Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch MegaVNN của VNPT Long An; các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào của đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ VĂN SANG ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ VĂN SANG ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ g ồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 PGS. TS. Lê Thị Mận Phản biện 1 3 TS. Phan Mỹ Hạnh Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Đình Luận Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : VÕ VĂN SANG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 18/12/1977 Nơi sinh : Long An Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh MSHV : 1341820135 I- Tên đề tài: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT LONG AN. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An” nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các kiến nghị trên từng nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN. III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c ứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đư ợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đư ợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn VÕ VĂN SANG
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn, tôi nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ quý Thầy, Cô, Bạn bè, Gia đình và Đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại Học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường. Thầy TS. Lê Quang Hùng đã t ận tình hư ớng dẫn nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh 13SQT21 đã luôn ủng hộ, tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã c ố gắng để hoàn thiện luận văn, song cũng không tránh kh ỏi sai sót. Tôi xin chân thành nhận được lời khuyên chân thành từ mọi người. Xin chân thành cám ơn. VÕ VĂN SANG
iii TÓM TẮT Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tỉnh Long An có các nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ không đối xứng như : VNPT Long An, Viettel, FPT, SCTV. Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ. Mặc dù, VNPT Long An đã cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng m ới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An nhưng vẫn có một lượng khách hàng vẫn rời bỏ dịch vụ MegaVNN do VNPT Long An cung cấp. Lý do gì khách hàng rời bỏ dịch vụ MegaVNN ? Khách hàng có thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ MegaVNN không ? Các nhân tố nào, mức độ ảnh hưởng như thế náo đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An ? Tìm câu trả lời cho câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu của đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An”. Trên cơ sở tổng quan lý thuyết dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ, mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và các nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN trước đây. Kết hợp với các qui trình cung cấp và sửa chữa dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An, tác giả đề xuất đo lường sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An thông qua các nhân tố: Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ, Thủ tục đăng ký, Khảo sát và Lắp đặt, Chất lượng đường truyền và Modem, Giá cước và thu cước, Hỗ trợ giải quyết sự cố. Kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra đư ợc mô hình hồi qui đa biến như sau: Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN = 0,206*(Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ) + 0,159*(Thủ tục đăng ký) + 0,180*(Khảo sát và Lắp đặt) + 0,227*(Chất lượng đường truyền và Modem) + 0,172*(Giá cước và thu cước) + 0,230*(Hỗ trợ giải quyết sự cố). Từ mô hình hồi qui tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị sắp xếp theo
iv thứ tự tác động từ cao đến thấp của các nhân tố lên sự thỏa mãn của khách hàng: “Hỗ trợ giải quyết sự cố”, “Chất lượng đường truyền và modem”, “Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ”, “Khảo sát và Lắp đặt”, “Giá cước và thu cước”, “Thủ tục đăng ký”. VNPT Long An là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin truyền thống lâu đời cho nhiều khách hàng do đó một khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ khác của VNPT Long An là một thực tế, trong phạm vi đề tài tác giả chỉ nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN do đó việc khách hàng có nhằm lẫn cảm nhận dịch vụ là một tất yếu, đây cũng là h ạn chế của đề tài. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của VNPT Long An có thể là một hướng nghiên cứu tiếp theo để có một mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với tất cả dịch vụ do VNPT Long An cung cấp.
v ABSTRACT In 2014, Telecommunications - IT market in Long An province has Internet Service Providers that apply cable access use the same Asymmetric Digital Subscriber Line technology, including VNPT Long An, Viettel, FPT, SCTV. This leads to the fact that customers have a choice of service providers when using these services. Although VNPT Long An has improved the service providing process, has many incentive programs for new customers and care for customers who are using MegaVNN of VNPT Long An, a number of customers still leave and don’t use the service provided by VNPT Long An any more. What reason customers leave the service MegaVNN ? What factors affect customer satisfaction who have used MegaVNN provided by VNPT Long An? This is the reason for the topic named “Measuring customer satisfaction who have used MegaVNN service provided by VNPT Long An” to be studied. On the basis of overview of service theory, customer satisfaction, measuring model of customer satisfaction and the study of customer satisfaction who have used MegaVNN service before, along with the process of MegaVNN service providing and repairing by VNPT Long An, the writer has proposed factors that measure customer satisfaction who have used MegaVNN service of VNPT Long An, including Help Desk Service Registration, Registration Procedures, Survey & Installation, Quality of Transmission and Modem, Charges and Chargeable, Support Troubleshooting. Research results are multivariate regression model as follows Customer satisfaction who have uesd MegaVNN service in VNPT Long An = 0.206*(Help Desk Service Registration) + 0.159*(Registration Procedures) + 0.180*(Survey and Installation) + 0.227*(Quality of Transmission and Modem) + 0.172*(Charges and Chargeable) + 0.230*(Support Troubleshooting). Based on the regression model, the writer has proposed administrative implication giving priority to the factor impact on customer satisfaction: “Support
vi Troubleshooting”, “Quality of Transmission and Modem”, “Help Desk Service Registration”, “Survey and Installation”, “Charges and Chargeable”, “Registration Procedures”. VNPT Long An is a traditional provider of telecommunications and information technology services for many customers in Long An. Therefore, that customers have used other services of VNPT Long An is a reality. Within the limits of the topic, the writer just studied the customers who have used MegaVNN service. So, that customers may mistakenly feel the service is indispensable. This is also the limitations of the topic. The study of factors affecting customers who have used all telecommunications and information technology services of VNPT Long An can be the next research in order to have a measuring model of customer satisfaction with all services provided by VNPT Long An.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i LỜI CÁM ƠN...........................................................................................................ii TÓM TẮT................................................................................................................iii ABSTRACT..............................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................xi DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ........................xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .............................................................1 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu.............................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................2 1.2.1 Mục tiêu lý luận ..............................................................................2 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ...........................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................3 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu..........................................................3 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................3 1.5 Kết cấu của đề tài ..................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................5 2.1 Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An ..................................................5 2.1.1 Hình thành và cơ cấu tổ chức .........................................................5 2.1.2 Tóm tắt qui trình xử lý dịch vụ MegaVNN ....................................7 2.1.3 Tình hình tăng giảm thuê bao MegaVNN giai đoạn năm 2012 - 2014.....................................................................................................9 2.2 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................10 2.2.1 Khái niệm chung...........................................................................10 2.2.2 Dịch vụ MegaVNN.......................................................................11
viii 2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng...............................................................13 2.3.1 Các quan điểm về sự thỏa mãn của khách hàng ...........................13 2.3.2 Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn của khách hàng...............13 2.3.3 Mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ 15 2.3.4 Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN...........18 2.3.5 Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN .........................................................................................19 2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .............................20 2.4.1 Mô hình nghiên cứu......................................................................20 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................25 3.1 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................25 3.1.2 Qui trình nghiên cứu .....................................................................27 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu..................................27 3.1.4 Thiết kế bản câu hỏi......................................................................28 3.2 Xây dựng thang đo ..............................................................................28 3.2.1 Thang đo tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ ..........................29 3.2.2 Thang đo thủ tục đăng ký .............................................................29 3.2.3 Thang đo khảo sát và lắp đặt ........................................................29 3.2.4 Thang đo chất lượng đường truyền và Modem ............................30 3.2.5 Thang đo giá cước và thu cước.....................................................30 3.2.6 Thang đo hỗ trợ giải quyết sự cố ..................................................30 3.2.7 Thang đo sự thỏa mãn...................................................................31 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng .......................................................31 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .......................31 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu......................................................32 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................34 4.1 Đánh giá thang đo ...............................................................................34
ix 4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ35 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục đăng ký..........................35 4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo khảo sát và lắp đặt.....................36 4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng đường truyền và Modem ..............................................................................................36 4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước và thu cước .................37 4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo hỗ trợ giải quyết sự cố...............37 4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn ...............................38 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An .............39 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ..........................40 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần 8) .....................43 4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường..............45 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.....................................47 4.3.1 Phân tích mô hình .........................................................................47 4.3.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An. ...........................................................................................54 4.4 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố ...........................................................................................................56 4.4.1 Giá cước và thu cước ....................................................................56 4.4.2 Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ ........................................57 4.4.3 Khảo sát và Lắp đặt ......................................................................58 4.4.4 Hỗ trợ giải quyết sự cố .................................................................58 4.4.5 Thủ tục đăng ký ............................................................................59 4.4.6 Chất lượng đường truyền và Modem............................................60 4.5 Phân tích ảnh hưởng của biến định tính đến độ thỏa mãn ..................61
x 4.5.1 Kiểm định có sự khác nhau hai nhóm khách hàng sử dụng MegaEasy-Trọn gói và MegaEasy-Lưu lượng đến sự thỏa mãn ......61 4.5.2 Kiểm định có sự khác nhau hai nhóm khách hàng sử dụng MegaBasic -Trọn gói và MegaBasic -Lưu lượng đến sự thỏa mãn ..62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ..................65 5.1 Kết luận ...............................................................................................65 5.1.1 Nhân tố hỗ trợ giải quyết sự cố.....................................................65 5.1.2 Nhân tố chất lượng đường truyền và Modem...............................66 5.1.3 Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ ........................................66 5.1.4 Khảo sát và Lắp đặt ......................................................................66 5.1.5 Giá cước và thu cước ....................................................................67 5.1.6 Thủ tục đăng ký ............................................................................67 5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị.............................................................67 5.2.1 Về hỗ trợ giải quyết sự cố.............................................................67 5.2.2 Chất lượng đường truyền và modem ............................................68 5.2.3 Tăng cường tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ ......................69 5.2.4 Đảm bảo cam kết khảo sát và lắp đặt dịch vụ ..............................70 5.2.5 Linh hoạt giá cước và hình thức thu cước ....................................70 5.2.6 Chú trọng thủ tục thủ tục đăng ký dịch vụ ...................................71 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................72 5.3.1 Những hạn chế ..............................................................................72 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................72
xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ). ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line. CNTT : Công nghệ thông tin. CLDM : Chất lượng đường truyền và Modem. ECSI : European Customer Satisfaction Index. EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá). GCTC : Giá cước và Thu cước. KSLD : Khảo sát và lắp đặt. HTGC : Hỗ trợ giải quyết sự cố. SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ). TTVT : Trung Tâm Viễn Thông. TVDK : Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ. TTDK : Thủ tục đăng ký. VNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................32 Bảng 3.2:Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng..............................32 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo tư vấn và................................................35 hướng dẫn đăng ký dịch vụ .......................................................................................35 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục đăng ký......................................35 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo khảo sát và lắp đặt.................................36 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng đường truyền và Modem.....36 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước và thu cước .............................37 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo hỗ trợ giải quyết sự cố ..........................37 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn ...........................................38 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất................40 Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................40 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................41 Bảng4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối(lần thứ 8) ....43 Bảng 4.12:Bảng phương sai trích lần cuối (lần thứ 8) ..............................................43 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối (lần thứ 8)...............................44 MA TRẬN XOAY ....................................................................................................44 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......48 Bảng 4.16: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy........................................50 bằng phương pháp Enter ...........................................................................................50 Bảng 4.17: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập................53 Bảng 4.18 : Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ tự ) .............................................................................................................................55 Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Giá cước và thu cước ....56 Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ...........................................................................57 Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Khảo sát và Lắp đặt ......58 Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Hỗ trợ giải quyết sự cố..58
xiii Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhân tố Thủ tục đăng ký59 Bảng 4.24: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhân tố Chất lượng đường truyền và Modem ......................................................................................................60 Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau hai nhóm khách hàng sử dụng MegaEasy- Trọn gói và MegaEasy-Lưu lượng đến sự thỏa mãn ................................................61 Bảng 4.26: So sánh giá trị trung bình về sự thỏa mãn của hai nhóm khách hàng sử dụng MegaEasy-Trọn gói và MegaEasy-Lưu lượng.................................................62 Bảng 4.27:Kiểm định có sự khác nhau hai nhóm khách hàng sử dụng MegaBasic - Trọn gói và MegaBasic -Lưu lượng đến sự thỏa mãn ..............................................62 Bảng 4.28: So sánh giá trị trung bình về sự thỏa mãn của hai nhóm khách hàng sử dụng MegaBasic -Trọn gói và MegaBasic -Lưu lượng ............................................63
xiv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao MegaVNN ...............................9 giai đoạn 2012 – 2014 .................................................................................................9 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................16 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An ............................................................................21 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau ý kiến đóng góp) nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An ...................................26 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An..............................................27 Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng ..................46 dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An. ...................................................................46 Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................51 Hình 4.3: Đ ồ thị P-P Plot của phần dư – đã chu ẩn hóa.............................................52 Hình 4.4:Mô hình lý thuyết chính thức về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An. ...........................................................................56
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên c ứu Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”[1]. Việc làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, thông qua việc làm thỏa mãn để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng công nghệ không đối xứng như: VNPT Long An, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau: - VNPT có MegaVNN và Fiber. - Viettel có Home, Office, Net, FTTH. - FPT có Mega, Cáp quang. - SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND. Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ. Mặc dù, VNPT Long An đã cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An nhưng vẫn có một lượng khách hàng vẫn rời bỏ dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An. Lý do gì khách hàng rời bỏ dịch vụ MegaVNN ? Khách hàng có thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ MegaVNN không ? Các nhân tố nào, mức độ ảnh hưởng như thế náo đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An ? Tìm lời đáp cho câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu của đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An”.
2 Việc thực hiện đề tài và kết quả đề tài là quan trọng, góp phần công tác phát triển thị phần dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu lý luận Xác định các nhân tố và mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An. 1.2.2 Mục tiêu thực ti ễn - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch MegaVNN của VNPT Long An. - Các nhân tố đã xác đ ịnh có mức độ ảnh hưởng như thế nào của đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An. - Kiểm tra khác biệt sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN gói cước MegaBasic-Lưu lượng và MegaBasic-Trọn gói, gói cước MegaEasy-Lưu lượng và MegaEasy-Trọn gói. - Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiế n nghị quản trị việc cung cấp dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An. - Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An. 1.3 Đối tượng và p hạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An giai đoạn năm 2012-2014.