Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đặt mục tiêu xác định các yếu tố và đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng của các khách hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TSKH. NGUYỄN NGỌC THẠCH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
iii
1 LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, vận dụng các kiến thức đã được học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … Tôi xin cam đoan rằng luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất kỳ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả nghiên cứu trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày ___ tháng ___ năm 2017 Người thực hiện luận văn
2 LỜI CẢM ƠN Để luận văn này có thể hoàn thành một cách thành công theo chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Quý thầy, cô giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường, trong đó xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ khoa học Nguyễn Ngọc Thạch – giảng viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn và truyền cảm hứng cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này. - Cảm ơn các bạn học viên tại lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá 1 của Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã cùng tôi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và tạo động lực cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn - Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị, đồng nghiệp đang công tác tại các chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban hội sở của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, gia đình, bạn bè đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu, khảo sát dữ liệu của luận văn này. Trong quá trình học tập, thực hiện, mặc dù đã hết sức nỗ lực để hoàn thành luận văn, trao đổi và tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, cũng như tham khảo các tài liệu có liên quan trong và ngoài nước, xong vẫn không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn. TP.Hồ Chí Minh, ngày __ tháng ___ năm 2017 Người thực hiện
3 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................6 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................8 DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................9 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................10 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ............................................................................10 1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài ................................................................11 1.3 Mục tiêu của đề tài ......................................................................................14 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: ..............................................................................14 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................14 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................14 1.5 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................15 1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................16 1.7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu ..................................................................16 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................17 2.1 Cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu...................................................17 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng...............................................................................17 2.1.2 Chất lượng dịch vụ...............................................................................21 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................23 2.1.4 Giá cả ....................................................................................................27 2.1.5 Khái quát về dịch vụ Internet Banking ...............................................28 2.2 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước ..................................................30 2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ ..........................................................................30 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..........................................32 2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..........................................37
4 2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng – CSI .................................37 2.3 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................42 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................48 3.1 Quy trình nghiên cứu..................................................................................48 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................48 3.1.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................48 3.2 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích........................56 3.3 Thiết kế phiếu khảo sát ..............................................................................61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................62 4.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ...........................................................62 4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo .............................................................................63 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha ...............................................................64 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................68 4.3 Trình bày kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................72 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ................................................72 4.3.2 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính ...............73 4.3.3 Phân tích hồi qui. .................................................................................77 4.4 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân...................................80 4.4.1 Khác biệt về giới tính ...........................................................................80 4.4.2 Khác biệt về độ tuổi ..............................................................................81 4.4.3 Khác biệt về mức thu nhập ..................................................................82 4.4.4 Khác biệt về thời gian sử dụng ............................................................83 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................88 5.1 Kết luận của đề tài nghiên cứu ..................................................................88 5.2 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................89 5.2.1 Đóng góp về mặt lý thuyết....................................................................89 5.2.2 Đóng góp về mặt thực tiễn ...................................................................89
5 5.3 Đề xuất hàm ý quản trị ...............................................................................90 5.3.1 Kiến nghị đối với sự tin cậy .................................................................90 5.3.2 Kiến nghị đối với sự hiệu quả..............................................................91 5.3.3 Kiến nghị đối với sự bảo đảm ..............................................................92 5.3.4 Kiến nghị đối với phương tiện hữu hình ............................................93 5.3.5 Kiến nghị đối với sự đồng cảm ............................................................93 5.3.6 Kiến nghị đối với giá cả .......................................................................94 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97
6 DANH MỤC CÁC BẢNG Số ký hiệu Nội dung 2.1 Nội dụng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 và mô hình hiệu chỉnh 1988 2.3 Bảng mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking cá nhân 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 4.2 Kết quả phân tích nhân tố - biến phụ thuộc 4.3 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 4.4 Bảng tóm tắt các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 4.5 Ma trận tương quan 4.6 Các hệ số biến độc lập 4.7 Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy 4.8 Phân tích Anova 4.9 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết mô hình 4.10 Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân 4.11 Bảng kiểm định Levene yếu tố giới tính
7 4.12 Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt giới tính 4.13 Bảng kiểm định Levene yếu tố độ tuổi 4.14 Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt độ tuổi 4.15 Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thu nhập 4.16 Bảng kiểm định Robust Test sự khác biệt thu nhập 4.17 Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thời gian sử dụng 4.18 Bảng kiểm định Robust Test sự khác biệt về thời gian sử dụng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân
8 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số ký hiệu Nội dung 4.1 Biểu đồ phân tích Scatter Plot 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 4.3 Biểu đồ phân tích Q_Q Plot DANH MỤC CÁC HÌNH Số thứ tự Nội dung 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman (1985,1988) 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia Châu Âu 2.5 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất sau điều chỉnh
9 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ CNTT : Công nghệ thông tin ECSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu EFA : Phân tích nhân tố khám phá FSQ : Chất lượng chức năng ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế : Ngân hàng Nhà nước NHNN : Mật khẩu dùng 01 lần OTP SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của : SERVQUAL SERVPERF SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn SHL : Sự hài lòng PGS : Phó giáo sư RSA : Thuật toán mã hoá số liệu : Tổ chức tín dụng TCTD : Techcombank TCB ThS : Thạc sĩ : Thương mại cổ phần TMCP : Thành phố TP : Quản lý chất lượng toàn diện TQM TS : Tiến sỹ TSQ : Chất lượng kỹ thuật WTO : Tổ chức kinh tế thế giới
10 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay, khi cuộc cách mạng công nghệ thông tin đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ và nhanh chóng làm cho các dịch vụ số hoá đang từng bước thay đổi cuộc sống của con người trên mọi phương diện. Sự thay đổi này tác động đến mọi mặt, mọi vấn đề của đời sống hiện đại và tất nhiên mảng dịch vụ ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng hiện nay bên cạnh việc duy trì cung cấp các dịch vụ mang tính truyền thống, đã nhận định được chiến lược đầu tư vào các dịch vụ điện tử - kỹ thuật số chính là yếu tố quyết định cho thành công của mỗi một Ngân hàng nói riêng và cả mảng dịch vụ tài chính ngân hàng nói chung trong tương lai, mà trong tất cả các dịch vụ đó, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là Internet Banking là một trong những sản phẩm tiêu biểu và được chú trọng hơn cả. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) với thế mạnh vốn có về nền tảng công nghệ ngay từ buổi đầu thành lập, hiện là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực Ngân hàng trực tuyến trên thị trường. Lấy mục tiêu xây dựng một hình ảnh ngân hàng hiện đại, hướng đến khách hàng đồng thời duy trì một cơ sở các khách hàng chất lượng, gắn kết, trong suốt thời gian vừa qua, Techcombank đã đầu tư rất lớn cả về vật lực lẫn nhân lực trong kế hoạch xây dựng và triển khai một hệ thống ngân hàng điện tử đồng bộ , trong đó lấy dịch vụ Internet Banking làm trọng tâm. Techcombank kỳ vọng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng của Techcombank trải nghiệm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, hợp xu thế nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và riêng tư vào hàng tốt nhất Việt Nam trong hiện tại và cả tương lai. Để không chệch hướng trên con đường thực hiện chiến lược đó, Techcombank cần lắng nghe, ghi nhận và có những đánh giá mang tính khách quan về những ý kiến và đóng góp từ chính khách hàng – đối tượng quan trọng nhất quyết định sự thành
11 công của một sản phẩm mang đầy hứa hẹn về sự thành công trong tương lai nhưng cũng còn rất nhiều nghi ngại trong hiện tại như dịch vụ Internet Banking. Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, nơi luôn được đánh giá là một nền kinh tế cởi mở, năng động nhất cả nước đi cùng lực lượng dân số trẻ, sẵn sàng tiếp thu và trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ mới sẽ phần nào phản ánh rõ nét được xu thế của người tiêu dùng cả nước trong các năm tiếp theo. Chính vì lý do đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn của mình. 1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài Trong mô hình quản lý chất lượng hiện đại, tiêu chí hướng đến khách hàng đang nổi lên như là một triết lý đóng vai trò chủ chốt. Theo đó, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về chất lượng của hàng hoá, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp trở thành một trong những yếu tố then chốt quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một sản phẩm dịch vụ cá biệt và cả doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, kỳ vọng về mức độ đáp ứng nhưng lại được chính khách hàng đánh giá. Do đó, để nhận được mức đánh giá tốt nhất tức là khi khách hàng cảm thấy thoả mãn nhất, các doanh nghiệp phải không ngừng đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Chính vì vậy, nhằm tạo ra nhiều cơ sở tham khảo cho doanh nghiệp trên bước đường chinh phục khách hàng, nhiều tác giả, nhà nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những nghiên cứu rất cụ thể về chất lượng dịch vụ nói chung và đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, mà có thể kể đến một số các nghiên cứu mang tính tổng quát tiêu biểu như : • Richard Slassie Bebli (2012) nghiên cứu đề tài về “Sự tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Ghana”. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, những trải nghiệm ban đầu từ lúc bắt đầu sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Tiếp theo đó, sự tiện ích, nhanh chóng và các yếu tố an ninh là các yếu tố tiếp theo
