Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp vầ Phát triển Nông thôn - Chi nhánh TP Bắc Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống những vấn đề cơ bản về Ngân hàng điện tử, phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh; đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT tại chi nhánh TP Bắc Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp vầ Phát triển Nông thôn - Chi nhánh TP Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Vũ THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, ngày 16 tháng 7 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Dung
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thành Vũ, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 16 tháng 7 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Dung
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 4 1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 4 1.1.1.Khái niệm ........................................................................................................... 4 1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking................................... 5 1.1.3. Các hình thức của ngân hàng điện tử ................................................................ 6 1.2. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .................................................. 10 1.2.1. Các khái niệm .................................................................................................. 10 1.2.2. Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT ............................................ 10 1.3. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 15 1.3.1. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ......................... 15 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 17 1.4. Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT tại một số quốc gia ....................... 17 1.4.1. Kinh nghiệm ở Mỹ .......................................................................................... 17 1.4.2. Kinh nghiệm ở Trung Quốc ............................................................................ 18 1.4.3. Bài học kinh nghiệm ....................................................................................... 19
iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................ 21 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 21 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 21 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 21 2.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu .......................................... 22 2.2.3. Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin............................................ 23 2.2.4. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu .............................................................. 26 2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 27 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 28 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả...................................................................... 28 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính khác .......................................................................... 29 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH...................................................................................... 30 3.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ............... 30 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 30 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh ............. 31 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................... 34 3.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................ 35 3.1.5. Độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 38 3.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ........................................................ 41 3.2.1. Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh .......................................................................... 41 3.2.2. Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh .......................................................................... 46 3.2.3. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ................................................................. 50 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng .......................................................................................................... 59
v 3.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................... 59 3.3.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mẫu điều tra ..................... 60 3.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ..................................................................................... 64 3.4. Nhận xét chung .................................................................................................. 70 3.4.1. Những mặt đạt được ........................................................................................ 70 3.4.2. Những mặt hạn chế ......................................................................................... 70 3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................................... 71 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH...................................................................................... 72 4.1. Định hướng phát triển chung ............................................................................. 72 4.1.1. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam .............................................. 72 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Agribank Việt Nam đến năm 2020 ........................... 73 4.2. Thời cơ và thách thức đối với Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc Ninh trong việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.............. 74 4.2.1. Thời cơ ............................................................................................................ 76 4.2.2. Thách thức ....................................................................................................... 77 4.3. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ........................................................ 78 4.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng .......... 78 4.3.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh ........................ 78 4.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ...................................................... 79 4.3.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng của khách hàng .......................................................................................................... 89 4.4. Kiến nghị ............................................................................................................ 91 4.4.1. Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh ..................................................................... 91 4.4.2. Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh........................................... 92 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 95 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 96
vi DANH MỤC VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại No&PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn TP Thành phố BHXH Bảo hiểm xã hội HĐQT Hội đồng quản trị VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam KH Khách hàng TMĐT Thương mại điện tử SPDV Sản phẩm, dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin
vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và từ dịch vụ NHĐT ............................. 35 Bảng 3.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng .................... 38 Bảng 3.3. So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT và các ngân hàng khác .......................................................... 39 Bảng 3.4. Tình hình phát hành thẻ thanh toán .......................................................... 41 Bảng 3.5. Số lượng máy ATM .................................................................................. 42 Bảng 3.6. Số lượng máy POS ................................................................................... 42 Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking ............................................ 43 Bảng 3.8. Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS ......................................................... 44 Bảng 3.9. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking ....................................... 45 Bảng 3.10. Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online ........................................... 45 Bảng 3.11. Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 46 Bảng 3.12. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ ............. 47 Bảng 3.13. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính ........... 47 Bảng 3.14. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo độ tuổi .............. 48 Bảng 3.15. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo nghề nghiệp ..... 49 Bảng 3.16. Đánh giá về hoạt động chấm điểm, xếp hạng khách hàng ..................... 56 Bảng 3.17. Đánh giá về hoạt động xúc tiến hỗn hợp - truyền thông ........................ 57 Bảng 3.18. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................. 59 Bảng 3.19. Đánh giá về tính dễ sử dụng của các dịch vụ NHĐT ............................. 64 Bảng 3.20. Đánh giá về độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT ................................. 65 Bảng 3.20. Đánh giá về hiệu quả của các dịch vụ NHĐT ........................................ 66 Bảng 3.21. Đánh giá về thương hiệu ngân hàng ....................................................... 67 Bảng 3.22. Đánh giá về công nghệ của các dịch vụ NHĐT ..................................... 68 Bảng 3.23. Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội .............................................. 69
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 17 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ........ 32 Hình 3.2. Những hoạt động Chi nhánh thực hiện trước khi đưa ra dịch vụ NHĐT mới ............................................................................................... 50 Hình 3.3. Biểu đồ số cuộc khảo sát, điều tra thông tin khách hàng được thực hiện hàng năm .......................................................................................... 52 Hình 3.4. Đơn vị tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát ............................................... 52 Hình 3.5. Nội dung của các cuộc điều tra, khảo sát .................................................. 53 Hình 3.6. Chất lượng công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng .......... 54 Hình 3.7. Cơ sở dữ liệu khách hàng mà Chi nhánh đang có ..................................... 55 Hình 3.8. Biểu đồ lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT .......................... 60 Hình 3.9. Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ............................. 61 Hình 3.10. Biểu đồ lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ................................. 62 Hình 3.11. Biểu đồ những tiện ích khách hàng thường sử dụng............................... 62 Hình 3.12. Biểu đồ nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng .................................. 63
1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển và hoàn thiện các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. So với các NH TMCP lớn như BIDV và Vietinbank thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (No&PTNT) Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử. Song, thực tiễn trong quá trình hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Hiện tại dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT Việt Nam đã khẳng định vị thế, thương hiệu của mình tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này vẫn chưa thực sự xứng với kì vọng của ban lãnh đạo. Chính vì vậy mà
2 hiện tại NH No&PTNT Việt Nam đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ này của mình đến cho khách hàng. Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh” làm luận văn thạc sĩ. Sở dĩ tác giả chọn địa điểm nghiên cứu tại chi nhánh TP Bắc Ninh là do đây là chi nhánh lớn và tiêu biểu ở khu vực phía Bắc của NH No&PTNT Việt Nam. Ngoài ra, tác giả hiện tại đang công tác tại đây và có cơ hội tiếp cận và làm việc thực tế và trực tiếp với những khách hàng. Chính vì vậy việc lựa chọn địa điểm nghiên cứu tại chi nhánh của TP Bắc Ninh vừa phù hợp với điều kiện thực tế và đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn về địa điểm nghiên cứu cho một Luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống những vấn đề cơ bản về Ngân hàng điện tử, phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT tại chi nhánh TP Bắc Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Các dữ liệu được thu thập tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh. + Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ năm 2014 - 2017; Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5 - 9/2017. + Đối tượng điều tra: Là nhân viên làm việc tại ngân hàng tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh và các khách hàng của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Luận văn này bổ sung nội dung lý thuyết khoa học liên quan đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời Luận văn cũng đánh giá những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế về nội dung liên quan. Trên cơ sở đó đề ra những phương hướng nhằm thu hút nhiều hơn những khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý của các ngân hàng khác để có thể phát triển hệ thống khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử của riêng mình. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh. Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.Khái niệm Thuật ngữ dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử đang phục vụ cho con người. Rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại, công ty giao dịch với các đối tác qua thư điện tử, điện tín, fax, điện thoại..., tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử và mỗi khái niệm có một giá trị nhất định: Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking) được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng (NH) nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Một khái niệm tổng quát về E-banking có thể được diễn đạt như sau: “E- banking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa”. Như vậy E-banking được cấu thành bởi các yếu tố: - Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, mua bán ngoại tệ….
5 - Công nghệ ngân hàng gồm: các phần mềm, phần cứng cho phép khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch với ngân hàng. - Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng. 1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. Thương mại điện tử (E-commerce): Với TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông
6 tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.1.3. Các hình thức của ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile- banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển. 1.1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
7 - Vấn tin lịch sử giao dịch - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại. - Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. 1.1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking) Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi íchthiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung,chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng. - Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
8 - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng. 1.1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Dịch vụ NH qua điện thoại được cung cấp qua một hệ thống máychủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone- banking như sau: - Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. - Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. Các dịch vụ được cung cấp: Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy
9 nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. 1.1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,Palm…). Dịch vụ này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó. 1.1.3.5. Call center Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: - Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …. - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng. - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. - Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác. - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. - Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ. - Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. - Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán. - Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
10 1.1.3.6. Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng. 1.2. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 1.2.1. Các khái niệm Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Là những khách hàng của chi nhánh ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh đã đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại Agribank: Là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động hoặc máy tính có kết nối mạng, bao gồm cụ thể những dịch vụ Mobile banking; Bankplus; Mplus; Emobilebanking; Internet banking. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tổng hợp các các cách thức, biện pháp của ngân hàng nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.2.2. Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT Để có được một giải pháp phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tốt, NHTM cần tiến hành các bước sau: - Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh; - Bước 2: Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT; - Bước 3: Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện của chi nhánh;