Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV chi nhánh Đại La

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá của chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV chi nhánh Đại La

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN ANH SƠN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN ANH SƠN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Nội, tháng ... năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Sơn
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, trực tiếp hƣớng dẫn tôi hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. Nhân đây, tôi cũng xin đƣợc gửi lời vô cùng biết ơn tới Ban giám hiệu cũng nhƣ các quý thầy cô Viện Quản trị Kinh doanh - trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp BIDV - Chi nhánh Đại La cũng nhƣ các quý khách hàng của BIDV - Chi nhánh Đại La đã tạo điều kiện cho tôi hoàn luận văn này. Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhƣng luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô và các bạn. Hà Nội, tháng ... năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Sơn
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................................... iii LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .........................................6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................................6 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................................... 10 1.2.1 Khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 10 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................... 10 - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 11 - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .......................................................... 12 - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 12 1.2.2 Các lo ại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .................................................... 14 1.2.3 Đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo hƣớng tiếp cận nội bộ của Ngân hàng ............................................................................................................... 18 1.2.4 Đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo hƣớng tiếp cận khách hàng ................................................................................................................................ 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 32 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.............. 33 2.1. Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................... 33 2.2. Phƣơng pháp nghiên c ứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................ 34 2.2.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu ......................................................................... 34 2.2.2. Nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu ............................................................... 37 2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ ............................................................................ 39 2.2.4 Nghiên cứu định lƣợng chính thức ................................................................... 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 48
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA ............................................................................................................. 49 3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La ..................................................................................................................... 49 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La............................................................................ 49 3.1.2 Chức năng của Ngân hàng TMCP BIDV- Chi nhánh Đại La. ...................... 49 3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy ....................................................................................... 52 3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. .......................................... 54 3.2.1 Kiểm định mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển - Chi nhánh Đại La. ..................... 54 3.2.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam. .................................................................... 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 74 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH ĐẠI LA................................................................. 75 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển - Chi nhánh Đại La. ............................................................. 75 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cố phần Đầu tƣ và phát triển - Chi nhánh Đại La. ................................................ 76 4.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng ................................................... 77 4.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng ........................................... 80 4.2.3. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch ..... 82 4.2.4. Tăng cƣờng sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ .................... 82 4.2.5. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng...................................................... 84 Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................................ 85
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 87 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 2 AIA Công ty bảo hiểm nhân thọ 3 ATM Máy rút tiền tự động 4 BIC Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát 5 BIDV Triển Việt Nam Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện 6 BSMS thoại di động 7 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 8 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 9 EAB Ngân hàng Đông Á 10 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 11 IBMB Internet banking – Mobile banking 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 14 POS Máy chấp nhận thẻ 15 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát 16 BIDV triển Việt Nam i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát 55 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 2 Bảng 3.2 57 dịch vụ 3 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 59 Kết quả kiểm định KMO và Bertlett KMO and Bartlett's 4 Bảng 3.4 62 Test 5 Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 62 6 Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 63 7 Bảng 3.7 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson 65 8 Bảng 3.8 Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình. 65 9 Bảng 3.9 Kết quả kiểm định F 66 10 Bảng 3.10 Kết quả kiểm hiện tƣợng đa cộng tuyến 67 ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lƣợng 1 Hình 1.1 25 dịch vụ 2 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 29 Sơ đồ mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự 3 Hình 2.1 34 hài lòng của khách hàng Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại 4 Hình 2.2 45 BIDV – CN Đại La 5 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Đại La 53 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất 6 Hình 3.2 64 lƣợng dịch vụ NHBL iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nếu nhƣ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán buôn, hay còn gọi là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng rất lớn trong các hoạt động kinh doanh và cơ cấu lợi nhuận của các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam hiện nay, thì thị trƣờng ngân hàng bán lẻ vốn còn rất nhiều tiềm năng khai phá vẫn chƣa đƣợc tận dụng một cách triệt để. Các Ngân hàng có tiềm lực mạnh, hoạt động đa dạng, năng động và hiệu quả đang cạnh tranh rất gay gắt trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ nhằm chiếm lĩnh thị phần. Đây gần nhƣ đã trở thành một xu thế trong các ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc, là thƣớc đo của sự phát triển các sản phầm dịch vụ ngân hàng. Không một ngân hàng nào muốn bỏ lỡ cơ hội nắm bắt một mảng thị phần màu mỡ và phù hợp với xu hƣớng phát triển trong tƣơng lai của lĩnh vực tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ có thể giúp các ngân hàng nâng cao đƣợc tỷ suất lợi nhuận, phân tán đƣợc rủi ro và nâng cao đƣợc vị thế, thƣơng hiệu với khách hàng. Trong khi miếng bánh trong thị trƣờng ngân hàng bán buôn ngày càng chật chội, lợi thế tập trung quá nhiều trong tay các ngân hàng lớn và có lợi thế đặc thù, với tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và tiềm ẩn những rủi ro không nhỏ, phát triển ngân hàng bán lẻ lại là cuộc chơi công bằng, năng động và hợp thời. Cơ hội lớn cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam khi nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đầy tiềm năng và phát triển không ngừng. Thành phần kinh tế tƣ nhân bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất kinh doanh có mô hình gia đình, các doanh nghiệp khởi nghiệp chiếm tỷ lệ đa số và sẽ không ngừng gia tăng theo các chính sách thúc đẩy, khuyến khích của Chính phủ. Theo thống kê, nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm hơn 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam, và đang nhận đƣợc những chính sách hỗ trợ phát triển hết sức cụ thể và tích cực. Trong khi đó dân số Việt Nam đã đạt mức hơn 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% nằm trong độ tuổi lao động, và đa phần vẫn còn xa lạ với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tốc độ đô thị hóa nhanh cùng với chất lƣợng dân số đƣợc nâng cao, tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị ngày càng tăng là những điều kiện thiết yếu cho 1
sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời với đó, sự phát triển bùng nổ của thƣơng mại điện tử cùng cuộc cách mạng 4.0 cũng sẽ góp phần không nhỏ thúc đẩy nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhƣ các phƣơng thức thanh toán online, các dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân,… Phát triển mạnh mảng ngân hàng bán lẻ để đón đầu các xu thế mới chắc chắn sẽ là một trong các nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng trong nƣớc, cụ thể chi tiết một số nguyên nhân nhƣ sau: - Thứ nhất : Hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao nhƣ sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. - Thứ hai: Việc phát triển theo hƣớng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lƣợng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng. - Thứ ba: kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những biến động của thị trƣờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. - Thứ tư: Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh 2
giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng đƣợc yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lƣợng tốt hơn. - Thứ năm: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay ngƣời sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thƣơng hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, đem lại cơ hội bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã đƣợc xã hội chấp nhận nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking... Nhận thức đƣợc tiềm năng to lớn và mức độ cấp thiết của việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam, với nguồn lực mạnh mẽ và nền tảng sẵn có từ vị thế của một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đại La cũng không nằm ngoài cuộc chơi trong một sân chơi lớn, mang tính hội nhập và cũng nhiều thách thức này. Xuất thân từ một ngân hàng cấp phát vốn cho lĩnh vực xây dựng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đại La vốn có thế mạnh trong các lĩnh vực ngân hàng truyền thống nhƣ tín dụng và huy động bán buôn (cho vay và huy động vốn từ các tổ chức, đơn vị lớn, đặc biệt là các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực xây lắp), nên tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của mảng dịch vụ và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. Đặc biệt trong bối cảnh tiến trình hội nhập diễn ra ngày càng nhanh, các ngân hàng vừa và nhỏ sở hữu công nghệ mới, sự linh hoạt và năng động đã vƣơn lên mạnh mẽ trong cuộc đua phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với định hƣớng trong 3 năm từ năm 2019 tới năm 2021, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đại La sẽ trở thành một chi nhánh ngân hàng có hoạt động đa năng, an toàn và hiệu quả. Bên cạnh mảng bán buôn đã 3
làm tốt, thì vẫn còn tồn tại rất nhiều thách thức, khó khăn và các vấn đề cần phải giải quyết để đƣa BIDV chi nhánh Đại La đạt đƣợc mục tiêu phát triển mảng bán lẻ. Sự thành công của hoạt động kinh doanh các sản phẩm ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất lớn vào chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, bản thân là cán bộ của BIDV chi nhánh Đại La, tôi đã lựa chọn đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV chi nhánh Đại La” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau: Câu hỏi 1: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La có những ƣu, nhƣợc diểm gì? Câu hỏi 2: Cần có những giải pháp nào để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục đích Đánh giá của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La. b. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTMCP - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La. - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Đại La, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. 4
Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Đại La từ năm 2014 đến năm 2018, đánh giá tác động của việc thay đổi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới mức độ hài lòng và sử dụng dịch vụ của hai đối tƣợng khách hàng là khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng. Về không gian: Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La. Về thời gian: Giai đoạn 2014-2018 vì đây là giai đoạn tăng trƣởng mạnh mẽ của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La. 4. Những đóng góp của luận văn. Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Đại La, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng để làm rõ những mặt đạt đƣợc, hạn chế, nguyên nhân các hạn chế của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Đại La. Trên cơ sở đó, đề xuất ra những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị phần bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Đại La. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng. Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thiết kế mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu luận văn. Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. Chương 4: Định hƣớng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đại La. 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trƣớc sự chuyển động không ngừng của ngành tài chính ngân hàng nhằm thích ứng với sự thay đổi của nền kinh tế những năm qua, rất nhiều ngân hàng đã bắt tay vào công cuộc chuyển hƣớng kinh doanh, từ chỗ tập trung bán buôn dần chuyển sang bán lẻ. Hiện nay, hầu hết NHTM đều có định hƣớng chiến lƣợc và bƣớc đi riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ Vietcombank, Vietinbank, VPBank, ACB, Techcombank, VIB… đứng trƣớc xu hƣớng phát triển của nghiệp vụ NHBL tại các NHTM hiện nay nên vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với nghiệp vụ này luôn là vấn đề cần thiết đặt ra. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ để đƣa ra các giải pháp cụ thể là tƣơng đối mơ hồ và mang tính cảm tính vì các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lƣu trữ và tính không đồng nhất về chất lƣợng. Để trả lời câu hỏi này, có nhiều tác giả đã đƣa ra các định nghĩa, nghiên cứu và đề xuất các mô hình, các cách tiếp cận khác nhau liên quan tới đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Điển hình nhƣ Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định, là một phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Parasuraman & ctg (1988) đƣa ra bộ thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ và đƣợc kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau. Đƣợc kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), Cronin & Taylor (1992) đã đƣa ra mô hình SERVPERF với việc bỏ đi yếu tố kỳ vọng, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. 6
Ngoài ra, Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, bao gồm (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lƣợng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng (function quality – phần mềm của chất lƣợng), là cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. Mô hình của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Tính đến thời điểm này đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ có nội dung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của NHTM nói chung và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nói riêng, cụ thể là: - Trần Thị Thu Hà – Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội – 2016, luận văn thạc sĩ kinh tế của trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của NHTM cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL trƣờng hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để đƣa ra những nhận xét về ƣu điểm, nhƣợc điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. - Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2018), Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Đà Nẵng” đã sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL. Tác giả đã kiểm định đƣợc sự phù hợp của các thang đo và chứng minh đƣợc sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, tác giả chƣa chỉ ra đƣợc khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nên các giải pháp đƣa ra chƣa thực sự bám sát thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - Lê Mai Lan – Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – 2017, luận văn thạc sĩ kinh tế của trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng. Đề tài cũng đi theo hƣớng nghiên cứu lý luận về ngân hàng thƣơng mại, các hoạt động bán lẻ của NHTM và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của 7
NHTM. Trên cơ sở nội dung này áp dụng thực tế vào NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đồng thời xây dựng một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại đơn vị trong thời gian tới. - Cao Xuân Huy – Nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – 2017 – luận văn thạc sĩ kinh tế trƣờng đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả cũng đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về NHBL, trong đó chủ yếu tập trung vào chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động này. Đồng thời áp dụng thực tế vào ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam. - Phan Trọng Tâm - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội – 2012 – Luận án tiến sĩ trƣờng đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã tổng hợp đƣợc một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chât lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng; đã đạt đƣợc mục tiêu xây dựng và kiểm định đƣợc bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL. Đó là bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ sơ khai ban đâu có tính chất chuẩn hóa và đã đƣợc kiểm định. Mặc dù mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa cao, khoảng 54%, nhƣng đối với khoa học xã hội thì đây đƣợc xem là bộ công cụ khá tốt để sử dụng. Luận án cũng đã đạt đƣợc mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam. Ngoài ra luận án cũng đã đề xuất đƣợc các giải pháp cụ thể giúp các NHTM cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lƣợng còn yếu kém của các NHTM cổ phần của Việt Nam. - Tác giả Phạm Thuỳ Giang (2012) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam”. Trong nghiên cứu trên, ngoài việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL 8
và GRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đƣa ra kết luận mô hình SEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh đƣợc chất lƣợng của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng cổ phần của Việt Nam và đƣa ra kết luận không có sự khác biệt. Kết luận này phản bác những ý kiến cho rằng, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam. Một số các đề tài khoa học về chất lượng dịch vụ của NHTM: - Vũ Xuân Hòa - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại một số NHTM – 2011. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trƣờng của Trƣờng đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở 3 ngân hàng về mức độ hài lòng và đánh giá dịch vụ của 3 ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mền SPSS kiểm định các giả thiết về các mối tƣơng quan giữa các nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đƣa ra các kết luận và giải pháp phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thì chƣa đƣợc đề cập đến. - TS Nguyễn Hữu Hiểu – quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng – 2012, bài viết đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2012. Với nội dung bài viết tác giả tập trung phân tích các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự vận dụng của mô hình nào là hợp lý với quản trị chất lƣợng dịch vụ tại NHTM. Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lƣợng các dịch vụ của ngân hàng đã khẳng định đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị chất lƣợng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng và đƣa ra đƣợc các cách tiếp cận, các phƣơng pháp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên chƣa có nghiên cứu nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La”. 9
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.1 Khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thƣờng thì bán lẻ đƣợc hiểu là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng với số lƣợng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thƣơng mại thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lƣợng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. 10