12 được đánh giá có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, độ tuổi và trình độ học vấn cũng có sự ảnh hưởng nhất định. • Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi và Abdil Mumuni Moro Wandaogou (2013), nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngành Ngân hàng Ghana”. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, mức thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại đất nước này đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, các khách hàng ở đây đánh giá không cao về sự nhanh chóng, khả năng giải quyết sự cố và thông tin được cập nhật trên website của các ngân hàng. Trong khi đó, sự an toàn, thiết kế giao diện các trang web là các yếu tố được đánh giá cao. • Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon và Tan Seng Huat (2015), nghiên cứu đề tài “Hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking : một bài học ở Malacca’’ . Nghiên cứu cho kết quả rằng, sự tiện ích và tốc độ có mối liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Malacca. Ngược lại, sự bảo mật và tính riêng tư lại không có mối quan hệ nào đến sự hài lòng của khách hàng. • Khưu Hồng Vạn và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) nghiên cứu về Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam. Bài viết được đăng trên Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 14, số Quý 1 năm 2011. Trong đó, nghiên cứu đã cho thấy hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, sự tín nhiệm, sự lo lắng là các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này còn cho thấy tính dễ sử dụng và sự tự tin không ảnh hưởng đến xu thế sử dụng ngân hàng trực tuyến. • Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011) trên Tạp chí khoa học số 5 (23) năm 2011, viết về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố bao gồm: giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập-thao
13 tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking. Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiền nhằm tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking do ngân hàng cung cấp. • Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) viết về nghiên cứu mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ. Bài viết đăng trên Tạp chí Khoa học – Đại học Quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1 năm 2013. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này trong các nghiên cứu thực tế. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như gợi ý cho những nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Và một số luận văn thạc sĩ của các tác giả: • Phan Văn Hưng (2013) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. • Liêu Hùng Khang (2013) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh • Đào Thị Thanh Phương (2015) : Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Trong đó, tác giả đã nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank, đồng thời đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ này. Trong các nghiên cứu nêu trên, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam để đo lường một cách cụ thể về sự hài lòng của khách hàng của ngân hàng này đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân. Chính vì lý do đó, luận văn này sẽ được tiến hành thành công sẽ cung cấp nguồn thông tin mang tính tham khảo cho các cấp quản lý tại Techcombank nói riêng và hệ thống ngân hàng
14 nói chung về các yếu tố được khách hàng quan tâm đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân trong giai đoạn hiện nay, qua đó có giải pháp mang tính chiến lược để đáp ứng được ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 1.3 Mục tiêu của đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: Luận văn đặt mục tiêu xác định các yếu tố và đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng của các khách hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống cơ sở các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. - Xác định các yếu tố hình thành dịch vụ Internet Banking cá nhân và các đặc thù của dịch vụ này. - Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank trong thời gian hiện nay. - Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank. - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank. - Phạm vi không gian nghiên cứu : các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian nghiên cứu:
15 • Các số liệu thứ cấp về số lượng khách hàng và mức độ sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank giai đoạn 2014 – 2016. • Các số liệu sơ cấp được khảo sát từ thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng 06/2017-08/2017. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu đã trình bày ở trên, luận văn sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Chi tiết như sau: Đối với nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của phương pháp này là khám phá các yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank. Qua đó, hình thành mô hình nghiên cứu tiền đề cho đề tài. Đối với nghiên cứu chính thức: tác giả thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các bảng trả lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến khách hàng để tiến hành khảo sát. Có thể tiến hành khảo sát thông qua phát trực tiếp hoặc thông qua mạng Internet. Sử dụng thang đo Likert 1-5 và các câu hỏi về nhân khẩu học. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0. Sau khi có được cá nhân tố, tác giả tiến hành phân tích kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy đa biến, phân tích Anova.
16 1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của Techcombank nhận diện được những đánh giá cũng như mong muốn, nhu cầu chính đáng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking cá nhân và xác định được các nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng ban nghiệp vụ của Techcombank một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng dịch vụ được ngân hàng này cung cấp và mức độ hài lòng của một bộ phận khách hàng vào thời điểm nghiên cứu. Với tư cách nhà cung cấp, Techcombank sẽ đánh giá được chính xác về mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của ngân hàng này cũng như của chính khách hàng. Qua đó, ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, hạ tầng, con người và chính sách … để không những chỉ thoả mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng hiện hữu mà còn góp phần thu hút, khuyến khích các khách hàng tiềm năng nhìn thấy được sự tiện ích của dịch vụ và đăng ký sử dụng. Đứng trên góc độ nhà nghiên cứu độc lập, nghiên cứu này cũng là cơ sở để tác giả đề xuất một số các giải pháp cho Techcombank để ngân hàng này nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng 1.7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau: • Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu • Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. • Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
17 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng. 2.1.1.1Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh, tuy nhiên cho đến hôm nay vẫn chưa có một khái niệm chung, thống nhất và mang tính chính thức cho phạm trù này. Mặc dù vậy, rất nhiều nhà kinh tế học và các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực đã có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) : “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’ Theo Kotler & Armstrong (2004) nhận định : “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng’’ Theo Philip Kotler (1993) cho rằng : “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu nó là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.’’ Hoặc như Gronroos (1990) được dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) nhận định : “ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng’’ Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 : “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng’’ Hoặc theo nhận định của Bùi Nguyên Hùng (2004) : “Dịch vụ là một quá trình các hoạt động lâu dài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung