Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Từ đó, đưa ra các kiến nghị, giải pháp khắc phục các yếu tố chưa hài lòng, đồng thời phát huy các yếu tố làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP,HCM, NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TP,HCM, NĂM 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN HẢI QUANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS.Võ Tấn Phong Phản biện 1 3 TS.Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 2 4 PGS.TS Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS.Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM Giới tính : Ngày sinh :29 /12/1990 Nơi sinh : Phú Yên Chuyên ngành doanh MSHV : 1341820115 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Từ đó, đưa ra các kiến nghị, giải pháp khắc phục các yếu tố chưa hài lòng, đồng thời phát huy các yếu tố làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 01 năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 11 tháng 07 năm 2015 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN HẢI QUANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. NGUYỄN HẢI QUANG
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hải Quang và những người tôi đã cảm ơn. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM
ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ của Quý thầy, cô của trường, Ban lãnh đạo và các phòng ban của bệnh viện, bạn bè và gia đình. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn trong quá trình học tại trường. Thầy TS. Nguyễn Hải Quang đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu, nội dung của đề tài, cũng như động viên tôi hoàn thành luận văn này. Quý Lãnh đạo và các phòng ban của bệnh viện Chợ Rẫy đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình khảo sát số liệu để thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, các anh chị, bạn bè của tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 đã cùng giúp đỡ, hỗ trợ và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY” với mục đích là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế mà bệnh viện đang cung cấp. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Đề tài thực hiện thông qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Bằng nghiên cứu định tính đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011, cùng với thực tế của bệnh viện Chợ Rẫy làm cơ sở điều chỉnh, bổ sung đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn. Giai đoạn 2: Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát. Phân tích dữ liệu điều tra được từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích các nhân tố khám phá EFA để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhóm biến có nghĩa. Sử dụng phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu cùng với thực trạng cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đề tài nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và 29 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, với mục đích là đưa ra các nhân tố ảnh hưởng và xác định nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Qua quá trình nghiên cứu tác giả đã đưa ra các nhóm biến sau: - X1: Uy tín của bệnh viện - X2: Trình độ chuyên môn - X3: Cơ sở vật chất
iv - X4: Phong cách phục vụ - X5: Viện phí - X6: Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám Trong đó, nhân tố “Trình độ chuyên môn” có trọng số lớn nhất là 0.278 tức biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVYT tại bệnh viện Chợ Rẫy, các biến còn lại lần lượt là “Phong cách phục vụ” có trọng số là 0,243, “Uy tín của bệnh viện 0,200, “Viện phí 0,197, “Cơ sở vật chất” là 0,177 và “Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 0,175 Kết quả của đề tài nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tương tự có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo để phù hợp với nghiên cứu của mình. Hạn chế của đề tài là nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi tương đối hẹp là bệnh viện Chợ Rẫy, do đó, phạm vi khái quát chưa cao, cần phải tiến hành khảo sát, nghiên cứu trên nhiều bệnh viện khác. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVYT tại bệnh viện luôn thay đổi theo sự phát triển chung của y học và nhu cầu của con người, vì vậy, việc nghiên cứu phải thường xuyên được cập nhập, nghiên cứu bổ sung.
v ABSTRACT The research project “AFFECTING FACTORS TO CUSTOMERS’ SASTIFACTION WHEN USING MEDICAL SERVICES AT CHO RAY HOSPITAL” aims at defining affecting factors to customers’ satisfaction when using medical services supplied by the Hospital so as to recommend solutions to improve patients’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital. The research project is conducted through two phases: First phase: Through qualitative research, the author of the project bases on the service quality research model SERVPERF along with the model in “Research on customers’ satisfaction toward Da Nang General Hospital” (Master thesis of author Tang Thi Luu, Da Nang University 2011), along with the real situation at Cho Ray Hospital to be the basis for adjustment and supplementation to work out a research model for this thesis. Second phase: The information is collected through quantitative interviews with questionnaires. The surveyed data from 300 customers using medical services at Cho Ray Hospital are analyzed. The Cronbach's Alpha testing is adapted to test the reliability of the assessment scale. The Exploratory Factor Analysis (EFA) is employed to narrow down and summarize data based on the correlation among variables to reduce into meaningful groups of variables. The multivariate regression analysis is used for showing the binding relations between factors with customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital. Finally, based on the research results and the current situation of the medical service supply at Cho Ray Hospital, the author gives out solutions to improve customers’ satisfaction. The research project develops an assessment scale to measure service quality and adapts 29 observed variables with quantitative research for the purpose of figuring out affecting factors and identifying the most important factors affecting customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital. In the research project, the author has worked out the following groups of variables: - X1: Hospital’s prestige - X2: Qualification
vi - X3: Infrastructure - X4: Serving style - X5: Hospital fees - X6: Examination & re-examination procedures In which, the factor “Qualification” has the highest weight of 0,278, meaning that this variable has the highest influence on customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital. The order of the remaining variables are “Serving style” (with the weight of 0,243), “Hospital’s prestige” (0,200), “Hospital fee” (0,197), “Infrastructure” (0,177) and “Examination & re-examination procedures” (0,175). The results of the research project helps researchers in the similar field to use, adjust and supplement suitable assessment scales to fit their researches. The shortcomings of the research project is that it only focuses on doing research in quite a narrow scope – Cho Ray Hospital; therefore, the general scope is not high. Consequently, it is necessary to carry out surveys and researches in many other hospitals. The affecting factors to customers’ satisfaction when using medical services at hospitals always change along with the general medical development and people’s needs, so the research needs to be updated and supplemented on a regular basis.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v .......................................................................... xi ....................................................................................... xii ....................................................................................... xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1 Lý do chọn đề tài và tổng quan về vấn đề nghiên cứu. ...................................1 1.1.1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................1 1.1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ............................................................2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................4 1.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................5 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..........................................................7 1.6 Kết cấu đề tài ...................................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9 2.1 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng ..............9 2.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................9 2.1.1.1. Khái niệm ........................................................................................9 2.1.1.2. Đặc điểm .........................................................................................9 2.1.2. Dịch vụ y tế ...........................................................................................10 2.1.2.1. 2.1.2.1 Khái niệm ..........................................................................10 2.1.2.2. Đặc điểm .......................................................................................10 2.1.2.3. Phân loại dịch vụ y tế ....................................................................11 2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng. ......................12 2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ y tế .................................................................12 2.1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................12 2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................................13
viii 2.1.3.4. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng .............................14 2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................15 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos .........15 2.2.2. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................16 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................19 2.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .......20 2.2.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ...............................................................................................................20 2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế. ....21 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................21 2.3.2. Mô hình trong nước...............................................................................22 2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................24 2.4.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................24 2.4.2. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu .....................................................26 2.5 Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................27 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN CHỢ RẪY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................28 3.1 Tổng quan về bệnh viện Chợ Rẫy .................................................................28 3.1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................28 3.1.2. Quá trình hoạt động...............................................................................28 3.1.3. Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy29 3.2 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................30 3.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................32 3.2.2. Nghiên cứu định lượng .........................................................................32 3.3 Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo ..............................................................33 3.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi .........................................................................33 3.3.2. Mã hóa thang đo ....................................................................................33 3.4 Khảo sát mẫu .................................................................................................36 3.4.1. Kích thước mẫu .....................................................................................36 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................37 3.4.3. Tóm tắt mẫu ..........................................................................................38
ix 3.5 Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY ......................................................................................................41 4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................41 4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện..................41 4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn ................42 4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất ............................43 4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ...................43 4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí .....................................44 4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám ...............................................................................................................45 4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. ..........47 4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất .....................................48 4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ 4 (lần cuối) .........................51 4.2.3. Kết quả phân tích yếu tố khám phá .......................................................55 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích hồi quy để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ......................................................................................55 4.3.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu.............................................................55 4.3.1.1. Tương quan giữa các biến phục thuộc và các biến độc lập ..........56 4.3.1.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .........................................58 4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng. .........................................................................................................60 4.3.3. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .....................................62 4.3.3.1. 4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................................................................................62 4.3.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ....63 4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự ệnh nhân............................................................................................63
x 4.4 Đo lường sự đánh giá của khách hàng và phân tích đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ....................................................................................66 4.4.1. Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng yếu tố đến sự hài lòng ..................................................................................................66 4.4.2. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của các nhóm khách hàng ... ...............................................................................................................73 4.4.2.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của nam và nữ về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy .............................73 4.4.2.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về ữ ệ . ............................................75 4.4.2.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về ữ . .......................................76 4.5 Tóm tắt chương 4 ..........................................................................................78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................80 5.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của để tài ..................................................80 5.1.1. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................80 5.1.2. Đóng góp của đề tài ..............................................................................81 5.2 Hàm ý quản trị đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy ...................................................82 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88
xi ANOVA: Analysis of variance (Phân tích phương sai) BYT: Bộ Y tế BV: Bệnh viện CNTT: Công nghệ thông tin DVYT: Dịch vụ y tế EFA: Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố) HLC: Hài lòng chung KHKT: Khoa học kỹ thuật NB: Người bệnh NVYT: Nhân viên y tế NXB: Nhà xuất bản QĐ: Quyết định Tp: Thành phố SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SHL: Sự hài lòng TNCSHCM: Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh VIF: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) WTO: Tổ chức thương mại thế giới
xii Bảng 3.1: Bảng phân phối phiếu khảo sát tại bệnh viện Chợ Rẫy ............................37 Bảng 3.2: Thống kê dựa trên Giới tính .....................................................................38 Bảng 3.3: Thống kê dựa trên Độ tuổi ........................................................................38 Bảng 3.4: Thống kê dựa trên Nghề nghiệp ...............................................................39 Bảng 4.1: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện .....................42 Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn ....................42 Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất ...............................43 Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ ......................44 Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí.........................................44 Bảng 4.6: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám ...................................................................................................................................45 Bảng 4.7 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha ...........................................................47 Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần thứ nhất ......................................49 Bảng 4.9: Bảng tổng phương sai trích lần thứ nhất ..................................................49 Bảng 4.10: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................50 Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần thứ 4 (lần cuối).........................52 Bảng 4.12: Bảng tổng phương sai trích lần thứ 4 (lần cuối) .....................................52 Bảng 4.13: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ 4 (lần cuối) .................................53 Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................57 Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .....................................59 Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter lần 1 ...................................................................................................................................61 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến.........62 Bảng 4.18: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........63 Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám .....................................................................................................................67 Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Trình độ chuyên môn .....68 Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Cơ sở vật chất.................69 Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Uy tín bệnh viện .............70 Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Viện phí ..........................71 Bảng 4.24: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Phong cách phục vụ .......72
xiii Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm bệnh nhân nam và nữ .........................................................................................................73 Bảng 4.26: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự ữa 2 nhóm bệnh nhân nam và bệnh nhân nữ ................................................................................................74 Bảng 4.27 : Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về ữ ệ .........................................................75 Bảng 4.28 : Bảng so sánh giá trị trung bình về sự ữ . .....76 Bảng 4.30: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự ữ ....77
xiv Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................14 Hình 2.2 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .................................................15 Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. ................................................18 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................19 Hình 2.5: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ......................................................20 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng.....................................................................................................................23 Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB .........24 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................31 Hình 4.1 : Đồ thị P – P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................59 Hình 4.2 : Đồ thị Histogram của phần dư – đã được chuẩn hóa ...............................60 Hình 4.3: Mô hình chính thức về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. ..............................................................................................66
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài và tổng quan về vấn đề nghiên cứu. 1.1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của KHKT, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đều được nâng cao và cải thiện để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của con người. Với xu hướng đó thì Việt Nam cũng từng bước đổi mới, cải thiện tất cả các mặt đời sống kinh tế và xã hội cho đất nước. Lĩnh vực y tế là một lĩnh vực được Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm vì nó thể hiện được phần nào bộ mặt về sự phát triển chất lượng cuộc sống con người của đất nước. Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe luôn vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là về sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình muốn. Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ chức. Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên đều hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế. Cơ quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “Ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”. Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch vụ y tế của mình ở hiện tại. Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với thực tế là tại bệnh viện Chợ Rẫy trước giờ chưa có để tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nên tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
2 hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy” với mong muốn giúp bệnh viện hiểu rõ về khách hàng, về cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện đang cung cấp. Đề tài nghiên cứu cũng mong muốn đem lại một phần cơ sở giúp bệnh viện Chợ Rẫy nói riêng và các bệnh viện khác nói chung có thể cải thiện những khuyết điểm, cũng như phát huy những ưu điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Nói đến dịch vụ y tế thì quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vu y tế tại các cơ sở y tế, bệnh viện là vấn đề khá phức tạp, mặc dù trước giờ đã có nhiều nghiên cứu đến vấn đề này nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về phạm vi, cũng như chỉ thể hiện được một số khía cạnh nhất định của vấn đề. Trước đến nay cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân), người nhà bệnh nhân tại một số cơ sở y tế, bệnh viện trong cả nước như: Nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Phạm Đình Xí, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, năm 2009. Qua quá trình nghiên cứu đã khảo sát và đưa ra được 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Nhân viên, (phối hợp), (3) Tiện nghi, (4) Thông tin, (5) Viện phí, (6) Bữa ăn. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011. Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là: (1) Ấn tượng ban đầu, (2) Hiệu quả và liên lạc, (3) Sự thích hợp, (4) Thông tin, (5) Tính hiệu dụng, (6) Quan tâm và chăm sóc, (7) Danh tiếng của BV, (8) Viện phí. Nghiên cứu: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương, năm 2012. Nghiên cứu được thực hiện tại: Trung tâm Y huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế, với số lượng khảo sát 430 người bệnh tại 3 khoa lâm sàn.