Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Tin học Minh Thông giai đoạn hậu mãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Tin học Minh Thông giai đoạn hậu mãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HOÀN VÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HOÀN VÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Ngô Quang Huân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên 5 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày..… tháng…..năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hoàn Vân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/07/1986 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820207 I- Tên đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi” II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, kiến nghị các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/09/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Hoàn Vân
ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, tôi xin cảm ơn TS. Ngô Quang Huân đã tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Cám ơn Thầy đã giúp tôi hoàn thiện kiến thức chuyên môn để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn của mình. Xin trân trọng cảm ơn các Giảng viên bộ môn đã truyền đạt kiến thức trong suốt chương trình học, những kiến thức đã ít nhiều được tích hợp trong luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp ở công ty Minh Thông, các chuyên gia trong ngành đã góp ý trong quá trình thực hiện đề tài. Trân trọng. Tác giả Luận văn Nguyễn Hoàn Vân
iii TÓM TẮT Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông là công ty chuyên phân phối nhiều dòng máy laptop , máy tính để bàn, các linh kiện, phụ kiện, … của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới như Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax,… Minh Thông còn là địa chỉ tin cậy đối với khách hàng có nhu cầu bảo hành và bảo trì cho các loại máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy in, UPS (thiết bị điện), và các thiết bị ngoại vi,… công ty bảo đảm tối ưu hóa năng lực các máy móc, thiết bị của khách hàng. Để phân tích thực trạng của công ty Minh Thông, tác giả đã tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ các khách hàng đến bảo hành tại phòng bảo hành linh kiện của công ty, phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét và đánh giá. Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu làm cơ sở để đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng. Theo đó, Minh Thông là doanh nghiệp tuy có sự ổn định, tăng trưởng về mặt tài chính nhưng chưa đạt mục tiêu đề ra, phương diện khách hàng cần cải thiện trong giai đoạn gần đây nhằm đạt được sự hài lòng từ khách hàng, gián tiếp giúp công ty đạt mục đích tăng trưởng trong tương lai. Phương diện quản lý nội bộ còn nhiều điểm cần phát huy nhất là mặt chất lượng, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên cao và các chương trình đào tạo còn ở mức trung bình nên công ty cần phải tiến hành xây dựng một chương trình phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả. Căn cứ vào nguồn lực có sẵn của công ty, kết quả thực hiện của công ty giai đoạn 2011-2013 và mục tiêu của công ty, tác giả đã lựa chọn những giải pháp nhằm phát huy những chỉ tiêu công ty đã đạt được, cải thiện những chỉ tiêu công ty còn chưa đạt mục tiêu đề ra. Mặt khác, tác giả cũng đưa ra vài ý kiến nghị đối với doanh nghiệp nhằm giúp công ty đạt được mục đích kinh doanh của mình.
iv ABSTRACT Minh Thong Informatics JSC is specialized in distribution of many lines of laptops, desktops, components, ... of many famous world like Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax, etc. Minh Thong was a reliable address for customers in need of warranty and maintenance for desktop computers, laptops, printers, UPS (electrical equipment), and peripheral devices, the company guarantees the optimisation of the capacity of the machine, the customer's equipment. To analyze the status of the company Minh Thong Information, the author has developed organization survey, primary data collection from the customer to the in-warranty parts warranty of the company serves for analyzing status, comments and reviews. Using statistical methods, description and analysis, logical, comparison methods compare, ... to study customer's satisfaction when using the services of the company. Using the software SPSS to analyze data and statistics as a basis for assessing suspended operations customer after-sales phase of Minh Thong Informatics joint stock company in the past year, to see the strengths, weaknesses of the unit as well as the opponents, points out the advantages and restrictions should fix in customer care. Accordingly, Minh Thong as enterprise but has the stability, financial growth but has yet to reach its objectives, the way customers need improving in the recent period in order to achieve customer satisfaction, indirectly helps companies achieve growth in the future. Internal management aspects and many points should promote is the quality, the rate of employment of the staff and the training programme's medium should the company need to proceed with construction of a human resources development programme efficiently and effectively. Based on the available resources of the company, the results of the period 2011-2013 companies and corporate objectives, the author has selected the solutions to promote the corporate targets have been achieved, improve the target companies don't even reach its objectives. On the other hand, the author also makes some recommendations for business to help the company achieve its business goals.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii TÓM TẮT ..............................................................................................................iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................................... x PHẦN 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 2 6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN .......................................................... 4 PHẦN 2: NỘI DUNG ............................................................................................. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................................... 5 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG ..................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................... 5 1.1.2. Phân loại khách hàng ........................................................................... 5 1.1.3. Vai trò của khách hàng......................................................................... 6 1.1.4. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ............... 8 1.1.4.1. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .................................... 8 1.1.4.2. Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .............................. 8 1.1.5. Thang bậc và giá trị khách hàng ......................................................... 10 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................. 13 1.2.1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng ...................... 13 1.2.2. Các quyết định về chăm sóc khách hàng ............................................ 18 1.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng .......................................................... 20 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng .................. 22
vi 1.2.5. Vai trò của công tác CSKH ................................................................ 24 1.2.6. Tại sao doanh nghiệp phải CSKH? ..................................................... 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 26 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG ...................................... 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG......... 27 2.1.1. Quá trình phát triển của công ty ......................................................... 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 28 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 đến 2013 .......... 33 2.2. CÁC SẢN PHẨM CÔNG TY CUNG CẤP ............................................ 34 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG ...................................................... 34 2.3.1. Phân tích thực trạng khách hàng của công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông .......................................................................................................... 34 2.3.2. Các phương thức triển khai công tác CSKH ....................................... 35 2.3.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng................................................. 38 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 41 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 41 2.4.2. Kết quả khảo sát về thông tin chung của khách hàng .......................... 44 2.4.3. Xây dựng thang đo Likert .................................................................. 49 2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................. 51 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 55 2.4.6. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của công ty Minh Thông ................................................................................................. 60 2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY MINH THÔNG .......................................................................................................... 64 2.5.1. Những mặt làm được ......................................................................... 64 2.5.2. Những mặt chưa làm được ................................................................. 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 67
vii CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG ............................................................... 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY MINH THÔNG .......................................................................................................... 68 3.1.1. Định hướng phát triển của công ty ..................................................... 68 3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty .......................................................... 69 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG................................................................... 70 3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng cường mức độ đáp ứng ............................. 70 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm .............................................. 71 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH ............................................. 72 3.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo, phát triển nhân viên ................. 73 3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................... 75 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 77
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải 01 CNTT Công nghệ thông tin 02 CSKH Chăm sóc khách hàng 03 DN Doanh nghiệp 04 DV Dịch vụ 05 KH Khách hàng 06 KN Khiếu nại 07 SPDV Sản phẩm dịch vụ
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty CP TH Minh Thông ........ 33 Bảng 2.2: Số nhân viên của phòng bảo hành .......................................................... 35 Bảng 2.3: Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 41 Bảng 2.4: Thống kê độ tuổi ................................................................................... 44 Bảng 2.5: Thống kê thu nhập ................................................................................. 44 Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp ........................................................................... 46 Bảng 2.7: Thống kê giới tính ................................................................................. 47 Bảng 2.8: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành ....................... 48 Bảng 2.9: Kết quả mức độ thỏa mãn về đáp ứng .................................................... 51 Bảng 2.10: Kết quả mức độ thỏa mãn về đồng cảm .............................................. 52 Bảng 2.11: Kết quả mức độ thỏa mãn về năng lực phục vụ .................................... 53 Bảng 2.12: Kết quả mức độ thỏa mãn về phương tiện hữu hình ............................. 53 Bảng 2.13: Kết quả mức độ thỏa mãn về độ tin cậy ............................................... 54 Bảng 2.14: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's ..................................................... 56 Bảng 2.15: Ma trận xoay thành phần ..................................................................... 56 Bảng 2.16: Tổng hợp thang đo............................................................................... 58 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá năng lực phục vụ ...................................................... 60 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy ................................................................. 61 Bảng 2.19: Kết quả đánh giá sự đồng cảm ............................................................. 62 Bảng 2.20: Kết quả đánh giá phương tiện hữu hình ............................................... 63 Bảng 2.21: Kết quả đánh giá sự đáp ứng ................................................................ 63
x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng .......................................................................... 6 Hình 1.2: Tầm quan trọng của khách hàng ............................................................... 8 Hình 1.3: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow ................................................ 9 Hình 1.4: Thang bậc khách hàng ........................................................................... 10 Hình 1.5: Giá trị dành cho khách hàng ................................................................... 11 Hình 1.6: Mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng............................................ 12 Hình 1.7: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ ............................... 14 Hình 1.8: Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ................................... 18 Hình 1.9: Biểu đồ nguyên nhân làm khách hàng bỏ đi ........................................... 23 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cùa công ty CP TH Minh Thông ..................................... 29 Hình 2.2: Quy trình CSKH của công ty CP TH Minh Thông ................................. 37 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 42 Hình 2.4: Biểu đồ thống kê độ tuổi ........................................................................ 44 Hình 2.5: Biểu đồ thống kê thu nhập ..................................................................... 45 Hình 2.6: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp ................................................................ 46 Hình 2.7: Biểu đồ thống kê giới tính ...................................................................... 47 Hình 2.8: Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành ............ 48
1 PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cải thiện và nâng cao. Các sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng chưa chắc đã giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt. Ngày nay việc đánh giá được thực hiện bởi các dịch vụ đi kèm với sản phẩm mà công ty cung cấp, chính vì vậy dịch vụ sau bán hàng trở thành một yếu tố rất quan trọng đối với một công ty. Ngoài ra, do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đưa chất lượng sản phẩm của các công ty tiến gần nhau hơn. Chính vì vậy, việc cạnh tranh bằng sản phẩm sẽ không còn phù hợp nữa, các công ty muốn phát triển đã đưa ra nhiều chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình là tốt nhất đối với khách hàng. Chính những điều trên đã khẳng định rằng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng đến sự sống còn của các doanh nghiệp hiện nay. Thuật ngữ hậu mãi (nghĩa đen sau bán), chính sách hậu mãi hay dịch vụ hậu mãi được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" Do vậy, ngay từ khi mới thành lập, công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông đã gặt hái được rất nhiều thành công. Niềm tin mà công ty mang đến cho người tiêu dùng không chỉ là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn là dịch vụ sau bán hàng với một mạng lưới các trạm bảo hành rộng khắp toàn quốc, thấy rõ tầm quan trọng của vấn đề này trong xu thế kinh tế hiện nay. Là một nhân viên của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông, với kinh nghiệm thực tiễn kết hợp với những kiến thức đã tích lũy được trong quá trình học tập và tâm huyết được góp phần vào thành công chung của công ty, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi
2 ” làm luận văn cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động chăm sóc khách hàng của phòng bảo hành linh kiện – công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông. 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại phòng bảo hành linh kiện – công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ (2) Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện để thu thập, phân tích dữ liệu nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. Toàn bộ số liệu thu được từ khảo sát thực tiễn được xử lý theo phần mềm SPSS. 6. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Tình hình nghiên cứu trên thế giới
3 Các dịch vụ về chăm sóc khách hàng đã có từ rất lâu. Có lẽ ở giai đoạn nào các nhà lãnh đạo và quản lý cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này. Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có. - Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mong muốn của khách hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các khách hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trong kế hoạch phát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Tình hình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, chương trình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng gia đã được các nhà khoa học quan tâm nghiên cứu, nhiều nhà quản trị doanh nghiệp đã nghiên cứu vận dụng vào thực tiễn và đã đem lại kết quả không nhỏ cho quá trình phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngày nay, tại Việt Nam, khoảng 80% công ty tin rằng Chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên, đại đa số doanh
4 nghiệp cho rằng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ cần được cải thiện. Có ít hơn 1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng rõ ràng và phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và cũng không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình. Việc đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không được triển khai rộng rãi, chỉ có 1/3 các doanh nghiệp tại Việt Nam xem việc đào tạo chăm sóc khách hàng như là một phần cốt lõi trong chương trình đào tạo nhân viên của họ. Đa số các công ty tin rằng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện tại Việt Nam, nhưng 78% tin rằng các công ty nước ngoài làm điều này tốt hơn so với các công ty Việt Nam. 9/10 doanh nghiệp cho rằng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết cho khả năng cạnh tranh quốc tế, điều này cho thấy các doanh nghiệp tại Việt Nam cần phải tập trung vào Dịch vụ chăm sóc khách hàng để giúp công ty có thể phát triển và thành công hơn trong tương lai. 7. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu chia làm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông.
5 PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Từ khách hàng (KH) mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là người mà bạn cung cấp dịch vụ (DV), kể cả thông tin. KH là người tiêu dùng, là doanh nghiệp (DN), là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là KH. KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN. Theo nghĩa rộng, KH không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. KH là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. KH chính là đối tượng mà DN phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của DN. Trong nền kinh tế thị trường, KH được xem là trung tâm. Một DN muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ KH, hướng tới lợi ích của KH và đáp ứng tốt nhu cầu của KH. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ( SPDV ) cuối cùng của DN và không phải là nhân viên trong tổ chức doanh nghiệp. KH bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: - Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng SPDV của DN.
6 - Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. - Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng SP DV. 1.1.2.2. Khách hàng bên trong Khách hàng bên trong là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, có thể là nhà cung cấp dịch vụ, thông tin hoặc bất cứ ai mà DN cần họ để thực hiện dịch vụ. Chính bản thân các nhân viên cũng là KH bên trong của DN. KH bên trong cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những KH bên ngoài. Mọi giao tiếp với KH bên trong đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các KH bên ngoài. Nếu DN không có sự quan tâm đúng mức đến KH bên trong thì KH bên ngoài sẽ chịu sự tác động lớn. Một tổ chức định hướng KH thực sự thì phải xem nhân viên của mình – những KH bên trong, là đối tượng đựợc quan tâm chăm sóc đầu tiên. Bởi sự hài lòng của KH bên trong giúp họ được giải phóng và phát huy khả năng sáng tạo, trí tuệ của mình, chính KH bên trong được chăm sóc tốt sẽ là tiền đề xây dựng hệ thống chăm sóc, phục vụ KH bên ngoài tốt hơn, mang lại sự tiến triển không ngừng, tạo nên lợi thế cạnh tranh của DN trên thị trường. KH bên trong A  KH bên trong B  …KH bên trong C  KH bên ngoài. Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng 1.1.3. Vai trò của khách hàng KH là người đến với DN một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý định trước đó. Dù cố tình hay ngẫu nhiên thì KH cũng là người duy nhất tiêu thụ SPDV mà DN sản xuất. DN hoạt động để thỏa mãn nhu cầu KH và qua đó thu được lợi nhuận. Trong thị trường ngày nay, KH càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các DN đặt nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của KH bởi tầm quan trọng của KH càng được nâng cao đối với DN: