Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Quảng Ninh để từ đó có những biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được trong luận văn được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, chính xác. Hà Nội, ngày …. tháng ….. năm 2019 Người Viết Nguyễn Việt Hưng
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã đồng hành và trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngoại thương, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh đã tạo điều kiện hỗ trợ thuận lợi về tài liệu nghiên cứu cũng như động viên tinh thần để tôi hoàn thành đề tài này. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng ….. năm 2019 Người viết Nguyễn Việt Hưng
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................. 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 5 6. Bố cục luận văn ....................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................................................... 7 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ............................................................................ 7 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ....................................................................... 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 7 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ..................................................................................... 7 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 9 1.1.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ............................................. 10 1.2. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ............................................. 12 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 12 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 14 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 15 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 16 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................................. 18
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 18 1.3.2. Mô hình biến thể SERVPERF ...................................................................... 23 1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) .................................... 24 1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................... 25 1.4. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng......................... 26 1.4.1. Khái quát về dịch vụ tín dụng ngân hàng ...................................................... 26 1.4.1.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng .................................................................... 26 1.4.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng ...................................................................... 27 1.4.1.3. Phân loại dịch vụ tín dụng ...................................................................... 28 1.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ........................................................ 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH...................................................... 31 2.1. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................... 31 2.2. Nội dung một số khâu cơ bản trong quy trình nghiên cứu ................................... 31 2.2.1. Xây dựng mô hình ........................................................................................ 31 2.2.2. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ................................................. 34 2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................... 37 2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................ 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH ................................................................................... 43 3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh........................................................................................................................... 43 3.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................. 43 3.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ............................................................................................................ 47 3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ........................................................................ 50 3.1.2.2. Hoạt động cho vay.................................................................................. 52
3.1.2.3. Hoạt động dịch vụ .................................................................................. 54 3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 55 3.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh..................................................................................................... 56 3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................. 56 3.2.1.1. Lĩnh vực kinh doanh khách hàng ............................................................ 56 3.2.1.2. Thời gian quan hệ tín dụng ..................................................................... 57 3.2.1.3. Chu kỳ giao dịch tín dụng....................................................................... 58 3.2.2. Kiểm định sự tin cậy thanh đo ...................................................................... 59 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 61 3.2.3.1. Kiểm tra mức độ phù hợp của dữ liệu phân tích...................................... 61 3.2.3.2. Phân tích nhân tố .................................................................................... 63 3.2.4. Thống kê mô tả sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh ....................................................................... 67 3.2.4.1. Thống kê mức độ hài lòng theo các yếu tố ảnh hưởng ............................ 67 3.2.4.2. Đo lường mức độ hài lòng chung............................................................ 72 3.2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh ......................................... 73 3.2.5.1. Thiết lập mô hình hồi quy....................................................................... 73 3.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 75 3.2.5.3. Kiểm định mô hình ................................................................................. 77 3.2.5.4. Giải thích phương trình .......................................................................... 79 3.2.6. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh.................. 80 3.2.6.1. Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính ..................... 80 3.2.6.2. Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính ......................... 82 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH...................................................... 86
4.1. Định hướng phát triển Vietinbank Quảng Ninh trong thời gian tới ...................... 86 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng.................................................................................................... 87 4.2.1. Nâng cao tính đáp ứng .................................................................................. 87 4.2.2. Đầu tư và nâng cấp phương tiện hữu hình..................................................... 88 4.2.3. Nâng cao sự tin cậy ...................................................................................... 89 4.2.4. Cải tiến và phát triển tiện ích sản phẩm ........................................................ 90 4.2.5. Một số giải pháp khác ................................................................................... 91 4.2.5.1. Nâng cao khả năng cạnh tranh về Chính sách giá cả: .............................. 91 4.2.5.2. Nâng cao sự đồng cảm ........................................................................... 92 4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 93 4.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Vietinbank Quảng Ninh ......................................... 93 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương ...................................................... 94 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 97 PHỤ LỤC 1.................................................................................................................. i PHỤ LỤC 2................................................................................................................ iv PHỤ LỤC 3.............................................................................................................. viii PHỤ LỤC 4.............................................................................................................. xiii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ..................... 11 Bảng 2.1. Các biến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Ninh ................... 34 Bảng 3.1. Một số thông tin về tài sản Vietinbank ................................................... 45 Bảng 3.2. Một số thông tin về hoạt động kinh doanh Vietinbank ........................... 45 Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh ....................................... 50 Bảng 3.4. Dư nợ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh ................................................ 52 Bảng 3.5. Trích lập dự phòng rủi ro hàng năm của Vietinbank Quảng Ninh .......... 53 Bảng 3.6. Cơ cấu thu nhập hoạt động dịch vụ của Vietinbank Quảng Ninh ........... 54 Bảng 3.7. Kết quả kinh doanh của Vietinbank Quảng Ninh ................................... 55 Bảng 3.8. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 59 Bảng 3.9. Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích...................... 62 Bảng 3.10. Phân tích nhân tố ................................................................................. 64 Bảng 3.11. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố về độ tin cậy .................. 68 Bảng 3.12. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự đáp ứng ..................... 68 Bảng 3.13. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố tiện ích về sản phẩm....... 69 Bảng 3.14. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố phương tiện hữu hình ....................................................................................................................... 70 Bảng 3.15. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự đồng cảm ................... 71 Bảng 3.16. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố chính sách giá cả ............ 72 Bảng 3.17. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng ........................... 73 Bảng 3.18. Sự tương quan giữa các biến ................................................................ 75 Bảng 3.19. Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy ................ 76
Bảng 3.20. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 77 Bảng 3.21. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 77 Bảng 3.22. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H1 .......................................... 80 Bảng 3.23. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 .......................................... 81 Bảng 3.24. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H3.......................................... 82 Bảng 3.25. Kết quả kiểm định ANOVA của loại hình kinh doanh với biến độc lập.......................................................................................................................... 83 Bảng 3.26. Kết quả kiểm định ANOVA về thời gian quan hệ tín dụng với biến độc lập ........................................................................................................... 84 Bảng 3.27. Kết quả kiểm định ANOVA về chu kỳ giao dịch với biến độc lập ....... 85
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp được điều tra ........................ 57 Biểu đồ 3.2. Thời gian quan hệ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh ..................... 57 Biểu đồ 3.3. Chu kỳ giao dịch tín dụng .................................................................. 58 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 17 Hình 1.2. Mô hình năm khoảng cách ..................................................................... 19 Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 21 Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 24 Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU............................. 25 Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 31 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát................................................................ 32 Hình 3.1. Sơ đồ Tổ chức phòng ban trong chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh ....... 49 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát................................................................ 67
DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt ACSI American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng của Satisfaction Index Mỹ CBNV Cán bộ nhân viên GD Giao dịch ECSI European customer Chỉ số hài lòng khách hàng các satisfaction index quốc gia Châu Âu EFA Exploration Factor Phân tích nhân tố khám phá. Analysis KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Letter Credit Thư tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for Phần mềm xử lý hệ thống dùng Socail Sciences trong thống kê xã hội. TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành Phố TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh Việt Nam –Chi nhánh Quảng Ninh VNĐ Đồng Việt Nam
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh). Luận văn này, tác giả vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. Ngoài ra, trên cơ sở mô hình nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã mạnh dạn sử dụng mô hình SERVPERF làm cơ sở tham khảo để có thể tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng gồm 6 yếu tố, đó là Chính sách giá cả, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tiện ích sản phẩm và sự đồng cảm, kế đến là thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể. Trên cơ sở khảo sát 184 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. Tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng hợp và sử lý dữ liệu, tính toán độ tin cậy của thang đo bằng Crobach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội bằng phương pháp Stepwise và sử dụng kiểm định giả thiết nghiên cứu bằng phần mêm SPSS 20.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Tiện ích sản phẩm, Sự đồng cảm và được xem là có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, còn 2 yếu tố còn lại Chính sách giá cả, sự tin cậy có ảnh hưởng nhưng không đáng kể đối với khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank Quảng Ninh. Thông qua việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp về sử dụng dịch vụ tín dụng, luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của Vietinbank Quảng Ninh, dựa trên đánh giá khách quan của các khách hàng sử dụng dịch vụ đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của
Vietinbank Quảng Ninh và xây dụng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh nói riêng và có tính tham khảo cho hệ thống ngân hàng nói chung trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Vietinbank Quảng Ninh và nêu một số kiến nghị đến Ngân hàng Nhà nước.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế. Với vai trò thúc đẩy hiệu quả dòng tiền trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thực hiện chức năng huy động và cho vay vốn, các dịch vụ tài chính và dịch vụ khác. Trong các hoạt động của Ngân hàng, hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất hiện nay mang lại tỷ trọng lợi nhuận cao cho các Ngân hàng tại Việt Nam và đây cũng chính là hoạt động quan trọng giúp các doanh nghiệp Việt nam có nguồn tài chính ổn định để đảm bảo và phát triển hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, trong tình hình các ngân hàng phải cạnh tranh với nhau gay gắt trên các lĩnh vực hoạt động từ huy động vốn, thanh toán, cho vay… đặc biệt trong giai đoạn Việt Nam phải mở cửa theo lộ trình cam kết gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) đến năm 2020. Khi đó, Việt Nam phải thực hiện xóa bỏ hoàn toàn các rào cản hội nhập trong ngành tài chính ngân hàng, lĩnh vực bảo hiểm, tự do hóa tài khoản vốn và thị trường vốn nên các thành viên AEC buộc phải xây dựng bộ tiêu chuẩn và cơ sở hạ tầng thanh toán quốc gia theo chuẩn mực quốc tế để cùng tham gia vào hệ thống thanh toán chung ASEAN nên việc gia nhập AEC sẽ tạo độ mở lớn đối với phát triển ngành tài chính ngân hàng, là cơ sở tạo ra thị trường tài chính liên thông giữa các quốc gia ASEAN và WTO, từ đó giúp thị trường tài chính Việt Nam có sự hội nhập sâu sắc hơn với thị trường tài chính thế giới. Đây cũng là cơ hội và thách thức cho các ngân hàng đảm bảo quy mô hoạt động kinh doanh, thị phần của mình không chỉ cạnh tranh giữa các ngân hàng cổ phần với ngân hàng thương mại vốn nhà nước mà còn với các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Do vậy, Bên cạnh việc xây dựng hoàn thiện hệ thống chuẩn mực tài chính, tăng quy mô vốn thì việc các ngân hàng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tín dụng luôn được đặc biệt chú trọng. Và không nằm ngoài xu hướng đó, trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm, cũng như tìm cách nâng cao mức độ hài lòng của của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng chính và có quy mô lớn tại chi nhánh. Với
2 những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đã được nhiều tác giả đề cập đến trong các nghiên cứu dưới dạng tham luận, tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án ... Các nghiên cứu này chủ yếu nghiên cứu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể hay các giải pháp để nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam. Một số tác giả đã thực hiện nghiên cứu về đề tài có liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng như : Đề tài “Nghiên cứu sự lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh” của Dương Thanh Nghĩa ,2015. Luận văn thông qua những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Luận văn có sử dụng phần mềm SPSS cùng với khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng, Luân văn đưa ra cái nhìn khách quan hơn về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN Chi nhánh Kiên Giang” của Đỗ Lý Hoàng Ngọc,4/2012. Luận văn đã nêu ra cơ sở lý luận các khái niệm cũng như phân tích các đặc điểm về chất lượng dịch vụ, dịch vụ tín dụng ngân hàng, sự hài lòng khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN Chi nhánh Kiên Giang. Qua khảo sát và phân tích mô hình nghiên cứu
3 sự hài lòng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khác hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí toàn cầu Chi nhánh Đà Nẵng” của Trần thị Hiền Dung, 2014; Luận văn đưa ra cơ sở lý luận các khái niệm, các đặc điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tín dụng ngân hàng, cho vay tiêu dùng, sự hài lòng khách hàng. Tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay đối với phân khúc khách hàng cá nhân, với những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng tại ngân hàng của Ngân hàng TMCP Dầu Khí toàn cầu Chi nhánh Đà Nẵng. Qua khảo sát và phân tích mô hình nghiên cứu sự hài lòng, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn” của Trần Anh Phú, 2014. Luận văn đưa ra cơ sở lý luận các khái quát về cho vay tiêu dùng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng. Tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay đối với phân khúc khách hàng bán lẻ ( gồm những khách hàng cá nhân, hộ gia đình) có nhu cầu vay tiêu dùng tại ngân hàng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn. Qua khảo sát và phân tích mô hình nghiên cứu sự hài lòng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với phân khúc bán lẻ của Chi nhánh. Các nghiên cứu đó đã phân tích được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với một số dịch vụ ngân hàng ở từng doanh nghiệp cụ thể. Tuy nhiên, việc Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thì cho đến này chưa có tác giả nào nghiên cứu. Hơn nữa, đo đặc thù của các ngân hàng khác nhau mà các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp cho từng ngân hàng cụ thể và nên không thể hoàn toàn áp dụng cho toàn bộ các ngân hàng được. Vì vậy, Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động Vietinbank Quảng Ninh (đây là một trong
4 những ngân hàng quốc doanh lớn tại tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng có đối tượng khách hàng đa dạng, khảo sát thực tế mức độ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng của khách hàng để có cái nhìn tổng quan, khách quan hơn về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Chi nhánh và từ đó đưa ra được những giải pháp phù để nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Quảng Ninh để từ đó có những biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng. Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: + Hệ thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. + Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng. + Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh theo mô hình đã xây dựng. + Đưa ra những biện pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Quảng Ninh.. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. b. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng của tại Vietinbank Quảng Ninh. Tuy nhiên, dịch vụ tín dụng
5 tại ngân hàng bao gồm cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, L/C…Hiện tại, tỷ trọng doanh thu chính của Vietinbank Quảng Ninh chiếm tỷ trọng chính là dịch vụ cho vay (chiếm trên 95% cơ cấu hoạt động dịch vụ) do đó tác giả tập trung nghiên cứu vào phần này. Các số liệu sơ cấp thu thập từ Phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn gián tiếp được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 7/2019; số liệu thứ cấp phản ánh thực trạng giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp: Thu thập thông tin trực tiếp, gián tiếp, phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích. Với phương pháp phân tích, luận văn sử dụng cả phương pháp phân tích định tính và phân tích định lượng. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank Quảng Ninh. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Số liệu sau khi thu thập được phân tích thông qua các tham số phân tích thống kê, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. 6. Bố cục luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn chia thành 4 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
6 - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh - Chương 3: Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. - Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong hoạt động marketing và kinh doanh. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”; Hay “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ; hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1998); Hay “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng, 2004). Nhìn chung, các khái niệm về dịch vụ đều có điểm chung là thực hiện các hoạt động, có hệ thống triển khai để tạo ra các giá trị thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ của Gronroos để nghiên cứu dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có các đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Với những đặc tính này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
8  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Vì do khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Với tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Vì thế, thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Khi hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó; Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Hay nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