Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở Lao động Thương binh và Xã Hội tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở Lao động Thương binh và Xã Hội tỉnh Bình Dương" nhằm xác định mức độ tác động cụ thể từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương; đề xuất một số hàm ý quản trị dành cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở Lao động Thương binh và Xã Hội tỉnh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ TẤN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƢƠNG, 2018
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ TẤN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG BÌNH DƢƠNG, 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở Lao động Thƣơng binh và Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng” là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi cũng không sao chép bất kỳ một bài viết nào đã đƣợc công bố mà không trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018 Hồ Tấn Thành i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn thạc sỹ này, tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trƣờng, đặc biệt là PGS.TS Hồ Tiến Dũng đã luôn theo sát chỉ ra những thiếu sót, và tận tình hƣớng dẫn giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Lao động Thƣơng binh và Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng đã tạo điều kiện cho tôi theo học khóa học, và định hƣớng cho tôi thực hiện đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Sở Lao động Thƣơng binh và Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng và đặc biệt là các anh, chị trong Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu. Tôi xin chân thành cảm ơn những ngƣời dân đã nhiệt tình tham gia trả lời trung thực những câu hỏi khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện việc nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018 Hồ Tấn Thành ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu .............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 3 1.4.2. Đối tƣợng khảo sát .................................................................................... 3 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4.3.1. Phạm vi không gian ........................................................................... 3 1.4.3.2. Phạm vi thời gian ............................................................................... 3 1.5. Số liệu phục vụ nghiên cứu ................................................................................. 3 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 1.6.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính......................................................... 4 1.6.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng...................................................... 4 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................ 4 1.8. Kết cấu đề tài nghiên cứu .................................................................................... 5 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...... 6 2.1. Tổng quan về dịch vụ........................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 6 2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ ....................................................................... 6 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 7 2.2. Tổng quan về dịch vụ công.................................................................................. 7 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................... 7 2.2.2. Phân loại dịch vụ công .............................................................................. 8 iii
2.2.3. Các đặc trƣng của dịch vụ công .............................................................. 9 2.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ............................ 10 2.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 11 2.4. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 12 2.5. Một số công trình nghiên cứu có liên quan ..................................................... 13 2.5.1. Công trình nghiên cứu trong nƣớc ........................................................ 13 2.5.2. Công trình nghiên cứu ngoài nƣớc ........................................................ 18 2.6. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ........................... 20 2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 20 2.6.1.1. Cơ sở vật chất................................................................................... 20 2.6.1.2. Đội ngũ cán bộ công chức ............................................................... 20 2.6.1.3. Thủ tục hành chính ......................................................................... 21 2.6.1.4. Kết quả giải quyết công việc ........................................................... 22 2.6.1.5. Cơ chế giám sát góp ý ...................................................................... 22 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 23 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 24 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 24 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 26 3.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 26 3.2.1.1. Mục tiêu ............................................................................................ 26 3.2.1.2. Cách thức tiến hành ........................................................................ 26 3.2.1.3. Kết quả ............................................................................................. 26 3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................... 26 3.2.2.1. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ .......................................................... 26 3.2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng chính thức ................................................ 27 3.3. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 32 3.3.1. Thống kê mô tả ........................................................................................ 32 3.3.2. Phân tích Cronbach’s Alpha .................................................................. 32 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 33 3.3.4. Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 34 3.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................... 34 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................... 35 iv
3.3.6.1. Kiểm định T đối với mẫu độc lập ................................................... 35 3.3.6.2. Phân tích phƣơng sai một yếu tố .................................................... 36 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................... 37 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân ........................ 37 4.1.1. Giới tính ................................................................................................... 37 4.1.2. Độ tuổi ...................................................................................................... 37 4.1.3. Nghề nghiệp ............................................................................................. 38 4.1.4. Trình độ học vấn ..................................................................................... 38 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................................. 39 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất ........................ 39 4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức ..... 40 4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính ............... 41 4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết công việc. 42 4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý ........... 42 4.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của ngƣời dân .... 43 4.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................. 45 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ......................... 45 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc........................... 47 4.4. Phân tích tƣơng quan ........................................................................................ 48 4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 49 4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ........................................................ 49 4.5.2. Phân tích kết quả hồi quy....................................................................... 50 4.5.2.1. Xây dựng phƣơng trình hồi quy..................................................... 51 4.5.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................ 52 4.5.2.3. Xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc ........................................................................................................... 53 4.5.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy ...... 53 4.5.3.1. Giả định liên hệ tuyến tính ............................................................. 53 4.5.3.2. Giả định phƣơng sai của sai số không đổi ..................................... 54 4.5.3.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ ................................... 54 4.5.3.4. Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập........... 55 4.5.3.5. Giả định về tính độc lập của sai số ................................................. 55 v
4.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân ....... 55 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính .................. 55 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi .................... 56 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp ........... 57 4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn .... 57 4.7. Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc ............ 58 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................. 61 5.1. Kết luận ............................................................................................................... 61 5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................... 62 5.2.1. Hàm ý quản trị về yếu tố Kết quả giải quyết công việc ....................... 62 5.2.2. Hàm ý quản trị về yếu tố Thủ tục hành chính ..................................... 63 5.2.3. .Hàm ý quản trị về yếu tố Đội ngũ cán bộ công chức .......................... 65 5.2.4. Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ chế giám sát góp ý.................................. 67 5.2.5. Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ sở vật chất .............................................. 68 5.3. Hạn chế và hƣớng tiếp theo của nghiên cứu.................................................... 69 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu.......................................................................... 69 5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo.................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LĐTB&XH:………………………………...….Lao động Thƣơng binh và Xã hội UBND:……………………………………...….Ủy ban nhân dân vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc ...................................................................... 19 Bảng 3.1. Thang đo Cơ sở vật chất ................................................................................. 27 Bảng 3.2. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức .............................................................. 28 Bảng 3.3. Thang đo Thủ tục hành chính ......................................................................... 29 Bảng 3.4. Thang đo Kết quả giải quyết công việc .......................................................... 29 Bảng 3.5. Thang đo Cơ chế giám sát góp ý .................................................................... 30 Bảng 3.6. Thang đo Sự hài lòng của ngƣời dân .............................................................. 30 Bảng 4.1. Giới tính mẫu nghiên cứu ............................................................................... 37 Bảng 4.2. Độ tuổi mẫu nghiên cứu ................................................................................. 37 Bảng 4.3. Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu ......................................................................... 38 Bảng 4.4. Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu .................................................................. 38 Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất ......................................... 39 Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức (Lần 1) ......... 40 Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức (Lần 2) ......... 40 Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính ................................. 41 Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết công việc .................. 42 Bảng 4.10. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý ........................... 42 Bảng 4.11. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của ngƣời dân..................... 43 Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................ 44 Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ..................... 45 Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ....................... 47 Bảng 4.15. Ma trận hệ số tƣơng quan ............................................................................. 48 Bảng 4.16. Tóm tắt mô hình ........................................................................................... 49 Bảng 4.17. ANOVA........................................................................................................ 50 Bảng 4.18. Hệ số hồi quy ................................................................................................ 50 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................. 52 Bảng 4.20. Mức độ tác động của các yếu tố ................................................................... 53 Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính .............. 55 Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi ................ 56 Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp ........ 57 Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo ............................ 57 trình độ học vấn .............................................................................................................. 57 Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo ............................ 58 trình độ học vấn (tt) ........................................................................................................ 58 Bảng 5.1. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Kết quả giải quyết công việc ... 62 Bảng 5.2. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Thủ tục hành chính .................. 63 Bảng 5.3. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Đội ngũ cán bộ công chức ....... 65 Bảng 5.4. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Cơ chế giám sát góp ý ............. 67 Bảng 5.5. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Cơ sở vật chất .......................... 68 viii
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) ............. 13 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016).................................... 15 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) .... 16 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) .................................................. 16 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cs (2013) ................................ 17 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Kenneth (2005) ....................................................... 18 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Rodriguez et al. (2009) ........................................... 18 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 24 Hình 4.1. Đồ thị phân tán ................................................................................................ 53 Hình 4.2. Đồ thị Histogram ............................................................................................ 54 Hình 4.3. Đồ thị PP Plot ................................................................................................. 54 ix
TÓM TẮT Qua tham khảo lý thuyết và các công trình nghiên cứu thực nghiệm, đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng” đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố ảnh hƣởng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng, đó là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Đội ngũ cán bộ công chức, (3) Thủ tục hành chính, (4) Kết quả giải quyết công việc và (5) Cơ chế giám sát góp ý. Thông qua bƣớc nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng sơ bộ, thang đo nghiên cứu đã đƣợc hình thành, với tất cả 27 biến quan sát (21 biến quan sát cho thang đo độc lập và 6 biến quan sát cho thang đo phụ thuộc). Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện với quy mô mẫu là 170, thông qua phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, với hình thức thuận tiện. Qua các bƣớc phân tích, kết quả cho thấy 5 nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng và 5 nhân tố này giải thích đƣợc 60.2% thay đổi trong sự hài lòng của ngƣời dân, trong đó nhân tố Kết quả giải quyết công việc có tác động lớn nhất và nhân tố Cơ sở vật chất có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân. Qua các bƣớc kiểm định đã cho thấy mô hình không bị vi phạm các giả định cần thiết của mô hình hồi quy tuyến tính và có thể đƣợc sử dụng để dự đoán cho tổng thể. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã cho thấy đƣợc giữa những ngƣời dân có giới tính khác nhau, độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp và trình độ học vấn khác nhau thì sự hài lòng của họ đối với chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng cũng là không khác nhau, điều này đảm bảo cho việc những hàm ý quản trị mà tác giả đƣa ra có thể đƣợc áp dụng rộng rãi cho mọi ngƣời dân sử dụng dịch vụ công của Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng mà không phân biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay trình độ học vấn. x
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Ngày 25/03/2015, Thủ tƣớng Chính phủ có quyết định số 09/2015/QĐ- TTg về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế một cửa phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó là quyết định 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về việc phê duyệt đề án đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân và tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2017 – 2020. Nhƣ vậy, có thể thấy hiện nay bên cạnh việc thực hiện các đề án nhằm làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đẩy mạnh xây dựng các công sở hành chính khang trang, thì Chính phủ và các Bộ ngành đã chú trọng hơn đến việc đo lƣờng sự hài lòng của cá nhân và tổ chức về sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nƣớc để từ đó nâng cao chất dịch vụ công, nhằm phục vụ ngƣời dân đƣơc ngày một tốt hơn. Trƣớc những yêu cầu đổi mới phƣơng thức hoạt động nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân, doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời, hƣớng đến xây dựng một nền hành chính minh bạch, hiệu quả, UBND tỉnh Bình Dƣơng đã ban hành Quyết định số 2239/QĐ-UBND ngày 23/9/2013 về việc phê duyệt Đề án tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung cấp tỉnh. Việc xây dựng và đƣa vào hoạt động Trung tâm Hành chính là tiền đề quan trọng trong cải cách hành chính của tỉnh, hƣớng đến xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại trong những năm tiếp theo. Đến nay, 20 sở, ban, ngành và một số chi cục trực thuộc đã tổ chức thực hiện 1,426 thủ tục, đạt 100% thủ tục hành chính đƣợc giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cấp tỉnh. Các thủ tục hành chính có tính chất liên thông hiện đang thực hiện là 249 thủ tục, 32 thủ tục hành chính giải quyết trong ngày. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 99.4% (số liệu theo dõi từ tháng 4/2014 đến nay tháng 5/2017). 1
Hòa vào tiến trình đó, Sở Lao động – Thƣơng binh và Xã hội (LĐTB&XH) tỉnh Bình Dƣơng đã triển khai cơ chế một cửa gắn liền với đơn giản thủ tục hành chính và đã đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận nhƣ hoạt động hành chính diễn ra công khai, minh bạch và giảm đƣợc tình trạng ngƣời dân phải đi lại nhiều lần để giải quyết các thủ tục hành chính. Tuy nhiên, có thể nói hiện tại ở Bình Dƣơng nói chung và tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng nói riêng, nhu cầu của ngƣời dân đối với các dịch vụ công là rất lớn. Tuy vậy, vấn đề cải cách hành chính vẫn còn một số vƣớng mắc và hạn chế nhất định do vậy mà ít nhiều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến thực hiện các dịch vụ công tại Sở. Chính vì vậy, cần phải xây dựng phƣơng án điều tra và thực hiện chúng nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, từ đó có đƣợc những giải pháp nhằm làm cho ngƣời dân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng, qua đó giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của Sở trong mắt ngƣời dân. Vì những lý do nêu trên mà tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu là “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng. Xác định mức độ tác động cụ thể từng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng theo các đặc điểm cá nhân nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị dành cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng trong việc nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng ? Mức độ tác động cụ thể từng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng ra sao? Có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng giữa những ngƣời dân có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn khác nhau? Nên đề xuất những hàm ý quản trị nào dành cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng để có thể áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng. 1.4.2. Đối tƣợng khảo sát Ngƣời dân đã từng sử dụng qua bất kỳ loại dịch vụ công nào tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng. 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu 1.4.3.1. Phạm vi không gian Tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng (Tầng 1, Tòa nhà Trung tâm hành chính, Tỉnh Bình Dƣơng). 1.4.3.2. Phạm vi thời gian Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2017 đến tháng 12/2017. Thời gian khảo sát từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2017. 1.5. Số liệu phục vụ nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp thông qua khảo sát trực tiếp ngƣời dân. 3
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu, trƣớc hết là nghiên cứu lý thuyết và các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn, từ đó làm cơ sở khoa học để xây dựng thang đo nháp. Kế đến là phƣơng pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia để hoàn thiện mô hình và thang đo sơ bộ cho nghiên cứu. 1.6.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng gồm có nghiên cứu định lƣợng sơ bộ và nghiên cứu định lƣợng chính thức. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua hai phƣơng pháp phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá để đánh giá giá trị của thang đo. Thang đo đƣợc đánh giá trong bƣớc này đó chính là thang đo sơ bộ đƣợc hình thành từ bƣớc nghiên cứu định tính ở trên, kết quả của bƣớc này là thang đo chính thức sẽ đƣợc hoàn thành và đƣợc đƣa vào để nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lƣợng chính thức: sau khi có đƣợc thang đo chính thức, tác giả sẽ tiến hành khảo sát ngƣời dân, dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích bằng các phƣơng pháp nhƣ: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy, kiểm định t đối với mẫu độc lập và phân tích phƣơng sai một chiều. Thông qua các phƣơng pháp phân tích này sẽ trả lời đƣợc những câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra, qua đó đạt đƣợc các mục tiêu của nghiên cứu. 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng nhận định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở, cũng nhƣ biết rõ mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố, từ đó có những cơ sở khoa học để đƣa ra các biện pháp thiết thực nhất, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ công và tạo dựng sự hài lòng cho ngƣời dân, qua đó đó mà nâng cao uy tín cho Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng. 4
1.8. Kết cấu đề tài nghiên cứu Nội dung đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5: Kết luận và hảm ý quản trị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong Chƣơng 1, trƣớc hết tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, qua đó đặt ra những mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu. Trong chƣơng này tác giả cũng đã xác định rõ đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, đối tƣợng khảo sát, số liệu phục vụ cho nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu. 5
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1. Tổng quan về dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml et al. (2006), dịch vụ đƣợc hiểu là một quá trình tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi. Theo Gronroos (1982), dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động, ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. 2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ Theo Parasuraman et al. (1985), dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất, rất khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng, bởi dịch vụ có những đặc trƣng sau: Tính vô hình: Dịch vụ không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc và không ngửi đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ và lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. 6
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ Theo Parasuraman et al. (1985), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mà khách hàng mong đợi với những gì mà khách hàng nhận đƣợc. Những nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lewis and Booms, 1983) đã đƣa ra một số kết luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ:  Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn chất lƣợng sản phẩm.  Sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận đƣợc của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Nhƣ vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng nhƣ định nghĩa chất lƣợng dịch vụ. 2.2. Tổng quan về dịch vụ công 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ công Lê Chi Mai (2003) đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ công nhƣ sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nƣớc thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội” Diệp Văn Sơn (2004) cho rằng: “Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức năng quản lý nhà nƣớc và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể đƣợc cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Nói cách khách dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội”. Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh (2015), đã rút ra hai điểm cho dịch vụ công nhƣ sau: (1) Dịch vụ công là một loại dịch vụ chứ không phải là hàng hóa 7
và (2) Dịch vụ công là dịch vụ mang đặc tính công (do cơ quan công quyền đảm nhận, tạo ra hàng hóa công phục vụ ngƣời dân, đáp ứng cho các nhiệm vụ công và hoạt động theo thể chế công). Qua các khái niệm trên có thể thấy dịch vụ công có hai đặc điểm chính đó là: (1) Về tính chất sử dụng, các dịch vụ này đều phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân (cá nhân hoặc tổ chức), (2) Về trách nhiệm bảo đảm dịch vụ công cho xã hội, Nhà nƣớc có trách nhiệm bảo đảm thực hiện các dịch vụ này cho xã hội. 2.2.2. Phân loại dịch vụ công Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) đã chia dịch vụ công thành hai loại là dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Theo tác giả dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nƣớc, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nƣớc thực hiện. Tƣơng tự, Lê Chi Mai (2003) cũng chia dịch vụ công thành hai loại là dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công. Theo tác giả dịch vụ công cộng bao gồm dịch vụ xã hội (trƣờng học, bệnh viện, nghiên cứu khoa học, thi đấu thể thao…) và dịch vụ công ích (cung cấp điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi trƣờng, xây dựng đƣờng), còn dịch vụ hành chính công bao gồm những hoạt động nhƣ: cấp giấy phép; cấp giấy chứng nhận, xác nhận; thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nƣớc; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính. Chi tiết hơn, Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh (2015), đã phân loại dịch vụ công thành bốn loại sau: (1) Dịch vụ công đặc thù là dịch vụ công truyền thống nhằm thực hiện chức năng quản lý của Nhà nƣớc đối với xã hội; (2) Dịch vụ hành chính công là các hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nƣớc cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân các hàng hóa công cộng theo luật định nhằm vận hành xã hội trong trật tự, kỷ cƣơng đã định, với mức thu phí bằng 8