Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TIẾN SĨ MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Lê Thị Mận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Đình Luận Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 PGS.TS. Phan Đình Nguyên Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phƣớc Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THẢO NGỌC Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1988- MSHV: 1441820049 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu bằng 2 phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Từ đó đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 01 tháng 7 năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 01 năm 2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.MAI ĐÌNH LÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thảo Ngọc
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi học tập tại trƣờng. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm, ngƣời đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu, tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công chức của Phòng Tƣ pháp, Phòng Nội vụ và Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT11 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng nhƣ động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Nguyễn Thảo Ngọc
TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Cơ sở vật chất; 3. Đội ngũ Cán bộ công chức; 4. Quy trình thủ tục hành chính; 5. Chi phí và thời gian; 6. Cơ chế giám sát và góp ý. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 260 mẫu nghiên cứu và áp dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Quy trình thủ tục hành chính; 3.Cơ sở vật chất; 4.Đội ngũ Cán bộ công chức; 5.Cơ chế giám sát và góp ý; 6.Chi phí và thời gian. Từ kết quả nghiên cứu bài viết đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức.
ABSTRACT This research aims at determination factors which affect the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district. In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author. The model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author. Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of factors which affect the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include 6 parts: 1. Confidence 2. Facility 3. Officials 4. Administrative Procedures 5. Cost and time 6. Monitoring and Feedback. Due to the first recommended model, the author starts researching over 260 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result shows that the satisfaction level of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include 6 parts: 1. Confidence 2. Administrative Procedures 3. Officials 4. Facility 5. Monitoring and Feedback 6. Cost and time. Results of the research give some administrativve implication to raise the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district.
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................. iv MỤC LỤC ..................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... ix DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ......................................................................... x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ................................................... 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 1 1.2 Mục tiêu của đề tài ...................................................................................................... 2 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................ .3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................. 3 1.5 Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 4 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ .6 2.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công ....................................................................... 6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công ........................................................................................... 6 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công ......................................................................... .9 2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .................................................................................... 11 2.2.1 Chất lƣợng ................................................................................................................ 11 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................... 12 2.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 13
2.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công .............................................. 16 2.4.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc ......................... 16 2.4.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính ............... 17 2.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân ...................................................... 18 2.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính .................................................... 19 2.4.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra ........................................................................ 19 2.5 Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ: thang đo Servqual..................................... 20 2.6 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ..................................................................... 21 2.7 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công .................... 22 2.8 Giới thiệu ..................................................................................................................... 24 2.8.1 Một số dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức ..................................... 24 2.8.2 Quá trình thực hiện cải cách hành chính tại UBND quận Thủ Đức ........................ 25 2.9 Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân- mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 29 2.9.1 Các nghiên cứu trƣớc đây ........................................................................................ 30 2.9.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................... 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................................... 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 38 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 38 3.1.2 Kích thƣớc mẫu ....................................................................................................... 39 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................................ 39 3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 39 3.3 Phƣơng pháp và thủ tục phân tích ............................................................................... 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................................... 45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 46 4.1 Giới thiệu ................................................................................................................... 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ........... 46 4.2.1 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy ................................................ 47 4.2.2 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ......................................... 47 4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức ...................... 48 4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành chính .................. 49
4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Chi phí và thời gian ................................ 49 4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ chế giám sát và góp ý ........................ 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................................ 50 4.4 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................................ 57 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................................. 57 4.4.2 Phân tích mô hình..................................................................................................... 57 4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................................... 60 4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân ........................................................................................................................... 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .................................................................................................... 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................ 70 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 70 5.2 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ .................................................................. 70 5.2.1 Độ tin cậy ................................................................................................................. 71 5.2.2 Cơ sở vật chất ........................................................................................................... 72 5.2.3 Đội ngũ cán bộ công chức ........................................................................................ 73 5.2.4 Quy trình thủ tục hành chính .................................................................................... 75 5.2.5 Chi phí và thời gian .................................................................................................. 76 5.2.6 Cơ chế giám sát và góp ý ......................................................................................... 77 5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 77 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 .................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 80 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán bộ công chức CSVC: Cơ sở vật chất CPTG: Chi phí và thời gian DTC: Độ tin cậy GSGY: Cơ chế giám sát, góp ý HL: Hài lòng KMO: Kaiser Meyer Olkin QTTT: Quy trình thủ tục TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTHC: Thủ tục hành chính TN-QLHS: Tiếp nhận - quản lý hồ sơ UBND: Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG 1 Bảng 3.1 Thang đo chính thức đƣợc mã hóa 41 2 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 47 3 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật 47 chất 4 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Cán 48 bộ công chức 5 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Quy trình 49 thủ tục hành chính 6 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chi phí và 49 thời gian 7 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ chế giám 50 sát và góp ý 8 Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 51 4 (lần cuối) 9 Bảng 4.8 Bảng phƣơng sai trích lần 4 (lần cuối) 52 10 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 4 (lần cuối) 53 11 Bảng 4.10 các hình các nhân mới 55 12 Bảng 4.11 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 58 13 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến 59 tính đa biến 14 Bảng 4.13 Phân phƣơng sai (ANOVA) 60 15 Bảng 4.14 Bảng kiểm định giả định phƣơng sai của sai số 61 16 Bảng 4.15 Ma trận tƣơng quan 64 17 Bảng 4.16 quả kiểm định các giả 68
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT HÌNH TÊN TRANG 1 Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 14 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 2 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 31 3 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 32 4 Hình 2.4 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 33 hành chính công 5 Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với 34 chất lƣợng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre. 6 Hình 2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của 35 ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức 7 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 8 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi 62 qui. 9 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa 63 10 Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa 63 11 Hình 4.4 Mô hình nghiên đánh giá mức độ quan 67 trọng trong các nhân tố.
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Việc cải cách hành chính ở nước ta đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính ngày càng hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân tốt hơn và tiết kiệm nhất. Cải cách hành chính là một trong những Chương trình trọng điểm của Quốc gia. TP Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế và đô thị phát triển bậc nhất cả nước. Muốn tạo môi trường thuận lợi để thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế, xã hội thì việc cải cách thủ tục hành chính đóng một vai trò rất quan trọng. Trong thời gian vừa qua, Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và trên địa bàn quận Thủ Đức nói riêng đã đạt được một số kết quả đáng khả quan trong công tác cải cách hành chính, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém về thời gian và chi phí, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với cơ quan công quyền. Với vị trí và vai trò của quận ngoại thành, công tác cải cách hành chính được Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức quan tâm, chỉ đạo sâu sát, xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động quản lý nhà nước trên địa bàn Quận, công tác xây dựng và ban hành các văn bản về cải cách hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn Quận.
2 Bên cạnh những yếu tố tích cực đã đạt được, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận Thủ Đức vẫn còn một số hạn chế như các thủ tục hành chính áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Quận nhiều nhưng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho việc triển khai áp dụng theo mô hình khung; thái độ phục vụ của cán bộ công chức còn hiện tượng né tránh, sợ trách nhiệm, gây trở ngại cho việc thực hiện cải cách hành chính; công tác tuyên truyền về cải cách hành chính chưa thật sự được đẩy mạnh, một số thủ tục hành chính được ban hành theo Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị này nhưng thực tế hiện nay thủ tục hành chính đó được một số cơ quan khác giải quyết nhưng không có văn bản hướng dẫn việc bãi bỏ thủ tục áp dụng tại UBND Quận, người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong một số lĩnh vực: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp giấy phép xây dựng, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh,… Chính vì vậy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng về quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức. 1.2 Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chung: - Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công. Mục tiêu cụ thể:
3 - Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức. - Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức. - Qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu dịch vụ hành chính công trong phạm vi UBND Quận Thủ Đức. - Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ số liệu sơ cấp bằng cách thu thập từ người dân đến giao dịch từ tháng 08/2015 đến tháng 10/2015. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lòng của người dân, được tiến hành thông qua hai giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp các tài liệu về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công và thảo luận nhóm nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức. - Giai đoạn 2: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức, công cụ được sử dụng là phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
4 1.5 Kết cấu của đề tài Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu: tính cấp thiết của đề tài; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lòng của người dân; kết cấu của đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, các mô hình nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Thực hiện các bước phân tích và đưa ra các kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích Anova. Chƣơng 5: Kết luận và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chương 1 đã trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, đưa ra tên của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức”, ngoài ra còn trình bày kết cấu của
5 đề tài và nêu tóm tắt phương pháp nghiên cứu của đề tài, đồng thời chương 1 cũng trình bày đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Tiếp theo chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến đến dịch vụ hành chính công. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đề xuất mô hình nghiên cứu.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công Theo tài liệu sách về Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Thống kê, 2006 - Phần I: Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: - Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó. - Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; - Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Ý đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt