Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN HỮU CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG – 2018
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN HỮU CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN NGÃI BÌNH DƯƠNG – 2018 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Văn Ngãi. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu với những số liệu thực tế thu thập từ Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phước trong thời gian nghiên cứu và kết quả chưa từng được công bố trước đây trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Hữu Cường ii
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báo cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. Trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô khoa sau đại học của Trường Đại học Thủ Dầu Một đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học này. Và đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến người hướng dẫn khoa học của tôi - PGS.TS Nguyễn Văn Ngãi đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tôi suốt thời gian thực hiện luận văn này. Tôi chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập. Cuối cùng, tôi xin chúc quý Thầy Cô, gia đình bạn bè và đồng nghiệp sức khỏe và thành đạt. Tác giả Nguyễn Hữu Cường iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước. Trên cơ sở đó, đưa ra một số kiến nghị để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Mỹ Phước. Mô hình đề nghị ban đầu gồm 5 nhân tố tác động đến sự gắn bó của cán bộ nhân viên, người lao động với Ngân hàng. Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho các thang đo. Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu là 250 khách hàng cá nhân của BIDV Mỹ Phước chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu và được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa vào độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cả 5 nhân tố đều đạt được độ tin cậy để tiến tiến hành phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố đề xuất vẫn có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Mỹ Phước: Rủi ro giao dịch, Tính dễ sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Hình ảnh ngân hàng và Phí dịch vụ. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu sẽ giúp xác định những nhân tố cụ thể và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước. Từ đó, ban lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng sẽ có cơ sở để đưa ra quyết định đúng đắn nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh thu, giảm khối lượng giao dịch của giao dịch viên tại chi nhánh, góp phần tích cự vào kết quả kinh doanh của chi nhánh BIDV Mỹ Phước cũng như hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. iv
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................. LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... iii TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................... iv MỤC LỤC ..........................................................................................................v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................................................x CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................1 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài ..................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................4 1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................5 1.5 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................5 1.6 Ý nghĩa và giới hạn của nghiên cứu ...............................................................6 1.6.1 Ý nghĩa của nghiên cứu ..............................................................................6 1.6.2 Giới hạn nghiên cứu....................................................................................7 1.7 Cấu trúc của luận văn ....................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 10 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......................................... 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................................................... 10 2.1.2 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ....................................... 13 2.1.3 Giải thích khái niệm quan trọng ................................................................ 13 2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu .............................................................. 13 2.3. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. ...................... 16 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 23 v
3.1 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 23 3.1.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 23 3.1.2 Thực hiện nghiên cứu ............................................................................... 24 3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo ........................................................................ 25 3.2.1 Thang đo biến độc lập............................................................................... 25 3.2.2 Thang đo biến phụ thuộc........................................................................... 27 3.3 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 27 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 27 3.3.2 Cỡ mẫu ..................................................................................................... 28 3.4 Đánh giá thang đo ........................................................................................ 28 3.4.1 Độ tin cậy Cronbach’s alpha ..................................................................... 28 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 29 3.4.3 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 33 4.1 Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................... 33 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................ 35 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 37 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân .............................. 37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân .................................................................... 40 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá .............................. 40 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội ................................................. 40 4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. .................................................. 40 4.5.2 Phân tích tương quan ................................................................................ 41 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội ............................................................................... 42 4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui .................................................................... 43 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. ................... 45 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội .......................................................... 45 4.6 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................... 46 4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học......................................... 47 vi
4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................... 53 5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu .................................................................... 53 5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................. 53 5.2.1 Rủi ro giao dịch ........................................................................................ 55 5.2.2 Tính dễ sử dụng ........................................................................................ 55 5.2.3 Hiệu quả mong đợi ................................................................................... 56 5.2.4 Hình ảnh ngân hàng .................................................................................. 56 5.2.5 Phí dịch vụ................................................................................................ 57 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu trong tương lai...... 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 61 PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ .............................................. 64 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................... 67 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ.................................................................... 72 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA ............................................ 74 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ........................................ 77 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI ............................... 80 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT .................................................... 84 vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu BIDV tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu BIDV Mỹ Phước tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin OLS (Ordinal Least Squares) Phương pháp bình phương nhỏ nhất viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1 Bảng mã hóa thang đo biến độc lập ............................................26 Bảng 3.2 Bảng mã hóa thang đo biến phụ thuộc ........................................27 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................................34 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp độ tin cậy Cronbach’s alpha................................35 Bảng 4.3 Độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân .....................................37 Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố ............................................38 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố ..................................................................39 Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân .....................................40 Bảng 4.7 Ma trận tương quan Pearson .......................................................41 Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi qui bội ......................................................42 Bảng 4.9 Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) .........................................45 Bảng 4.10 ANOVAb .................................................................................45 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định các giả thuyết ..............................................46 Bảng 4.12 Kiểm định T-Test .....................................................................47 Bảng 4.13 Tổng hợp kết quả kiểm định LEVENE .....................................47 Bảng 4.14 Tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA ......................................48 Bảng 5.1 Kết quả thống kê mô tả theo các nhân tố ....................................54 ix
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Biểu đồ 1.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking BIDV Mỹ Phước ..............................................................................02 Hình 2.1 Mô hình TRA .............................................................................14 Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định ...............................................................14 Hình 2.3 Mô hình TAM ............................................................................15 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................23 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư ..............................................................43 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram ............................................................44 Hình 4.3 Phân phối của phần dư quan sát ..................................................44 x
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Trong chương này, luận văn sẽ trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, bao gồm: lý do chọn đề tài, nêu vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đặt ra mục tiêu nghiên cứu và lựa chọn phương pháp nghiên cứu để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đã nêu. 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài Một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người trong thế kỷ 20 là việc đã phát minh ra Internet. Nó có sức ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng, theo số liệu thống kê của We Are Social - một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu thì tới tháng 01 năm 2014, ở Việt Nam có hơn 36 triệu người truy cập Internet, chiếm gần 40% tổng dân số. Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, là một trong những nước có tốc độ phát triển kinh tế cao trên thế giới. Điều đó có được một phần nhờ những đóng góp rất lớn của ngành ngân hàng. Song có thể nói Việt Nam là một nước đang phát triển với nền kinh tế còn non trẻ, chỉ mới được chuyển đổi từ kinh tế tập trung bao cấp lạc hậu sang kinh tế thị trường trong vài thập kỷ gần đây nên khó tránh khỏi những tác động tiêu cực từ sự hội nhập và sự suy thoái kinh tế toàn cầu. Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh bằng cách khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại. Bên cạnh cách giao dịch truyền thống tại quầy thì hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam đã biết ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để tạo ra những dịch vụ mới, giúp khách hàng có thể làm việc với ngân hàng ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào đồng thời gia tăng nguồn thu từ dịch vụ, đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 1
Không nằm ngoài xu thế của thị trường, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đã nhanh chóng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại để phục vụ phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một trong đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực sự mang lại sự thuận tiện cho người dùng bởi tính chính xác và thời gian, địa điểm sử dụng thực sự linh động của nó. Mặc dù mang lại rất nhiều lợi ích cho người dùng tuy nhiên phần lớn khách hàng cá nhân vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Triển khai từ năm 2012 đến nay với nhiều lần nâng cấp nhưng hiện tại tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Mỹ Phước là rất khiêm tốn. Tính đến 31/12/2016 tại BIDV Mỹ Phước có 2.795 trong 93.886 khách hàng cá nhân tại chi nhánh chiếm 2,98%. 100,000 93,886 90,000 85,911 81,328 80,000 70,000 60,000 Tổng số KHCN BIDV 50,000 Mỹ Phước 40,000 Tổng số KHCN sử dụng Internet banking 30,000 20,000 10,000 2,795 1,793 2,367 - 2014 2015 2016 Biểu đồ 1.1: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking BIDV Mỹ Phước (Nguồn báo cáo nội bộ BIDV Mỹ Phước) 2
Do đó, hiểu và nắm vững được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng xây dựng được các chiến lược, kế hoạch cần thiết để tăng lượng người sử dụng dịch vụ này hơn. Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới về vấn đề sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên lý thuyết nền tảng là mô hình TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989). Tuy nhiên có rất ít các công trình nghiên cứu để xác định, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân ở Việt Nam như nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010). Như đã thấy, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà còn cho các ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Thêm vào đó, cuộc chạy đua công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng cam go. Chính vì vậy mà phát triển dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Mỹ Phước. Vì thế việc xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến là rất cần thiết.Trên cơ sở nắm bắt được các nhân tố đó, ngân hàng có thể đưa ra những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà mình cung cấp nhằm giữ vững lượng khách hàng hiện có và cũng từ đó có những chiến lược thu hút thêm khách hàng mới. 3
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu chung, nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất những hàm ý cho nhà quản trị của BIDV Mỹ Phước. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Bằng cách xem xét mục tiêu của nghiên cứu này, những câu hỏi nghiên cứu sau đây được đặt ra để đạt được mục tiêu nghiên cứu: 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước? 2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước như thế nào? 3. Những hàm ý nào đưa ra cho nhà quản trị của BIDV Mỹ Phước? 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước. Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân của BIDV Mỹ Phước đang có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phước. Về thời gian: Số liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ báo cáo thống kê của BIDV Mỹ Phước trong vòng 2 năm từ 2015-2016 để làm cơ sở lý luận và thực tiễn. Số liệu sơ cấp sử dụng trong việc thực hiện nghiên cứu đề tài được tác giả thực hiện khảo sát với nhóm khách hàng cá nhân của BIDV Mỹ Phước đang có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong khoảng thời gian từ tháng 06/2017 đến tháng 09/2017. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp gồm: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của khách hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Tiến hành nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn sâu với 05 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và 05 khách hàng có ý định tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Mỹ Phước. Thông qua việc phỏng vấn sâu, tác giả dự kiến thu thập thông tin về dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Mỹ Phước một cách chi tiết, qua đó giúp đánh giá chính xác về ý định sử dụng dịch vụ ngân 5
hàng trực tuyến. Phỏng vấn sâu cũng giúp tác giả hình thành mô hình và thang đo của nghiên cứu cho phù hợp với khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước. Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Các dữ liệu thu thập được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi khảo sát không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Sau đó các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát. Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước. 1.6 Ý nghĩa và giới hạn của nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa của nghiên cứu Về mặt lý luận: Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Mỹ Phước, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị 6
trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập của chi nhánh Nghiên cứu này sẽ giúp cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phước nhận diện được những nhân tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước để đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại đơn vị. 1.6.2 Giới hạn nghiên cứu Nội dung: Nghiên cứu chỉ mới tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn BIDV Mỹ Phước mà chưa đề cập đến các chi nhánh khác của BIDV. Tính khái quát: Do điều kiện về thời gian và ngân sách thực hiện nghiên cứu có hạn nên số mẫu nghiên cứu chưa đảm bảo đại diện cho tổng thể và chưa so sánh được với các chi nhánh khác. 1.7 Cấu trúc của luận văn Kết cấu đề tài gồm 05 chương và phần tài liệu tham khảo được trình bày theo thứ tự sau: Chương 1: Mở đầu. Chương mở đầu giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và hạn chế của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điểm qua các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mô tả số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này giới thiệu về đối tượng nghiên cứu, phân tích kết quả thống kê mô tả, kết quả hồi quy và đưa ra các thảo luận về kết quả nghiên cứu. 7
Chương 5: Kết luận và hàm ý. Chương này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đã đạt được. Kiến nghị các hàm ý quản trị cho BIDV Mỹ Phước nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. 8
Tóm tắt chương 1 Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn. Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà còn cho các ngân hàng.Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc chạy đua công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng cam go. Chính vì vậy mà phát triển dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu Tư và Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu và vì thế việc xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn. 9