Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

92
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là Phân tích thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Xác định mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Lê Tấn Phước Vĩnh Long, năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam – chi nhánh Vĩnh Long ” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hướng dẫn của TS. Lê Tấn Phước. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Đặng Ngọc Thanh Vũ
LỜI CẢM ƠN Luận văn này được thực hiện tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Tấn Phước đã hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, người đã đem lại cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong những năm học vừa qua. Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại Học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập. Cũng xin gửi cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Agribank chi nhánh Vĩnh Long đã tận tình hướng dẫn và cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết để tôi hoàn thành bài nghiên cứu của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Mang thít, ngày 26 tháng 07 năm 2016 Người nghiên cứu Đặng Ngọc Thanh Vũ
i MỤC LỤC CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: .................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ......................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..................................................... 3 1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................... 3 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu:................................................................................ 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu ............................. 4 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 4 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 4 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài........................................................... 4 1.7 Lược khảo tài liệu.............................................................................................. 5 1.7.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng: ...................................................................................................... 5 1.7.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.................................................................................. 6 1.7.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng........................................................................................ 7 1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo......................................................................... 8 1.8. Cấu trúc của luận văn ..................................................................................... 12 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................... 13 2.1. Cở sở lý thuyết ............................................................................................... 13 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:............................................................. 13 2.1.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận.......................................................... 14
ii 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 14 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 14 2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................. 15 2.1.6. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992 ................................... 19 2.1.7 . Mô hình nghiên cứu luận văn.................................................................. 19 2.1.8. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.................................................... 20 2.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 21 2.2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 21 2.2.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 22 2.2.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 26 2.2.3.1. Cở mẫu ..................................................................................................... 27 2.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi:............................................................................... 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 30 CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ............. 31 3.1 Giới thiệu sơ lượt về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long: ................................................................................... 31 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ........................................................................................................... 31 3.1.2. Sơ lược về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long ......................................................................................... 32 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 32 3.1.2.2. Sơ đồ tổ chức:........................................................................................... 32 3.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Long........ 33 3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long..................... 35 3.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam:........................................................................... 35
iii 3.2.2. Thực trạng hoạt động về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long ......................... 38 3.2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking............................ 38 3.2.2.2. Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking ....................................... 39 3.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. ................................................................................................... 39 3.3.1. Thuận lợi: ................................................................................................ 39 3.3.2. Khó khăn.................................................................................................. 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 41 CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 42 4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.......................................................................... 42 4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo: .......................................................................... 43 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) ........................................ 43 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA).......................................................... 47 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................... 54 4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan .................................................................... 54 4.3.2 .Xây dựng mô hình hồi quy....................................................................... 55 4.3.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau:...................................................................................... 59 4.3.4. Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung ................................................... 62 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 65 CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................... 66 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đến năm 2020 ...................................................................................................................... 66 5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị ........................................................................ 68 5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hiệu quả :.............................................. 68 5.2.2. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy:.................................................. 70 5.2.3. Hàm ý quản trị liên quan đến Phương tiện hữu hình................................. 71
iv 5.2.4. Hàm ý quản trị liên quan đế sự đồng cảm:................................................ 72 5.2.5. Hàm ý quản trị liên quan đến giá dịch vụ: ................................................ 73 5.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .................................... 73 5.3.1. Nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử............. 73 5.3.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật..................................................... 74 5.3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ............................................ 75 5.3.4. Phát triển thương mại điện tử ................................................................... 75 5.4. Hạn chế của đề tài........................................................................................... 76 TỔNG KẾT CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) NHPH : ngân hàng phát hành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế IPCAS : Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank)
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu 9 2-1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18 3-1 Biểu phí dịch vụ Internet Banking của Agribank 38 Doanh số chuyển tiền sử dụng dịch vụ Internet Banking 3-2 39 chi nhánh Vĩnh Long Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của 4-1 42 khách hàng Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo( trước điều 4-2 44 chỉnh) Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo( sau điều 4-3 46 chỉnh) 4-4 Kết quả KMO and Bartlett's Test ( biến độc lập) 47 4-5 Ma trận xoay các nhân tố biến độc lập 48 Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân 4-6 49 tố khám phá EFA 4-7 Kết quả KMO and Bartlett’s Test ( biến phụ thuộc) 51 4-8 Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng 51 4-9 Hê số tương quan giữa các biến 54 4-10 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 55 4-11 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 56 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 4-12 57 hồi quy Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với giới 4-13 60 tính khách hàng 4-14 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với độ tuổi 60
vii của khách hàng Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với trình 4-15 61 độ học vấn của khách hàng Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với thu 4-16 61 nhập của khách hàng 4-17 Giá trị trung bình của các nhân tố 62
viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 2-1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 2-2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20 2-3 Quy trình nghiên cứu 22 3-1 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Vĩnh Long 32 4-1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 53
1 CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế thế giới và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khóc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang dần dần trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với chi phí không cao nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì những hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, viêc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo lượng khách hàng đó sẽ tồn tại lâu dài cùng với ngân hàng. Quan hệ với khách hàng như một “thực thể sống” do vậy ngân hàng cần phải quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa ngân hàng cần phải chủ động hơn nữa trong việc duy trì và phát triển hơn nữa mối quan hệ này. Song song đó, sự phát triển một cách nhanh chóng và phổ biến của internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt cơ hội thị trường trong những năm gần đây nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã triển khai nhanh chóng dịch vụ Internet Banking.
2 Thông qua internet, những giới hạn về không gian và thời gian trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng phần nào được phá vỡ, qua đó ngân hàng có thể làm hài lòng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng bằng nhiều tiện ích mới, nhanh chóng, chất lượng cao, tiện lợi và tiết kiệm. Dịch vụ Internet Banking với đặc điểm dễ sử dụng, tiết kiệm được thời gian, vì thế lượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ đang ngày càng tăng, và đang trở thành một trong những định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Do vậy nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng là một công việc quan trọng để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của mình. Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking” được thực hiện không ngoài mục đích trên, tác giả hy vọng nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Căn cứ vào tình hình hoạt động và phát triển của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Phân tích thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. - Xác định mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long
3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long ? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long? Đề xuất những kiến nghị giải pháp chủ yếu để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long? 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu: Thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua có nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking chưa có yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Hiện nay chi nhánh chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: + Đề tài được nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. + Số liệu nghiên cứu trong đề tài được thu thập trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. - Phạm vi về thời gian: + Đề tài được nghiên cứu từ tháng 02 đến tháng 08 năm 2016
4 1.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn như sách báo, giáo trình, Internet, các báo cáo của ngân hàng và tham khảo các tài liệu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra trực tiếp 350 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long với câu hỏi soạn sẳn bao gồm thông tin khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh Vĩnh Long. 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng phương pháp phân tích mô tả: phương pháp thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm khảo sát nhự: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của tham số ước lượng trong từng nhóm yếu tố trong mô hình. Loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy trong mô hình. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá ( EFA), trong đó kiểm định KMO và Bartlett dùng để kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa các biến trong từng thang đo. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) để gom các biến có quan hệ với nhau thành các nhóm. Phân tích mối quan hệ: sử dụng phương pháp tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Dựa vào kết quả phân tích để đề ra những chính sách hợp lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài - Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hường đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank. - Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank.
5 - Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ này. 1.7 Lược khảo tài liệu 1.7.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự hài lòng của khách hàng luôn là điều quan tâm thường xuyên của tất cả các nhà sản xuất – kinh doanh, đặc biệt đối với lĩnh vực cạnh tranh như hoạt động ngân hàng và nhất là trên các sản phẩm ứng dụng nhanh công nghệ thông tin như ngân hàng điện tử. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm và còn giới thiệu sản phẩm đó cho người mà họ quen biết. Tác giả Liêu Hùng Khang (2013) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được thực hiện với mong muốn Eximbank có thể nhận biết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung hơn tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking. Đây cũng là cơ hội để nâng cao hình ảnh Eximbank, giúp Eximbank dể dàng đua những sản phẩm khác ra thị trường. Mô hình nghiên cứu của Liêu Hùng Khang sử dụng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự phản hồi từ khách hàng, sự đảm bảo, sự thông cảm, phương tiện hữu hình. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 307 quan sát. Cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của 3 nhân tố : sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo. trong đó nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến là nhân tố phương tiện hữu hình, cuối cùng là hân tố sự đảm bảo. Tác giả Nguyễn Thị Bích Thường (2013) đã nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách
6 hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu, qua đó phân tích những mặt khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Mô hình nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL của parasuraman gồm 6 thành phần: Sự hiệu quả , sự tin cậy, sự bảo mật, năng lực phục vụ, sự phản ứng, sự liên hệ. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 191 quan sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của 5 nhân tố: Sự hiệu quả, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự phản ứng, sự liên hệ. Trong đó, nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất, kế tiếp sự phản ứng, năng lực phục vụ, sự hiệu quả, cuối cùng là sự liên hệ. 1.7.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tác giả Vũ Xuân Trường (2013) đã nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam”. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần cơ bản và tác giả đưa thêm thành phần An toàn trong mô hình. Như vậy mô hình gồm 6 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiên hữu hình và an toàn. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là: 230 quan sát. Trong đó nhân tố đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế tiến là năng lức phục vụ, an toàn, phương tiện hữu hình, cuối cùng là nhân tố tin cậy. Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung (2014) đã nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam khi vực Thành Phố Hồ Chí Minh” với nghiên cứu này cho thấy các nhân tố nào quan trọng quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng thấy được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung cấp. Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp thíc hợp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Mô hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVQUAL của parasuraman kết hợp với mô hình thực nghiệm tám
7 nhân tố của Dr. Ala’Eddin Mohd Khalaf Ahmad (2011) đề xuất 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Khả năng đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình& năng lực phục vụ, thuận tiện, bảo mật& an toàn, phí/giá cả. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 364 quan sát. Trong đó nhân tố : khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến bảo mật& an toàn,đồng cảm, phương tiện hữu hình& năng lực phục vụ, thuận tiện, tin cậy và thấp nhất là phí/giá cả. 1.7.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Tác giả Đinh Thị Thúy Thảo (2013) đã nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương“. Với đề tài này giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý của ngân hàng thương mại cổ Đại Dương có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Oceanbank, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu trong đề tài này là mô hình năm khoảng cách của Parasuraman với thang đo SERVQUAL tác giả đề xuất 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lức phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ, hình ảnh ngân hàng.Kết quả nghiên cứu với kích thước mẫu phỏng vấn là 221 quan sát. Kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Oceabank là 6 nhân tố : sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá dịch vụ. Trong đó giá dịch vụ có tác đông5 mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vả sự đồng cảm có tác động yếu nhất. Tác giả Giang Mỹ Sậy (2013) với đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”. Đề tài đã đưa ra những thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho ngân hàng TMCP Sài Gòn. Mô hình nghiên cứu của đề tài là sử dụng mô hình
8 SERVQUAL chất lượng cảm nhận, từ đó tác giả đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để nghiên cứu: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, cảm nhận giá cả. Kết quả nghiên cứu với kích thước mẫu phỏng vấn là 278 quan sát, kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là 4 nhân tố: sự chăm sóc ( năng lực phục vụ+ sự đồng cảm), phương tiện hữu hình, sự tin cậy, cảm nhận giá cả. Trong đó cảm nhận giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là sự tin cậy, sự chăm sóc, cuối cùng là phương tiện hữu hình. 1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo Qua các tài liệu tham khảo, tác giả nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mang lại một ý nghĩa thiết thực và quan trọng, nhằm giúp doanh nghiệp xem xét điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Các mô hình nghiên cứu sử dụng chủ yếu là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự gồm 5 nhân nhân tố thành phần cơ bản của dịch vụ, cùng với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà mỗi tác giả thêm vào khác nhau tùy theo nội dụng mà tác giả cần nghiên cứu. Phương pháp phân tích số liêu mà các tác giả trên dùng là :Sử dụng phương pháp phân tích mô tả: phương pháp thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm khảo sát nhự: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập…... Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của tham số ước lượng trong từng nhóm yếu tố trong mô hình. Loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy trong mô hình. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá ( EFA), trong đó kiểm định KMO và Bartlett dùng để kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa các biến trong từng thang đo. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) để gom các biến có quan hệ với nhau thành các nhóm. Phân tích mối qua hệ: sử dụng phương pháp tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. .