Luận văn Thạc sĩ Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

108
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa các khái niệm, vấn đề liên quan đến chất lượng HDV DL; phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ và tìm ra những mặt hạn chế, khó khăn, nhất là chất lượng của đội ngũ HDV DL NĐ hiện nay trên địa bàn TP; đề xuất các giải pháp, kiến nghị khắc phục và nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần phát triển ngành Du lịch của TP.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM ____________ LÝ NHẬT LÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số : 60340103 TP. HCM - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LÝ NHẬT LÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số : 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU TP. HCM - 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn Lưu. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực, các phân tích đánh giá là của tôi và chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2017 Học viên thực hiện Lý Nhật Lâm
ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã được Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học và nhất là Quý Thầy/Cô Khoa Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn giảng dạy tận tình giúp tôi có được những kiến thức quý báu để ứng dụng vào trong công việc chuyên môn của mình cũng như hoàn thành Luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học và đặc biệt là Quý Thầy/Cô Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường. Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy TS.Nguyễn Văn Lưu, người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành Luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Giám đốc các doanh nghiệp du lịch, Giảng viên khoa Du lịch tại các cơ sở đào tạo trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã dành thời gian quý báu để trả lời phỏng vấn và cung cấp thông tin hữu ích để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2017 Học viên thực hiện Lý Nhật Lâm
iii TÓM TẮT Sự phát triển kinh tế xã hội của bất cứ một quốc gia nào trên thế giới đều cần phải có các nguồn lực quan trọng như vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội và nhất là yếu tố con người... Trong đó nguồn nhân lực là quan trọng nhất, có tính quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển của các lĩnh vực. Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch đang trở nên gay gắt. Mặc dù nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển về quy mô, chất lượng, song vẫn chưa thể đáp ứng được nhu cầu xã hội. Vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, trong đó có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa, có đầy đủ năng lực (kiến thức, kỹ năng và thái độ) để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, xã hội và sức cạnh tranh cao với lao động nước ngoài, đang là bài toán khó cho các nhà quản lý, điều hành và đào tạo hiện nay. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách du lịch, học viên cao học đã chọn đề tài G T H C M làm luận văn tốt nghiệp trong chương trình cao học Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành. Bằng phương pháp định tính với những lý luận cơ bản, luận văn nêu lên được những khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của cơ quan quản lý nước về du lịch, các doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó kiểm chứng lại bằng phương pháp định lượng thông qua việc phát phiếu khảo sát điều tra đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa trên địa bàn Thành phố. Sau khi tổng hợp phân tích đánh giá kết quả, học viên cao học đưa ra những giải pháp – kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói chung và hướng dẫn viên du lịch nội địa nói riêng.
iv ABSTRACT The socio-economic development of ang nation in the world should have the important resources such as the socio-economic conditions, the geographic location, the natural condition and especially the human factors … In which the human resources are the most important, they decided to the growth and the development of the fields. Nowadays, the competition between countries in the world, about the services, tourism is becoming so fierce. Eventhough the VietNam Human resources have not stopped motivating and developing about the scale, quality so they still can not meet the socio-demands. Therefore, how to improve the quality of the tour guide group, importantly the domestic tour guide team, they should have a good capacity (knowledge, skills and attitudes) to meet the demands of bussiness, society and the high competitiveness of the foreign labor, this is a difficult issue for the managers the executives and trainers nowadays. With the recognizing importance of the increasing quality of Tourism human resources especially the tour guide team, who directly communicate and serve tourists, the master’s students have chosen the subject: “The best solution to increase the quality of the domestic tour guide team in Ho Chi Minh city” to make a graduate thesis in the high graduate program of the managing travel and tourism services. By the qualitative measures with the basic arguments, the thesis showed concepts, contents and purposes to evaluate the tour guide is quality of the tourism management agencies, the tourism businesses and the tourism training schools in Ho Chi Minh city and the factors that affect the increasing quality of domestic the tour guide team in Ho Chi Minh city. Then, the quantitative verified method through the issuance of the questionaire to survey the domestic tour guide team in Ho Chi Minh city. After the analyzing and evaluating synthesis for this result, the master’s students have proposed the best measures their ideas to improve the quality of the tour guide team in general and the domestic tour guide group in particular.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ...............................................................................................................iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ..............................................................3 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................3 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4 4.1. Phương pháp định tính .....................................................................................4 4.2. Phương pháp định lượng ..................................................................................4 5. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................5 6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5 Chương 1. ....................................................................................................................6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ................6 1.1. Những vấn đề cơ bản về hướng dẫn viên du lịch .............................................6 1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch .......................................................6 1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch ..............................................................7 1.1.2.1. Phân loại theo tính chất công việc .....................................................7 1.1.2.2. Phân loại theo tính chất quản lý .........................................................7
vi 1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi hoạt động ......................................................8 1.1.2.4. Phân loại theo các loại hình du lịch ...................................................8 1.1.2.5. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi .......................................8 1.1.2.6. Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp ......................................................8 1.1.2.7. Phân loại theo quy định của pháp luật Việt Nam...............................8 1.1.3. Hoạt động hướng dẫn du lịch ....................................................................9 1.1.4. Tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa ............................10 1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, nội dung và vai trò nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........................................................11 1.2.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .............................11 1.2.1.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ......................................................12 1.2.1.2. Kỹ năng ............................................................................................13 1.2.1.3. Trình độ ngoại ngữ ...........................................................................15 1.2.1.4. Khả năng tổ chức .............................................................................15 1.2.1.5. Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp .......................................15 1.2.1.6. Sức khoẻ và sự nhiệt tình .................................................................16 1.2.2. Nội dung và vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa của địa phương ..........................17 1.2.2.1. Nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa .......17 1.2.2.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa đối với hoạt động hướng dẫn du lịch của địa phương...................................18 1.3. Khái niệm, nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch ..............19 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng hướng dẫn viên du lịch ...................19 1.3.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch .........................21 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa .........................................................................................................22 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong và ngoài nước và bài học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh ............................25 1.4.1. Kinh nghiệm nước ngoài .........................................................................25
vii 1.4.1.1. Kinh nghiệm của Okinawa - Nhật Bản ............................................25 1.4.1.2. Mô hình tại Matxcơva (Moscow) – Nga ..........................................25 1.4.2. Kinh nghiệm trong nước .........................................................................26 1.4.3. Bài học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh .....................................27 1.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan và điểm mới của luận văn ...................27 1.5.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................27 1.5.2. Điểm mới của đề tài ................................................................................29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1............................................................................................30 Chương 2. ..................................................................................................................31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN ..........................................31 DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................31 2.1. Khái quát tình hình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay....................................31 2.1.1. Khái quát về du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. .......................................31 2.1.1.1. Về doanh nghiệp lữ hành .................................................................31 2.1.1.2. Về doanh nghiệp lưu trú ...................................................................31 2.1.1.3. Về các đơn vị vận chuyển khách du lịch..........................................32 2.1.1.4. Dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách – khu vui chơi, giải trí ........32 2.1.1.5. Về lực lượng lao động trong ngành Du lịch ....................................32 2.1.1.6. Tình hình an ninh trật tự - quảng bá, xúc tiến ..................................34 2.1.2. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh ..............................................................................................35 2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng và hiệu quả đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay ...........................................39 2.2.1. Thực trạng chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch ..............39 2.2.1.1. Thực trạng đào tạo du lịch hiện nay .................................................39 2.2.1.2. Thực trạng về chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh ...........................................................43
viii 2.2.2. Thực trạng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại các doanh nghiệp lữ hành hiện nay ....................................................................................47 2.2.3. Thực trạng về công tác giám sát hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay .......................................51 2.2.4. Thực trạng về công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay .......................................54 2.2.4.1. Công tác nâng cao chất lượng nhân lực Thành phố Hồ Chí Minh ..54 2.2.4.2. Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay......................................................56 2.3. Đánh giá việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay ....................................................................................61 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân .........................................................................61 2.3.1.1. Ưu điểm ............................................................................................61 2.3.1.2. Nguyên nhân ....................................................................................61 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..............................................................62 2.3.2.1. Hạn chế.............................................................................................62 2.3.2.2. Nguyên nhân ....................................................................................63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2............................................................................................64 Chương 3. ..................................................................................................................65 GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ......................................65 ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA .............................................65 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..........................................................................65 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa của Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................65 3.1.1. Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 (nguồn Sở Du lịch Tp.HCM) ...........................................65 3.1.1.1. Đối với Cơ quan quản lý nhà nước .................................................65 3.1.1.2. Đối với doanh nghiệp .......................................................................67 3.1.1.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch .....................................................67
ix 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa của Thành phố Hồ Chí Minh .............................................................................68 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa của Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................70 3.2.1. Nhóm giải pháp về chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch .70 3.2.1.1. Đổi mới phương pháp giảng dạy......................................................70 3.2.1.2. Đổi mới phương pháp học tập ..........................................................71 3.2.1.3. Đổi mới chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch ...........71 3.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại doanh nghiệp .....................................................................................................74 3.2.3. Nhóm giải pháp đối với công tác giám sát hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa .....................................................................................77 3.2.4. Nhóm giải pháp đối với công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh .......................................78 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................80 3.3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch .........................................80 3.3.2. Đối với các doanh nghiệp du lịch ...........................................................81 3.3.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch ............................................................82 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3............................................................................................84 KẾT LUẬN ...............................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................87 PHỤ LỤC .....................................................................................................................
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVHTTDL: Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch CLB: Câu lạc bộ DL: Du lịch HDDL: Hướng dẫn du lịch HDV: Hướng dẫn viên HDVDL: Hướng dẫn viên du lịch KDL: Khách du lịch NĐ: nội địa PCTL: phẩm chất tâm lý SDL: Sở Du lịch SVHTTDL: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TCDL: Tổng cục Du lịch TP: Thành phố Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTTTDL: Trung tâm Thông tin Du lịch
xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Lao động trực tiếp trong ngành du lịch ....................................................33 Bảng 2.2. Số lượng HDV DL từ năm 2010 đến nay .................................................33 Bảng 2.3. Số lượng HDV quốc tế theo ngoại ngữ từ 2010 đến nay .........................34 Bảng 2.4. So sánh tỷ lệ số lượng HDV DL nội địa ...................................................36 Bảng 2.5. Nhu cầu nhân lực các nhóm ngành nghề tại TP.HCM .............................40 Bảng 2.6. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát từ 250 HDV DL nội địa ........................44 Bảng 2.7. Danh sách cơ sở đào tạo chương trình nghiệp vụ .....................................46 Bảng 2.8. Số HDV DL nội địa tại các doanh nghiệp lữ hành ...................................47 Bảng 2.9. Lượng khách trung bình 01 HDV DL NĐ phục vụ năm 2016 .................48 Bảng 2.10. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................49 Bảng 2.11. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................51 Bảng 2.12. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................53 Bảng 2.13. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................59
xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Số lượng HDVDL NĐ tại Tp.HCM qua các năm ................................35 Biểu đồ 2.2. Thống kê HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo độ tuổi ..........................37 Biểu đồ 2.3. Số lượng HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo giới tính ........................38 Biểu đồ 2.4. Số lượng HDV DL NĐ tại Tp.HCM theo trình độ chuyên môn ..........38 Biểu đồ 2.5. Số lượng HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo chứng chỉ ......................39
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý ọ ề Trong giai đoạn hội nhập khu vực và thế giới, nhất là khi Cộng đồng kinh tế ASEAN ra đời vào cuối tháng 12 năm 2015, đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng trong vấn đề dịch chuyển và cung ứng lao động, nguồn nhân lực, lao động chất lượng cao trong nội khối ASEAN ở 08 ngành nghề gồm nha sĩ, bác sĩ, điều dưỡng, kiến trúc, kỹ sư, kế toán, giám sát viên và du lịch sẽ được dịch chuyển tự do. Phát triển nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước là một trong những khâu đột phá quan trọng được Đảng Cộng sản Việt Nam đề ra tại Nghị quyết Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI, nhằm thực hiện mục tiêu tổng quát là “đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại”. Đây được xem là khâu đột phá phù hợp với hoàn cảnh nguồn nhân lực nước ta hiện nay trong giai đoạn hội nhập quốc tế, cạnh tranh quyết liệt và đòi hỏi của thời đại khoa học, công nghệ. Do vậy, việc nhận thức nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao có tính quyết định đến chất lượng, tốc độ và hiệu quả phát triển của nền kinh tế, xã hội. Tại Đại hội đại biểu Đảng bộ Tp.HCM lần thứ X nhiệm kỳ 2015 – 2020, 07 chương trình đột phá trong những năm tới được thông qua. Chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là chương trình thứ nhất trong 07 chương trình đột phá của Thành phố với yêu cầu: “Vừa nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chung, vừa chú trọng xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao gắn với phát triển khoa học - công nghệ; tập trung cho những ngành, lĩnh vực có hàm lượng công nghệ, giá trị gia tăng cao, có vai trò quyết định, tạo bước đột phá trong phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội của Thành phố”. Tư tưởng chủ đạo của Chương trình là huy động mọi nguồn lực, bồi dưỡng và phát huy nhân tố con người, đưa “Thành phố không ngừng phát triển nhanh, bền vững” để TP có chất lượng sống tốt hơn, đời sống nhân dân được chăm lo tốt hơn. Trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng của ngành Du lịch TP đạt mức
