Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của báo cáo "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương" nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG Quả TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG, NĂM 2021
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG - 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thùy Dung MSSV: 1918340101005 Là học viên cao học lớp CH19QT01 của trường Đại học Thủ Dầu Một Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hán Khanh. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố bởi bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Bình Dương, ngày tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn NGUYỄN THÙY DUNG 1
LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, các thầy cô và cán bộ Viện đào tạo sau đại học, các giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Xin được gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Hán Khanh, là người hướng dẫn, giúp đỡ tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu. Đồng thời, thầy cũng là người đã động viên viên và khích lệ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu. Và cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, các anh, chị học viên ngành Quản trị kinh doanh cũng như Lãnh đạo và đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đã luôn đồng hành, sát cánh và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất, giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn NGUYỄN THÙY DUNG 2
TÓM TẮT Trên cơ sở hệ thống hoá các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, dựa trên các lý thuyết nền đã được công nhận trước đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn tình hình tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Dựa vào kết quả thu được, tác giả đi sâu phân tích, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Các giải pháp chủ yếu tập trung vào ba nội dung chính bao gồm: Yếu tố nhân lực, cơ chế chính sách và khoa học công nghệ. 3
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... 1 LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ 2 TÓM TẮT .................................................................................................................. 3 MỤC LỤC .................................................................................................................. 4 DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. 7 DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... 9 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. 10 PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU................... 7 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................... 7 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 7 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9 1.2. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng........... 11 Mô hình FSQ và TSQ ..................................................................................... 11 Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 11 Mô hình SERVPERF ...................................................................................... 12 Mô hình BANKSERV..................................................................................... 12 Mô hình BSQ .................................................................................................. 13 1.3. Sự hài lòng khách hàng ...................................................................................... 14 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...................... 15 1.5. Tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân .................................................. 16 4
1.6. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ........................................................................................................................... 18 Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................... 18 Nghiên cứu trong nước.................................................................................... 19 1.7. Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu ............................................. 21 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 21 Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 26 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .................................................................................................................... 36 2.1. Giới thiệu chung về BIDV chi nhánh Bình Dương ........................................... 36 Lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức ............................. 36 Tình hình hoạt động ........................................................................................ 37 Một số dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương .................................................................................................... 40 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân.................................................................................... 45 Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................... 45 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................... 47 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................................................................... 60 Phân tích tương quan....................................................................................... 61 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................ 63 Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng......................................... 68 Kết luận các giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 69 5
2.3. Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương ................................................................. 70 2.4. Nguyên nhân của hạn chế trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương.............................................. 71 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................................................................ 75 3.1. Định hướng hoạt động của BIDV chi nhánh Bình Dương ................................ 75 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương...................................................................... 76 Công tác chăm sóc khách hàng ....................................................................... 76 Nguồn nhân lực ............................................................................................... 79 Công tác quản lý.............................................................................................. 80 Một số giải pháp khác ..................................................................................... 83 CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .............................................................................. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 89 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1 6
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Nguồn gốc một số biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ... 22 Bảng 1.2 Mã hóa thang đo Sự tin cậy ....................................................................... 28 Bảng 1.3 Mã hóa thang đo Sự đáp ứng ..................................................................... 28 Bảng 1.4 Mã hóa thang đo Năng lực phục vụ ........................................................... 29 Bảng 1.5 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm .................................................................. 30 Bảng 1.6 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình ................................................... 30 Bảng 1.7 Mã hóa thang đo Lãi suất ......................................................................... 31 Bảng 1.8 Mã hóa thang đo Chăm sóc khách hàng .................................................... 31 Bảng 1.9 Mã hóa thang đo Sự hài lòng về chất lượng .............................................. 31 Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV Bình Dương ...................... 37 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn qua kênh tiền gửi tiết kiệm dành cho cá nhân tại BIDV Bình Dương năm 2020 ................................................................................... 45 Bảng 2.3 Kết quả thống kê mô tả dữ liệu .................................................................. 46 Bảng 2.4 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự tin cậy ......................... 47 Bảng 2.5 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự đáp ứng ....................... 48 Bảng 2.6 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Năng lực phục vụ ............ 49 Bảng 2.7 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự đồng cảm ................... 49 Bảng 2.8 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ..... 50 Bảng 2.9 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Lãi suất............................. 50 Bảng 2.10 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Chăm sóc khách hàng .... 51 Bảng 2.11 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Chất lượng ..................... 52 Bảng 2.13 Tổng phương sai giải thích (Lần 1) ......................................................... 53 Bảng 2.14 Kiểm định KMO và Bartlett với biến độc lập (Lần 2) ........................... 55 Bảng 2.15 Kiểm định KMO và Bartlett với biến độc lập (Lần 3) ............................ 56 Bảng 2.16 Tổng phương sai được giải thích (Biến độc lập) .................................... 56 Bảng 2.17 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chính thức ...................................... 58 Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Bartlett với biến phụ thuộc .................................... 59 7
Bảng 2.19 Tổng phương sai được giải thích (Biến phụ thuộc) ................................. 59 Bảng 2.20 Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................... 62 Bảng 2.21 Hệ số xác định tính phù hợp của mô hình ............................................... 63 Bảng 2.22 Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 63 Bảng 2.23 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 64 Bảng 2.24 Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................... 69 8
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả .................................................... 23 Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 26 Hình 1.3 Quy trình khảo sát sơ bộ ............................................................................ 27 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Bình Dương .............................................................. 37 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................. 61 Hình 2.3 Phân phối chuẩn của phần dư, biến phụ thuộc sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm ..................................................................................................................... 66 Hình 2.4 So sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa biến phụ thuộc sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm ......................................................................... 67 Hình 2.5 Phân tán giữa các giá trị phần dư biến phụ thuộc sự hài lòng về CLDV và các giá trị dự đoán ..................................................................................................... 67 9
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng Thương mại cổ Bank for Investment and BIDV phần Đầu tư và Phát triển Development of Vietnam Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ Bank for Investment and phần Đầu tư và Phát triển Development of Vietnam, BIDV Bình Dương Việt Nam Chi nhánh Bình Binh Duong Branch Dương CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LNTT Lợi nhuận trước thuế NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc Máy bán hàng chấp nhận Point Of Sales POS thanh toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần 10
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam với tổng dân số hơn 96 triệu người, đang ở giai đoạn cơ cấu dân số vàng (20 - 44 tuổi), nhưng mới chỉ có 60% dân số từ độ tuổi 15 trở lên có tài khoản ngân hàng, trong khi số lượng người có thu nhập khá và cao ngày càng tăng lên, cùng với đó là những tác động tích cực của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Những yếu tố này chính là mảnh đất màu mỡ cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ. Đó cũng chính là lý do trong vòng 10 năm trở lại đây, các nhà lãnh đạo của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đã thay đổi chiến lược, tập trung và đẩy mạnh khai thác nhiều hơn các hoạt động bán lẻ. Đây được xem là chiến lược của BIDV với mong muốn đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Trong các nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn là nội dung quan trọng của hầu hết các ngân hàng, bởi đây là nghiệp vụ tạo tiền đề để thực hiện các hoạt động bán lẻ khác như thanh toán, tín dụng bán lẻ... Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, tính đến tháng 9 năm 2020, tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, chưa bao gồm các khoản phát hành giấy tờ có giá do các tổ chức tín dụng khác trong nước mua, đạt khoảng hơn 9,5 triệu tỷ đồng, trong đó tiền gửi của dân cư đạt hơn 5,1 triệu tỷ, chiếm hơn 50% tổng số dư. Riêng tại BIDV, theo báo cáo thường niên từ năm 2016 đến năm 2020, cơ cấu huy động vốn tiếp tục chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi ổn định với chi phí thấp, quy mô huy động vốn không kỳ hạn bình quân năm 2020 tăng trưởng 14,9% so với bình quân năm 2019, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trên tổng huy động vốn bình quân đạt 14,5%, tăng 0,7% so với năm 2019. Cũng trong năm 2020, huy động vốn bán lẻ tiếp tục gia tăng về quy mô và tốc độ tăng trưởng, chiếm hơn 50% tổng nguồn huy động. Điều này khẳng định huy động vốn bán lẻ, đặc biệt là tiền gửi từ bộ phận khách hàng cá nhân (KHCN) và hộ gia đình chiếm vai trò lớn trong việc cung cấp nguồn vốn cho toàn hệ thống. 1
Nhìn chung ở Việt Nam, do hoạt động huy động vốn bán lẻ khá đơn giản về mặt kỹ thuật và nghiệp vụ nên hầu hết các ngân hàng đều triển khai. Rõ ràng người dân có rất nhiều phương án trong việc lựa chọn một ngân hàng để gửi tiết kiệm. Theo nghiên cứu của Gartner Group, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp được tạo ra từ 20% lượng khách hàng hiện có, chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng hiện tại có thể chi trả nhiều hơn đến 67% so với một khách hàng mới. Để có được một khách hàng mới, doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí gấp 5 – 10 lần chi phí duy trì khách hàng hiện có. Rõ ràng, dưới áp lực cạnh tranh như hiện nay, mỗi ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để thu hút, lôi kéo khách hàng mới, cũng như chú trọng đến công tác chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Là một trong những đơn vị kinh doanh điển hình trong hệ thống BIDV, thời gian vừa qua, Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) đã đạt được những kết quả vượt trội trong hoạt động kinh doanh, nhiều năm liên tiếp đạt các danh hiệu như “Đơn vị điển hình về phát triển ngân hàng bán lẻ”, “Lá cờ đầu toàn hệ thống”,… Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế thế giới đang chịu tác động mạnh mẽ của đại dịch Covid 19 như hiện nay, thất nghiệp và đóng cửa doanh nghiệp xẩy ra ở hầu hết các quốc gia, ảnh hưởng đến tất cả các ngành thương mại, dịch vụ, vận tải,… Sản xuất kinh doanh khó khăn dẫn đến hiện tượng thừa vốn xẩy ra ở hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM). Từ đầu năm 2020 đến nay, dưới chính sách điều hành của Ngân hàng Nhà nước, hệ thống BIDV đã nhiều lần điều chỉnh giảm lãi suất huy động nhằm cắt giảm chi phí đầu vào cũng như tạo điều kiện thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Điều này đã ảnh hưởng một phần không nhỏ đến tình hình huy động vốn của toàn hệ thống nói chung cũng như BIDV Bình Dương nói riêng. Bên cạnh đó, báo cáo khách hàng bí mật hàng quý cũng ghi nhận nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh, phần lớn lỗi phản ánh ở thái độ và môi trường giao dịch. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng 2
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Trên cơ sở đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. - Phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương? - Mức độ tác động của các yêu tố đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương như thế nào? - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương? 4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu - Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. 3
- Khách thể nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại đơn vị. 5. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân. - Phạm vi không gian: Tại BIDV chi nhánh Bình Dương (Bao gồm Trụ sở chi nhánh và 3 phòng giao dịch) - Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động của ngân hàng giai đoạn 2016 - 2020, dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp, thực hiện thu thập trong tháng 02/2021 - Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 11/2020 đến tháng 6/2021 6. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu. 6.1. Nguồn dữ liệu Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của BIDV chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 - 2020 và dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh. 6.2. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở nghiên cứu các các công trình trong và ngoài nước có liên quan đến chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành thảo luận, xây dựng bảng câu hỏi, tham khảo thêm các ý kiến chuyên gia nhằm hoàn thiện thang đo cho mô hình nghiên cứu. - Nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả thu thập được từ việc phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 xử lý, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tương quan nhằm phân tích và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân. 4
7. Ý nghĩa của đề tài Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị BIDV chi nhánh Bình Dương biết được được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân mà đơn vị mình đang cung cấp. Dựa trên kết quả đó có thể đánh giá thực trạng chất lượng, từ đó xây dựng các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị. 8. Kết cấu của đề tài Bên cạnh phần mở đầu, Đề tài được trình bày thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tai BIDV chi nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương 5
Tóm tắt Phần mở đầu Trong phần mở đầu, tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. Xuất phát từ lý do chọn đề tài, tác giả xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, xác định mục tiêu, xây dựng các câu hỏi nghiên cứu cũng như các phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ vận dụng trong luận văn. Những nội dung này sẽ tạo tiền đề để tác giả đi sâu tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có liên quan trong chương tiếp theo của đề tài. 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP, trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Có 5 đặc tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: Sự vô hình, sự không tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất, dễ hư hỏng, và không có sự chuyển giao sở hữu như thông thường. 7
- Tính vô hình (Intangible): Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ, cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để kiểm tra chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu dùng thử, nhưng với dịch vụ thì không. - Tính không thể tách rời (Inseparable): Quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể phân chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến tay chủ thẻ và dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng. - Tính không đồng nhất (Heterogeneous): Đây là đặc tính khác biệt nhất của dịch vụ, không có chất lượng đồng nhất bởi CLDV đó còn phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy nên dịch vụ rất khó để đo lường. - Tính không lưu giữ được (Perishable): Dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó nên không thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa khác. - Tính không chuyển giao (No ordinary transfer of ownership): Khác với các sản phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu dùng không cần đảm bảo về quyền sở hữu. Thay vào đó khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập hoặc sử dụng dịch vụ. Người mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định của người bán cung cấp. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002). Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi 8