Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ về cung cấp điện tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài rút ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ về cung cấp điện tại TP. HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH SANG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH SANG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài nghiên cứu: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của Cô Hoàng Thị Thanh Hằng. Các số liệu trong luận văn đều có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào. TP. HCM, ngày tháng 12 năm 2023 Tác giả luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Viện đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm khoa và quý giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện tốt nhất trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, thực hiện và bảo vệ luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người hướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi từ trong suốt quá trình học tập và làm luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên của các đơn vị cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện đã dành thời gian quý báu để trả lời phỏng vấn và cung cấp thông tin hữu ích để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Học viên thực hiện luận văn
iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nội dung: Trong thời gian qua, ngành điện nói chung và ngành điện thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã rất nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Đối với EVNHCMC, ý kiến đóng góp và phản ánh của khách hàng chính là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng và giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng điện. Vì vậy, việc tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ do EVNHCMC cung cấp là cần thiết. Qua đó, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, và có những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của khách hàng. Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu về xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, luận văn sử dụng đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật khảo sát chuyên gia nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo nghiên cứu cho các khái niệm nghiên cứu của đề tài. Tiếp đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu này xác định các nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần của các nhân tố là sự đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình; độ tin cậy và sự đồng cảm. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách liên quan đến các nhân tố gồm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Cuối cùng, tuy đã cơ bản giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đề ra, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn tồn tại những hạn chế nhất định về cỡ mẫu nghiên cứu và mức độ giải thích của mô hình nghiên
iv cứu, các nghiên cứu sau này có thể khắc phục những hạn chế này, từ đó hoàn thiện hơn nữa mảng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình; độ tin cậy và sự đồng cảm, Công ty điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC)
v ABSTRACT Title: FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF ELECTRICITY SUPPLY SERVICES IN HO CHI MINH CITY Abstract: In recent times, the electricity industry in general and Ho Chi Minh City's electricity industry in particular have made great efforts to improve service quality and improve customer satisfaction. For EVNHCMC, customers’ comments and feedback are the truest measure of the quality and value of services provided to electricity customers. Therefore, conducting investigations, consulting surveys and analyzing the level of satisfaction of electricity customers in Ho Chi Minh City aims to objectively evaluate the service quality and service value level provided by EVNHCMC is necessary. Thereby, the factors affecting the quality of electricity supply services are identified, and there are proposals to improve service quality to enhance customer satisfaction and benefits. In order to address the research objectives of identifying influencing factors and measuring the influence of factors on the quality of electricity supply services, the thesis used a mixed research method including qualitative research and quantitative research. In particular, qualitative research is conducted using expert survey techniques to determine the research model and research scale for the research concepts of the topic. Next, quantitative research was conducted to test and measure the impact of factors on the quality of electricity supply services in Ho Chi Minh City. Data processing using SPSS software with techniques including Cronbach’s Alpha scale reliability test, EFA exploratory factor analysis and multiple regression model testing. The results of this study identify the factors that affect the quality of electricity supply services arranged in order of decreasing impact of the factors: responsiveness; service capabilities; Tangible; reliability and empathy. Based on the research results, the author proposes policy implications related to factors including improving the quality of electricity supply services. Finally, although it has basically addressed the proposed research objectives, this study still has certain limitations in terms of sample size and the level of explanation of the research model and research. These limitations can be overcome later, thereby further improving the research on the quality of electricity supply services.
vi Keywords: service quality, responsiveness; service capabilities; Tangible; reliability and empathy, Ho Chi Minh City Power Corporation (EVNHCMC)
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT .................................................................................................................... iii ABSTRACT ...................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................... vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... xi DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ xii DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................... Error! Bookmark not defined. 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 6. Ý nghĩa của nghiên cứu ...............................................................................................4 7. Kết cấu của luận văn ....................................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .........6 2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................................6 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................................6 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .....................................................7 2.1.3 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................8 2.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .......................................................8 2.1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor năm 1992...................................11 2.1.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos năm 1984 .......................................................................................................................................11 2.1.4 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện .........................................................................11 2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước ..................................................12 2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................12
viii 2.2.2 Các nghiên cứu trong nước...................................................................................14 2.2.3 Khoảng trống nghiên cứu .....................................................................................15 2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ...........................................19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................24 3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.......................................................................24 3.1.1.1. Phương pháp nghiên cứu chuyên gia ...............................................................25 3.1.1.2. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.......................................................................26 3.1.1.3 Xác định thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu .....................................26 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu cứu định lượng ...........................................................31 3.2. Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................37 4.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM ................37 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................38 4.3 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................39 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................................39 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................41 4.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................44 4.3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ..........................................50 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................54 5.1. Kết luận...................................................................................................................54 5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................................55 5.2.1 Hàm ý đối với nhân tố “Sự đáp ứng” ...................................................................55 5.2.2 Hàm ý đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” .........................................................55 5.2.3 Hàm ý đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” ...................................................56 5.2.4 Hàm ý đối với nhân tố “Độ tin cậy” .....................................................................56 5.2.5 Hàm ý đối với nhân tố “Sự đồng cảm” ................................................................57
ix 5.3. Hạn chế nghiên cứu ................................................................................................57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................59 KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................60 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. i PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH............................................ ix PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................. xiv PHỤ LỤC: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. xvii
x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ. ĐTC Độ tin cậy. EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam. EVNHCMC Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh KH Khách hàng. NC Nghiên cứu. NLPV Năng lực phục vụ. PCBD Công ty Điện lực Bình Dương. PTHH Phương tiện hữu hình. SDC Sự đồng cảm. SDU Sự đáp ứng. TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh. TP Thành phố.
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch ..................................................................9 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện ...................................................19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................24 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu.......................................................................................26 Hình 4.1: Đồ thị phân bố phần dư hàm hồi quy ............................................................46 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy .........................47
xii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước ....................................................................16 Bảng 2.2: Căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu .............................................................20 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” .................................................................27 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ” .........................................................28 Bảng 3.3: Thang đo “Phương tiện hữu hình” ................................................................28 Bảng 3.4: Thang đo “Sự đáp ứng” ................................................................................29 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố “Độ tin cậy” .....................................................................30 Bảng 3.6: Thang đo nhân tố “Chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM” .......................................................................................................................................30 Bảng 3.7: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .......................................34 Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát ..................................39 Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................................39 Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập) ................42 Bảng 4.4: Bảng phương sai trích ...................................................................................42 Bảng 4.5. Kết quả ma trận xoay nhân tố .......................................................................43 Bảng 4.7: Phương sai trích ............................................................................................44 Bảng 4.8: Bảng tóm tắt kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................45 Bảng 4.9: Bảng kết quả các hệ số hồi quy .....................................................................45 Bảng 4.10: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết” ..............................................49 Bảng 5.1: Mức độ tác động của các nhân tố đến biến phụ thuộc ..................................54
xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Thống kê kết quả thu thập phiếu khảo sát....................................................35
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.Lý do chọn đề tài Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) là đô thị đặc biệt, trung tâm lớn về kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo, khoa học công nghệ, đầu mối giao lưu và hội nhập quốc tế, là đầu tàu, động lực, có sức thu hút và sức lan toả lớn của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Với vị trí chính trị, kinh tế đặc biệt quan trọng của cả nước, TP. HCM được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, các bộ, ngành tạo cơ chế đặc thù để phát triển kinh tế - xã hội đầu tàu của cả nước. Thành phố tự hào là Thành phố mang tên Bác sẽ phát triển sánh vai với các thành phố hiện đại, văn minh, tiên tiến trên thế giới theo di chúc của Người. Ngày 11 tháng 02 năm 2020, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 55- NQ/TW về định hướng Chiến lược phát triển năng lượng quốc gia của Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Trong đó mục tiêu tổng quát: “Bảo đảm vững chắc an ninh năng lượng quốc gia; cung cấp đầy đủ năng lượng ổn định, có chất lượng cao với giá cả hợp lý cho phát triển kinh tế - xã hội nhanh và bền vững, đảm bảo quốc phòng, an ninh, nâng cao đời sống của nhân dân, góp phần bảo vệ môi trường sinh thái. Ngành năng lượng phát triển hài hòa giữa các phân ngành với hạ tầng đồng bộ và thông minh, đạt trình độ tiên tiến của khu vực ASEAN. Xây dựng thị trường năng lượng cạnh tranh, minh bạch, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên năng lượng trong nước kết hợp với sản xuất, nhập khẩu năng lượng hợp lý; triệt để thực hành tiết kiệm và sử dụng hiệu quả năng lượng. Chủ động sản xuất được một số thiết bị chính trong các phân ngành năng lượng; nâng cấp, xây dựng lưới điện truyền tải, phân phối điện tiên tiến, hiện đại”. Tổng công ty Điện lực TP. HCM (EVNHCMC) là một trong 5 Tổng công ty phân phối điện thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), nhiệm vụ chính là phân phối điện trên địa bàn TPHCM với tổng cộng 15 Công ty Điện lực trực thuộc. Trong những năm qua luôn luôn hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao, đảm bảo cung cấp điện an toàn, tin cậy cho phát triển kinh tế - xã hội Thành phố với chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt nhất. Trong thời gian qua, ngành điện nói chung và ngành điện TP. HCM nói riêng đã rất nỗ lực nhằm nâng cao CLDV và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng (KH). Theo kết quả khảo sát nghiên cứu (NC) trong các năm qua thì mức độ hài lòng của KH
2 sử dụng điện tại TP. HCM đối với EVNHCMC trong năm 2020 đạt 8,7 điểm, tăng đáng kể so với các năm liền kề (Năm 2019 đạt 8,66 điểm và năm 2018 đạt 8,33 điểm). Ngoài ra, tỷ lệ KH hài lòng cao với 62% nhưng vẫn còn 3% KH không hài lòng với EVNHCMC liên quan đến CLDV cung cấp điện và phàn nàn về thông tin do Điện lực cung cấp cũng như cảm thấy CLDV chưa tương xứng với chi phí tiền điện. Đối với EVNHCMC, ý kiến đóng góp và phản ánh của KH chính là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng và giá trị DV cung cấp cho KH sử dụng điện. Vì vậy, việc tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của KH sử dụng điện tại TPHCM nhằm đánh giá khách quan về CLDV và giá trị DV do EVNHCMC cung cấp, qua đó, nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của KH sử dụng điện để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp DV nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của KH. Là người công nhân ngành điện Thành phố mang tên Bác, với trách nhiệm bản thân cần phấn đấu, nỗ lực nhằm phục vụ KH ngày một tốt hơn, sự hài lòng KH là sự tồn tại sống còn của ngành điện, trên cơ sở kiến thức đã được trang bị trong công tác và học tập tại Trường Đại học Ngân hàng đã thúc đẩy tôi triển khai thực hiện đề tài này và đó cũng chính là lý do tôi chọn đề tài: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu NC tổng quát: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là NC các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài rút ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao CLDV cũng như sự hài lòng của KH đối với DV này. - Mục tiêu NC cụ thể: nhằm giải quyết mục tiêu tổng quát nêu trên, NC xác định các mục tiêu NC cụ thể như sau: + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Cụ thể, kế thừa các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài, tác giả đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM gồm Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy. Như vậy, mục tiêu này được thực hiện
3 nhằm kiểm định xem liệu các nhân tố tác giả đề xuất có ảnh hưởng đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM. + Đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Mục tiêu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố gồm Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM, từ đó, xác định thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM. + Trên cơ sở kết quả NC, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. 3. Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi NC được xác định bao gồm: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM? - Mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM như thế nào? - Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao CLDV về điện tại TP. HCM? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng của nghiên cứu này là nghiên cứu các nhân tố gồm: Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện. - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi NC bao gồm giới hạn về phạm vi không gian và thời gian NC như sau: + Không gian nghiên cứu: do đối tượng của nghiên cứu này là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, do đó, không gian nghiên cứu được xác định là không gian của dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM bao gồm các Quận, huyện trên địa bàn TP. HCM. + Thời gian nghiên cứu: NC được thực hiện năm 2023. - Về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu xác định đối tượng khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng nhằm giải quyết mục tiêu về xác định các nhân tố và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện bởi EVNHCMC trên toàn TP. HCM.
4 5. Phương pháp nghiên cứu NC sử dụng PPNC hỗn hợp bao gồm NC định tính và NC định lượng. - Nghiên cứu định tính: NC định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia. Về đối tượng tham gia nghiên cứu đinh tính gồm các cấp Lãnh đạo Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Kết quả NC định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những NC trước. Từ đó, tác giả có căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức cũng như có căn cứ để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dùng cho thu thập dữ liệu ở bước nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu sơ cấp dùng cho nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua khảo sát. Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến KH sử dụng điện trên địa bàn thành phố, bảng câu hỏi do KH tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho KH thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại trụ sở các Công ty Điện lực mà KH (cá nhân và doanh nghiệp) đến làm việc và thông qua mạng Internet, email. Sau khi thu thập dữ liêu, dữ liệu sẽ được làm sạch, mã hóa và xử lý dữ liệu bởi phần mềm SPSS. Việc xử lý số liệu được thực hiện qua các kỹ thuật gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong MHNC, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng KH và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 6. Ý nghĩa của nghiên cứu Về mặt lý thuyết: NC trước hết góp phần xây dựng MHNC về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, và xây dựng thang đo đo lường các khái niệm NC trong MH các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện. Trong đó, MHNC được xây dựng gồm biến phụ thuộc là CLDV cung cấp điện và các biến độc lập bao gồm sự đồng cảm, NLPV, PTHH, SĐU, ĐTC. Về mặt thực tiễn: NC góp phần kiểm định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố sự đồng cảm, NLPV, PTHH, SĐU, ĐTC đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Từ đó, đề xuất các hàm ý NC liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Kết quả NC cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản
5 lý, học giả, nhà NC hay những đối tượng quan tâm đến mảng NC về CLDV cung cấp điện nói chung và DV cung cấp điện tại TP. HCM nói riêng. 7. Kết cấu của luận văn Chương 1: Giới thiệu Nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các Nghiên cứu liên quan Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả Nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị