Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y ĐHQG-HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo; khảo sát đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được cung cấp bởi Khoa Y, để từ đó nhà trường có những thông tin và đưa ra những định hướng trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo tốt hơn; đưa ra các hàm ý để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho sinh viên, tạo nên sự hài lòng cao đối với sinh viên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y ĐHQG-HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐINH H NG H NH C C NH N T NH HƯ NG Đ N H I NG C INH I N CH T Ư NG CH Đ TẠ TẠI H ĐH G-HCM UẬN ĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐINH H NG H NH CÁC NH N T NH HƯ NG Đ N H I NG C INH I N CH T Ư NG CH Đ TẠ TẠI H ĐH G-HCM UẬN ĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 C N BỘ HƯỚNG ẪN H HỌC: G . T Õ TH NH THU TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS. TS VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Văn Trãi Phản biện 1 3 TS. Phan Quan Việt Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên 5 TS. Trần Văn Thông Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG H XÃ HỘI CH NGHĨ IỆT N M PHÒNG QLKH – ĐT ĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM UẬN ĂN THẠC Ĩ Họ tên học viên: ĐINH HOÀNG KHÁNH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 03/09/1984 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y ĐHQG-HCM II- Nhiệm vụ và nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: 9/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/3/2018 V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS VÕ THANH THU C N BỘ HƯỚNG ẪN H U N Ý CHU N NG NH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) GS TS VÕ THANH THU
i LỜI C M Đ N Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện uận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Hoàng Khánh
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Võ Thanh Thu, cô đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn. Cảm ơn Ban chủ nhiệm và các chuyên viên thuộc phòng Đào tạo Công tác sinh viên Khoa Y ĐHQG TPHCM đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! Đinh Hoàng hánh
iii TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y Đại học Quốc gia TPHCM. Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình. Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 231 bảng câu hỏi với 41 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên định tính bộ tác giả đã có thang đo chính thức. Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai. Từ 231 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động được sắp xếp th o thứ tự như sau: (1) chương trình đào tạo, (2) đội ngũ giảng viên, (3) học phí, (4) khả năng phục vụ, (5) tổ chức quản lý đào tạo, (6) cơ sở vật chất, (7) các hoạt động ngoại khóa Với phương trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,276CTDT + 0,215GV + 0,195HP + 0,143KNPV + 0,142TCQL + 0,140CSVC + 0,109HDNK Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.
iv M CL C LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii MỤC LỤC ..................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................ix DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................... xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu của đề tài .........................................................................................2 1.2.2 Nội dung nghiên cứu ......................................................................................2 1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ..........................................................3 1.3.1 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................3 1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................4 1.3.3 Điểm mới của nghiên cứu ..........................................................................4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................5 1.5 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................5 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................5 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................................5 1.6 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................6 1.7 Tóm tắt chương 1 ..............................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................8 2.1 Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................8 2.1.1 Dịch vụ .......................................................................................................8 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................8 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................9
v 2.1.2 Dịch vụ giáo dục đào tạo ............................................................................9 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ........................................9 2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..........................................9 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................10 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ...............................................................11 2.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................................................11 2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .......................................12 2.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..................................13 2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ S RVP R .........................................15 2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sang ta và cộng sự ......................16 2.1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah ..............16 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan ..................................................................17 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................19 2.4 Giới thiệu về Khoa Y ĐHQG TPHCM ...........................................................21 2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................21 2.4.2 Thông điệp - Sứ mạng – Tầm nhìn ..........................................................22 2.4.2.1 Thông điệp ........................................................................................22 2.4.2.2 Sứ mạng ............................................................................................22 2.4.2.3 Tầm nhìn ...........................................................................................23 2.4.3 Thực trạng của Khoa Y ............................................................................23 2.4.3.1 Tổ chức và nhân sự ...........................................................................23 2.4.3.2 Chương trình và công tác đào tạo .....................................................23 2.4.3.3 Cơ sở vật chất ....................................................................................24 2.4.3.4 Nghiên cứu khoa học ........................................................................24 2.5 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................25 3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................25 3.2 Xây dựng thang đo ..........................................................................................27
vi 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ....................................................................34 3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..........................................................36 3.2.3 Thiết kế mẫu .............................................................................................36 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ...................................................................37 3.3.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu .......................................37 3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................37 3.4 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................39 4.1 Mô tả mẫu khảo sát .........................................................................................39 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ...................................................................40 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ..................................................................40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá A ....................................................................43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ..................................................................43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo .....................................................................................................47 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ...............................48 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội ...................................................48 4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc .................................................48 4.5.2 Phân tích tương quan................................................................................48 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội ..............................................................................49 4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui ...................................................................50 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến .................52 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội ........................................................53 4.6 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................................53 4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học ..........................................54 4.7.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính. ........................................................55 4.7.2 Kiểm định sự khác biệt về năm học .........................................................55 4.8 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................57
vii 5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu ......................................................................57 5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị .........................................................................58 5.2.1 Đối với chương trình đào tạo ...................................................................58 5.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên .......................................................................60 5.2.3 Đối với học phí .........................................................................................62 5.2.4 Đối với khả năng phục vụ ........................................................................63 5.2.5 Đối với tổ chức, quản lý đào tạo ..............................................................65 5.2.6 Đối với cơ sở vật chất ..............................................................................66 5.2.7 Đối với các hoạt động ngoại khóa............................................................68 Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa ..........................................68 PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................73 Tiếng Việt ..................................................................................................................73 PHỤ LỤC .....................................................................................................................
viii NH M C C C CHỮ I T TẮT T vi t t t Tên đ y đủ ti ng nh Tên đ y đủ ti ng iệt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kais r - Mayer – Olkin Hệ số KMO Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Service Performance của Cronin và Tailor (1992) Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality của Parasuraman (1985) Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Phần mềm thống kê cho khoa SPSS Social Sciences học xã hội VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai ACSI American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Satisfaction Index của Mỹ European Customer Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI Satisfaction Index các quốc gia U
ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng khảo sát định lượng Phụ lục 3: Thống kê mô tả Phụ lục 4: Phân tích Cronbach‘ Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích tương quan và hồi qui Phụ lục 7: Phân tích sự khác biệt
x NH M C C C B NG Bảng 2.1 Thống kê các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng ..............19 Bảng 2.2 Bảng đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................20 Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ....................................................................25 Bảng 3.2 Kết quả sau khi điều chỉnh từ ngữ của các biến quan sát ..........................28 Bảng 3.3 Kết quả sau khi lấy ý kiến từ nhóm tham gia thảo luận ............................30 Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................34 Bảng 3.5 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ...........................................................36 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .........................................................................39 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ........................................................................................41 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo .......................................................................................................................43 Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 .................................................44 Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 2 .................................................44 Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 3 .................................................45 Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố lần 4 ........................................................................46 Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo .............................................................................................................47 Bảng 4.9 Ma trận tương quan P arson ......................................................................49 Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi qui bội ...................................................................50 Bảng 4.11 Tóm tắt mô hình (Mod l Summaryb) ......................................................52 Bảng 4.12 ANOVAb.................................................................................................53 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................54 Bảng 4.14 Ind p nd nt Sampl s T st .......................................................................55 Bảng 4.15 Kiểm định L v n ....................................................................................55 Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA .................................................................................55 Bảng 5.1 Mức độ hài lòng về chương trình đào tạo ..................................................58 Bảng 5.2 Mức độ hài lòng về đội ngũ giảng viên .....................................................60 Bảng 5.3 Mức độ hài lòng về học phí .......................................................................62 Bảng 5.4 Mức độ hài lòng về khả năng phục vụ .......................................................63
xi Bảng 5.5 Mức độ hài lòng về tổ chức, quản lý đào tạo.............................................65 Bảng 5.6 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất .............................................................66 Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa ..........................................68
xii DANH M C CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ TH , Ơ ĐỒ, HÌNH NH Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......12 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...........................................13 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của S RVP R ............................................15 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sang ta và cộng sự ...............................16 Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah .......................17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài .................................................................26 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư .............................................................................50 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram ...........................................................................51 Hình 4.3 Phân phối của phần dư quan sát .................................................................52
1 CHƯƠNG 1: TỔNG U N Đ T I Nội dung chương này sẽ giới thiệu ý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu t ng uan và đ ng g của uận văn, đối tượng và hạm vi nghiên cứu, hương há nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và đồng thời kết cấu uận văn sẽ được trình bày ở cuối chương này. 1.1 ý do chọn đề tài Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội. Sự hài lòng của sinh viên được x m như sự đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang th o học, đặc biệt trong đó là chất lượng dịch vụ đào tạo. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh sao cho phù hợp là cần thiết. Việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN- QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động th n chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cách thành quả đạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngoài ra mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chất lượng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế. Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng.
2 Khoa Y ĐHQG-HCM là một trong những trường đào tạo ngành Y đa khoa của TPHCM, trường mới thành lập vào năm 2010, còn non trẻ trong lĩnh vực đào tạo Y khoa và hình thức đào tạo là th o hình thức modul , đây cũng là điểm khác biệt của trường so với các trường khác. Và để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, chất lượng của quá trình đào tạo đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên cần phải được đặt lên hàng đầu. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y ĐHQG-HCM” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ của mình vào việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo và làm hài lòng khách hàng chính là sinh viên tại Khoa. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chung: - Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Y. Mục tiêu cụ th - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. - Khảo sát đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được cung cấp bởi Khoa Y, để từ đó nhà trường có những thông tin và đưa ra những định hướng trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo tốt hơn. - Đưa ra các hàm ý để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho sinh viên, tạo nên sự hài lòng cao đối với sinh viên. 1.2.2 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận về dịch vụ đào tạo và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Xây dựng bảng câu hỏi và khảo sát sinh viên về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Y.
3 - Phân tích dữ liệu khảo sát để kiểm định các nhân tố, lựa chọn tầm quan trọng của các nhân tố đó. - Đo lường sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố, trả lời cho các câu hỏi: Các yếu tố chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, học phí .và kể cả giới tính, niên khóa có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; các yếu tố nào làm tăng (giảm) sự hài lòng của sinh viên; các mức độ ảnh hưởng (th o thang đo Lik rt) của các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên. - Đưa ra các hàm ý nhằm giúp Khoa Y nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. 1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 1.3.1 Các nghiên cứu trong nước - Đề tài nghiên cứu “Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên trường Đại học Kinh tế” (2006) của PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo. Đề tài đã xem xét ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ và đã bao quát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. - Nghiên cứu “Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh viên đại học Việt Nam” của Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trên Tạp chí Phát triển và hội nhập số 04 năm 2010. Tác giả khảo sát và kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo đại học được thể hiện qua 6 thành tố giá trị, gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng, xã hội và tri thức. - Bài báo “Xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng chất lượng dịch vụ - Trường hợp Đại học Kinh tế TPHCM” của PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo, trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 260 năm 2012. Tác giả đã xác định được năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học là: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chương trình học, sự tiếp cận và cơ sở vật chất. - Bài báo “Dấu hiệu trầm cảm ở sinh viên hệ Y học dự phòng trường Đại học Y Hà Nội và một số yếu tố liên quan” của Trần Quỳnh Anh, thuộc Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng của trường Đại học Y Hà Nội, trên Tạp chí nghiên cứu Y học số 104 năm 2016. Tác giả đã nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ trầm cảm ở
4 sinh viên và các yếu tố có liên quan đến trầm cảm như: không hài lòng với kết quả học tập, nhà trường, học phí, 1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài - Bài nghiên cứu của Adee Athiyaman (1997), "Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education", European Journal of Marketing. Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ trong trườngđại học. - Bài nghiên cứu của nhóm Azleen Ilias (2008) “S rvic Quality and Student satisfaction: a case study at private higher education institutions. Tác giả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ tại các cơ sở giáo dục tư thục. - Bài nghiên cứu của PhD Naser Ibrahim Saif (2014) “Th effect of Service quality on student satisfation: a field study servic s adminitration stud nts”, International journal of Humanities and Social science. Tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên. 1.3.3 Đi m mới của nghiên cứu Qua quá trình tìm kiếm thông tin và các tài liệu khác về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo và cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ở các trường đại học. Tuy nhiên, đa số các đề tài thường chú trọng vào chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, danh tiếng, của trường mà chưa đi sâu vào chất lượng đội ngũ giảng viên, học phí, các hoạt động ngoại khóa của sinh viên, đặc biệt các nghiên cứu về các trường đào tạo về bác sĩ, một trong những ngành nghề đặc thù, đòi hỏi có những yêu cầu riêng còn hạn chế. Chính vì vậy, trong đề tài này tác giả mở rộng phạm vi khảo sát đến các nhân tố đội ngũ giảng viên, học phí, khả năng phục vụ ở bộ phận cán bộ quản lý, để đánh giá được khái quát tình trạng chung của Khoa Y. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.