Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank – Chi nhánh Hà Thành

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển, thay đổi mảng NHBL tại các ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank – Chi nhánh Hà Thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HỒ NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HỒ NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả, nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, có tính độc lập, không sao chép tài liệu nào, các nguồn trích dẫn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên. Tác giả Hồ Ngọc Anh
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Khắc Lịch đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn các thầy, cô giảng viên đã tham gia đào tạo lớp cao học Quản trị các Tổ chức tài chính QH-2017-E.CH và các bạn cùng lớp đã giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình và luận văn tốt nghiệp. Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc cùng các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Hà Thành đã giúp đỡ tôi trong quá trình cung cấp số liệu và nhiệt tình hỗ trợ tham gia quá trình khảo sát hoàn thiện phiếu điều tra để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Tác giả Hồ Ngọc Anh
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................i DANH MỤC BẢNG ..............................................................................................ii DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................... iii MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI ......... 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ................................................................................................................................ 5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế .................................................. 5 1.1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế .................... 9 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ......................... 10 1.2.1. Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại .................... 10 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. ................................ 12 1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ....................................................................................................... 19 1.3.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới ............................................................ 20 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam... 23 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN . 25 2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 25 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................... 26 2.2.1. Đối với số liệu thứ cấp ................................................................................. 26 2.2.2. Đối với số liệu sơ cấp .................................................................................. 27 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................ 27 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH....................... 30 3.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành30
3.2. Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016-2018 .............................................................................. 32 3.2.1. Đánh giá các yếu tố định lượng .................................................................... 32 3.2.2. Đánh giá các yếu tố định tính ....................................................................... 54 3.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Hà Thành............................................................................................................... 59 3.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành ................................................................................. 59 3.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành và nguyên nhân .................................................................. 62 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH ............................. 67 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành đến 2025 ............................................................ 67 4.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh Hà Thành nói riêng ...................................................................................................................... 67 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank – Chi nhánh Hà Thành .................................................................................................................... 74 4.1.3. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành............................................................................................... 77 4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới ............................................... 79 4.2.1. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự ................................... 79 4.2.2. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng.. 80 4.3. Một số kiến nghị ............................................................................................. 86 4.3.1. Đối với Chính phủ ....................................................................................... 86 4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước ....................................................................... 87 4.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương VN .............................................. 89 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 93
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 95
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viêt tắt Nguyên nghĩa 1 ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 DVNH Dịch vụ ngân hàng 4 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 5 HĐQT Hội đồng quản trị 6 NHBL Ngân hàng bán lẻ 7 NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 8 NHĐT Ngân hàng điện tử 9 NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Máy thanh toán thẻ (Point of Sale) 11 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Số lượng giao dịch ngoài quầy 2017-2018 32 2 Bảng 3.2 Số liệu hoạt động Huy động vốn giai đoạn 2016-2018 33 3 Bảng 3.3 Số liệu dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2018 35 4 Bảng 3.4 Số liệu về dư nợ bán lẻ các chi nhánh khu vực Hà Nội 37 5 Bảng 3.5 Số liệu hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018 38 Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ năm 2018 so với 6 Bảng 3.6 năm 2017 của các chi nhánh VietinBank khu vực Hà 40 Nội 7 Bảng 3.7 Số liệu về Ipay, eFast giai đoạn 2017-2018 44 Kết quả thực hiện chỉ tiêu năm 2018 về Ipay khu vực 8 Bảng 3.8 45 Hà Nội Số liệu thanh toán chuyển tiền trong nước giai đoạn 9 Bảng 3.9 46 2016-2018 Doanh số bảo lãnh của VietinBank Hà Thành giai 10 Bảng 3.10 47 đoạn 2016-2018 11 Bảng 3.11 Kết quả doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2016-2018 48 12 Bảng 3.12 Số liệu lợi nhuận, thu phí dịch vụ 49 13 Bảng 3.13 Số liệu về chất lượng nợ 51 ii
DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Hà Thành 30 2 Hình 3.2 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn 34 3 Hình 3.3 Dư nợ cho vay theo chiều khách hàng 35 4 Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 36 5 Hình 3.5 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm 36 6 Hình 3.6 Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ 39 7 Hình 3.7 Tốc độ tăng trưởng DSTT POS 41 8 Hình 3.8 Tăng trưởng Ipay, eFAST 44 9 Hình 3.9 Tăng trưởng NII và thu phí dịch vụ 50 Cơ cấu thu nhập bán lẻ của các chi nhánh khu vực 10 Hình 3.10 51 Hà Nội 11 Hình 3.11 Top 10 Ngân hàng thương mại VN uy tín 57 iii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt, đặc biệt làtrong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL). Trải qua những biến động của nền kinh tế thế giới cũng như trong nước, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, thay vào đó, nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ (bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp siêu vi mô) được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược, ít rủi ro và ổn định hơn. Phát triển mảng ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng trên thế giới cũng như tại Việt Nam.Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện này đều đã chuyển hướng mạnh mẽ và xác định lấyhoạt động ngân hàng bán lẻ là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Không chỉ những ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần mà ngay cả những ngân hàng quốc doanh từ trước đến nay luôn coi mảng bán buôn là hoạt động kinh doanh chủ đạo số 1 thì nay đã thay đổi chiến lược và tập trung cho hoạt động ngân hàng bán lẻ như Vietcombank, VietinBank, BIDV…Bên cạnh đó, tiềm năng để phát triển ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng tại Việt Nam là rất lớn. Với dân số gần 100 triệu người, tình hình kinh tế chính trị ổn định, mức thu nhập và đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp ngày càng nhiều, đây là tiềm năngrất to lớn để các ngân hàng khai thác nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình, nhất là trong mảng ngân hàng bán lẻ. Việc ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay cũng đang nhận được sự quan tâm lớn từ chính phủ, các cấp lãnh đạo nhằm góp phần xây dựng một nền kinh tế số phát triển ổn định, minh bạch và hội nhập quốc tế. Chính phủ đã có những động thái quyết liệt trong việc thúc đẩy người dân thực hiện thanh toán, chi tiêu phi tiền mặt và thông qua tài khoản ngân hàng. Theo lộ trình của Chính phủ đặt ra: đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, với giá trị trung bình 350USD/người/năm; doanh số thương mại điện tử B2C tăng 20%, đạt 10 tỷ USD, 1
chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Ngoài ra, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán (POS) và cho phép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông… nhận thanh toán hóa đơn của cá nhân, hộ gia đình qua hình thức không dùng tiền mặt. Rất nhiều nghị định, thông tư, văn bản đã được nhà nước ban hành để cụ thể hóa các chủ trương, chính sách phát triển trên.Và chính sự quan tâm ủng hộ, tạo môi trường kinh tế thuận lợi của nhà nước là tiền đề và động lực để phát triển thị trường NHBL ở Việt Nam. Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện quá trình hội nhập sâu rộng với nền kinh tế quốc tế, sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ và sự phát triển của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) đã đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việcphát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình. Rất nhiều công ty Fintech đã tham gia vào thị trường và cung cấp các giải pháp tài chính hiện đại cho khách hàng. Nhiều tập đoàn lớn trong nước cũng đã bước vào lĩnh vực thanh toán một cách mạnh mẽ như Viettel, Vingroup, FPT... Trước sự cạnh tranh gay gắt như vậy,VietinBank, một ngân hàng quốc doanh lớn với truyền thống hoạt động và phát triển trong mảng bán buôn hiện nay cũng đã và đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ những năm gần đây. Với tiềm lực của mình, VietinBank đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu tại Việt Nam trong kỷ nguyên cách mạng số và nền kinh tế số hiện nay. Và VietinBank chi nhánh Hà Thành là một trong những chi nhánh bán lẻ đã được thành lập vào năm 2016 mang theo kỳ vọng rất lớn của Ban lãnh đạo NHCT VN trong việc phát triển thị trường, khẳng định vị thế và đóng góp vào mục tiêu chung của VietinBank. Trước những tiềm năng to lớn và những khó khăn thách thức cũng không nhỏ của thị trường, việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank Hà Thành hiện nay như thế nào? Chi nhánh cần phải làm gì và làm như thế nào để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, góp phần thực hiện được mục tiêu phát triển chiến lược của 2
VietinBank trong bối cảnh hiện nay? Những câu hỏi trên chính là những trăn trở, suy nghĩ của tôi, cũng là một thành viên của VietinBank chi nhánh Hà Thành. Với lý do đó tôi đã chọn đề tài: ‘‘Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank – Chi nhánh Hà Thành’’ làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp một phần nhỏ công sức của mình cho sự phát triển của VietinBank nói chung và Chi nhánh Hà Thành nói riêng. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển, thay đổi mảng NHBL tại các ngân hàng. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn như trên thì nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau: - Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng thương mại? - Thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016-2018 như thế nào? - Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank Hà Thành, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trong tương lai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn từ 2016 – 2018. Phạm vi không gian: Các hoạt động liên quan đến việc cung cấp dịch vụ 3
ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành, khu vực Hà Nội. Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu trong 3 năm giai đoạn từ 2016 - 2018 qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank chi nhánh Hà Thành. - Số liệu sơ cấp là kết quả khảo sát tiến hành tháng 08 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Khảo sát trực tiếp khách hàng - Số liệu lấy từ hệ thống NHCT VN và NHNN. 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp phân tích hỗn hợp (bao gồm định tính, định lượng) - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp thống kê suy luận - Phương pháp phân tích SWOT, biểu đồ... 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm bốn (04) chương: - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn - Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBankchi nhánh Hà Thành - Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành. 4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế Phát triển dịch vụ NHBLhiện đại, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bắt đầu diễn ra trên toàn cầu hiện nay đang là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Việt Nam. Do đó, đây là một lĩnh vực cần được nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn. Trên thế giới đã có nhiều bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự phát triển của ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) trong kỷ nguyên công nghệ số với những thay đổi mạnh mẽ về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, hành vi người tiêu dùng…Trong nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?” của công ty kiểm toán PwC Global đã chỉ ra những tác động, ảnh hưởng của xu hướng thay đổi toàn cầu trong lĩnh vực ngân hàng và những giải pháp chiến lược trọng tâm cho các ngân hàng trong bối cảnh thay đổi đó (về mô hình tổ chức, kênh phân phối, vận hành, quản lý rủi ro). Bài viết “Recognizing the value of bank branches in a digital world”, của tác giả Val Srinivas, Richa Wadhwani đăng trên tạp chí Deloitte Insights 2019 đã cho thấy những thay đổi trong thời đại số về sản phẩm ngân hàng, các kênh phân phối, trải nghiệm khách hàng và giá trị các chi nhánh ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có những thay đổi mạnh mẽ trong kỷ nguyên 4.0, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thay đổi, phương thức giao dịch cũng thay đổi và cách thức các ngân hàng hoàn thiện mình để cạnh tranh, tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng toàn cầu. Đó là những nội dung trong cuốn sách “Bank 4.0 – Banking everywhere, Never at a Bank” và cuốn “Breaking Banks” của tác giả Brett King nổi tiếng. 5
Dịch vụ NHBL cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Phạm vi nghiên cứu chung chung ở cấp vĩ mô theo ngành hoặc phạm vi nhỏ trong thực tiễn từng NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu trong nước thường tiếp cận ở từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL như mảng hoạt động tín dụng, huy động vốn, thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử...Nhiều nghiên cứu tiếp cận ở giai đoạn trước khi đề cập khái niệm cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng số…Một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam có thể kể đến như: - Nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế” – tác giả Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung, trên tạp chí ngân hàng số 6/2017 đã nghiên cứu những thực trạng, tiềm năng phát triển của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam và một số giải pháp, định hướng phát triển cho các NHTM. Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ nêu khá tổng quát về thực trạng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam thông qua việc đánh giá một số chỉ tiêu như tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/tổng thu nhập, khả năng sinh lời của NHTM VN so với khu vực đồng thời phân tích một số tiềm năng cũng như thách thức và đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng. - Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” (2014), Luận án tiến sỹ của tác giả Tô Khánh Toàn – Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng giai đoạn 2008-2013, giải pháp và phương hướng đến 2020, chưa cập nhật và nghiên cứu những xu hướng, thay đổi mới nhất về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn hiện nay, đặc biệt là giai đoạn Việt Nam và thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với những cơ hội và thách thức mới trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. 6
- Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam” (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến, Học viện Ngân hàng. Tác giả nghiên cứu những cơ hội, thách thức trong xu thế hội nhập quốc tế đối với hệ thống NHTM Việt Nam, sự độc canh tín dụng trong hoạt động các ngân hàng và định hướng về chiến lược phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài cũng mới chỉ nêu chung chung về phát triển dịch vụ ngân hàng, chưa đi sâu phân tích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. - Đề tài “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” (2017), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thu Thủy, Học viện ngân hàng. Tác giả nghiên cứu về thị trường bán lẻ tại Việt Nam, sự cạnh tranh và cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ của các NHTM. - Đề tài“Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam’’ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), Luận án tiến sỹ Học viện ngân hàng TPHCM với nội dung nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL. - Các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghệ 4.0: Nguyễn Phạm Hải Hà – “Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0 ở Việt Nam” – Báo Phát triển & Hội nhập số 43/2018;Nghiên cứu của Vũ Xuân Thức – VSII SDC – IBM Worklight team ngày 7/11/2014 “ Giải pháp di động cho ngân hàng bán lẻ”; Nguyễn Thị Hạnh – “Phát 7
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Sơn Tây” – Luận văn thạc sỹ, Đại học Thăng Long (2015); Vũ Thị Thu – “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đồng” – Luận văn thạc sỹ, Đại học Thăng Long (2016). Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Có thể nói đề tài viết về hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM Việt Nam vô cùng phong phú, đa dạng. Các công trình đã nghiên cứu cơ bản, khái quát và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế như: chưa có chiến lược phát triển phù hợp, chất lượng dịch vụ thấp, hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế, hoạt động dịch vụ bán lẻ đa số là dịch vụ truyền thống như nguồn vốn, tín dụng, thanh toán, cơ cấu phát triển giữa các loại hình dịch vụ chưa hợp lý, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển, các loại hình dịch vụ chủ yếu là bán hàng trực tiếp… Tuy nhiên trong các công trình trên, việc nghiên cứu chỉ đưa ra những lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đưa ra được các chỉ tiêu, tiêu chí giải quyết được những vấn đề mang tính cấp thiết và cấp bách của các NHTM trong việc phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ở giai đoạn hiện nay, trong bối kinh tế trong nước và thế giới đã bắt đầu bước vào cách mạng công nghiệp 4.0. Qua tham khảo một số công trình đã nghiên cứu, trước những mặt tích cực và còn thiếu sót của những công trình nghiên cứu đó, tôi coi đây như một nguồn dữ liệu tiền đề quan trọng kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế để bổ sung những thiếu sót đó và hoàn thiện công trình nghiên cứu của mình. Xuất phát từ lý do trên và với mong muốn trả lời câu hỏi liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại NHTMCP công thương Việt Nam- CN Hà Thành có đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ đối với khách hàng trong giai đoạn hội nhập quốc tế sâu rộng hiện nay không? 8
Chi nhánh phải làm gì và làm như thế nào để đảm bảo hiệu quả cao nhất? Đó là câu hỏi mà tác giả muốn tìm lời giải đáp trong luận văn thạc sỹ của mình 1.1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế Sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, bài báo, tài liệu cả trong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng: Các nghiên cứu ngoài nước: đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới. Các nghiên cứu đã phân tích tầm quan trọng của hoạt động NHBL, dự báo xu hướng thay đổi và phát triển trong tương lai đối với lĩnh vực NHBL tại các ngân hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển chưa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam. Đối với các tài liệu trong nước: Trong những năm gần đây, các NHTM đều xác định và chuyển hướng trọng tâm chiến lược kinh doanh về lĩnh vực NHBL. Nhiều ngân hàng đã chuyển đổi mô hình hoạt động của mình, thành lập ngân hàng bán lẻ riêng biệt để quản lý hoạt động NHBL này. Đây là bước chuyển mình trong hoạt động NHBL và còn tiếp tục thay đổi nhiều nữa khi cuộc cách mạng 4.0 đã bắt đầu. Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL. Thời gian gần đây, kể từ năm 2014, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL với việc chuyển đổi mô hình hoạt động kinh doanh, thành lập Khối bán lẻ để chuyên trách hoạt động NHBL toàn hàng. Và cùng với đó, năm 2016, NHCT VN quyết định thành lập năm (05) chi nhánh chiến lược bán lẻ trên địa bàn các thành phố lớn Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng. Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL khá nhiều, nhưng chủ yếu là cấp độ chung chung toàn hàng hoặc một chi nhánh hỗn hợp bán buôn bán lẻ chứ chưa được xem xét ở mức độ chi nhánh bán lẻ chuyên biệt 9
và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Do đó, vấn đề đặt ra là nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHBL hiện đại hiện nay cùng với việc áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của chi nhánh bán lẻ VietinBank Hà Thành để có định hướng phát triển bền vững, hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và cuộc cách mạng 4.0 đã bắt đầu. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành"được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 1.2.1. Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm Ngân hàng bán lẻ hay Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không còn mới trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam một vài năm trở lại đây khi mà đại đa số các NHTM trong nước đã chuyển dịch mạnh mẽ và coi hoạt động bán lẻ là trọng tâm trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking" và khái niệm trên cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì Dịch vụNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụ NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm”. 10