Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế quận Tân Phú TPHCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế quận Tân Phú. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế quận Tân Phú TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016
i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên 5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH BÌNH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1982 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820005 I- Tên đề tài: Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức; cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn NGUYỄN KHÁNH BÌNH
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận. Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng các nhân viên của Chi Cục Thuế Quận Tân Phú đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn. NGUYỄN KHÁNH BÌNH
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử ở Chi Cục Thuế Quận Tân Phú. Lý thuyết dịch vụ công và mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) được sử dụng như là khung phân tích. Từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015, nghiên cứu tiến hành khảo sát 249 tổ chức sử dụng dịch vụ nộp thuế ở Chi Cục Thuế Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh. Sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy những nhân tố ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ lần lượt là hạ tầng, lợi ích mang lại, sự an toàn. Dựa trên những bằng chứng thực nghiệm, người nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ trong đó đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin và cung cấp thêm các tiện ích cho người sử dụng.
iv ABSTRACT This paper aimed to explore which factors affect the satisfaction of people using E-Tax payment service in Tân Phú district. It used public service theory and model SERVQUAL (Parasuraman, 1988) as fundamental framework. The research constructed a survey collected data from a sample size of 249 person actually used the service in tax department of Tân Phú district, Ho Chi Minh city, VietNam from August 2015 to September 2015. After applying explorary factor analysis procedure, the linear regression was used and the result showed that infrastructure, benefit, security are the most significant factors effect the satisfactory of people respectedly. Base on this proofs, the author suggested a set of policies that could be applied in order to improve this public service but emphasize on improving performance of IT infrastructure and increase the benefit for people.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ...............................................................................................................iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 1.2 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2 1.3 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................ 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 3 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5 2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công...................................................................... 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 5 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công ................................................................................ 6 2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 8 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8 2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 8 2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................................... 11 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 14 2.3.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................................................... 14 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 15 2.3.3 Tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử ............................................................ 16 2.3.3.1 Tổng thể ứng dụng ........................................................................................ 16
vi 2.3.3.2 Điều kiện sử dụng ......................................................................................... 16 2.3.3.3 Quy trình đăng ký nộp thuế điện tử .............................................................. 17 2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuế điện tử .................................................................... 17 2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 17 2.3.4.1. Tình hình nộp thuế điện tử trên thế giới ...................................................... 17 2.3.4.2 Tình hình nộp thuế điện tử ở Việt Nam ........................................................ 19 2.3.4.3 Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM . Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 21 3.1 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 21 3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 24 3.2.1 Xây dựng biến .................................................................................................. 24 3.2.3 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 27 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử .................................................. 27 3.3.1 Thành phần mức độ an toàn ............................................................................. 28 3.3.2 Thành phần mức độ tiện dụng.......................................................................... 29 3.3.3 Thành phần lợi ích mang lại khi nộp thuế điện tử ........................................... 29 3.3.4 Thành phần năng lực phục vụ .......................................................................... 30 3.3.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị .................................................................... 30 3.3.6. Thang đo “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế” .......................... 30 3.4. Thông tin mẫu điều tra ....................................................................................... 31 3.4.1 Thông tin về đối tượng khảo sát ...................................................................... 31 3.4.1.1 Về giới tính ................................................................................................... 31 3.4.1.2. Về độ tuổi ..................................................................................................... 31 3.4.1.3 Về trình độ học vấn ....................................................................................... 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 34 4.1 Tổng quan về dữ liệu khảo sát ............................................................................ 34 4.1.1 Thống kê mô tả cho các biến quan sát độc lập ................................................ 34 4.1.2 Thống kê mô tả cho các biến phụ thuộc .......................................................... 36 4.2 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 37 4.2.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................... 37
vii 4.2.1.1 Thành phần mức độ an toàn .......................................................................... 38 4.2.1.2 Thành phần lợi ích mang lại.......................................................................... 39 4.2.1.3 Thành phần mức độ tiện dụng....................................................................... 40 4.2.1.4 Thành phần năng lực phục vụ ....................................................................... 40 4.2.1.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị ................................................................. 41 4.2.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử ............................................. 42 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố ................................................................................ 43 4.2.3 Kết quả phân tích hồi quy bội .......................................................................... 48 4.2.3.1 Kết quả hồi quy bội ....................................................................................... 49 4.2.3.2 Kiểm định kết quả hồi quy ............................................................................ 50 4.2.3.3 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................... 51 4.3 Phân tích kết quả ................................................................................................. 51 4.3.1 Nhóm yếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị .................................................................. 52 4.3.2 Nhóm yếu tố lợi ích mang lại ........................................................................... 53 4.3.3 Các nhóm yếu tố khác ...................................................................................... 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 55 5.1 Các kết quả chính ................................................................................................ 55 5.2 Các kiến nghị....................................................................................................... 56 5.2.2 Về thành phần giá trị lợi ích mang lại .............................................................. 58 5.2.3 Về thành phần mức độ an toàn......................................................................... 59 5.3 Hạn chế................................................................................................................ 60 5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 63 PHỤ LỤC 3.0 PHỤ LỤC 3.1: KMO và kiểm định Bartlett PHỤ LỤC 3.2: Kết quả phương sai trích trong phương pháp phân tích nhân tố (n=120) PHỤ LỤC 3.3: Kết quả phân tích EFA sơ bộ (n=120) PHỤ LỤC 3.4: Kiểm định thang đo (n=120) PHỤ LỤC 4.1: KMO và kiểm định Bartlett cho thang đo chính thức
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ GTTB Giá trị trung bình GTLN Giá trị lớn nhất GTNN Giá trị nhỏ nhất AT An toàn LI Lợi ích TD Tiện dụng NL Năng lực phục vụ TB Cơ sở hạ tầng thiết bị DN Doanh nghiệp SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Service Performance Thang đo chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis Nhân tố khám phá
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thanh đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục 31 thuế Tân Phú Bảng 3.2 Cơ cấu về giới của đối tượng khảo sát 35 Bảng 4.1 Thống kê mô tả cho 24 biến quan sát độc lập 39 Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến phụ thuộc 40 Bảng 4.3 Thành phần mức độ an toàn giá trị alpha (α) =0,81 42 Bảng 4.4 Thành phần lợi ích manh lại giá trị alpha (α)=0,8 43 Bảng 4.5 Thành phần tiện dụng giá trị alpha (α)=0,78 44 Bảng 4.6 Thành phần năng lực phục vụ giá trị alpha (α)=0,71 45 Bảng 4.7 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị giá trị alpha (α)=0,78 46 Bảng 4.8 Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Giá trị alpha (α) = 47 0,71 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ma trận nhân tố xoay 50 Bảng 4.10 Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy 51 Bảng 4.11 Ma trận tương quan Pearson của các biến trong mô hình 52 Bảng 4.12 Tổng hợp kết quả hồi quy 53
x DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 9 Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của 16 khách hàng Hình 3.1 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá 28 Hình 3.2 Các giả thuyết của mô hình 29 Hình 3.3 Cơ cấu mẫu phân theo các nhóm tuổi 36 Hình 3.4 Cơ cấu mẫu phân theo trình độ học vấn 36 Hình 4.1 Đồ thị phân tán hệ số phương sai trích 49 Hình 4.2 Đồ thị phân tán của sai số theo giá trị dự đoán 54
-1- CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài “Nộp thuế là quyền và nghĩa vụ của công dân” – một câu khẩu hiệu vô cùng quen thuộc, thường thấy tại các nơi công cộng hoặc các xa lộ, quốc lộ, điều đó cho ta thấy rõ tầm quan trọng của việc nộp thuế và thu thuế của các cá nhân hay một tổ chức. Nhà nước muốn tồn tại và duy trì thì cần phải có ngân sách. Và nguồn tài chính đó có thể nhận được bằng cách động viên một phần thu nhập từ xã hội thông qua hình thức: vay, quyên góp, bắt buộc đóng góp. Để có nguồn tài chính ổn định thì chỉ có thể bắt buộc đóng góp và coi thuế như nghĩa vụ của mỗi công dân thì việc thu thuế mới hiệu quả.Thực hiện nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia theo Nghị quyết số 19/NQ ngày 18 tháng 03 năm 2015 của Chính phủ, Cục thuế TP Hồ Chí Minh đang tiếp tục đẩy mạnh triển khai các giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp. Một trong những giải pháp đã triển khai trong thời gian qua và đang được tập trung trong gian đoạn hiện nay là dịch vụ nộp thuế điện tử, hướng tới tích hợp vào mô hình Chính phủ điện tử chung của đất nước. Do đó việc thực hiện nộp thuế điện tử là một điều hợp lý nhằm tiến tới Chính phủ điện tử. Đó sẽ là một hệ thống kết hợp giữa cơ quan thuế- kho bạc- ngân hàng. Với tầm quan trọng nêu trên, để hướng tới mô hình Chính phủ điện tử, thuế điện tử sẽ phải trở thành một thành phần trong Chính phủ điện tử ở Việt Nam. Trước đây, nộp thuế phải qua nhiều quá trình, thủ tục khác nhau; nộp ở Kho bạc mất thời gian tương đối nhiều, sau này nộp qua ngân hàng thì thời gian nó có rút ngắn hơn nhưng thực sự cũng không đáng kể. Chỉ khi đăng ký và nộp thuế điện tử thì quá rõ ràng là việc nộp thuế vô cùng nhẹ nhàng và đơn giản, người nộp thuế chả cần phải đếm tiền, người nộp thuế chỉ cần kích“chuột” trong vòng chưa tới 5 giây thì coi như đã nộp thuế xong. Và không những thế chúng ta có thể nộp bất cứ nơi đâu, có thể ngồi ở cơ quan, ngồi ở nhà, nếu chúng ta chưa có thời gian nộp trong giờ làm việc thì ta nộp ngoài giờ làm việc nên rất là tiện lợi, có thể nói là vô cùng
-2- tiện lợi. Từ năm 2014 đến nay, nhằm tạo điều kiện thuận cho người nộp thuế, các tổ chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vô cùng tiện lợi để đóng thuế đó là nộp thuế điện tử. Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Thực hiện nộp thuế điện tử, tổ chức nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc đi lại nộp tiền mặt, hoặc chờ đợi ngân hàng lập thủ tục chuyển tiền rất nguy hiểm và tốn nhiều thời gian. Nộp thuế điện tử được lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp như thất lạc giấy nộp tiền...Người nộp thuế và cơ quan chủ quản dễ dàng kiểm tra, giám sát số tiền đã được đóng vào cơ quan thuế một cách dễ dàng và thuận tiện.. Khi thực hiện nộp thuế điện tử, tổ chức nộp thuế và cơ quan thuế đã thực sự chung tay cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có hiệu quả nhất những khoản tiền thuế do nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ quan thuế nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế. Để đánh giá được sự cần thiết của việc nộp thuế điện tử cũng như mong muốn phải khảo sát sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ này để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú” 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế điện tử ở quận Tân Phú? Các giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử ở quận Tân Phú?
-3- 1.3 Mục tiêu của đề tài Đánh giá sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú Đối tượng khảo sát: Tổ chức đang nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm vi tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế để lập bảng khảo sát sơ bộ. Từ bảng khảo sát này, tác giả tiến hành phỏng vấn thử một số tổ chức nộp thuế điện tử để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Kết quả khảo sát chính thức sẽ được đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua giá trị hệ số tin cậy Cronbach’s anlpha và phân tích nhân tố khám phá – EFA. 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Thủ tướng Chính phủ đã có Nghị quyết 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia 2 năm 2015-2016. Theo đó, Chính phủ đã có những chỉ đạo từ tổng thể đến từng bộ, ngành với những đầu việc, chỉ tiêu cụ thể. Cụ thể đối với ngành thuế trong năm 2015 phải triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 tỉnh thành với mục tiêu đến hết năm 2015 có 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ còn e ngại, nhận thức chưa đúng, chưa quan tâm đúng mức về việc nộp thuế điện tử. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn
-4- ngần ngại đơn giản là "theo thói quen" hoặc lãnh đạo doanh nghiệp lo bị mất tiền khi giao cho cán bộ tự chuyển tiền qua mạng. Xuất phát từ thực tiễn đó, việc thực hiện đề tài nhằm có cách đánh giá khách quan trên cơ sở khảo sát thực tế để có thể đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử và từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ dịch vụ công nói chung và chất lượng phục vụ của dịch vụ nộp thuế điện tử giúp cho doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và tự nguyện hơn nữa trong việc “nộp tiền” cho nhà nước.
-5- CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Ngoài ra còn có khái niệm khác như: Dịch vụ trong kinh tế học “Được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” (wikipedia.org) Mỗi cá nhân hoặc một tổ chức khi sử dụng dịch vụ luôn đòi hỏi ở dịch vụ đó một số yếu tố nhất định nhằm đem lại cho người hưởng thụ sự thoải mái hài lòng: - Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng luôn muốn được phục vụ và đón tiếp ân cần, chu đáo, vui vẻ từ lời ăn tiếng nói, phong cách phục vụ. - Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ thông qua đó có những giải pháp nhằm cảm thông, chia sẻ các vướng mắc của họ. - Sự công bằng: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, khách hàng cần được đối xử như nhau trong mọi trường hợp để họ luôn cảm thấy mình là “thượng đế”. - Sự kiểm soát: Khách hàng luôn mong muốn chủ động trong việc được hưởng thụ dịch vụ từ nhà cung cấp để đạt được kết quả mà họ mong đợi. - Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
-6- 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: - Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó - Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác - Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo Nguyễn Như Phát (2002) dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý. Lê Chi Mai (2009) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và