2 ổn định, đóng góp tích cực vào GDP Thành phố. Tại Đại hội Đảng bộ Tp.HCM lần thứ X, ngành Du lịch đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của TP trong những năm tiếp theo. Trong năm 2016, tổng lượng khách quốc tế đến TP ước đạt 5,2 triệu lượt khách, tăng 13,03 so với năm 2015. Lượng khách du lịch nội địa đến thành phố ước đạt 21,8 triệu lượt khách, tăng 10 so với cùng kỳ. Tổng thu từ du lịch ước đạt 103 ngàn tỷ đồng, tăng 9 so cùng kỳ năm 2015. Để đạt được kết quả trên, có sự đóng góp rất tích cực từ phía các doanh nghiệp du lịch và nguồn nhân lực ngành Du lịch, trong đó phải kể đến là vai trò quan trọng của lực lượng HDV DL. Tuy nhiên, trên thực tế cho thấy, đội ngũ HDV DL hiện nay chưa đáp ứng đủ về mặt số lượng và chất lượng để cung cấp cho các doanh nghiệp trên địa bàn TP do nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng. Mặc khác, khi có sự dịch chuyển lao động trong ASEAN, các HDV DL trong nội khối bắt đầu di chuyển và cạnh tranh trực tiếp với đội ngũ HDV DL tại chỗ và chất lượng HDV DL các nước vượt trội hơn HDV DL trong nước do s dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ và kĩ năng tốt hơn. Trong khi đó, đội ngũ HDV DL trong nước vẫn còn tình trạng không nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng s dụng ngoại ngữ chưa tốt và đa dạng (đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế). Do đó, khi có sự cạnh tranh với HDV DL nội khối, đội ngũ HDV DL trong nước khó có thể làm chủ và dễ dàng bị thay thế, mất việc làm ngay trên sân nhà. Nhu cầu cần thiết và tất yếu hiện nay là đội ngũ HDV DL phải có trình độ chuyên môn vững vàng, kiến thức bao quát các lĩnh vực, s dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, khả năng x lý tình huống nhạy b n, kh o l o và nhiệt huyết, yêu nghề thì mới truyền tải được những n t đặc sắc nhất của địa phương hay quốc gia cho du khách để du khách cảm nhận. Đặc biệt là đội ngũ HDV DL trong nước có đủ sức cạnh tranh với HDV DL trong khối ASEAN và quốc tế. Mặc khác, các chương trình đào tạo nghề HDV DL hiện nay không thống nhất và chưa phù hợp so với nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội. Các chương trình đào tạo ngành HDV DL ở các trường Trung cấp nghề và Trung học Chuyên nghiệp
3 dành nhiều thời gian cho các môn nghiệp vụ hướng dẫn, tuyến điểm và một số tour thực tập thực tế. Còn các chương trình đào tạo của bậc Cao đ ng và Đại học thì thường nặng về mặt lý thuyết, sinh viên phải học 02 năm đại cương và sau đó là 02 năm học chuyên ngành nên nên thời lượng các môn nghiệp vụ không nhiều và cũng ít được đi thực tế tại các tuyến điểm và các kỹ năng x lý tình huống thực tế trong quá trình hướng dẫn đoàn khách. Vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nhất là đội ngũ HDV DL NĐ có đầy đủ kĩ năng, năng lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, xã hội và sức cạnh tranh cao với lao động nước ngoài đang là bài toán khó cho các nhà quản lý, điều hành và đào tạo hiện nay. Với kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực quản lý nhà nước đối với đội ngũ HDV DL tại Tp.HCM trong nhiều năm qua tại SDL Tp.HCM, học viên cao học mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài: G T H C M làm luận văn tốt nghiệp trong chương trình cao học Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành. 2. Mụ , ệm ụ ứ ủ ề 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần phát triển ngành Du lịch của Thành phố. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa các khái niệm, vấn đề liên quan đến chất lượng HDV DL. - Phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ và tìm ra những mặt hạn chế, khó khăn, nhất là chất lượng của đội ngũ HDV DL NĐ hiện nay trên địa bàn TP. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị khắc phục và nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần phát triển ngành Du lịch của TP. 3. Đ m ứ 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ trên địa
4 bàn Thành phố bao gồm cả HDV DL tự do và HDV DL cơ hữu. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Thành phố Hồ Chí Minh - Về thời gian: Hiện trạng giai đoạn từ năm 2010 đến nay; đề xuất giải pháp cho các năm tiếp theo. - Về nội dung: Tình hình và giải pháp nâng cao chất lượng HDV DL NĐ tại Tp.HCM. 4. P ơ ứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp so sánh, phương pháp lịch s cụ thể, phương pháp phân tích số liệu. Do đó, học viên s dụng nhiều phương pháp trong việc vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính theo nguồn số liệu thứ cấp có s n của SDL Tp.HCM, qua các bài báo cáo khoa học của các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực du lịch. Bên cạnh đó, học viên tham khảo, điều tra và lấy ý kiến của một nhóm HDV DL NĐ về năng lực, nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tâm tư nguyện vọng khi hành nghề trong giai đoạn hội nhập hiện nay nhằm đưa ra những số yếu tố ảnh hưởng và tác động đến chất lượng nguồn nhân lực HDV DL NĐ hiện nay để từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL NĐ trên địa bàn Tp.HCM. Cụ thể như sau: 4.1. Phương pháp định tính Từ các dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tổng kết hàng năm tình hình, đội ngũ HDV DL trên địa bàn TP của SDL TP; từ điều tra bảng hỏi xã hội học; nghiên cứu các tài liệu lý luận và các kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách, luận văn, luận án, tạp chí, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu…) trong và ngoài nước đề tài đi sâu phân tích, đánh giá và tổng hợp các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ trên địa bàn Thành phố. 4.2. Phương pháp định lượng Học viên tiến hành khảo sát thực địa lấy ý kiến của một nhóm HDV DL NĐ đang hoạt động hành nghề tại các khu, điểm tham quan, các công ty du lịch, CLB
5 HDV DL... nhằm đánh giá chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ tại TP để từ đó có cái nhìn chính xác về các thông tin và so sánh, đối chiếu với số liệu đã thu thập, phân tích từ nguồn số liệu thứ cấp. Bên cạnh đó, học viên thực hiện lấy ý kiến của một số chuyên gia – những người có thâm niên trong ngành du lịch, đặc biệt là nghề HDV DL nhằm thu thập ý kiến, đánh giá của các chuyên gia về việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL hiện nay trên địa bàn TP. 5. Ý ĩ ủ ề Đề tài mong muốn làm rõ hơn tầm quan trọng của đội ngũ HDV DL NĐ trong ngành Du lịch, tìm ra những ưu – khuyết điểm của HDV DL NĐ hiện nay từ đó đưa ra những hướng giải quyết, phát huy cao độ các thế mạnh cũng như hạn chế và ngăn chặn các khiếm khuyết giúp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần phát triển ngành Du lịch của TP. Hy vọng luận văn sẽ là nguồn tư liệu hữu ích cho những ai có quan tâm, nghiên cứu về HDV DL tại Tp.HCM. 6. Kế ủ ậ ă Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu nghiên cứu, phụ lục thì luận văn được thiết kế thành ba chương, gồm có: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng Hướng dẫn viên du lịch. Chương 2. Thực trạng chất lượng Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Chương 3. Giải pháp – Kiến nghị nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh.
6 C ơ 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1. N ữ ề ơb ề 1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch Trong những năm gần đây, HDDL là một trong những nghề đang được ưa chuộng và phổ biến trong xã hội. Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về nghề HDV DL. Ch ng hạn như quan niệm lưu truyền trong dân gian cho rằng HDV DL là người chỉ cần có ngoại ngữ để làm công việc phiên dịch cho khách du lịch là người nước ngoài. Hoặc HDV DL là: “Một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”. Tuy nhiên, các khái niệm này chỉ phản ánh một phần nội dung công việc của một HDV DL, chưa phản ánh đầy đủ về n g h ề HDDL và phân biệt với những người làm công việc giới thiệu, hướng dẫn tại điểm du lịch cố định (hay còn gọi là Thuyết minh viên du lịch). Trường Đại học British Columbra (Canada), một địa chỉ đào tạo nhân lực du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận: “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”. (Dẫn theo Đinh Trung Kiên, 2001, trang 24) Đối với PGS.TS. Đinh Trung Kiên, “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. (Đinh Trung Kiên, 2001, trang 25) Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (1994): “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du