Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN QUAN QUỐC HUY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN QUAN QUỐC HUY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:Tiến sĩ MAI ĐÌNH LÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học :TS MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 PGS. TS. Bùi Lê Hà Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 2 4 TS. Trương Quang Dũng Ủy viên 5 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN QUAN QUỐC HUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 11 tháng 5 năm 1988 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820038 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. II- Nhiệm vụ và nội dung: Một là xác định cácyếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức. Hai là xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức. Ba là đề xuất các hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo của Bệnh viện có những chính sách, những biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức. III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng 8 năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 16 tháng 01 năm 2016 V- Cán bộ hướng dẫn:TS MAI ĐÌNH LÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Quan Quốc Huy i
LỜI CÁM ƠN Trong thời gian 6 tháng thực hiện luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ cũng như hỗ trợ từ quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc của mình đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Mai Đình Lâm, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh,thầy đã luôn theo sát và chỉ ra những thiếu sót cũng như tận tình hướng dẫn cho tôi bổ sung những thiếu sót giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt khóa học 2014 – 2015 vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu để thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, và đặc biệt là các anh chị em phòng Chỉ đạo tuyến và đào tạo, phòng Quản lý chất lượng đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị em phòng Công tác xã hội, nơi tôi đang công tác đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn tất luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn quý bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đã nhiệt tình tham gia trả lời phỏng vấn những câu hỏi khảo sát, là cơ sở để tôi thực hiện công trình nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán bộ Phòng quản lý khoa học và sau đại học của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát chúng tôi trong suốt khóa học. Tác giả luận văn ii
TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu : “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện để nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 844 mẫu khảo sát là bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đang khám và điều trị ngoại trútại bệnh viện Quận Thủ Đức. Nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp là: phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Khi thực hiện nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi nghiên cứu được đánh giá, phân tích cũng như chuẩn hóa dựa trên kinh nghiệm từ những nghiên cứu trước và trong quá trình thảo luận nhómnhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng cách sử dụng phiếu khảo sátvới 4 nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu sau khi thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm năm vấn đề chính sau : - Thứ nhất : nghiên cứu này của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985), mô hình quản lý chất lượng để tang sự hài lòng của khách hàng (5S, LEAN, ISO 9001:2008) để xây dựng nền tảng. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước. Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh ngoại trú tại phòng khám của bệnh viện. Qua đó xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ của nhân viên là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kế đến là các nhân tố: thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, tổ chức khám chữa iii
bệnh. Nghiên cứu cũng đã cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau. Thứ tư : Nghiên cứu cũng đưa ra các kết quả thống kê rõ rang, từ đó tác giả thực hiện đưa ra các hàm ý quản trị nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân qua việc xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Thứ năm: Nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu nhỏ, chỉ mới tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Định hướng nghiên cứu tiếp theo là sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu, mà tập trung sẽ là các khu vực quận huyện lân cận Quận Thủ Đức. Từ những nghiên cứu tiếp theo đó sẽ cho ra sự so sánh về sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh viện, đặc điểm của bệnh viện, xây dựng định hướng chung cho việc tác động tăng sự hài lòng cho bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đồng thời từ kết quả nghiên cứu đó sẽ đánh giá các bệnh viện thực hiện quản lý chất lượng, chăm sóc khách hàng có chỉ số sự hài lòng cao hơn so với các bệnh viện chưa thực hiện không. Từ đó định hướng phát triển quản trị chất lượng chiến lược cho bệnh viện. iv
ABSTRACT The research named “ The factors affecting patient satisfaction with inpatient and outpatient care and treatment in Thu Duc District’s Hospital, HoChiMinh City” that is aiming to determine and to measure the factors affecting the level of the patient satisfaction. The study collected and analyzed 844 survey forms of patient and their families who have been examined and treated. This study is done by using two qualitative and quantitative methods. The qualitative research questionnaires which based on experience from previous studies and during group discussions were used to evaluate, analyze and normalize for assessing the clarity of wording, the content of the survey to the readers to understand the content. The quantitative research was conducted and sampled under random method through direct interviews with patients by using questionnaire form included 4 independent factors. Data after collecting will be used to assess them by the scale Cronbach's Alpha method, to analyze EFA discover factors, as well as multivariate regression and to test hypothesis in research models. This assay consists of five main issues: First of all, the author's study is based on the Servqual scale model of Parasuraman (1985), the quality management model for increasing customer satisfaction (5S, Lean, ISO 9001: 2008) to build a foundation. Also author also refer to the work of local and foreign authors. Second, the research that clarifies the factors and satisfaction levels of patients before the treatment and outpatient treatment at Thu Duc Hospital and finds out the objective and subjective factors impacted on. Thereby the factors affecting model will be built. Third, the analytical results show that the attitude of the hospital staff is the most powerful factor in satisfaction of patients. Next ones are the waiting time, infrastructure and how healthcare. The study also showed that these factors are interrelated. Forth, basing on these study results that the author have pointed out the contribution of the implications of management to increase the level of patient satisfaction by identifying the needs and requirements of the patients. v
Finally, Research is still certain limitations as research scope small, only in Thu Duc District’s Hospital. Orientation for further studies is to expand the scope of the study, which will be focus on neighboring areas of Thu Duc District. From the follow-up study that author will build a general orientation to the impact of increasing satisfaction for patients and relatives patients arriving at hospital healthcare and will assess the implementation of hospital quality management, customer satisfaction index and will give the development oriented quality management strategy for the Thu Duc District’s hospital. vi
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………….................…………...............................i LỜI CẢM ƠN……………………………………....................................................ii TÓM TẮT ………………………………………………........................................iii ABSTRACT................................................................................................................v MỤC LỤC................................................................................................................vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................xi DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................xii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................... 1 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu ................................... 1 1.1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................. 1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1 1.2. Mục tiêu công trình nghiên cứu ..................................................................... 3 1.2.1. Nội dung nghiên cứu ................................................................................ 4 1.2.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4 1.2.3. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 7 2.1. Tổng quan về dịch vụ ...................................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................ 7 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 7 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 8 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng................................................................... 10 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân 12 2.2. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong khám và điều trị bệnh tại các cơ sở y tế ....................................................................................................... 12 2.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ....................................................... 12 2.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................... 15 2.3. Tổng quan về bệnh viện và dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quận Thủ Đức .................................................................................................................... 22 vii
2.3.1. Bệnh viện ................................................................................................. 22 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quận Thủ Đức ................................................................................................................ 24 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 31 2.4.1. Các giả thuyết được phát biểu .............................................................. 31 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 33 3.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 33 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 33 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 33 3.1.1.2. Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:................................................ 34 3.1.1.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 34 3.1.2. Kích thước mẫu ...................................................................................... 35 3.1.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36 3.1.4. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 37 3.1.5. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 37 3.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 37 3.2.1. Thang đo lường tại tổ chức khám chữa bệnh ...................................... 37 3.2.2. Thang đo lường về cơ sở vật chất ......................................................... 38 3.2.3. Thang đo lường về thời gian chờ đợi .................................................... 39 3.2.4. Thang đo lường tại thái độ của nhân viên ........................................... 40 3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................... 41 3.3.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ............................................. 41 3.3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .............................................................. 42 3.3.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính.............................................................. 42 3.3.2.2. Mẫu dựa trên độ tuổi................................................................................. 42 3.3.2.3. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ....................................................... 43 3.3.2.4. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ................................................ 44 3.3.2.5. Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ..................................................................................................................... 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 46 viii
4.1. Đánh giá thang đo ......................................................................................... 46 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh (TCKCB)............................................................................................................... 47 4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) ...... 48 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi (TGCĐ) 49 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên (TĐNV) ................................................................................................................. 50 4.1.5. Kết luận phần đánh giá thang đo.......................................................... 52 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú ............................................................................................ 52 4.3. Phân tích mô hình hồi quy ........................................................................... 57 4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 57 4.3.2. Phân tích mô hình .................................................................................. 58 4.3.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................... 58 4.3.4. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến .................................. 59 4.3.4.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ........... 60 4.3.4.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn .............................. 61 4.3.4.3. Ma trận tương quan .................................................................................. 63 4.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................... 64 4.3.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............. 64 4.3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........... 65 4.3.6. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức:. .................................................................................................................. 66 4.3.6.1. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố. ..................................................................................................................... 67 4.3.6.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế .................................................... 71 4.3.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi ..................................................................................................................... 72 4.3.6.4. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh nam và người bệnh nữ .. ..................................................................................................................... 74 4.3.6.5. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và nơi cư ngụ .............. 75 4.3.6.6. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp .............................................................................. 76 ix
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .......................................................................................... 79 5.1. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 79 5.1.1. Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh ......................................................... 79 5.1.2. Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................ 80 5.1.3. Nhân tố thời gian chờ đợi ...................................................................... 80 5.1.4. Nhân tố thái độ của nhân viên .............................................................. 80 5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị .......................................................................... 80 5.2.1. Tăng cường công tác mở rộng, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất ....... 81 5.2.2. Quản lý chất lượng và cải tiến quy trình nhằm giảm thời gian chờ đợi .................................................................................................................. 82 5.2.3. Định hướng xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng (bệnh nhân) .. 82 5.2.4. Phát triển và mở rộng các mặt công tác xã hội ................................... 82 5.2.5. Truyền thông giáo dục sức khỏe ........................................................... 83 5.2.6. Tăng cường chất lượng để hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân Error! Bookmark not defined. 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 86 PHỤ LỤC 01 – BIÊN BẢN HỌP VÀ DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM DỰ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 02 – PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG PHỤ LỤC 03 – KẾT QUẢ CHẠY SPSS x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân BV : Bệnh viện CBVC : Cán bộ viên chức TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam NVYT : Nhân viên y tế WHO : Tổ chức y tế thế giới THPT : Trung học phổ thông THCS : Trung học cơ sở TCKCB : Tổ chức khám chữa bệnh CSVC : Cơ sở vật chất TGCĐ : Thời gian chờ đợi TĐNV : Thái độ nhân viên xi
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuramanetal (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) .................................................................................................... 09 Hình 2.2 Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình (Theo Trần Minh Hoàng, QMS VN)............................................................................ 30 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. ............................... 36 Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui .................... 61 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa. ............................................ 62 Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ......................................... 62 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức. ...................................................................................................... 67 xii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 (Phòng tổ chức bệnh viện Quận Thủ Đức, 2015) ......................................................................... 21 Bảng 2.2. Bảng thể hiện về các bước thực hiện 5S tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 (Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện Quận Thủ Đức, 2015).................. 25 Bảng 3.1: Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được mã hóa (TCKCB)Error! Bookmark not defined Bảng 3.2: Nhân tố cơ sở vật chất được mã hóa (CSVC) ............................................ 39 Bảng 3.3: Nhân tố thời gian chờ đợi được mã hóa (TGCĐ)Error! Bookmark not defined. Bảng 3.4: Nhân tố thái độ của nhân viên được mã hóa (TĐNV) .............................. 40 Bảng 3.5: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng................................... 41 Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính........................................................... 42 Bảng 3.7: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ............................................................. 42 Bảng 3.8: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp .................................................... 43 Bảng 3.9: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn ............................................. 44 Bảng 3.10: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân ................................... 44 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh ........ 47 Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .......................... 48 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi ..................... 49 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên.............. 50 Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập ....... 52 Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 53 Bảng 4.7: Bảng phương sai trích .................................................................................. 53 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 54 Bảng 4.9: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ........................................... 55 Bảng 4.10: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .................. 58 Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số....................................... 60 Bảng 4.12: Ma trận tương quangiữa biến phụ thuộc và những biến độc lập .......... 63 Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...... 65 Bảng 4.14: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........ 65 Bảng 4.15: Mức độ hài lòng của người bệnh về tổ chức khám chữa bệnh............... 67 xiii
Bảng 4.16: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ................................. 68 Bảng 4.17: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi ............................ 69 Bảng 4.18: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên .................... 70 Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ............................................................................ 71 Bảng 4.20: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ............................................................................ 72 Bảng 4.21: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi ........................................................................................................................ 73 Bảng 4.22: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi ....... 73 Bảng 4.23: Kiểm tra sự khác biệt về hài lòng của người bệnh nam và người bệnh nữ ..................................................................................................................................... 74 Bảng 4.24: So sánh giá trị trung bình về hài lòng của người bệnh nam và người bệnh nữ. .......................................................................................................................... 74 Bảng 4.25: Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và nơi cư ngụ .............. 75 Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp. ................................................................................ 76 Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau ............................................................ 77 xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu 1.1.1. Đặt vấn đề Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt cũng như đặc biệt. Hoàn toàn khác với các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua các dịch vụ, sản phẩm cụ thể. Thực tế hiện tại, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Chính vì lẽ đó mà việc quản lý và quản lý chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một thách thức lớn đối với cán bộ quản lý các cấp của ngành y tế trong quá trình xây dựng chiến lược hoạt động của cơ sở y tế. Cùng với đó, đời sống xã hội càng ngày càng phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng, người dân đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Do mức sống nâng cao cho phép người dân sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất với tiêu chí "sức khoẻ là vàng". Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài…Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng phát triển.Từ đó, sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng và kết quả của quá trình khám điều trị bệnh. Đồng thời đối với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân, sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó đã trở thành một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho chính mình. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Là một bệnh viện được thành lập dựa trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế Quận Thủ Đức vào tháng 06 năm 2007. Bệnh viện Quận Thủ Đức phục vụ khám chữa bệnh cho người dân địa bàn Quận và tỉnh lân cận, tránh quá tải cho nhiều bệnh viện tuyến trên. Cùng với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thề cán bộ viên chức của đơn vị nên chỉ trong vòng hơn 8 năm từ 50 giường bệnh năm 1
2007 đã lên đến 800 giường, thực hiện trên 3300 lượt bệnh nhân ngoại trú/ngày, bình quân tiếp nhân khoảng 130 trường hợp cấp cứu/ngày, với đội ngũ nhân sự bệnh viện khoảng hơn 1300 người trong đó trình độ chuyên môn đại học và sau đại học là 264 người với 9 phòng và 33 khoa. Bệnh viện xây dựng các chuyên khoa kỹ thuật cao với đầy đủ các chuyên khoa: Nội, Nhi, Chấn thương chỉnh hình, Thần kinh - cột sống, Ung bướu, Niệu, Da liễu, Tai - mũi - họng, Giải phẫu thẩm mỹ, Mắt, Răng hàm mặt - nha thẩm mỹ kỹ thuật cao, Sản, Y học cổ truyền và vât lý trị liệu - phục hồi chức năng, Khoa dinh dưỡng…. Một số điểm nổi bật của bệnh viện: Phẫu thuật ngoại thần kinh như chấn thương sọ não, bướu não; phẫu thuật các chấn thương gãy cột sống, bệnh lý thoát vị đĩa đệm… ; Phẫu thuật tim mạch can thiệp như mổ tim, mổ can thiệp sớm...; Phẫu thuật nội soi: các bệnh lý về khớp, các bệnh lý sản phụ khoa, bệnh lý ngoại tổng quát, bệnh lý thận, niệu, tuyến tiền liệt…; Chẩn đoán kỹ thuật cao với hệ thống máy móc hiện đại thế hệ mới tự động thực hiện tất cả các xét nghiệm với chất lượng chẩn đoán chính xác, trả kết quả nhanh không mất nhiều thời gian chờ đợi; Tư vấn và phẫu thuật thẩm mỹ toàn diện: Tạo hình vành tai, tai vểnh, cà da mặt, điều trị sẹo lồi, sẹo xấu, vết nám, bớt, nốt ruồi, phẫu thuật tạo hình ngực, nâng ngực, phẫu thuật tạo hình thành bụng sau sinh, hút mỡ bụng, laser thẩm mỹ, mí đôi,lấy mỡ mí mắt, lọc da thừa, nâng sống mũi, thu hẹp cánh mũi, lấy silicon mũi, thu nhỏ môi dày, cằm lẹm, căng da mặt, da trán… Dịch vụ cấp cứu tại nhà: Cấp cứu có hiệu quả ngay tại nhà người bệnh trong điều kiện tối ưu, Giải quyết vấn đề chuyển viện an toàn, Hạn chế đến mức thấp nhất tỉ lệ tử vong và di chứng. Hệ thống hạ tầng mạng Hsoft hỗ trợ khám chữa bệnh, phát số tự động, màn hình truyền thông…đã và vẫn đang được tiếp tục phát triển nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho y bác sĩ trong công tác phục vụ khám chữa bệnh Mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh bằng việc liên kết với 12 trạm y tế phường, trung tâm bảo trợ người tàn tật, trung tâm điều dưỡng tâm thần, xây 2