Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN KIM OANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 BÌNH DƯƠNG – NĂM 2017
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN KIM OANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM XUÂN THU BÌNH DƯƠNG – NĂM 2017 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bình Dương - 2017 Tác giả luận văn Trần Kim Oanh ii
LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô, giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Chân thành cảm ơn lãnh đạo ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương đã tạo điều kiện cho tôi có được các thông tin cần thiết và tiến hành nghiên cứu tại đơn vị. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Phạm Xuân Thu đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Chân thành cảm ơn các chuyên gia là Ban Giám Đốc và trưởng các phòng tại ngân hàng Quân Đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương đã cung cấp các số liệu và các thông tin cần thiết cho tôi để có thể hoàn thành được bài nghiên cứu này. Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 1 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tôi những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trân trọng cảm ơn! iii
MỤC LỤC CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1 1.1. Lí do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.4. Đối tượng, phạm vị nghiên cứu ....................................................................... 3 1.5. Đóng góp của luận văn .................................................................................... 3 1.6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu ................................................................... 4 1.6.1. Các công trình nghiên cứu trong nước. .................................................... 4 1.6.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước. .................................................... 5 1.7. Kết cấu của nghiên cứu .................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7 2.1. Một số khái niệm ............................................................................................. 7 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................... 7 2.1.2. Khái niệm về chất lượng .......................................................................... 8 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 9 2.1.4. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................................. 10 2.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................. 10 2.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ..................... 12 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .................................... 12 2.3.1. Yếu tố khách quan .................................................................................. 12 2.3.2. Yếu tố chủ quan ...................................................................................... 14 2.4. Các mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................. 16 2.4.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 16 2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 19 2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................... 20 2.5. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 21 2.6. Giả thiết nghiên cứu ....................................................................................... 23 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 25 3.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 25 3.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 26 3.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 27 iv
3.4. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 27 3.5. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu ........................................................ 28 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 28 3.5.2. Quy mô mẫu ........................................................................................... 28 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 31 4.1. Khái quát về Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh tỉnh Bình Dương ................ 31 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 31 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương....... 33 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 35 4.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................................................................................................ 40 4.2.1. Môi trường công nghệ ............................................................................ 40 4.2.2. Điều kiện tự nhiên xã hội ....................................................................... 40 4.2.3. Trình độ, thu nhập của người dân........................................................... 41 4.2.4. Bản thân ngân hàng ................................................................................ 41 4.3. Đánh giá thang đo .......................................................................................... 43 4.3.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ........................................................................ 43 4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................................. 44 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá E A ........................................................ 48 4.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson ....................................................... 52 4.4. Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu................................................... 54 4.4.1. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự hài lòng ........................................... 54 4.4.2. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học .................................. 59 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................ 64 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 64 5.2. Định hướng phát triển trong thời gian tới ...................................................... 66 5.2.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng Quân Đội ......................... 66 5.2.2. Định hướng phát triển ngân hàng Quân đội - chi nhánh Bình Dương ... 66 5.3. Hàm ý quản trị ............................................................................................... 67 5.3.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................. 67 5.3.2. Mức độ đáp ứng ...................................................................................... 68 5.3.3. Sự tin cậy ................................................................................................ 69 v
5.3.4. Phong cách phục vụ ................................................................................ 70 5.3.5. Mức độ đồng cảm ................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 72 PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................... 74 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................ 78 PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................... 81 PHỤ LỤC 4. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ....................................................... 84 PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ....................... 85 PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ......................................................... 88 vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm Quốc nội KHCN : Khách hàng cá nhân MB : Military Bank - Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Ngân hàng Quân đội MIC : Công ty bảo hiểm Quân Đội NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế VIP : Verry Important Person – khách hàng quan trọng vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát ...................................................................... 29 Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016......................... 36 Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................... 43 Bảng 4.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................. 45 Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ....... 49 Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến phụ thuộc .. 52 Bảng 4.6. Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu ................................... 53 Bảng 4.7. Kết quả hồi qui của mô hình ................................................................. 55 Bảng 4.8. Phân tích phương sai ANOVA .............................................................. 55 Bảng 4.9. Các hệ số hồi qui trong mô hình ........................................................... 56 ................................................ 58 Bảng 4.11. Kiểm định phương sai theo giới tính .................................................. 60 Bảng 4.12. Kiểm định ANOVA – giới tính ............................................................ 60 Bảng 4.13. Kiểm định phương sai theo nhóm tuổi ............................................... 61 Bảng 4.14. Kiểm định ANOVA – nhóm tuổi......................................................... 61 Bảng 4.15. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ............................................ 62 Bảng 4.16. Kiểm định ANOVA – nghề nghiệp ..................................................... 62 viii
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 17 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 19 Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ....................................... 20 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm…...... .......................................................................................................... 21 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 26 Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức ngân hàng Quân đội – chi nhánh Bình Dương ............ 33 Hình 4.2. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng dư nợ qua các năm 2014 - 2016 .............. 37 Hình 4.3. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn qua các năm 2014 - 2016 . 38 Hình 4.4. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng doanh thu qua các năm 2014 - 2016 ....... 39 Hình 4.5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ................................................... 59 ix
TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 200 khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương, sau đó dùng phần mềm SPSS để phân tích. Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương là “phương tiện hữu hình”, thứ hai là yếu tố “mức độ đáp ứng, thứ ba là yếu tố “sự tin cậy”, thứ tư là yếu tố “phong cách phục vụ” và cuối cùng là yếu tố “mức độ đồng cảm”. Theo đó, ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình và hoàn thiện hơn các yếu tố còn lại để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Từ khóa: Sự hài lòng, mức độ hài lòng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm x
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lí do chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh ngày nay thì việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với ngân hàng lâu dài. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội; là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt. 1
Một trong những nguồn huy động vốn chính của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, nguồn này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động và vì thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Thực tế là khi xã hội ngày càng phát triển, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng vì vậy đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn. Thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên, người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục. Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn tìm hiểu thêm về lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nên tôi chọn làm luận văn tốt nghiệp là “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội chi nhánh tỉnh Bình Dương”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu đề tài trả lời những câu hỏi sau: - Những yếu tố nào đang tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương ? - Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương là như thế nào? - Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. - Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh Bình Dương hay không ? 1.4. Đối tượng, phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Khách thể nghiên cứu: khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Về nội dung: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Về không gian: ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương. Về thời gian: - Thứ cấp: các số liệu thu thập được tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương từ năm 2014 – 2016. - Sơ cấp: dữ liệu được khảo sát từ tháng 03/2017 – 05/2017. 1.5. Đóng góp của luận văn Đo lường và xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương. Làm cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ; gia tăng sự hài lòng của khách hàng; nâng cao uy tín cho ngân hàng. 3
1.6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu 1.6.1. Các công trình nghiên cứu trong nước. Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín chi nhánh Cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng” đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào: 1 Cơ sở vật chất, 2 Năng lực phục vụ, (3) Khả năng tin cậy, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Giá cả. Hoàng Thị Phương Thảo (2013), với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng tổ chức” đã xác định được sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng theo năm nhóm yếu tố là: (1) Yếu tố vật lý, (2) Sự tin cậy, (3) Sự tương tác cá nhân, 4 Giải quyết vấn đề, (5) Chính sách. Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), với đề tài “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank” đã xác định được 4 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank là: 1 Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, 2 Phương thức và chất lượng dịch vụ, 3 Phương tiện vật chất của ngân hàng, (4) Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Nguyễn Quốc Nghi (2011), với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ” đã cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng thương mại tương quan thuận với các yếu tố: (1) Sự tận tình của nhân viên, (2) Thông tin và phí giao dịch hợp lý, (3) Thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn. Trong đó, yếu tố (1) Sự tận tình của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ. 4
Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy 2010 , với đề tài “ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” đã cho thấy kết quả nghiên cứu gồm 6 biến tiềm ẩn: (1) Thàng phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM. Tóm lai, nhìn chung các đề tài nghiên cứu trong nước đã vận dụng khéo léo các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng trên thế giới để áp dụng phù hợp vào tình hình hiện tại của Việt Nam. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu về đối tượng, phạm vi nghiên cứu khác nhau nên những phương hướng đề xuất những giải pháp cũng khác nhau và chưa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Quân đội nói chung và của ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng. Vì vậy, đề tài mà tôi nghiên cứu không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trong nước nói trên và nó còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương. 1.6.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước. Sivesan S. (2012), với đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Srilanka” tác giả trên cơ sở ứng dụng thang đo SERVQUAL và bổ sung thêm đã đưa ra được 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Chức năng, 3 Thiết kế dịch vụ đáp ứng, (4) Sự đảm bảo. Lotfollah Najjar và Ram R Bishu (2006), với đề tài “ Chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng” nhóm tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, 5 Phương tiện hữu hình. Tóm lại, các tác giả trên thế giới đã nghiên cứu về sự hài lòng theo nhiều cách khác nhau. Do đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu khác nhau và mỗi 5
quốc gia có đặc thù riêng về nền kinh tế, sự hài lòng của khách hàng cũng không đồng nhất do ảnh hưởng các yếu tố văn hóa, chính trị và xã hội nên việc áp dụng kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trên vào Việt Nam là không phù hợp. Vì vậy, đề tài mả tôi nghiên cứu là không trùng lắp và phù hợp với tình hình kinh tế của Việt Nam. 1.7. Kết cấu của nghiên cứu Ngoài phần tại liệu tham khảo và phụ lục thì bài nghiên cứu gồm các chương sau: Chương 1. Tổng quan đề tại nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3. Thiết kế nghiên cứu Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài bao gồm: lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu, đóng góp của đề tài, phương pháp nghiên cứu, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu và kết cấu của nghiên cứu. 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Một số khái niệm 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng Theo Philip Kotler (2000 thì “sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…” Theo Ove C. Hansemark and Marie Albinsson 2004 , “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Jamal và Kamal (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng và cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Theo Richard L. Oliver (1997), “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Theo McDougall và cộng sự (2000 , “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo Tse và Wilton 1988 , “Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ”. 7
Tóm lại: sự hài lòng của khách hàng có thể định nghĩa là những phản hồi, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên những sự khác biệt mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ với so với những gì họ đã kì vọng trước đây. 2.1.2. Khái niệm về chất lượng Do tính phức tạp nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Sau đây là một số cách hiểu khái niệm chất lượng: Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn nhiều tiềm ẩn”. Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo Joseph. M. Juran 2010 , định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm dịch vụ đó. Theo Philip B. Crosby (1979), định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”. Theo Armand Vallind Feigenbaum (1991), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Như vậy, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu được đặt ra. Nếu mức độ đáp ứng dưới yêu cầu thì không chất lượng, nếu mức độ đáp phù hợp yêu cầu thì chất lượng, nếu mức độ đáp ứng trên yêu cầu thì rất chất lượng. 8
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được nêu ra và theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau: Theo Christopher LoveLock (2001) thì “dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất..” Theo Kotler & Armstrong 2004 thì “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) thì: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các họat động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” Theo Zeithaml Valarie A. và Mary Jo Bitner 2000 thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Gronroos (1990) thì: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như lá các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.” 9