Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:158

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ TẤN PHONG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 18 tháng 09 năm 2016. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 2 4 PGS. TS. Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 25 tháng 6 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820018 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng; - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh hiện nay; - Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. VÕ TẤN PHONG
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn PHẠM TRUNG DŨNG
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là TS. Võ Tấn Phong – đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Cảm ơn các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Bản Việt đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu để tôi hoàn thành để tài này. Cuối cùng xin cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song có những thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được những thông tin góp ý từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn đọc. Xin chân thành cám ơn PHẠM TRUNG DŨNG
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), dẫn xuất từ mô hình nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh. Ngoài việc kiểm định mô hình SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của SPSS. Mẫu được lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu n = 400 khách hàng, là các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh, nhân viên các công ty được thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh cung cấp. Kết quả có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Kế tiếp phương pháp hồi quy và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự cảm thông, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự đáp ứng. Kiểm định các
iv yếu tố cá nhân cho thấy đối với đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ. Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững của ngân hàng bởi vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong muốn được đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng. Trên cơ sở kết quả phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác tại Việt Nam có thể tham khảo khi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ. Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thực nghiệm nhiều hơn cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVPERF.
v ABSTRACT The research: "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City". This research used service quality model SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), derived from the famous SERVQUAL model (1985: 1988, follow Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measure the quality of card service and customer satisfaction of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City. In addition to testing the SERVPERF model, author want to find out the factors that affect customer satisfaction. The research was conducted in two steps: preliminary and official. Preliminary research is qualitative, use the method of discussions group to identify research model and model for next steps. Official research is quantitative focused on survey information from customers using the card services of Bản Việt joint stock commercial cank in Ho Chi Minh City on the key factors affecting customer satisfaction. Then, proceed to clean and analyze process data with the SPSS. Sample were chosen in a non-probabilistic method with sample size n = 400 customers, including the employees working at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City, the company's employees are paid a monthly salary through accounts opened at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City and customers are using the card service issued by Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City issued. The result has 290 valid responses, the distribution samples are accepted for analysis. The start of analysis was to assess the model using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis. Next are regression methods and analysis of variance was used to test the compatibility of the theoretical model and the assumptions set out. The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction for the quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, and (5) Responsiveness. The analysis of differences in assessing the
vi quality of card service and customer satisfaction showed for assessment by gender, age, education level and income is no difference in variance for satisfaction about the quality of card service. Thus, the use of SERVPERF model to measure quality of card service has practical significance in this research. Service quality plays an important role in maintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because of the quality of service directly affects customer satisfaction. Thereby, the research "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire to contribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City to improve the quality of card service provided to the customer. Based on the result analysis of the factors of card service quality, the author has proposed some solutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City in the coming time. In addition, the research findings are useful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for card service for customers. This research provides empirical evidence for more research on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model.
vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................ 1 1.1. Giới thiệu ........................................................................................ 1 1.1.1. Đặt vấn đề ..................................................................................... 1 1.1.2. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu ........................................................ 2 1.2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu ............................................................. 3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................ 3 1.2.2. Nội dung nghiên cứu ....................................................................... 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 4 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................... 4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 4 1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ........................................ 4 1.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .................................................. 5 1.5.1. Các nghiên cứu của nước ngoài .......................................................... 5 1.5.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................... 6 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................. 6 1.7. Tổng quan dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh .. 7 1.7.1. Các loại thẻ phát hành ...................................................................... 7 1.7.2. Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh .................................................................................................... 8 1.7.3. Số lượng thẻ được phát hành ............................................................. 8 1.7.4. Doanh số giao dịch thẻ ..................................................................... 8 1.8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................... 9
viii CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........... 10 2.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng .............................................................. 10 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng .................................... 10 2.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng (bank card) ................................................ 11 2.1.2.1. Khái niệm ................................................................................. 11 2.1.2.2. Một số loại thẻ ngân hàng............................................................. 12 2.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng.............................................. 13 2.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ ............................................................ 13 2.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) .......................................... 14 2.1.3.3. Đối với ngân hàng ...................................................................... 14 2.1.3.4. Đối với nền kinh tế ..................................................................... 15 2.1.4. Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ .................................. 16 2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) ........................................... 16 2.1.4.2. Chủ thẻ (Cardholder) ................................................................... 16 2.1.4.3. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer) ............................. 16 2.1.4.4. Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT – Bank Acquirer)......................... 17 2.1.4.5. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT – Merchant) .................................... 17 2.1.4.6. Quy trình phát hành thẻ ngân hàng ................................................. 17 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ........................................................................................... 18 2.2.1. Dịch vụ ....................................................................................... 18 2.2.1.1. Khái niệm ................................................................................. 18 2.2.1.2. Đặc tính của dịch vụ.................................................................... 19 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20
ix 2.2.2.1. Khái niệm ................................................................................. 20 2.2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ................................................... 21 2.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................... 21 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 22 2.2.3.1. Khái niệm ................................................................................. 22 2.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................ 24 2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 25 2.3. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ............................. 27 2.3.1. Mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman .............. 27 2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ........................................ 29 2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .......................................... 32 2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) ............................. 33 2.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ............ 33 2.3.6. Một số nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ................................................................................. 34 2.3.6.1. Các nghiên cứu của nước ngoài ..................................................... 34 2.3.6.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................... 37 2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu............................................................ 39 Tóm tắt chương 2 .................................................................................. 40 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 41 3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................ 41 3.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................... 43 3.2.1. Biến phụ thuộc và các biến độc lập ................................................... 43 3.2.1.1. Biến phụ thuộc và thang đo sự hài lòng của khách hàng ...................... 43
x 3.2.1.2. Các biến độc lập và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .......................... 43 3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................... 45 3.2.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................... 47 3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ............................................ 47 3.3.1. Xác định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu .................................................... 47 3.3.1.1. Xác định kích thước mẫu ............................................................. 47 3.3.1.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................... 48 3.3.1.3. Quy trình khảo sát ...................................................................... 48 3.3.2. Phân tích dữ liệu ........................................................................... 49 3.2.2.1. Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá ............................... 49 3.2.2.2. Phân tích hồi quy ........................................................................ 51 3.2.2.3. Kiểm định mô hình ..................................................................... 52 Tóm tắt chương 3 .................................................................................. 53 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 55 4.1. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 55 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ........................................................... 55 4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến ................................... 55 4.2.1.1. Mô tả mẫu khảo sát ..................................................................... 55 4.2.1.2. Thống kê mô tả các biến .............................................................. 58 4.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá .............................. 61 4.2.2.1. Thang đo các biến độc lập (Cronbach alpha) .................................... 61 4.2.2.2. Thang đo mức độ hài lòng (Cronbach alpha) .................................... 64 4.2.3. Phân tích hồi quy, kiểm định mô hình ................................................ 68 4.2.3.1. Ma trận tương quan (hệ số Pearson) ................................................ 69
xi 4.2.3.2. Phân tích hồi quy ........................................................................ 70 4.2.3.3. Kiểm định mô hình ..................................................................... 73 4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng ..... 74 4.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính .............................................................................................. 75 4.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về độ tuổi ................................................................................................ 76 4.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về trình độ học vấn .................................................................................... 77 4.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về thu nhập .............................................................................................. 77 Tóm tắt chương 4 .................................................................................. 78 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................. 80 5.1. Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu .................................................. 80 5.1.1. Kết luận từ mô hình nghiên cứu ....................................................... 80 5.1.2. Kết luận từ thống kê mô tả các biến .................................................. 81 5.1.2.1. Về Phương tiện hữu hình.............................................................. 81 5.1.2.2. Về Sự cảm thông ........................................................................ 82 5.1.2.3. Về Sự tin cậy ............................................................................. 83 5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu................................................... 83 5.2.1. Đề xuất về Phương tiện hữu hình ...................................................... 84 5.2.2. Đề xuất về Sự cảm thông ................................................................ 85 5.2.3. Đề xuất về Sự tin cậy ..................................................................... 88 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 90
xii 5.3.1. Hạn chế của đề tài ......................................................................... 91 5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 91 5.4. Kết luận ........................................................................................ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 93
xiii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ 1 ACSI Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ 2 ATM Automated Teller Machine/ Máy rút tiền tự động 3 CT Sự cảm thông 4 CFA Phân tích nhân tố khẳng định 5 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 6 DU Sự đáp ứng 7 ECSI Chỉ số hài lòng của khách hàng của Châu Âu 8 EFA Phân tích nhân tố khám phá 9 HL Sự hài lòng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần 12 NL Năng lực phục vụ 13 NHPH Ngân hàng phát hành thẻ 14 NHTT Ngân hàng thanh toán thẻ 15 PT Phương tiện hữu hình 16 PIN Personal Identify Number/Mã số định danh cá nhân 17 POS Point of Sale/Máy chấp nhận thanh toán thẻ 18 SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính 19 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 21 TC Sự tin cậy 22 TCTD Tổ chức tín dụng 23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 24 TMCP Thương mại cổ phần
xiv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ................... 22 Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính .................................................................. 54 Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi ..................................................................... 54 Bảng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn ...................................................... 55 Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến ...................................................................... 57 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập .......................... 60 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng .......................... 63 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test .......................................... 64 Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo................................................... 65 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ........................................ 66 Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng............................... 67 Bảng 4.12: Các biến được tính trung bình để phân tích hồi quy ........................... 67 Bảng 4.13 : Ma trận tương quan giữa các biến ..................................................... 68 Bảng 4.14: Kết quả R2 của mô hình hồi quy ........................................................ 70 Bảng 4.15: Hệ số hồi quy và Kiểm định mô hình ................................................. 70 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..................................... 73 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo giới tính.................................................. 74 Bảng 4.18: Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tông thể độc lập 74 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo độ tuổi ............................................................................. 75 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo trình độ học vấn ............................................................... 76 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo thu nhập ........................................................................... 77
xv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........... 25 Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 25 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 26 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................... 27 Hình 2.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .............................................. 29 Hình 2.6: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ......................................... 31 Hình 2.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................. 32 Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............................ 33 Hình 2.9: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .............. 34 Hình 2.10: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ máy rút tiền tự động của Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015)................ 35 Hình 2.11: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Richard Selassie Bebli (2012)........................................... 36 Hình 2.12: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Trần Hồng Hải (2014) ................................................................................... 37 Hình 2.13: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Lê Hoàng Duy (2009) .................................................................................................................. 38 Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp Hồ Chí Minh.................................................................................................................... 39 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................. 73 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 42 Sơ đồ 4.1: Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng72
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu 1.1.1. Đặt vấn đề Hiện nay, ở các nước có nền kinh tế phát triển, thẻ ngân hàng đã trở nên phổ biến trong mọi giao dịch thanh toán của người dân. Tuy nhiên, trong bối cảnh của nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, thẻ ngân hàng vẫn thật sự còn rất mới mẻ đối với nhiều người. Mặc dù vậy, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam vẫn được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng để các ngân hàng khai thác. Người tiêu dùng Việt Nam đang dần làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Chính những tiện ích của thẻ ngân hàng sẽ ngày càng thu hút nhiều người dùng sử dụng sản phẩm này. Ngoài ra, việc ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, ngày 29 tháng 12 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo một khuôn khổ pháp lý để các ngân hàng phát triển sản phẩm thẻ một cách có định hướng. Trong vài năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tại thị trường Việt Nam phát triển ngày càng mạnh, nhờ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động ngân hàng và sự chuyển hướng tập trung của các ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa với hơn 35 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Các số liệu thống kê cho thấy thanh toán qua thẻ đang ngày càng gia tăng thể hiện qua số lượng thẻ phát hành, giá trị giao dịch qua thẻ và cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động thanh toán thẻ đều tăng mạnh. Các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay phải nhanh chóng cải thiện khả năng cạnh tranh của họ và khai thác cơ hội được mang lại từ các thị trường mở cửa. Thách thức lớn nhất là sức ép ngày càng cạnh tranh trên thị trường trong nước khi Việt Nam trở nên tích hợp hơn và nhu cầu của khách hàng ngày