Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chi Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu có cấu trúc gồm ba chương: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC; đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chi Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ QUANG VINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ QUANG VINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014
CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hùng (Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM Ngày 24 tháng 4 năm 2014 Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị của hội ñồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh hội ñồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 PGS.TS Phan ðình Nguyên Phản biện 1 3 TS. Lê Kinh Vĩnh Phản biện 2 4 GS.TS. Võ Thanh Thu Ủy viên 5 TS. Nguyễn ðình Luận Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau khi luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV TS. Lưu Thanh Tâm
TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Quang Vinh Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820116 I. Tên ñề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH II. Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh. Trên cơ sở ñó tìm ra một số giải pháp ñể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh. III. Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013 IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014 V. Cán bộ hướng dẫn: TS. Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Lê Quang Hùng
i LỜI CAM ðOAN Tôi tên là Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc. Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ của người thân, bạn bè, Ban Giám ñốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường ñại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Qua luận văn này, tôi xin ñược trân trọng cảm ơn: TS. Lê Quang Hùng, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng ñề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép và giúp ñỡ tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp tôi cung cấp thông tin, thực hiện phiếu ñiều tra tại trường ñể tôi có số liệu phân tích và ñánh giá trong quá trình thực hiện luận văn. Các thầy cô giáo Trường ñại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ñã truyền ñạt những kiến thức trong chương trình cao học. Và ñặc biệt là những người thân trong gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo mọi ñiều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn. Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh
iii TÓM TẮT Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn ñề cạnh tranh giữa các ñơn vị ngày càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và không còn là sự khác biệt giữa các ñơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn ñược quan tâm hàng ñầu Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài ñầu tư vào Việt Nam. Vì vậy, ñể nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về mình thì phải quan tâm ñầu tư vào việc chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. ðó chính là việc nghiên cứu ñể tìm ra các chế ñộ chính sách hợp lý ñể nâng cao việc hiệu quả về công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa ñạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” ñược lựa chọn ñể nghiên cứu ðề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1 cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2 thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC. Chương 3 ðề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC. Kết quả nghiên cứu ñề xuất giải pháp ñể khắc phục tồn tại và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC.
iv ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most. As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service. Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low. Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for cable center of HTV”. The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement. The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of service at HTV cable centre
v MỤC LỤC PHẦN MỞ ðẦU .........................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI ...................................................................................1 2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI ...............................................................................1 3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI .........................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI ............................................2 5. BỐ CỤC ðỀ TÀI .............................................................................................2 6. TỔNG QUAN ðỀ TÀI ....................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .........................4 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: ........................................................4 1.1.1. Khái niệm khách hàng: .....................................................................................4 1.1.1.1. Phân loại khách hàng: ..............................................................................4 1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài .............................................................................4 1.1.1.3. Khách hàng bên trong ..............................................................................5 1.1.2. Vai trò của khách hàng .....................................................................................6 1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.........................7 1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng ......................................................................8 1.1.4.1. Thang bậc khách hàng .............................................................................8 1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................9 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................................11 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..........................11 1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ......................................................11 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng ..........................................................11 1.2.1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ...................................................13 1.2.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng ......................................................................18 1.2.2.1. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng.........................................18 1.2.2.2. Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng ...............19 1.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng ...................20
vi KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................23 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC ..................................................................................................24 2.1. GIỚI THIỆU VỀ HTV ...................................................................................24 2.1.1. ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) ..........................................24 2.1.1.1. Giới thiệu ...............................................................................................24 2.1.2. Hệ thống truyền hình Cáp ..............................................................................25 2.1.2.1. Dịch vụ truyền hình Cáp ........................................................................25 2.1.2.2. Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC) ......26 2.1.3. Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng ........................................................27 2.1.3.1. Tình hình phát triển ...............................................................................27 2.1.3.2. Sơ ñồ tổ chức nhân sự ............................................................................28 2.1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh................................29 2.1.3.4. Cơ cấu lao ñộng .....................................................................................30 2.1.3.5. Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC: ........................................31 2.1.3.6. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC .........................................33 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC………………………………………………………………………………36 2.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC ................................................36 2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng ...............................................36 2.2.1.2. Thu thập thông tin khách hàng ..............................................................36 2.2.1.3. Xây dựng dữ liệu khách hàng ................................................................37 2.2.1.4. Phân loại khách hàng .............................................................................37 2.3. XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC............................................................................39 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................39 2.3.2. Mục ñích của khảo sát ....................................................................................40 2.3.3. Hình thức khảo sát..........................................................................................40 2.3.4. ðịa ñiểm khảo sát ...........................................................................................40
vii 2.3.5. ðối tượng khảo sát .........................................................................................40 2.3.6. Cơ sở của những biến khảo sát.......................................................................40 2.3.7. Thiết kế mẫu ...................................................................................................41 2.3.7.1. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................41 2.3.7.2. Kích cỡ mẫu ...........................................................................................41 2.3.8. Kết quả khảo sát .............................................................................................42 2.3.8.1. Thông tin chung của khách hàng ...........................................................42 2.3.8.2. Xây dựng thang ño likert .......................................................................47 2.3.8.3. Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronback alpha .......................49 2.3.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................53 2.3.8.5. Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của HTVC ...56 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .........................................................................................62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC ................63 3.1. QUAN ðIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC ........................63 3.1.1. Quan ñiểm ñịnh hướng phát triển công tác CSKH của HTVC .............63 3.1.2. Mục tiêu phát triển .................................................................................63 3.1.3. Dự báo số thuê bao phát triển mới .........................................................64 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG....65 3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ñể có kế hoạch chăm sóc phù hợp ........65 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................65 3.2.1.2. Cơ sở của giải pháp .............................................................................66 3.2.1.3. Nội dung thực hiện giải pháp ..............................................................66 3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp ...........................................................................71 3.2.2. Nhóm giải pháp ñẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ ............................71 3.2.2.1. Hoạt ñộng khuyến mãi áp dụng các cho thuê bao ...............................71 3.2.2.2. Hoạt ñộng quảng bá và quảng cáo ......................................................72
viii 3.2.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng..........................75 3.2.3. Nhóm giải pháp duy trì và giữ chân khách hàng ...........................................77 3.2.3.1. Giải pháp tăng sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu .............77 3.2.3.2. Xử lý ñảm bảo thỏa mãn khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại 79 3.2.3.3. Hoàn thiện chính sách giá cước ..........................................................84 3.2.3.4. Giải pháp kích cầu dịch vụ ..................................................................86 3.2.3.5. ðánh giá chung các giải pháp .............................................................88 3.3. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................89 3.3.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông ................................................89 3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh ñạo HTV ..................................................................89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................90 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………….91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................92
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ðẦY ðỦ 1 HTV ðài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh 2 HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh 3 SCTV Truyền hình cáp Sài Gòn tourit 4 VTV ðài truyền hình Việt Nam 5 VTC ðài truyền hình kỷ thuật số 6 AVG Truyền hình An Viên 7 TGð Tổng giám ñốc 8 Gð Giám ñốc 9 BLð Ban lãnh ñạo 10 GDV Giao dịch viên 11 CBCNV Cán bộ công nhân viên 12 CSKH Chăm sóc khách hàng 13 KH Khách hàng 14 KN Khiếu nại 15 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng 16 DN Doanh nghiệp 17 MMTB Máy móc thiết bị 18 CNH – HðH Công nghiệp hóa – Hiện ñại hóa 19 KV Khu vực 20 TB Trung bình 21 CRM Quản trị quan hệ khách hàng
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số liệu tài sản năm 2010 ....................................................................29 Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC .........29 Bảng 2.3: Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 12/2012 .........................30 Bảng 2.4: Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012................................................31 Bảng 2.5: Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012 ...........................32 Bảng 2.6: Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 .............................................33 Bảng 2.7: Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm.........................................34 Bảng 2.8: Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH.......................................34 Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh của Trung tâm giai ñoạn 2010-2013 .............35 BẢNG 2.10: Thời gian nghiên cứu ........................................................................39 Bảng 2.11: Bảng thống kê giới tính .....................................................................42 Bảng 2.12: Thống kê ñộ tuổi ................................................................................42 Bảng 2.13: Thống kê thu nhập ............................................................................43 Bảng 2.14: Thống kê nghề nghiệp .......................................................................44 BẢNG 2.15: Thống kê thời gian sử dụng truyền hình cáp HTVC .....................45 Bảng 2.16: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC .................46 Bảng 2.17: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về phong cách phục vụ ........................50 Bảng 2.18: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về niềm tin ............................................50 Bảng 2.19: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñáp ứng ...............................51 BẢNG 2.20: Thang ño mức ñộ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ ........................52 Bảng 2.21: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñồng cảm ............................52 Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA về mức ñộ thỏa mãn của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng của HTVC ..................54 Bảng 2.23: Tổng hợp thang ño ............................................................................55 Bảng 2.24: Kết quả ñánh giá phong cách phục vụ ............................................56 Bảng 2.25: Kết quả ñánh giá niềm tin ................................................................57 Bảng 2.26: Kết quả ñánh giá mức ñộ ñáp ứng...................................................58
xi Bảng 2.27: Kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ...............................................60 Bảng 2.28: Kết quả ñánh giá mức ñộ ñồng cảm ................................................61
xii DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ðẦU .........................................................................................................1 Hình 1.1: Sơ ñồ dây chuyền khách hàng ............................................................5 Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow ............................................7 Hình 1.3: Thang bậc khách hàng ...........................................................................9 Hình 1.4: Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng ......................................................10 Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ .........13 Hình 1.6: Sơ ñồ hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ......................17 Hình 1.7: Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ ......................................................18 Hình 1.8: Nguyên nhân làm khách hàng bỏ ñi ....................................................21 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................23 Hình 2.1: Sơ ñồ hoạt ñộng kinh doanh của HTVC .............................................27 Hình 2.2: Tổ chức nhân sự trung tâm truyền hình cáp tp.HCM (htvc) ...............28 Hình 2.3: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo giới tính ..............................................30 Hình 2.4: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi .................................................31 Hình 2.5: Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng .......................................................32 Hình 2.6: Sơ ñồ quy trình nghiên cứu .................................................................39 Hình 2.7: Mô hình PARASURAMAN................................................................40 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu ............................................................................41 Hình 2.9: Biểu ñồ thống kê giới tính ...................................................................42 Hình 2.10: Biểu ñồ thống kê ñộ tuổi .....................................................................43 Hình 2.11: Biểu ñồ thống kê thu nhập...................................................................44 Hình 2.12: Biểu ñồ thống kê nghề nghiệp .............................................................45 Hình 2.13: Biểu ñồ thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của HTVC .....................46 Hình 2.14: Biểu ñồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cáp HTVC ....47 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .........................................................................................62 Hình 3.1: Nâng cao mức ñộ cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ ..........85
1 PHẦN MỞ ðẦU 1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng ngày càng cao, ñáp ứng nhu cầu trao ñổi thông tin văn hóa, giải trí. Do ñó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng là một trong những vấn ñề quan trọng ñược khách hàng quan tâm và là vấn ñề sống còn của doanh nghiệp trong giai ñoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay. HTVC là một Công ty kinh tế hạch toán phụ thuộc HTV, trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ñang suy thoái thì HTVC kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh mẽ từ các chính sách cải cách và chịu sự tác ñộng gay gắt của môi trường cạnh tranh khóc liệt. Do ñó, ñể phát triển thì HTVC phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho hoạt ñộng một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa và ñược ñịnh hướng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt ñộng CSKH ñó là vấn ñề quan trọng nhất. Từ những thay ñổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác ñộng ñến hoạt ñộng kinh doanh nhận thức ñược tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực tế, tôi ñã chọn ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại HTVC” Với mong muốn xây dựng ñược thang ño lường ñịnh lượng mức ñộ thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ của HTVC, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh. 2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện công tác CSKH nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH ñể duy trì và làm cho họ trở thành KH trung thành với HTVC có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này. + Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn ñề lý luận cơ bản về công tác CSKH. + Về mặt thực tiễn:
2 Trình tự nghiên cứu: o Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền của cả nước nói chung và HTVC nói riêng hiện nay. o Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của HTVC. o Tìm hiểu công tác CSKH của HTVC. o Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ của HTVC o ðề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của HTVC. 3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI + Nghiên cứu từ giai ñoạn: Từ ñầu năm 2011 ñến cuối năm 2013. + Không gian nghiên cứu:HTVC và các trung tâm truyền hình cáp taị thành phố. + Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác CSKH của HTVC. o Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của HTVC liên quan ñến việc ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại HTVC. o Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại . 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI + Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình làm việc ở HTV, tìm hiểu ở Phòng Dịch vụ & Marketing, ñã nắm ñược thực trạng hệ thống dịch vụ HTVC ñang cung cấp cho KH, cũng như tìm hiểm về nhu cầu của KH và xu hướng phát triển công tác CSKH trong thời gian tới. + Phương pháp ñiều tra: ðề tài sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập ñược từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích và so sánh ñể có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu. 5. BỐ CỤC ðỀ TÀI Khóa luận gồm 3 phần
3 + Phần mở ñầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu khóa luận. + Phần nội dung: Gồm 3 chương + Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày những lý thuyết về CSKH và sự thỏa mãn KH, những phương pháp nghiên cứu ñược áp dụng trong khóa luận. + Chương 2: Khảo sát thực trạng. Chương này khảo sát thực trạng về công tác CSKH của HTVC, phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh ñể từ ñó có căn cứ thực tiễn ñưa ra các nhận ñịnh ñể xây dựng cơ sở cho bảng nghiên cứu mức ñộ thỏa mãn của KH về dịch vụ, ñây chính là căn cứ ñưa ra những giải pháp trong chương 3. + Chương 3: Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 và nghiên cứu thực tiễn ở chương 2 ñể ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của HTVC + Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn những nội dung khóa luận ñã thực hiện. 6. TỔNG QUAN ðỀ TÀI Tổng quan nghiên cứu về các công trình nghiên cứu trước ñã ñược ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như. Ngân hàng, viễn thông… ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank. ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại ðiện Lực Thủ ðức.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: 1.1.1. Khái niệm khách hàng: KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN. KH không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. KH ngày nay không còn là người thụ ñộng ñược phân phối, KH có quyền chủ ñộng lựa chọn SPDV ñáp ứng ñược yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền ñánh giá chất lượng SPDV trước khi ñi ñến quyết ñịnh mua hoặc sử dụng dịch vụ ñó. Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của KH ñã ñổi khác họ thực sự ñã trở thành “thượng ñế”. Khái niệm KH ngày nay ñược hiểu ở một nghĩa rộng hơn, KH là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các SPDV nào ñó cần ñược thỏa mãn. Hoạt ñộng kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn ñề KH ñược coi là trọng tâm. Do ñó, KH nói chung sẽ quyết ñịnh sự sống còn của DN. ðể kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt ñộng của DN ñều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH và ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. 1.1.1.1. Phân loại khách hàng: Phân loại KH là sắp xếp các KH có những yếu tố khác nhau theo một tiêu chuẩn, mà tiêu chí ñó ñược ñánh giá là cơ sở cho việc ñiều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với KH. Có nhiều tiêu chí ñể phân loại KH. Tuy nhiên, dù phân loại KH theo tiêu chí nào cũng ñều với mục ñích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng. 1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài KH truyền thống: Là những KH hiện có của một DN, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết ñịnh gắn bó với DN. ðối tượng KH này rất quan trọng ñối với mọi DN vì chi phí giữ KH cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH mới. Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho SPDV của DN.