Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THUỲ TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - TRUNG TÂM THẺ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Cỡ chữ 14) HUỲNH THỊ THUỲ TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - TRUNG TÂM THẺ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ts. Nguyễn Văn Thích. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ khoá luận nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lí trong quá trình nghiên cứu khoa học của khoá luận này. Tác giả HUỲNH THỊ THUỲ TRANG
ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên tôi xin cảm ơn GVHD luận văn của tôi – TS. Nguyễn Văn Thích. Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy bằng cả tấm lòng và sự biết ơn của mình. Tôi cũng xin cảm ơn Quý Thầy, Cô trong Khoa Sau Đại học –Trường Đại Học ngân hàng TP.HCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành trong suốt thời gian học tập để tôi có nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc sĩ. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ tôi và khuyến khích liên tục trong suốt những năm học tập và qua quá trình nghiên cứu và viết luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, tuy nhiên không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả HUỲNH THỊ THUỲ TRANG
iii ABSTRACT 1.Title Factors affecting customer satisfaction using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Card Center. 2. Summary Research on factors affecting customer satisfaction using credit card services of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank-Ho Chi Minh City Card Center, thereby proposing recommendations to increase customer satisfaction when using credit card service at VIB. The data used in the study is collected from the actual survey results of 200 customers. The data were processed using the statistical software SPSS 20.0., testedthe scale by Cronbach’s Alpha coefficient, examined factor analysis (EFA) and combined with multiple linear regression. Research results have 6 factors affecting customer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2) Empathy, (3) Assurance, (4) Service capacity-Price, (5) Trust, (6) Tangible means. In which, the Assurance has the strongest impact on customer satisfaction when using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank- Ho Chi Minh City Card Center and the study also uses the ANOVA test to examine the difference between the research model and the model. Research and demographic characteristics of customers and some related characteristics when using credit cards. On that basis, the author proposes 6 recommendations to increase customer satisfaction when using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Card Center in the near future. 3. Keywords: Factors affecting satisfaction; credit card service.
iv DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU AI Artificial Intelligence – trí tuệ nhân tạo ANOVA Analysis of Variance Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt BIDV Nam EFA Exploratory factor analysis Hotline Đường dây nóng KMO Kaiser – Meyer – Olkin Sig Signification level – Mức ý nghĩa thống kê SPDV Sản phẩm dịch vụ Statistical Package for the Social Sciences (là một phần SPSS mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê) Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIF Variance inflation factor
v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................. 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 4 1.5.1. Nghiên cứu định tính.............................................................................. 4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................... 4 1.6. Kết cấu luận văn ....................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .. 7 2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 7 2.1.1. Các khái niệm liên quan ........................................................................ 7 2.1.2. Các lý thuyết liên quan .......................................................................... 9 2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 10 2.2. Các mô hình lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................................ 11 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1994)............................................................................................ 11 2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)............................ 13
vi 2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của GRONROOS (1984) .............................................................................................................. 14 2.3. Khảo lược các nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng .......................... 15 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài.................................................................. 15 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước liên quan về sự hài lòng của khách hàng 18 2.3.3. Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây ...................................... 26 2.4. Đóng góp của đề tài ................................................................................. 26 2.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất giả thuyết nghiên cứu ......... 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 31 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................. 31 3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 32 3.2.1. Tổng thể và mẫu nghiên cứu................................................................ 32 3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 32 3.3. Xây dựng và mã hoá thang đo ................................................................ 35 3.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát............................................................. 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................... 39 4.1. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ...................................................... 39 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 40 4.2.1. Thang đo sự tin cậy .............................................................................. 40 4.2.2. Thang đo sự đáp ứng ........................................................................... 41 4.2.3. Thang đo sự đảm bảo ........................................................................... 41 4.2.4. Thang đo sự đồng cảm ......................................................................... 42 4.2.5. Thang đo phương tiện hữu hình .......................................................... 42 4.2.6. Thang đo phí dịch vụ, giá cả ................................................................ 43 4.2.7. Thang đo sự hài lòng ............................................................................ 44 4.3. Phân tích nhân tố khám phá................................................................... 44 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập ........................ 44
vii 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc .......................... 49 4.4. Phân tích hồi quy bội .............................................................................. 51 4.4.1. Mức độ phù hợp của mô hình .............................................................. 52 4.4.2. Kiểm định F .......................................................................................... 52 4.4.3. Kiểm định Hệ số hồi quy ...................................................................... 53 4.4.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................. 55 4.4.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan.................................................. 56 4.4.6. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi ......................................... 56 4.5. Bàn luận về kết quả nghiên cứu ............................................................. 57 4.6. Bàn luận kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây ................. 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................... 62 5.1. Kết luận ................................................................................................... 62 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị ........................................................................... 63 5.2.1. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đảm bảo ....................................... 63 5.2.2. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự tin cậy .......................................... 63 5.2.3. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự ảnh hưởng của Phí dịch vụ-giá cả ........................................................................................................................ 65 5.2.4. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đáp ứng ....................................... 65 5.2.5. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự ảnh hưởng của Phương tiện hữu hình ................................................................................................................. 66 5.2.6. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đồng cảm ..................................... 67 5.3. Hạn chế của đề tài ................................................................................... 68 5.4. Đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... i PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... iv PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... viii PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................... ix
viii PHỤ LỤC 4 ....................................................................................................... xiii PHỤ LỤC 5 ....................................................................................................... xxi PHỤ LỤC 6 ..................................................................................................... xxiv PHỤ LỤC 7 ...................................................................................................... xxv
ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 13 Hình 2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)............................... 14 Hình 2.3. Mô hình GRONROOS ......................................................................... 15 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014) ............................... 16 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Olusanya & Fadiya (2015) ............................. 17 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016)............................... 17 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Reena Prasad (2018) ...................................... 18 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hằng (2014) ................................ 19 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2014) .......................... 20 Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Minh Thành (2021) ......................... 21 Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Minh (2021) .............................. 22 Hình 2.12. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021) .................................................................................................................. 23 Hình 2.13. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 30 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 31
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ............................................................... 23 Bảng 3.1. Thang đo về các thành phần Sự hài lòng của khách hàng ..................... 35 Bảng 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.................................................................... 39 Bảng 4.2. Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy ........................................................ 40 Bảng 4.3. Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng ...................................................... 41 Bảng 4.4. Độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo ..................................................... 41 Bảng 4.5. Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm ................................................... 42 Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình ..................................... 42 Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo phí dịch vụ, giá cả .......................................... 43 Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng...................................................... 44 Bảng 4.9. Ma trận hệ số tương quan cho các nhân tố độc lập................................ 45 Bảng 4.10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố độc lập ................. 46 Bảng 4.11. Tổng phương sai giải thích cho các nhân tố độc lập............................ 46 Bảng 4.12. Ma trận xoay nhân tố cho các nhân tố độc lập .................................... 48 Bảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc ................................ 49 Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhân tố phụ thuộc ................... 50 Bảng 4.15. Tổng phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc.............................. 50 Bảng 4.16. Ma trận xoay nhân tố cho nhân tố phụ thuộc ...................................... 51 Bảng 4.17. Tóm tắt mô hình ................................................................................. 52 Bảng 4.18. Kiểm định ANOVA ........................................................................... 52 Bảng 4.19. Hệ số hồi quy ..................................................................................... 53 Biểu đồ 1. Kết quả kiểm định phương sai thay đổi ............................................... 56 Bảng 4.20. Kiểm định Breusch-Pagan .................................................................. 57
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bức tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid -19, tiềm năng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong thời gian tới được dự báo vẫn khá tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng ở mức cao, đặc biệt là phân khúc khách hàng bán lẻ. Cụ thể sản phẩm thẻ tín dụng đã đánh dấu bước đổi mới của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam nói riêng, được nhà nước khuyến khích đã, đang và sẽ là sản phẩm bán lẻ chiến lược đối với các ngân hàng. Dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt. Việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng. Hiện nay hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, cụ thể như các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992), ... trong đó các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng để định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường. Lược khảo nghiên cứu liên quan trong nước của các tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Đặng Thị Hà Thanh (2013); Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) và Hà Nam Khánh Giao (2014) đã đưa ra những mô hình tổng quát và mô hình cụ thể về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ giới hạn trong phạm vi nghiên cứu của các tác giả tại các chi nhánh ở những ngân hàng cụ thể khác nhau mà không thể áp dụng chung cho toàn ngành ngân hàng.
2 Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của những ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM, nhằm thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thì mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để làm hài lòng khách hàng. Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thuộc top đầu ngân hàng tăng trưởng mạnh nhất về thẻ tín dụng, nhanh chóng trở thành ngân hàng dẫn đầu và tạo lập xu thế về thẻ tín dụng với các tính năng vượt trội và lần đầu được giới thiệu tại Việt Nam. Là một trong những ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam, cùng với một hệ thống thẻ tín dụng đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách hàng, VIB cần có những giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về mảng dịch vụ thẻ tín dụng. Trước tình hình thực tiễn trên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” được tác giả thực hiện với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu VIB.” 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.”
3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM như thế nào? Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6/2022 đến tháng 12/2022:
4 - Thời gian khảo sát từ khoảng tháng 6/2022 đến tháng 9/2022. - Đối tượng khảo sát gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM từ năm 2015 đến nay. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học, trong nghiên cứu này áp dụng cả 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, trên cơ sở lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản trị để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng”của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Phương“pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu có liên quan. Cụ thể, tác giả tiến hành thu thập mẫu trên phạm vi rộng thông quan bảng câu hỏi được xây dựng từ mô hình và các thang đo được đề xuất”từ“nghiên cứu định tính. Sau đó, tác giả tiến hành thực hiện các kiểm định sau:” - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA - theo Hair và cộng sự (2006) được sử dụng để xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong mô hình
5 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. - Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. - Phân tích hồi quy với biến điều tiết được sử dụng để đánh giá sự khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ và thu nhập của khách hàng. 1.6. Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương các nội dung các chương nghiên cứu cần bám sát nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 tác giả trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết, khái niệm và các nghiên cứu có liên quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 sẽ mô tả quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi nghiên cứu. Xác định phương pháp chọn kích thức mẫu và cách thức thu thập mẫu nghiên cứu sao cho đảm bảo được tính ngẫu nhiên, chính xác và đại diện được cho tổng thể. Thực hiện phân tích dữ liệu nghiên cứu để đưa ra kết quả nghiên cứu.
6 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm và kiểm định mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương 5 sẽ trình bày các kết luận về các mục tiêu nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị trên cơ sở kết quả nghiên cứu.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Các khái niệm liên quan 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ: Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. 2.1.1.2. Khái niệm sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
8 Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): “Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”. Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. 2.1.1.3. Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở chứng minh khả năng tài chính, sổ ký quỹ hoặc tài sản thế chấp. Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng đối với các chủ thẻ. Thẻ tín dụng khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trước đó bởi vì nó là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Trong các hình thức tín dụng trước đây, khi ngân hàng đồng ý cho khách hàng vay tức là giao cho khách hàng trực tiếp quyền sử dụng một lượng vốn nhất định. Còn khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng thì chưa có một lượng tiền thực tế nào được vay. Ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền được sử dụng một lượng tiền trong phạm vị hạn mức của khách hàng. Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó.