Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một" là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thủ Dầu Một.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  ĐẶNG NGỌC MAI TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG, 2018 BÌNH DƯƠNG, i 2018
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  ĐẶNG NGỌC MAI TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YỀU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC BÌNH DƯƠNG, năm 2018 BÌNH DƯƠNG, ii năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG NGỌC MAI Sinh ngày 25 tháng 05 năm 1980. Nơi sinh: Tân Uyên- Bình Dương. Quê quán: ấp Chánh Long, xã Phú Chánh, huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương. Hiện đang công tác tại: BIDV Thủ Dầu Một, địa chỉ: số 37, đường Yersin, phường Phú Cường, TP. Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Là học viên cao học khoá 1 của Trường Đại học Thủ Dầu Một. Mã số học viên: 1583401020033 Cam đoan đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT”. Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh. Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố tại các công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Bình Dương, ngày…… tháng……năm 2018 Đặng Ngọc Mai iii
LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt những năm học tại trường, đặc biệt là TS. Nguyễn Trần Phúc đã tận tình hướng dẫn tôi phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Gia đình và đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thủ Dầu Một đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các anh chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 1/2015 trường Đại học Thủ Dầu Một đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn học để hoàn thiện luận văn, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. TP.HCM, ngày ...... tháng ..... năm 2018 Người thực hiện luận văn ĐẶNG NGỌC MAI iv
TÓM TẮT Nghiên cứu này đề xuất sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman được hiệu chỉnh bởi Berry và Zeithaml (1988, 1991), kết hợp với lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT với 6 yếu tố và 28 biến quan sát. Nghiên cứu được thực nghiệm với kích thước mẫu N=320, khảo sát đối với khách hàng cá nhân và đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 18.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu (6) yếu tố của mô hình nghiên cứu đề nghị, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng bởi năm (5) yếu tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Sự tin cậy; 2- Sự đồng cảm; 3- Năng lực phục vụ; 4- Giá cả cảm nhận; 5- Khả năng đáp ứng. Năm (5) yếu tố này có mức ảnh hưởng mạnh mẽ, cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Thủ Dầu Một trong thời gian tới. Cuối cùng, tác giả trình bày về những hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu hàm ý gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo cho nhà quản trị cũng như đọc giả có quan tâm. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 2 ATM: Máy rút tiền tự động 3 BIDV : Ngân hàng TMCP Đẩu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Thủ Dầu Một: Ngân hàng TMCP Đẩu tư và Phát triển Việt Nam- 4 Chi nhánh Thủ Dầu Một 5 DN: Doanh nghiệp 6 EFA: Phân tích yếu tố khám phá 7 NHĐT: Ngân hàng điện tử 8 NHTM: Ngân hàng Thương mại 9 OCB: Ngân hàng TMCP Phương Đông 10 SERVPERP: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 11 SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12 SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 13 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 14 TMCP: thương mại cổ phần 15 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 17 WTO: Tổ chức thương mại thế giới vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Thủ Dầu Một 6 Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách 24 hàng theo Zeithaml và Bitner, 2000 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 31 Hình 2.3: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Bảng 1.1: Kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2015-2017 7 Bảng 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 28 Bảng 3.1: Mã hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 40 hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 45 Bảng 4.2: Điểm trung bình các yếu tố 46 Bảng 4.3: Kết quả đánh giá thang đo 49 Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test (đối với biến độc lập) 51 Bảng 4.5: Total Variance Explained (đối với biến độc lập) 51 Bảng 4.6: Rotated Component Matrixa (đối với biến độc lập) 52 Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test (đối với biến phụ thuộc) 53 Bảng 4.8: Total Variance Explained (đối với biến phụ thuộc) 53 Bảng 4.9: Model Summaryb (hệ số về mức độ phù hợp mô hình) 55 Bảng 4.10: ANOVAb (hệ số về mức độ phù hợp mô hình) 56 Bảng 4.11: Coefficientsa (thông số thống kê từng biến trong phương 56 trình) Bảng 5.1 : Trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy 62 vii
Bảng 5.2 : Trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự đồng cảm và 64 Khả năng đáp ứng Bảng 5.3: Trung bình các biến quan sát của yếu tố Năng lực phục vụ 66 và giá cả cảm nhận Bảng 5.4: So sánh hạn mức và phí giao dịch dịch vụ NHĐT tại một số 68 ngân hàng trên địa bàn Bình Dương Biểu đồ 1.1: Tình hình tăng trưởng về Tổng tài sản của BIDV Thủ Dầu 8 Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.2: Tình hình tăng trưởng về Lợi nhuận trước thuế của BIDV 8 Thủ Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.3: Tình hình tăng trưởng về Huy động vốn của BIDV Thủ 9 Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.4: Tình hình tăng trưởng về Dư nợ tín dụng của BIDV Thủ 9 Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.5: Tình hình tăng trưởng về Thu dịch vụ ròng của BIDV Thủ 10 Dầu Một năm 2015-2017 viii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... iv TÓM TẮT .................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ........................................................vii MỤC LỤC ................................................................................................................. ix CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu ..................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3 1.3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................... 4 1.3.1. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................4 1.3.2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...............................................................4 1.4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ........................................................................ 5 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ........................................................................ 5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHĐT VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................. 8 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................... 8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ................................................................8 2.1.2. Đặc tính của dịch vụ Ngân hàng .............................................................8 ix
2.1.2.1. Tính vô hình (intangible): ......................................................................9 2.1.2.2. Tính không đồng nhất (heterogeneous): ...............................................9 2.1.2.3. Tính không thể tách rời (inseparable): .................................................9 2.1.2.4. Tính không thể cất trữ (unstored): ........................................................9 2.1.3. Phân loại dịch vụ Ngân hàng.................................................................10 2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn...........................................................................10 2.1.3.2. Dịch vụ cấp tín dụng ............................................................................10 2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán ...............................................................................10 2.1.3.4. Dịch vụ khác .........................................................................................11 2.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................................... 11 2.2.1. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ..........................................13 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động ...............................................13 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà .....................................................................13 2.2.3.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet .........................................................13 2.2.3.2. Dịch vụ Kiosk ngân hàng .....................................................................14 2.2.3.3. Dịch vụ Call center ...............................................................................14 2.3. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hang điện tử .14 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................14 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................15 2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .........................16 2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................17 2.3.3.2. Giá cả dịch vụ .......................................................................................18 2.3.3.3. Việc duy trì khách hàng .......................................................................18 2.4. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước ........................................... 19 x
2.4.1. Thang đo SERVQUAL ..........................................................................19 2.4.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)............................23 2.4.3. Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng Mỹ- ACSI ......................24 2.4.4. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử .............................................25 2.4.5. Mô hình nghiên cứu của luận văn ........................................................26 2.4.5.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu..........................................................26 2.4.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 29 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 30 3.1. Giới thiệu tổng quan về BIDV Thủ Dầu Một ................................................ 30 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................30 3.1.1.1. Quá trình hình thành .......................................................................30 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) ..........................................................................31 3.1.1.2. Quá trình phát triển..........................................................................31 3.1.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV............................35 3.1.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đến năm 2025 ...........................................................................................................35 3.1.2.2. Lợi ích cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thông qua sự phát triển dịch vụ NHĐT ............................................................36 3.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 37 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: ...................................................................................39 3.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: ............................................................40 3.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ....................................................... 42 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 44 xi
3.5. Các nội dung cần phân tích .......................................................................... 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 45 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 46 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................... 46 4.2. Đánh giá các thang đo................................................................................... 50 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................50 4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ...........................................................51 4.2.2.1. Phân tích yếu tố khám phá EFA- Các biến độc lập trong mô hình ...52 4.2.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA- Biến phụ thuộc trong mô hình ....55 4.2.3. Phân tích hồi quy ....................................................................................56 4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................ 57 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................... 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 62 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 63 5.1. Kết luận nghiên cứu ...................................................................................... 63 5.2. Kết quả đóng góp ......................................................................................... 63 5.2.1. Kết quả đóng góp về mặt lý thuyết:......................................................63 5.2.2. Kết quả đóng góp về mặt thực tiễn: .....................................................63 5.3. Đề xuất giải pháp .......................................................................................... 64 5.3.1. Đối với Sự tin cậy: ......................................................................................65 5.3.2. Đối với Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng: .............................................67 5.3.3. Đối với Năng lực phục vụ và Giá cả cảm nhận: .......................................69 5.4. Những hạn chế ............................................................................................... 72 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74 xii
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (ĐỊNH TÍNH) .......................... 78 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG .................. 81 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ....................................................... 86 xiii
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Thời đại bùng nổ công nghệ thông tin trên thế giới nói chung, tại Việt Nam nói riêng như hiện nay đã đặt các Ngân hàng vào tình thế buộc phải không ngừng nâng cao, hiện đại hóa công nghệ để thích ứng với nhu cầu ngày càng cao của xã hội, của khách hàng. Tại Việt Nam, thị trường NHĐT là một thị trường đầy tiềm năng với các yếu tố được nhận thấy như sau: Thứ nhất, Theo số liệu thống kê năm 2017, dân số Việt Nam hiện nay hơn 93,6 triệu người, trong đó hơn một nữa là dân số trẻ và tỷ lệ dân số thành thị cao vì tốc độ đô thị hóa ngày càng tăng, đã đem lại cho ngành Ngân hàng các nhu cầu cao hơn về dịch vụ tài chính ngân hàng, nhất là dịch vụ NHĐT. Thứ hai, Việt Nam là nước có số lượng người dùng Internet cao. Theo Báo cáo tại tại sự kiện Ngày Internet lần thứ 20 (Internet Day) tại Hà nội vào ngày 22/11/2017 thì Việt Nam có số người dùng Internet đứng thứ 6 khu vực Châu Á, thứ 12 trên Thế giới. Tại Tọa đàm về công dân số và hưởng ứng ngày sử dụng an toàn internet 2017 tổ chức tại Hà Nội ngày 22/02/2017 ông Nguyễn Thanh Hải- Cục trưởng Cục An toàn thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông) cho biết hiện nay Việt Nam có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ trên 53% dân số, cao hơn mức trung bình thế giới là 46,64%. Bên cạnh đó, với sự phát triển như vũ bão của ngành công nghệ thông tin, xu thế sử dụng dịch vụ online (dịch vụ trên mạng internet) để mua sắm hàng hóa và dịch vụ đang là xu thế phổ biến trên khắp địa cầu, trong đó có Việt Nam. Loại dịch vụ này đang ngày càng tỏ ra thuận tiện và tiện ích cho tất cả đối tượng có khả năng sử dụng chúng trong việc đáp ứng nhu cầu của mình trong giao dịch mua bán hàng hóa cũng như dịch vụ. Vì sự tiến sâu và rộng của nó vào các lĩnh vực của kinh tế, nhiều tổ chức, doanh nghiệp, Ngân hàng đã tiến hành những bước dịch chuyển to lớn trong kinh doanh để thích ứng với sự thay đổi ấy. Với sự hỗ trợ theo nội dung Đề án Hỗ trợ kỹ thuật do Ngân hàng thế giới (WB), năm 2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 1
(BIDV) đã thực hiện cơ cấu lại toàn diện và sâu sắc tất cả các hoạt động của toàn hệ thống nhằm tiến tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại nhất. Việc phát triển dịch vụ NHĐT vì thế trở thành một trong nhũng nhiệm vụ then chốt của BIDV. Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Thủ Dầu Một) ra đời vào giữa năm 2015 (sau gần 10 năm hệ thống vận dụng mô hình mới) trên cơ sở Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn của hệ thống. Do vậy, nhiệm vụ phát triển dịch vụ bán lẻ, cung ứng và khai thác thị trường bán lẻ, trong đó có dịch vụ NHĐT sẽ luôn là nhiệm vụ then chốt mà BIDV Thủ Dầu Một phải chú trọng trong những năm tháng tiếp theo. Phát triển dịch vụ NHĐT sẽ làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Tuy vậy việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: (1) chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Bình Dương, (2) Nguồn nhân vật lực còn hạn chế, (3) Các tiện ích của dịch vụ NHĐT vẫn chưa được khai thác hết … Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến sử dụng dịch vụ NHĐT. Ở Việt Nam hiện nay cũng có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ này, điển hình như nghiên cứu của tác giả Trần Thị Thùy Nhung (2013) phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả Nguyễn Đặng Ngọc Thảo (2013) phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực TP.HCM. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu Việt Nam vẫn chưa xây dựng được mô hình nghiên cứu chính thức nào về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP). Vì vậy các nhà nghiên cứu trong nước kêu gọi nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này nhằm xây dựng cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại thị trường Việt Nam. Xuất phát từ các vấn đề thực tiễn đó, với mong muốn phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và nước 2
ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một” làm luận văn tốt nghiệp cho mình. Hy vọng, kết quả nghiên không chỉ có thể giúp cho BIDV Thủ Dầu Một định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn tới, mà còn có thể nhân rộng để phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng TMCP tại thị trường Việt Nam. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thủ Dầu Một. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một - Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một trong thời gian tới. 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thủ Dầu Một? - Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thủ Dầu Một? 3
1.3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: - Giai đoạn nghiên cứu định tính: được thực hiện nhằm xây dựng thang đo theo lý thuyết và hiệu chỉnh lại thang đo cho phù hợp với địa bàn Tỉnh Bình Dương. - Giai đoạn nghiên cứu định lượng: dự kiến được thực hiện thông qua 320 phiếu khảo sát. Dữ liệu được hỗ trợ phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0. Sử dụng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp EFA đánh giá và kiểm định thang đo. Sau đó, Tác giả tiếp tục phân tích hồi qui để xác định và lượng hóa mối quan hệ của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. 1.3.2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thủ Dầu Một. - Phạm vi nghiên cứu: là khách hàng (bao gồm cá nhân lẫn doanh nghiệp) trên địa bàn Bình Dương có sử dụng dịch vụ NHĐT. Bình Dương là tỉnh có tốc độ phát triển vào bậc nhanh nhất cả nước. Năm 2016 tổng sản phẩm quốc nội đạt 8.5% (Trích báo cáo tình hình kinh tế xã hội Bình Dương năm 2016- Cục thống kê Bình Dương) cao gấp 1.37 lần cả nước (năm 2016 GDP cả nước đạt 6.21% - Trích báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2016- Tổng cục thống kê). Bình Dương còn là tỉnh có mật độ tập trung dân cư đông, do vậy kết quả nghiên cứu trên thị trường này có ý nghĩa ảnh hưởng về mặt nghiên cứu khám phá để mở rộng sang các thị trường khác và ứng dụng kết quả nghiên cứu sẽ mang lại hiệu quả do mức độ tập trung khách hàng trên thị trường lớn. + Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trên cơ sở thu thập thông tin qua phiếu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một, chủ yếu là khách hàng thuộc địa bàn trung tâm thành phố Thủ Dầu Một, thị xã Thuận An, thị xã Dĩ An và Thị xã Tân Uyên. 4
+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2018-05/2018, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp, phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị. 1.4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT để phục vụ khách hàng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng. Nghiên cứu này góp phần cung cấp một số thông tin có ý nghĩa cho các ngân hàng về nhận định, đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT của mình hiện như thế nào? Giá trị được khách hàng nhận thức ra sao? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Từ đó ngân hàng sẽ có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung tốt hơn trong việc đưa ra biện pháp cải tiến chất lượng, tăng cường hoặc cải thiện các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai. - Ý nghĩa về mặt khoa học: đề tài thực hiện kiểm định mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được thực nghiệm cụ thể tại BIDV Thủ Dầu Một, xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của chúng. - Ý nghĩa về mặt thực tiễn: đề tài tổng hợp thống kê mô tả các biến là thông tin sơ cấp quý giá từ ý kiến của khách hàng, cơ sở để BIDV Thủ Dầu Một hoàn thiện dịch vụ này. Trên cơ sở này cùng với kết quả phân tích số liệu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp nhà quản trị có những phương sách phù hợp thực trạng của đơn vị trong quá trình tìm kiếm sự hài lòng khách hàng của mình. 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn được chia thành 05 (năm) chương. Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu, nêu bật sự cần thiết của đề tài, xác định đối tượng và mục tiêu nghiên cứu. 5
Chương 2: Giới thiệu khái quát những cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu như lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng; và tổng quan về dịch vụ NHĐT. Chương 3: Giới thiệu khái quát về sự hình thành và phát triển của BIDV Thủ Dầu Một, trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết đề ra. Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận về kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp đối với những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một. 6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã nêu bật được thực trạng kinh tế xã hội của ngành ngân hàng hiện nay, xu thế thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, nhu cầu tất yếu của xã hội về dịch vụ NHĐT. Khẳng định sự đóng góp vào việc phát triển hoạt động kinh doanh nói chung của BIDV từ việc phát triển dịch vụ NHĐT nhằm làm rõ sự cần thiết của việc thực hiện nghiên cứu đề tài. Mục đích sau cùng của đề tài nghiên cứu là giúp cho BIDV Thủ Dầu Một có thêm cơ sở thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh mà Hội sở chính BIDV giao cho trong hiện tại cũng như sau này. Với các nội dung nêu tại chương 1, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thủ Dầu Một” là đề tài mang tính cấp thiết. Đây là chương giúp xác định mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mang tính định hướng cho các chương tiếp theo. 7