Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN HOÀNG LIÊN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHÙNG THẾ HÙNG HÀ NỘI, NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Phùng Thế Hùng. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sỹ. Tác giả luận văn Hoàng Liên Sơn
LỜI CẢM ƠN Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công Đoàn cùng với các giảng viên đã tạo điều kiện tốt cho việc thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS. Phùng Thế Hùng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo học viên trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Trong quá trình triển khai, học tập nghiên cứu đề tài và những gì đạt được hôm nay, không thể không kể đến công ơn giảng dạy, hướng dẫn tận tình của các thầy cô trong trường đại học Đại học Công Đoàn. Qua đây, học viên cũng mong muốn được bày tỏ niềm xúc động lớn lao đến các cán bộ lãnh đạo, nhân viên Công ty TNHH MTV Công đoàn Việt Nam đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp các số liệu và tài liệu cần thiết của Công ty để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách đầy đủ và chính xác nhất. Đồng thời cán bộ công nhân viên tại Công ty cũng đã gợi ý nhiều ý tưởng liên quan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực hơn. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến của các thầy cô và những ai quan tâm đến đề tài. Xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ..................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 6 5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 7 6. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu ................................................... 8 7. Kết cấu luận văn .............................................................................................. 8 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN..... 9 1.1. Một số khái niệm có liên quan .................................................................. 9 1.1.1. Chất lượng ................................................................................................. 9 1.1.2. Dịch vụ .................................................................................................... 10 1.1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 12 1.1.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................................. 13 1.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................. 14 1.2. Một số mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................ 15 1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual của Parasuraman và cộng sự) .................................................................................. 15 1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật và chức năng của Gronroos ............ 18 1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz............................ 18 1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................................ 19 1.3.1. Lập kế hoạch ........................................................................................... 19 1.3.2. Tổ chức thực hiện .................................................................................... 22
1.3.3. Kiểm tra dịch vụ ...................................................................................... 22 1.3.4. Điều chỉnh (Nếu có ) ............................................................................... 24 1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 24 1.4.1. Độ tin cậy ................................................................................................ 24 1.4.2. Trách nhiệm của các khách sạn............................................................... 24 1.4.3. Sự đảm bảo .............................................................................................. 24 1.4.4. Sự đồng cảm ............................................................................................ 24 1.4.5. Yếu tố hữu hình ....................................................................................... 25 1.5. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...................................... 25 1.5.1. Nhân tố bên trong .................................................................................... 25 1.5.2. Nhân tố bên ngoài ................................................................................... 28 1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn và bài học rút ra cho khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam ...................................................... 31 1.6.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của một số doanh nghiệp ................................................................................................................. 31 1.6.2. Bài học rút ra cho khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công đoàn Việt Nam ....................................................................... 34 Tiểu kết chương 1 ............................................................................................ 36 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM ........................................................................................................ 37 2.1. Tổng quan về Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam ....................................................................................... 37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 37 2.1.2. Một số đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam ........................... 38 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam ............................... 52
2.2.1. Lập kế hoạch ........................................................................................... 52 2.2.2. Tổ chức thực hiện .................................................................................... 56 2.2.3. Điều chỉnh ............................................................................................... 63 2.2.4. Kiểm tra dịch vụ ...................................................................................... 64 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam .............................. 76 2.3.1. Ưu điểm ................................................................................................... 76 2.3.2. Hạn chế .................................................................................................... 77 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ....................................................................... 78 Tiểu kết chương 2 ............................................................................................ 80 Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM ............................................................................................ 81 3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam ......... 81 3.1.1. Mục tiêu................................................................................................... 81 3.1.2. Phương hướng ......................................................................................... 82 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam ................... 83 3.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật ........................................... 83 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ................................................... 85 3.2.3. Đổi mới tổ chức quản lý .......................................................................... 87 3.2.4. Đa dạng hoá các loại dịch vụ .................................................................. 89 3.2.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc ...................... 94 3.2.6. Hoàn thiện chính sách marketing và chăm sóc khách hàng ................... 96 3.2.7. Thiết lập và kiểm tra chất lượng dịch vụ ................................................ 97 3.2.8. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn ........................................... 99 Tiểu kết chương 3 .......................................................................................... 102 KẾT LUẬN...................................................................................................... 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................... 104
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNVC: Công nhân viên chức CSKH: Chăm sóc khách hàng DVCSKH: Dịch vụ chăm sóc khách hàng DLCĐ VN: Du Lịch Công đoàn Việt Nam DL: Du lịch KSCĐ VN: Khách sạn Công đoàn Việt Nam KS: Khách sạn TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TCDL: Tổng cục du lịch TLĐ LĐVN: Tổng liên đoàn lao động Việt Nam UNWTO: Tổ chức Du Lịch Thế giới KC Khoảng cách
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng Khách sạn của Công ty ............................................ 40 Bảng 2.2. Trang thiết bị một số phòng .............................................................. 41 Bảng 2.3: Trình độ cán bộ công nhân viên theo bằng cấp năm 2019 ............... 47 Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch công đoàn Việt Nam qua các năm từ 2017 - 2019 ..... 51 Bảng 2.5. Kế hoạch về chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam ................................ 54 Bảng 2.6. Kế hoạch tài chính nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam năm 2019 ................................................................................................. 55 Bảng 2.7. Tổ chức thực hiện kế hoạch về dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam .................. 57 Bảng 2.8: Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty ...................................................................................... 58 Bảng 2.9: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động theo ý kiến của khách hàng ........................................................................ 60 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ của Công ty. 61 Bảng 2.11. Thực hiện kế hoạch dịch vụ tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam năm 2019 ....................... 63 Bảng 2.12: Bảng đánh giá chất lượng cơ sở vật chất của Công ty ................... 65 Bảng 2.13: Bảng đánh giá hiệu quả lao động của Công ty ............................... 70 Bảng 2.14: Bảng đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ tại khách sạn của Công ty ............................................................................... 73 Bảng 3.1: Công suất sử dụng buồng Khách sạn của Công ty ........................... 90
DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng các loại phòng của Công ty năm 2019 .......................... 40 Biểu đồ 2.2: Trình độ cán bộ, công nhân viên của Công ty .............................. 48 Biểu đồ 2.3: Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về cơ sở .................... 59 Biểu đồ 2.4: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động theo ý kiến khách hàng ............................................................................... 60 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ .................... 61 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 13 Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ (servqual)............................................ 16 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam ........................................ 44 Sơ đồ 3.1: Chiến lược gia tăng công suất phòng ............................................... 90 Sơ đồ 3.2: Quy trình phục vụ ăn uống .............................................................. 92
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khi thế giới ngày càng “phẳng” hơn, nhân loại bước vào thời kì công nghệ số 4.0 và nền kinh tế tri thức thì cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp bước vào cuộc đua không chỉ với các doanh nghiệp trong nước mà với cả các doanh nghiệp nước ngoài; khách hàng của các doanh nghiệp cũng mở rộng, không chỉ khách hàng nội địa mà cả khách hàng quốc tế. Mỗi doanh nghiệp, với các nguồn lực sẵn có của mình, đều có những lợi thế cạnh tranh riêng, tuy vậy những thách thức đặt ra cũng không hề nhỏ đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Ở Việt Nam hiện nay, chủ yếu là các công ty, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những khó khăn về nguồn lực cũng như sự chậm thay đổi về công nghệ khiến cho các công ty, doanh nghiệp Việt Nam yếu thế hơn so với các doanh nghiệp khác trên thế giới. Năng lực cạnh tranh của các công ty Việt Nam được đánh giá là yếu kém, văn hóa kinh doanh chộp giật, đây là những nguyên nhân chính dẫn đến sự kém hấp dẫn đối với khách hàng trong và ngoài nước. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, một lĩnh vực rất nhạy cảm, mà khách hàng sử dụng sản phẩm là chính thái độ, cung cách phục vụ của doanh nghiệp. Bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp này, là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển lớn mạnh. Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam là một Công ty trực thuộc hệ thống Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ Khách sạn, thường xuyên tiếp xúc và phục vụ rất nhiều khách hàng trong và ngoài nước, cũng như các công ty kinh doanh khách sạn khác, Công ty có những mặt mạnh và mặt yếu riêng, tuy nhiên thời gian gần đây, Công ty đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các Khách sạn, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Khách sạn tư nhân – các doanh nghiệp luôn thay đổi nhanh nhạy để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chính vì lẽ đó, việc cải thiên chất
2 lượng dịch vụ khách hàng để có thể thắng thế trong cạnh tranh là nhiệm vụ hàng đầu của Công ty. Xuất phát từ tầm quan trọng ấy, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài Chất lượng dịch vụ là một trong những đề tài rất cấp thiết, vì thế có khá nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này. Qua khảo sát các nguồn tài liệu, cục văn thư lưu trữ, cục thông kê, trung tâm thông tin thư viện, có một số đề tài nghiên cứu có liên quan như sau: 2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước - Prak Chandara (2017), Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia, luận án tiến sĩ kinh tế (Kinh tế du lịch), Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả đã đóng góp vào cơ sở lý dịch vụ, nhấn mạnh vào bối cảnh nghiên cứu là các Khách sạn từ ba đến năm sau ở Campuchia. Luận án đã chỉ ra 8 yếu tố (phương diện) quan trọng nhất mà khách hàng sử dụng trong đánh giá chất lượng. Nhờ đó, nghiên cứu này đưa ra những dẫn chứng rõ ràng về yêu cầu thay đổi cách thức tuyển dụng, đào tạo nhân viên ở các khách sạn Campuchia và toàn diện hơn là đổi mới quản trị nguồn nhân lực. Luận án này đưa ra những phân tích sâu hơn về những rào cản của quá trình cung ứng dịch vụ. Trước đây vấn đề này ít được quan tâm, do đó nghiên cứu này tạo cơ sở và khuyến khích các nghiên cứu tiếp theo. Luận án này khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú, mặc dù cần có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng bối cảnh nghiên cứu. Dựa trên mô hình SERVQUAL, nghiên cứu này đã xây dựng và đánh giá bộ thang đo, qua đó đóng góp cho cách thức đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. - Hà Thanh Hải (2009), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt Nam trong thời gian tới, luận án tiến sĩ. Tác giả hệ thống hóa cơ sở lí luận về năng lực cạnh tranh của các khách sạn, phân tích năng lực cạnh tranh
3 hiện tại của các khách sạn và đề ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt Nam. - Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, luận án tiến sĩ khoa học Kinh tế, đại học Quốc gia. Tác giả đã hệ thống hóa lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta hiện nay và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta. - Hoàng Văn Hoan (2002): Hoàn thiện quản lý nhà nước về lao động trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả phân tích tầm quan trọng của quản lý nhà nước đối với lao động trong lĩnh vực này, để từ đó giúp ngành hoạt động có hiệu quả. - La Nữ Anh Vân (2012) Phát triển du lịch tỉnh Bình thuận trên quan điểm phát triển bền vững, luận án tiến sĩ địa lí, Đại học sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển du lịch bền vững của tỉnh Bình Thuận và đề xuất giải pháp phát triển du lịch Bình Thuận theo hướng bền vững - Vũ Thị Hiền (2012): Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngành dịch vụ hướng về xuất khẩu của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế trường đại học Ngoại Thương. Tác giả nghiên cứu các lí thuyết về năng lực cạnh tranh và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của một ngành, các lí thuyết về dịch vụ và xuất khẩu dịch vụ - Nguyễn Văn Mạnh (2002): Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội, luận án tiến sĩ Kinh tế, tác giả khái quát lí luận về du lịch lữ hành và đề cập giải pháp phát triển kinh doanh du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội. - Trần Thị Bích Hằng (2012): Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhà nước kinh doanh du lịch sau cổ phần hóa trên địa bàn Hà Nội, luận án tiến sĩ kinh tế trường đại học Thương Mại. Tác giả khái quát lí thuyết về năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh
4 du lịch, thực trạng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nhà nước kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội và đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp này. - Nguyễn Thị Tú (2008): Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ. Tác giả đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng; điều tra, phân tích một cách hệ thống, toàn diện, đánh giá và rút ra kết luận xác đáng về thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, làm rõ những nguyên nhân chính của thực trạng, đã đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn Hà Nội, tập trung vào việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tiện nghi phục vụ; tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng; đa dạng hoá, nâng cao chất lượng và xác định giá hợp lý các sản phẩm dịch vụ ăn uống; đẩy nhanh việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh; tăng cường nghiên cứu thị trường, quảng bá sản phẩm dịch vụ ăn uống, xây dựng và củng cố thương hiệu cho các nhà hàng; xây dung và củng cố mối quan hệ với các công ty lữ hành; đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng; đồng thời cũng đã đưa ra một số kiến nghị với các Bộ, Ngành liên quan. - Sách chuyên khảo Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Quyết Thắng – Phó chủ tịch Hiệp hội đào tạo DLVN – Trưởng khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn Đại học Công nghệ TP.HCM, nhà xuất bản tài chính năm 2013 đã cung cấp thông tin mới khá phong phú và chính xác về nghành kinh doanh khách sạn như phân biệt motel, moto inns; nhà trọ thanh niên; nhà trọ tư nhân sở hữu; loại hình Bed and Breakfasts.v.v…Giải thích hệ thống chức vụ, hệ thống phòng, cơ cấu tổ chức… trong kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, cuốn sách cung cấp và cập nhật hệ thống các khách sạn hàng đầu, sơ đồ biểu mẫu của các tập đoàn khách sạn trên Thế giới và Việt Nam. Sách cũng đi sâu
5 vào công tác tổ chức và quản lý trong lĩnh vực khách sạn như cách thức quản lý, sơ đồ, tiến trình quản lý… 2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài - Ecotourism and Sustainable Development: Who Owns Paradise? (1998) của Honey, Sustainable Tourism in Protected Areas: Guidelines for Planning and Management (2002) của Eagles và cộng sự, Tourism and Environment (1998) của Hens đã đề cập đến quan điểm về du lịch bền vững nội dung chủ yếu sau đây: Giảm thiểu các tác động tiêu cực đến môi trường tự nhiên và môi trường nhân văn. Du lịch phải thân thiện với môi trường; đảm bảo lợi ích nhiều mặt của cộng đồng dân cư địa phương. Tăng thu nhập cho địa phương; phải có trách nhiệm về phát triển du lịch hôm nay và cả tương lai. - Các tác giả Marios Soteriades (2011), Tourism Destination Marketing: Improving Efficiency and Effectiveness, Lambert Academic Publishing, Metin Kozak, Seyhmus Baloglu (2010), Managing and Marketing Tourist De stinations: Strategies to Gain a competitive Edge, Madison Avenue, New York, Michael D. Beyard (2001), Developing retail entertainment destinations, Urban Land Institute. Nhấn mạnh trong xu thế toàn cầu phát triển du lịch bền vững giúp cải thiện đời sống văn hóa- xã hội của các người dân tại các địa phương. - Các tác giả Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark năm 2000 đã viết cuốn “ Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure” (Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch khách sạn và giải trí), nhà xuất bản The Haworth. Tác giả đề cập đến những cách thức quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao. - Sách chuyên khảo của Amir Ahmad Mohamad “ Cẩm nang về dịch vụ khách sạn, nhà hàng”, nhà xuất bản thông tin & truyền thông (2013 ) nội dung cuốn sách bao gồm nhiều chủ đề khác nhau, từ cách phục vụ trong khách sạn, nhà hàng theo phong cách Phương Tây cho đến sự đa dạng của các
6 nền văn hoá khác nhau trên toàn Thế giới. Ngoài ra cuốn sách còn giúp người đọc nắm bắt được tầm quan trọng của việc cung cấp những dịch vụ chất lượng để có thể cạnh tranh thị phần một cách thành công nhất. Và còn nhiều các nghiên cứu khác, tuy vậy đề tài: “Chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam” là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty trực thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam với những đặc thù, điểm mạnh và điểm yếu riêng. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, từ đó có những đánh giá về ưu điểm cũng như hạn chế, đồng thời chỉ rõ nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, các khuyến nghị đối với các cấp lãnh đạo. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam.
7 Về thời gian: Chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam giai đoạn 2017– 2019, và đề xuất giải pháp đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: 5.1. Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập các thông tin tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống: báo cáo phân tích thống kê, sách, báo, tạp chí; các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ cấu lao động tại các bộ phận tác nghiệp; tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn; sổ ghi góp ý của khách hàng; kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ; số lượng khách lưu trú. Các tài liệu này được lấy từ phòng kế toán, phòng tổ chức nhân sự và các bộ phận dịch vụ bằng cách sao chép, ghi chép, xin số liệu… Tất cả những thông tin này thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích và dẫn luận. - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Phương pháp điều tra, khảo sát. Lập phiếu điều tra 200 người (trong đó nhân viên 100 người và khách hàng 100 người). Đây là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ của công ty. 5.2. Phương pháp phân tích và sử lý số liệu - Phương pháp phân tích: từ bảng tổng hợp kết quả của khách sạn, các thông tin trong các sổ ghi ý kiến nhận xét của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá và nêu nhận xét. - Phương pháp thống kê: Lập bảng thống kê phân tích ý kiến của các nhà quản trị, nhân viên và khách du lịch sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. - Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của các khách sạn
8 trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ. - Phương pháp quan sát: Phương pháp này được sử dụng để quan sát trực tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ, quan sát thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình phục vụ khách hàng, thái đọ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. - Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong các phiếu điều tra, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty. 6. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu Lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng. Thực tiễn: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, từ đó có những đánh giá về ưu điểm cũng như hạn chế, đồng thời chỉ rõ nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam, các khuyến nghị đối với các cấp lãnh đạo. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương với các nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
9 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm có liên quan 1.1.1. Chất lượng Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kĩ thuật, với giá thấp mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Theo tiêu chuẩn quan niệm hiện nay thì: "Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn khách hàng". Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa "Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn" [23, tr.5]. Theo tiêu chuẩn TCVN – ISO 9000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” [4, tr.15].
10 1.1.2. Dịch vụ Trong thực tế có nhiều khái niệm về dịch vụ, dưới đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng, điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần, từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [23, tr.18]. Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa hàng hoá và dịch vụ. Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [25, tr.256]. Dựa theo quan điểm trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,
11 việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dowis dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp… Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu cảu khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Hiện nay thật khó để phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (như lắp đặt trang thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (như nhà hàng ăn uống, đồ lưu niệm…). Khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn… Khi thiết kế một sản phẩm dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: - Tiện nghi cung cấp (kiến trúc có gây ấn tượng không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc tính văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức hiện đại đến đâu? - Hàng hoá dịch vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? số lượng có đủ cung cấp khồng? có đa dạng để chọn lựa không? - Dịch vụ hiện: Thái độ phục vụ của nhân viên có nhiệt tình không? các món ăn có ngon không? có vệ sinh không?. Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm.