Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của Công ty Rồng Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của Công ty Rồng Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HOÀNG VŨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HOÀNG VŨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 15 tháng 4 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 1 3 TS. Phạm Thị Phi Yên Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên 5 TS. Cao Minh Trí Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT HCM NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Tp.HCM, ngày ….. tháng ..… năm ..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Vũ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/05/1978 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820100 I- Tên đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt. II- Nhiệm vụ và nội dung Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn và chỉ nghiên cứu ở khu vực Tp.HCM. III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2018 V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Hoàng Vũ
iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Các Quý Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Các Giảng viên đã tham gia giảng dạy trong suốt khóa học lớp cao học Quản trị Kinh doanh đã trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích để tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Lê Quang Hùng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã hướng dẫn môn học Phương pháp nghiên cứu và phần mềm SPSS, môn học đã giúp ích rất nhiều để tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô, các cán bộ nhân viên trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và tập thể nhân viên công ty Rồng Việt đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong việc lấy số liệu, cung cấp tài liệu chuyên môn, hỗ trợ quá trình phỏng vấn khách hàng, tham gia họp thảo luận đưa ra bản khảo sát để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Vũ
iv TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục đặc biệt, đối tượng là trẻ có vấn đề về tâm lý cần được tư vấn và can thiệp – trị liệu sớm. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trung tâm, các trường đang hoạt động trong lĩnh vực này là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng mà trong đó triết lý làm hài lòng khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo, khách hàng là phụ huynh của trẻ đang có vấn đề về tâm lý. Đề tài trình bày kết quả khảo sát 270 khách hàng có con em đang theo học các lớp Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt, thời gian khảo sát từ ngày 1 tháng 11 năm 2017 đến 30 tháng 11 năm 2017. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả rút ra được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Vị trí địa lý; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sự phản hồi – cảm thông; (4) Sự tin tưởng; (5) Giá cả. Trong đó, Phương tiện hữu hình và Vị trí địa lý có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về Vị trí địa lý, Phương tiện hữu hình, Sự phản hồi – cảm thông, Sự tin tưởng, Giá cả để giúp công ty nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để cấp quản lý, điều hành của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách hàng.
v ABSTRACT Topic: "Factors influencing clients satisfaction in VIET DRAGON EDUCATION INVESTMENT JSC Counseling and Interventions - Therapy for Children" was conducted in the context of education is gradually accepted as a type of service, especially in the field of special education, the subject is a child with psychological problems that need counseling and intervention – therapy early. An inevitable pressure on the centers and schools operating in this area is the adherence to the quality management principles in which the client satisfaction philosophy is playing a leading role, the client here is the parent of the child who is having psychological problems. The study presented the results of the survey of 270 clients whose children are participating in the classes of counseling and intervention - Therapy for children of the Viet Dragon company, the survey period from November 1 to November 30 in 2017. Data are analyzed through SPSS statistical software 20.0. The subjects used Cronbach's alpha coefficient, factorial analysis (EFA) and multiple regression to determine factors affecting customer satisfaction. The result is 5 factors that affect client satisfaction: (1) Geographic location; (2) Physical means; (3) Feedback - sympathy; (4) Trust; (5) Price. In particular, Physical means and Geographic Location have the strongest impact on satisfaction. Thereby, the topic also suggests some management implications on geographic location, physical means, feedback - sympathy, trust, price to help the company to improve service quality, meet the increasing demand of clients. The analysis results of the project will be an important and useful basis for the management and operation of the company to make appropriate improvements to meet the maximum satisfaction of clients.
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii TÓM TẮT ................................................................................................................. iv ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................. vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ xi DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .........................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2 1.3. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2 1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ...................................................................2 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 3 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................3 1.6. Kết cấu của đề tài .................................................................................................4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................5 2.1. Dịch vụ .................................................................................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ..............................................................................................6 2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................6 2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................7 2.3.1. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng ..............................................8
vii 2.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................9 2.4. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng ..................10 2.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) .........................................10 2.4.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ........................................................11 2.4.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ - Brogowicz và cộng sự (1990) ..........14 2.4.4. Mô hình giá trị nhận thức - Sweeney và cộng sự (1997) ................................15 2.4.5. Mô hình tiền đề và trung gian - Dabholkar và cộng sự (2000) .......................16 2.5. Lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài ...........................................................17 2.5.1. So sánh ưu nhược điểm của các mô hình nghiên cứu trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................17 2.5.2. Đặc trưng của đối tượng phụ huynh trong việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng ..............................................................................................21 2.5.3. Bổ sung mô hình nghiên cứu ..........................................................................23 2.5.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26 2.5.5. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................28 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................29 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................30 3.1. Giới thiệu............................................................................................................30 3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................30 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................30 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................30 3.2.3. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................38 3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................39 3.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................39 3.3.1. Thang đo Vị trí địa lý ......................................................................................39 3.3.2. Thang đo về Phương tiện hữu hình .................................................................40 3.3.4. Thang đo về Sự cảm thông..............................................................................41 3.3.5. Thang đo về Sự tin tưởng ................................................................................41 3.3.6. Thang đo về Giá cả .........................................................................................42 3.3.7. Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng .......................................................42
viii 3.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng ......................................................................42 3.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................42 3.4.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................43 3.4.2.1. Mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ ....43 3.4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ..................................................................44 3.4.2.3. Mẫu dựa trên độ tuổi ....................................................................................45 3.4.2.4. Mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ ................................................................45 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................46 CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................47 4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................47 4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý (VTDL) ............................ 48 4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH) ............ 48 4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi (SPH) ............................... 49 4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông (SCT) ............................ 49 4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng (STT) .............................. 50 4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giá cả (GC) ......................................... 51 4.1.7. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng (SHL) ............................... 51 4.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt52 4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ...............................................53 4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần cuối .....................................................55 4.3. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................... 58 4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................................58 4.3.1.1. Kiểm định Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...........................................59 4.3.1.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............60 4.3.1.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...................60 4.3.2. Kiểm tra sự khác biệt ......................................................................................62 4.3.2.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ ...............................................................................................62
ix 4.3.2.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau .............................................................................63 4.3.2.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có mối quan hệ khác nhau ................................................................................63 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................65 CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................66 5.1. Giới thiệu............................................................................................................66 5.2. Tóm tắt kết quả chính .........................................................................................66 5.3. Đề xuất một số hàm ý.........................................................................................67 5.3.1. Một số hàm ý về yếu tố Phương tiện hữu hình ...............................................68 5.3.2. Một số hàm ý về yếu tố Vị trí địa lý ...............................................................68 5.3.3. Một số hàm ý về yếu tố Giá cả ........................................................................69 5.3.4. Một số hàm ý về yếu tố Sự phản hồi – cảm thông ..........................................71 5.3.5. Một số hàm ý về yếu tố Sự tin tưởng ..............................................................72 5.4. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................76 PHỤ LỤC
x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ EFA Exploratory Factor Analysis SERVQUAL Service Quality SHL Sự hài lòng KH Khách hàng VTDL Vị trí địa lý PTHH Phương tiện hữu hình SPH Sự phản hồi SCT Sự cảm thông STT Sự tin tưởng GC Giá cả SPH-CT Sự phản hồi – cảm thông
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số đánh giá về các mô hình nghiên cứu ............................................19 Bảng 2.2: Một số trích dẫn nghiên cứu về sự hài lòng .............................................24 Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng và Biến quan sát trong Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................................................................27 Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ .........................................................................35 Bảng 3.2: Thang đo về Vị trí địa lý ...........................................................................40 Bảng 3.3: Thang đo về Phương tiện hữu hình ..........................................................40 Bảng 3.4: Thang đo về Sự phản hồi ..........................................................................40 Bảng 3.5: Thang đo về Sự cảm thông .......................................................................41 Bảng 3.6: Thang đo về Sự tin tưởng .........................................................................41 Bảng 3.7: Thang đo về Giá cả ..................................................................................42 Bảng 3.8: Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng ................................................42 Bảng 3.9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................43 Bảng 3.10: Thống kê mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ ....................................................................................................................43 Bảng 3.11: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính.......................................................44 Bảng 3.12: Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi ..............................................................45 Bảng 3.13: Thống kê mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ ..........................................45 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ................................48 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình ................48 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi................................49 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông .............................49 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng ...............................50 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Giá cả ........................................51 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng ................................51 Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất ..............53 Bảng 4.10: Phương sai trích lần thứ nhất ................................................................53
xii Bảng 4.11: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................54 Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ..................55 Bảng 4.13: Phương sai trích lần cuối .......................................................................55 Bảng 4.14: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối ..................................................56 Bảng 4.15: Kết quả sau khi phân tích EFA ...............................................................57 Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....59 Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......60 Bảng 4.18: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........61 Bảng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nh m tuổi ...............63 Bảng 4.21: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các mối quan hệ ...........64
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật .....................................................................11 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách GAP ....................................................................13 Hình 2.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .......................................................15 Hình 2.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức ..........................16 Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian ...................................................................17 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................26 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nh m) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt ............................................................................................................................36 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt ............................................................................................................................38 Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt ...................................58 Hình 4.2: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt ............................................................................................................................62
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ là một trong những mảng hoạt động chính và ngày càng có uy tín của công ty Rồng Việt. Ngày càng có nhiều khách hàng quan tâm và tin tưởng gửi con em đến kiểm tra, tư vấn và theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại các cở sở của công ty Rồng Việt. Tác giả cảm nhận được niềm hạnh phúc của khách hàng khi con em tiến bộ từng ngày sau khi theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại Rồng Việt. Không những phụ huynh của trẻ vui và hạnh phúc mà cả giáo viên, nhân viên của Rồng Việt cũng vui và hạnh phúc khi thấy trẻ tiến bộ và hòa nhập với cuộc sống bình thường. Bệnh tự kỷ nếu được phát hiện và can thiệp sớm, sẽ giúp trẻ cải thiện khả năng giao tiếp xã hội, phần nào giúp trẻ sau khi lớn lên có thể tự phục vụ một phần cho bản thân. Trẻ từ 18-36 tháng tuổi, nếu phát hiện sớm tự kỷ và can thiệp điều trị thì khoảng 30% khả năng sẽ bình thường và có thể hòa nhập trở lại với cộng đồng. Nếu can thiệp sớm từ 1-3 tuổi với những trẻ tự kỷ nhẹ và trung bình sẽ cải thiện và gia tăng khả năng giao tiếp qua ngôn ngữ, hành vi. Giới nghiên cứu cũng cho biết nếu phát hiện sớm, 80% trẻ tự kỷ có thể đi học với các bạn bình thường. Phát hiện sớm là điều có ý nghĩa quan trọng cho việc trị liệu trẻ mắc chứng tự kỷ, vì khi được phát hiệp và can thiệp sớm, trẻ sẽ được trợ giúp để phát triển ngay từ đầu các kĩ năng ngôn ngữ, xã hội, nhận thức. Với mong muốn giúp ích nhiều hơn nữa những trẻ cần sớm được Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý, với mong muốn mô hình được nhân rộng hơn nữa, với mong muốn tạo được sự tin tưởng và hài lòng cao hơn nữa từ khách hàng nên tác giả thấy rằng cần phải phân tích kỹ lưỡng các yếu tố làm cho khách hàng tin tưởng,
2 làm cho khách hàng hài lòng khi gửi con em theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại công ty Rồng Việt. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn, xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, để từ đó đề xuất những hàm ý góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng có con em đang theo học các lớp Can thiệp và Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt. - Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt. 1.3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt. - Đối tượng khảo sát: khách hàng có con em đang theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại các cơ sở của công ty Rồng Việt. 1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: dịch vụ Tư Vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
3 - Về thời gian: trong quá trình thực hiện luận văn này, từ tháng 9/2017 đến tháng 2/2018, khảo sát thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 11 năm 2017. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính - Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu khảo sát trước về Mô hình sự hài lòng để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. - Thực hiện thảo luận nhóm bao gồm đại diện: các chuyên gia và nhân viên của công ty Rồng Việt. - Xây dựng mô hình “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt” làm mô hình cho đề tài nghiên cứu. 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng - Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng tại các cơ sở đang hoạt động của công ty Rồng Việt. - Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”. - Sử dụng phương pháp thống kê, sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng. - Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
4 Đề tài này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý các trung tâm giáo dục trẻ đặc biệt, trẻ khuyết tật. Đặc biệt, đối với các trường giáo dục cho trẻ có rối nhiễu về tâm lý, đề tài này có thể ứng dụng để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu một cách chính xác và tạo sự hài lòng cao đến các khách hàng có con em đang theo học các lớp trị liệu tâm lý. 1.6. Kết cấu của đề tài - Chương 1: Tổng quan về đề tài: Giới thiệu tổng quan về đề tài. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. - Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị.