho ngân hàng và sản phẩm ............ 105 4.3.7. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát .................................................... 107 4.3.8. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ........................ 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 110 DANH MỤC THAM KHẢO ........................................................................................ 111
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3 DV NHĐT Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 4 NHĐT Ngân hàng điện tử 5 NHTM Ngân hàng thương mại i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch ngân 1 Bảng 1.1 22 hàng tại Mỹ Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Hà 2 Bảng 2.1 46 Thành Kết quả kinh doanh của BIDV Hà Thành giai đoạn 2016 3 Bảng 3.1 56 -2018 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ 4 Bảng 3.2 60 ghi nợ của BIDV Hà Thành năm 2016-2018 Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Hà Thành năm 2016 – 5 Bảng 3.3 63 2018 6 Bảng 3.4 Các loại thẻ tín dụng tại BIDV 65 Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2016 7 Bảng 3.5 67 - 2018 8 Bảng 3.6 Kết quả dịch vụ BSMS năm 2016-2018 69 9 Bảng 3.7 Số lượng hợp đồng e-Banking 72 10 Bảng 3.8 So sánh phí một số dịch vụ tại các ngân hàng thương mại 75 ii
DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Thành 53 3.1 Hình Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt 2 94 4.1 Nam iii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Theo báo cáo tổng quan về tình hình thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, Việt Nam với có dân số xấp xỉ 93,1 triệu người, với tỷ lệ 45% dân số sử dụng Internet, 62% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến. Theo đánh giá của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam năm 2017 đạt trên 25%, tốc độ này có thể còn duy trì trong giai đoạn năm 2018-2020. Trong một số lĩnh vực cụ thể tốc độ tăng trưởng đạt được còn ấn tượng hơn, chẳng hạn tăng trưởng doanh thu lĩnh vực Ngân hàng điện tử năm 2017 đạt 35%, tăng trưởng số lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50%, giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75%. Những con số trên không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mũi nhọn kinh doanh của các ngân hàng hiện nay. Nắm bắt được xu thế phát triển chung của thời đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành. Là đơn vị tiên phong, tích cực triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Thành đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, BIDV Hà Thành gặp không ít khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ. Kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế của ngân hàng. Vì vậy, việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại 1
BIDV Hà Thành trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết trong chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. Tổng quan nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành ● Điểm giống với những đề tài nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” tác giả cũng đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này. ● Điểm khác biệt là tác giả nghiên cứu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh Hà Thành được xem xét trong mối tương quan so sánh với các chi nhánh ngân hàng trong và ngoài hệ thống trên cùng địa bàn. Từ đó, các giải pháp đưa ra trong đề tài này khác với các đề tài trước đây để phù hợp với không gian nghiên cứu cũng như phù hợp với thời đại mới. Mặt khác luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn năm 2014-2017 nên không có sự trùng lặp với các công trình đã công bố. 3. Mục đích nghiên cứu ● Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. ● Đánh giá, phân tích thực trạng, những thuận lợi khó khăn hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Thành ● Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ● Đối tượng nghiên cứu: Cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành từ năm 2016 – 2018 2
● Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành từ năm 2016 – 2018 và định hướng phát triển đến năm 2025. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích – tổng hợp dữ liệu, thống kê, phương pháp so sánh và phương pháp điều tra khảo sát. Ngoài ra, luận văn sẽ sử dụng các bảng biểu, sơ đồ, mô hình, biểu đồ để minh họa, từ các số liệu, tư liệu thực tế để làm sâu sắc thêm các luận điểm của đề tài. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mục lục, danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt, các bảng biểu số liệu, biểu đồ, sơ đồ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Website ... cùng với sự thành công đó trong những năm qua, ngân hàng điện tử cũng có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện đại. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân. Dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nói riêng đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước trên các tạp chí khoa học, trong các hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án…. Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHĐT, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam… 4
Có thể thấy các nghiên cứu trên chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHĐT. Tại một số NHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam… cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hàng phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử… Cụ thể: 1. Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế của Huỳnh Thị Lệ Hoa trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2004: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NH ngoại thương Việt nam, phân tích các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng Ngoại thương đang cung cấp và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2000 đến 2003. 2. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. 3. Nguyễn Thị Kim Thoa, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015: Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới. Thời gian nghiên cứu của đề tài là từ năm 2008 đến 2010 4. Phạm Thị Mai, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng 5
Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn. Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật, người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả. 5. Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam. 6. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. 6
Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV Hà Thành để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2016-2018. 7. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DV NHĐT và phát triển DVNHĐT. Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển DV NHĐT tại chi nhánh. Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DV NHĐT tại chi nhánh. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa...của người dân tại tỉnh Phú Yên. Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao. Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục. Một số nghiên cứu trên thế giới về ngân hàng điện tử: 1. Muhammad Nadeem, 2015. Nghiên cứu nhận thức về ngân hàng điện tử trong số các sinh viên của thành phố Karachi, Pakistan. Đa số các sinh viên thuộc nhóm tuổi 19-24. 85,6% sinh viên mẫu có thông tin và kiến thức về hệ thống ngân hàng điện tử. 83,2% sinh viên nhận thức được việc sử dụng ATM, lợi ích, tầm quan trọng và sự tiện lợi của ATM. 72% số người được hỏi biết về việc sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng; 64% biết thực hiện giao dịch qua điện thoại di động; 60% số người được hỏi đồng ý rằng tài khoản có thể được truy cập và vận hành dễ dàng thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử. 77,2% số người được hỏi hài lòng với hệ thống ngân hàng điện tử. 84% số người được 7
hỏi thích hệ thống ngân hàng điện tử mới hơn hệ thống ngân hàng thủ công thông thường. 2. Miroslaw Soltysiak và Magdalena D Suraj, 2014. Nghiên cứu nhận thức và sở thích về Ngân hàng Internet trong giới trẻ từ 20-25 tuổi, học tại Đại học Subcarpathian ở Ba Lan. 95,65% trong số họ đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet là một trong những yếu tố được mong đợi nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của một ngân hàng (88% nam giới và 80% nữ giới). 53% số người được hỏi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên hơn và 34,7% trong số họ mỗi tuần một lần. Các hoạt động ngân hàng điện tử thông thường được thực hiện bởi người trả lời là kiểm tra số dư tài khoản (98,72%) và hồ sơ tài khoản (97,44%). Họ cũng thanh toán hóa đơn của mình (90,44%), chuyển tiền (88,34%) và nạp tiền điện thoại di động (84,96%). Trong trường hợp mua sắm, 61,8% phụ nữ trả tiền trực tuyến để mua sắm thường xuyên hơn so với 49,5% của nam giới Vài thập niên trở lại đây, sự tiến bộ trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang một thời kỳ mới – thời kỳ văn minh hậu công nghiệp. Trong số thành tựu đó chúng ta phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinh doanh trong môi trường đặc biệt. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng – một lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng. Không nằm ngoài quy luật phát triển của thế giới, các ngân hàng TM Việt nam cũng đã đẩy mạnh phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam. Theo số liệu thống kê thì tại Việt nam trung bình có 4 người thì 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng 02 thuê bao điện thoại. Cơ hội mở ra để khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng là rất lớn. Cho tới bây giờ có thể nói rằng dịch vụ này hiện đang rất phát triển tại các ngân hàng TM Việt nam. Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng của mình trong việc phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì khó khăn mà các ngân hàng gặp phải cũng không phải là nhỏ như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen 8
tiêu dùng tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất lượng chuyên môn cao ..., đặc biệt, thời gian gần đây những lo ngại về rủi ro đã làm dịch vụ này phát triển trầm lắng hơn. Như vậy, có thể nói các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về NHĐT và hiệu quả cũng như mức độ phổ biến của NHĐT là rất nhiều nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại, cụ thể là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn (2016-2018) với cách tiếp cận mới về mặt lý thuyết (cập nhật và hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và hiệu quả); so sánh số liệu với một số ngân hàng thương mại khác triển khai cùng loại hình dịch vụ, đồng thời so sánh với trung bình ngành nhằm đánh giá một cách trung thực và chính xác, tìm ra những mặt đã làm được và những hạn chế còn tồn tại trong việc triển khai và phát triển dịch vụ của ngân hàng; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ NHĐT, tìm ra nguyên nhân sâu xa của những hạn chế; các giải pháp đưa ra bám sát với đặc điểm hoạt động và tính chất của dịch vụ tại BIDV chi nhánh Hà Thành. 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm “Dịch vụ Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E- Banking. Theo “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử” – Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử” là các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký các dịch vụ mới”. Hiểu ngắn gọn thì: “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính truyền dẫn không dây, quang học, 9
điện từ hoặc công nghệ tương tự. Chúng ta có thể thấy, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ được giao dịch bằng các phương tiện điện tử mà sau đây được gọi tắt là “dịch vụ ngân hàng điện tử”. Những tiện ích từ sự phát triển của khoa học công nghệ ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của ngân hàng điện tử và đặt ra vấn đề mới đối với môi trường pháp lý. Vì vậy nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử phải nghiên cứu các nhân tố tác động tới nó như: môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, môi trường kinh tế xã hội… Electronic banking bao gồm một số dịch vụ giao dịch như ngân hàng điện thoại, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ATM. Các bổ sung gần đây nhất là Internet banking, ngân hàng di động và ngân hàng PC kỹ thuật số. Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về Electronic banking, khái niệm chung nhất có thể hiểu: Electronic banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, sử dụng các phương tiện điện tử để chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản này sang tài khoản khác; với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Dịch vụ Electronic banking rất quan trọng cho sự tồn tại lâu dài của các ngân hàng trong thế giới thương mại điện tử. Lợi ích lớn nhất của Electronic banking là sự tiện lợi và giảm chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng. Khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… Electronic banking tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. Ngoài những tiện ích trên, internet banking được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt… 1.2.2. Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng điện tử Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu cung cấp một số chương trình phần mềm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho các dịch vụ công cộng như: tiền điện, tiền nước… Trên 10
thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking) được cung ứng từ khá sớm, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển. Đến năm 1995, ngân hàng điện tử chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc cùng với 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ tham gia. Khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh việc phát triển hệ thống thanh toán điện tử, các kênh giao dịch điện tử cũng được mở rộng. Tại Mỹ nước đi tiên phong trong phát triển ngân hàng điện tử, đến năm 2001 đã có trên 14 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo khảo sát của công ty chuyển giao công nghệ BACS ở Anh số người sử dụng dịch vụ này tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng 2 năm. Cho thấy bước tiến vượt bậc của Ebanking, mở ra triển vọng phát triển trong thế kỷ 21. Trong quá trình hình thành và phát triển như ngày nay thì hệ thống ngân hàng điện tử đã trải qua bốn hình thái cơ bản sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware) Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng. - Thƣơng mại điện tử (E-commerce) Với TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. - Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front- 11