Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáo dục

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học Giáo dục, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học Giáo dục. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáo dục

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH NGA DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH NGA DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ XUÂN TRƢỜNG Hà Nội - 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung trong luận văn thạc sỹ “Dịch vụ hỗ trợ đào tại trường THPT Khoa học Giáo dục”là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân tôi, đƣợc sự hƣớng dân của TS. Đỗ Xuân Trƣờng. Kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ bất cứ học hàm, học vị nào. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tôi xin bày bỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới tất cả các cơ quan, tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội cùng các thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức nhiều kiến thức trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Xuân Trƣờng, đã chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, cùng các thầy cô trong trƣờng, các em học sinh, các bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân, những ngƣời đã hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga
TÓM TẮT Luận văn “Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáo dục” với mục đích phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, từ đó đƣa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. Trên cơ sở hệ thống hóa những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trƣờng học và chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trƣờng học, cùng với việc vận dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. Tác giả đề xuất 5 yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục gồm Cơ sở vật chất; Các quy trình, quy định thực hiện dịch vụ; các hoạt động ngoại khóa; Các hoạt động nghiên cứu khoa học và Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên 279 học sinh của trƣờng. Số liệu thu về đƣợc tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 trong 5 yếu tố đề xuất ban đầu tác động có ý nghĩa tới sự hài lòng của của học sinh về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng. Trên cơ sở những phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i DANH MỤC BẢNG......................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................... iv DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ........................................................................ v PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................................... 5 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ....................................................... 5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.................................................. 5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ................................................... 7 1.2. Các khái niệm cơ bản ............................................................................. 9 1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................ 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 12 1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ....................................... 15 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ...................................................................................................... 15 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ......................................................................................... 17 1.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ....................................................................................................... 21 1.4. Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trƣờng THPT ................................... 23 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 23 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................ 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 28 2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 28
2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................... 30 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính............................................... 30 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................... 31 Tóm tắt Chƣơng 2 ........................................................................................... 36 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 37 3.1. Tổng quan về Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục ............................... 37 3.1.1. Lịch sử hình thành......................................................................... 37 3.1.2. Sứ mạng – nhiệm vụ ...................................................................... 37 3.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................. 38 3.2.1. Kết quả thống kê mô tả các đặc điểm cá nhân của học sinh tham gia khảo sát ............................................................................................. 38 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha.......................................... 40 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 47 3.2.4. Phân tích tương quan .................................................................... 52 3.2.5. Phân tích hồi quy .......................................................................... 54 3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tại tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục ...................................................................................... 57 3.3.1. Những điểm đạt được .................................................................... 57 3.3.2. Những hạn chế còn tồn tại ............................................................ 60 Tóm tắt Chƣơng 3 ........................................................................................... 62 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC ........................................................................................... 63 4.1. Khuyến nghị về cơ sở vật chất ............................................................. 63 4.2. Khuyến nghị về các hoạt động ngoại khóa .......................................... 64 4.3. Khuyến nghị về hoạt động nghiên cứu khoa học................................. 65 4.4. Khuyến nghị về đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ trong trƣờng .... 66
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 68 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 70
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 GD&ĐT Giáo dục và đào tạo 2 THPT Trung học phổ thông i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL 20 2 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các yếu tố và biến quan sát 25 3 Bảng 2.1 Tổng hợp các biến quan sát đã mã hóa 32 Kết quả thông kê mô tả theo giới tính của học 4 Bảng 3.1 38 sinh tham gia khảo sát Kết quả thông kê mô tả theo lớp học của học 5 Bảng 3.2 39 sinh tham gia khảo sát Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 6 Bảng 3.3 41 cơ sở vật chất Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 7 Bảng 3.4 42 các quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 8 Bảng 3.5 43 Các hoạt động ngoại khóa Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 9 Bng 3.6: 44 hoạt động nghiên cứu khoa học Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 10 Bảng 3.7 45 Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với thang 11 Bảng 3.8 đo Sự hài lòng của học sinh 46 ii
Kết quả phân tích tổng phƣơng sai trích với các 12 Bảng 3.9 48 thang đo chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo 13 Bảng 3.10 Bảng phân tích ma trận xoay các yếu tố 49 Kết quả phân tích tổng phƣơng sai trích Sự hài 14 Bảng 3.11 lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ 51 đào tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục Kết quả phân tích ma trận nhân tố của sự hài 15 Bảng 3.12 52 lòng của khách hàng 16 Bảng 3.13 Bảng kết quả phân tíh tƣơng quan 53 17 Bảng 3.14 Bảng hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh 54 18 Bảng 3.15 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA 55 19 Bảng 3.16 Bảng kết quả phân tích hồi quy 55 iii
DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 16 2 Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 3 Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 19 4 Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ 22 5 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào Hình 1.5 24 tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục 6 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 iv
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ mô tả giới tính của học sinh tham gia 1 Biểu đồ 3.1 39 khảo sát Biểu đồ mô tả lớp học của học sinh tham gia 2 Biểu đồ 3.2 40 khảo sát v
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn vị đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Khi nền kinh kế phát triển, con ngƣời phát triển đòi hỏi các dịch vụ phải phát triển theo. Các cơ sở giáo dục đào tạo trở thành nơi cung cấp lực lƣợng lao động trực tiếp quan trọng nhất. Tri thức dẫn đến những thay đổi lớn lao không chỉ trong các ngành dịch vụ, mà còn làm thay đổi cuộc sống con ngƣời, thay đổi các quan niệm, các thói quen, các thƣớc đo giá trị phản ánh trình độ, chất lƣợng đào tạo. Xu thế toàn cầu hóa khiến nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam càng chú trọng phát triển giáo dục, coi đây nhƣ một nhiệm vụ quan trọng của Nhà nƣớc trong việc tạo lập những nền tảng cơ bản trong việc xây dựng nguồn nhân lực phục vụ phát triển đất nƣớc. Mặt khác, giáo dục còn mang một nhiệm vụ không kém phần quan trọng, đó là đảm bảo sự tồn tại và phát triển hay cụ thể hơn là hiện thực hóa quyền bình đẳng về cơ hội vào đời và tạo dựng cuộc sống của mỗi cá nhân trong xã hội. Vì vậy, để đạt đƣợc điều đó thì họ phải có cơ hội bình đẳng, tiếp thu những giá trị, tri thức và kỹ năng mà nền giáo dục đã đƣa lại cho họ. Năm 2012, Bộ Giáo dục và Đào tạo đƣa ra quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục và quy trình, chu kỳ kiểm định chất lƣợng giáo dục cơ sở giáo dục phổ thông, cơ sở giáo dục thƣờng xuyên. Kiểm định chất lƣợng giáo dục cơ sở giáo dục phổ thông, cơ sở giáo dục nhằm giúp cơ sở giáo dục xác định mức độ đáp ứng mục tiêu giáo dục trong từng giai đoạn, để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lƣợng giáo dục, nâng cao chất lƣợng các hoạt động giáo dục; thông báo công khai với các cơ quan quản lý nhà nƣớc và xã hội về thực 1
trạng chất lƣợng của cơ sở giáo dục; để cơ quan quản lý nhà nƣớc đánh giá và công nhận cơ sở giáo dục đạt tiêu chuẩn chất lƣợng giáo dục. Sau khi quy định cũng nhƣ các thông tƣ kèm theo đƣợc ban hành, nhiều trƣờng tiểu học, trung học, trung học phổ thông tổ chức đánh giá, kiểm định chất lƣợng giáo dục tại đơn vị mình. Những đánh giá đó mới chỉ dừng lại ở góc độ tự đánh giá, tức là các trƣờng thành lập hội đồng tự đánh giá chất lƣợng giáo dục tại đơn vị mình, tự xem xét, tự kiểm tra, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của từng tiêu chí, trên cơ sở đó đề ra các kế hoạch cải tiến chất lƣợng và các biện pháp thực hiện để đáp ứng các tiêu chuẩn chất lƣợng giáo dục của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Xuất phát từ những lý do trên, cùng với thực tiễn công tác tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học Giáo dục”, làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. Luận văn đƣợc thực hiện nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tác động nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục? Câu trả lời của vấn đề nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày trong phần kết quả nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, từ đó đƣa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài có các nhiệm vụ nghiên cứu nhƣ sau: 2
- Hệ thống hóa những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trƣờng học và chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trƣờng học - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục - Phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. - Đƣa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. 3.1. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian nghiên cứu tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 4/2017- tháng 7/2017. Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, từ đó đƣa ra một số khuyến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tại tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), thực hiện một số điều chỉnh, đƣa ra đƣợc khung đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. Từ đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học sinh tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đƣa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. 3
5. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chƣơng: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học Giáo dục 4
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, các đề tài nghiên cứu về các khía cạnh giáo dục đào tạo nói chung và đánh giá chất lƣợng đào tạo tại các cơ sở giáo dục nói riêng ở tất cả các cấp học, từ cấp tiểu học, trung học đến cao đẳng, đại học là đề tài đƣợc nhiều tác giả quan tâm ở cả trong nƣớc và trên thế giới. Hấu hết các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo, tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của trƣờng. 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới - Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988): Nghiên cứu này đƣợc phát triển lên từ nghiên cứu của chính tác giả từ năm 1985, mô hình chất lƣợng đƣợc dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Tác giả cũng rút ngắn 10 đặc tính chất lƣợng xuống còn 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, cùng với đó tác giả đề xuất 22 biến điều tra nghiên cứu tƣơng ứng với 5 đặc tính đó. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, tin cậy và có thể dùng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. - Nghiên cứu của Phillippa Thiuri (2011), “International Student Satisfaction with Student Services at the Rochester Institute of Technology”: nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế với dịch vụ sinh viên của Viện công nghệ Rochester. Nghiên cứu dựa trên 4 khía cạnh: (1) Các dịch vụ hỗ trợ của trƣờng: đánh giá của sinh viên về chất lƣợng 5
của các chƣơng trình và dịch vụ hỗ trợ; (2) Khí hậu của khu học xá: đánh giá của sinh viên về cách tổ chức thúc đẩy cảm giác tự hào và thuộc về khuôn viên; (3) Mối quan tâm của cá nhân: đánh giá nhận thức của sinh viên về cam kết của tổ chức đối với việc điều trị mỗi học sinh nhƣ là một cá nhân (ví dụ nhƣ điều trị của giảng viên, cố vấn, cố vấn và nhân viên); (4) Trung tâm học sinh: Đo lƣờng thái độ của tổ chức đối với sinh viên và mức độ mà họ cảm thấy. - Nghiên cứu của Tessema, M., Ready, K., & Yu, W. (2012): Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học với chƣơng trình học trên Tạp chí Quốc tế về Nhân văn và Khoa học Xã hội. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập trong 9 năm. Nghiên cứu này đánh giá mức độ của 11 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên với chƣơng trình giảng dạy của một trƣờng đại học công lập. Tác giả nghiên cứu dựa trên 11 yếu tố: Các yếu tố này là: (1) yêu cầu chất lƣợng khóa học, (2) chất lƣợng giảng dạy, (3) nội dung khóa học, (4) sự đa dạng môn học, (5) kinh nghiệm về nhà trƣờng, (6) tƣ vấn học thuật, (7) kinh nghiệm (8) chuẩn bị cho nghề nghiệp trong tƣơng lai, (9) quy mô lớp học của các khóa học chính, (10) xếp loại các khóa học chính, và (11) khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 trong số 11 nhân tố đƣợc xác định trong mô hình (chất lƣợng giảng dạy, kinh nghiệm, tƣ vấn học thuật, kinh nghiệm của trƣờngvà chuẩn bị cho nghề nghiệp trong tƣơng lai) có tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của sinh viên. - Nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan, tại phòng dịch vụ (2008), “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions”. Mục đích của nghiên cứu này là xác định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại các trƣờng tƣ thục, bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét yếu tố nào trong các yếu tố chất lƣợng dich vụ (yếu tố hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu 6
đƣợc thực hiện khảo sát trên 200 sinh viên của 2 cơ sở đào tạo đại học tƣ thục. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên, sau đó là sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, khả năng đáp ứng và độ tin cậy. - Nghiên cứu của Babar Zaheer Butt và Kashifur Rehman (2010) với đề tài “A study examining the students satisfaction in higher education”: Nghiên cứu này xem xét sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố nhƣ kiến thức chuyên môn của giáo viên, các khóa học đƣợc cung cấp, môi trƣờng học tập và các tiện nghi trong lớp học. Thông qua việc trả lời các câu hỏi theo thang điểm 5, với quy mô mẫu của nghiên cứu bao gồm 350 sinh viên thuộc các trƣờng đại học tƣ nhân và khu vực công khác nhau. Kết quả của phân tích cho thấy rằng tất cả các thuộc tính đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của học sinh trong giáo dục đại học ở Pakistan, trong đó kiến thức chuyên môn của giáo viên là yếu tố có ảnh hƣởng nhất trong tất cả các biến số, do đó cần sự quan tâm đặc biệt của các nhà hoạch định chính sách và các viện nghiên cứu về khía cạnh này. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước - Nghiên cứu của tác giả Vũ Dƣơng Uyên (2011) với đề tài “Quản lý đánh giá chất lƣợng giáo dục các trƣờng trung học phổ thông tại tỉnh Tuyên Quang theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng trung học phổ thông”: Thông qua việc xây dựng các phiếu hỏi ý kiến đối với các cán bộ và chuyên viên của Sở GD&ĐT, cán bộ quản lý, giáo viên, học sinh, phụ huynh học sinh… ở các trƣờng về các nội dung liên quan đến đánh giá chất lƣợng giáo dục nhà trƣờng theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng THPT, cùng với việc xin ý kiến các chuyên gia về việc sử dụng bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng trung học phổ thông với các hình thức xin ý kiến nhƣ trong các đợt tổng kết, đánh giá hàng năm về công tác đánh giá 7